En un minuto de CX: Reflexiones sobre la experiencia del cliente, 1 de julio de 2021
Publicado: 2021-07-02En un minuto CX - Episodio 13
El número de la suerte 13, finalmente (técnicamente, en numerología, es el número 4, ya que 1 +3 es igual a eso, y cuatro no es un mal número... así que... el número de la suerte 4, más o menos).
Aquí estamos de nuevo, entonces, ¿qué tenemos en este boletín informativo que toma más de un minuto para leer (ya que esa es la queja más común de la mayoría de ustedes)?
Saliendo de mi jaula: Una conversación asesina
Para empezar, otra entrega de la serie de vídeos “No sé lo que hago, con amigos”. Esta vez, el Sr. Graham Hill aborda magistralmente la diferencia entre los caminos de la empresa y los viajes del cliente, y eso por sí solo vale la pena.
Si no lo conoces (¡qué vergüenza!), aquí está su perfil de LinkedIn y si miras su actividad reciente, verás artículos increíbles que publicó en los últimos meses que abordan los muchos aspectos y lados de CX. Estoy de acuerdo con algunos, debatí con otros en su línea de tiempo e incluso abordé esto en versiones anteriores de este boletín. No importa cómo llegues a esto, tiene buen contenido.
Lo que inició nuestra conversación fue un artículo en MyCustomer.com sobre los caminos de la empresa y los recorridos de los clientes.
Algo me pareció interesante y – bueno, tendrás que ver los casi 20' (tampoco te tomará un minuto, nada que valga la pena toma un minuto… vamos) de gran charla con él. Hace un trabajo magnífico al explicar cómo interactúan los dos (hmmm... suena como interacciones, otra buena palabra que he usado mucho últimamente) para crear experiencias excelentes.
CX, la experiencia del empleado y la colina en la que algunos de nosotros moriremos
Pasando a otro tema: la intersección de la experiencia del cliente con la experiencia del empleado. Si me sigues en LinkedIn, últimamente he dedicado bastante tiempo a hablar de este tema.
La mayoría de los charlatanes, después de darse cuenta de que es difícil ser preciso sobre el éxito en CX, se centraron en otro lugar común que me mata: la experiencia del cliente comienza con la experiencia del empleado. “Tonterías”, dije, y me dispuse a discutir esto.
Me dijeron que creé un revuelo de conversaciones sobre el tema (Imagine que un evangelista hace que las conversaciones sucedan, casi como si fuera un diseño... hmm) con algunos de ustedes enfocados en estar equivocados (quiero decir, pensando que tienen razón – por supuesto, pero en última instancia estar equivocado) agregando a la convo.
Regresé y recopilé todas las publicaciones de LI al respecto, los comentarios, y escribí un nuevo artículo de LI sobre la experiencia y la cultura de los empleados que abarca la gran mayoría de lo que necesita saber al respecto (un resumen) y tiene los enlaces a la debates originales al respecto. Siéntase libre de comentar allí o en algún lugar: esta conversación no está ni cerca de terminar.
La experiencia actual de sus empleados determina la lealtad futura de sus clientes
La forma en que trata tanto a los empleados como a los clientes en este momento será, en última instancia, lo que la gente recuerde. Impulsará la lealtad, o impulsará la rotación.
La clase está en sesión: ¿Los consumidores educados son mejores clientes?
Giro tangencial número dos, hablemos de educar a los consumidores, ¿de acuerdo? Escribí un gran artículo sobre esto en ZDNet. Esto es más un resumen, una síntesis de lo que sabemos o deberíamos saber, en lugar de una pieza innovadora de liderazgo intelectual. Es algo que surgió de los muchos (12 hasta ahora) boletines que publiqué aquí, el contenido de los mismos y las conversaciones que tuve en los diferentes canales que frecuento.
Este es, si puedo decirlo, un concepto interesante: educar a los consumidores para que se conviertan en buenos clientes, y podemos reducir nuestra dependencia de vías específicas para obtener nuevos o mejores clientes.
Número tres tangencial, un par de enlaces no relacionados pero geniales.
El informe de referencia de personalización de comercio electrónico de Netcore para 2021 es bastante interesante por los números que muestra (y hay demasiados). Me gusta:
- Las tasas de conversión aún son bajas (como entre 1 y 1.5% bajas)
- El 87% de las marcas que hacen comercio electrónico piensan que podrían mejorar lo que hacen
- Casi la mitad ofrece personalización, pero aparentemente no se hace bien, ya que existe una brecha entre lo que hacen y lo que los clientes perciben como valor por lo que hacen.
Hay mucho más, descargue el libro para obtener algunos puntos de referencia interesantes, especialmente si desea comprender qué tan bien está funcionando su propio comercio electrónico. Por otra parte, el comercio electrónico es una parte de la infraestructura, por lo que no puede hacer mucho a menos que esté abordando esa parte de la casa en lugar de pensar que es una aplicación... pero esa es una conversación diferente para otro día.
Cómo una plataforma de datos de clientes desbloquea el poder de la personalización
El poder de la personalización, potenciado para los negocios: las soluciones de la plataforma de datos del cliente (CDP) ayudan a las marcas a desarrollar conocimientos fundamentales para ir más allá del marketing e impactar en todo el recorrido del cliente.
CX, consumidores conscientes y privacidad
Tinuti publicó The Consumer Privacy Trends Report (también para 2021, imagínense eso). Este es más moderado, no tan chisporroteante, pero es un gran informe si desea comprender los cambios en curso (es decir, antes de que Google lo cancelara esta semana, estábamos a solo unas semanas de cambiar por completo nuestra forma de comercializar y usar intimidad). Tocando el cumplimiento, la seguridad cibernética y algunos números generales para la privacidad y el uso de datos: es útil, siempre es bueno saber qué está pasando en el mundo de la privacidad, eso es lo que digo.
Enfréntate a la música: los cambios en la privacidad de Apple afectan al marketing de comercio electrónico
Los cambios de privacidad de Apple están a la vuelta de la esquina, y los especialistas en marketing que confían en los anuncios de Facebook se preparan para un gran impacto. Esto es lo que necesita saber.
La tangente número cuatro, y la última, es algo totalmente fuera de la caja, e incluso se podría decir que ni siquiera está relacionado con esto... excepto... Hace algunas semanas, compartí con ustedes un enlace a un informe sobre la conciencia del consumidor. Me disculparé por el mal juego de palabras por adelantado, incluso si no fue intencionado... que se quedó en mi subconsciente (rimshot) y se mantuvo allí tratando de averiguar qué podía hacer con eso. Después de todo, el informe habló sobre cuán dispuestos estaban los consumidores a adquirir conocimientos y productos que fueran intencionales y con un propósito en contra de sus viajes.
Debe leer ese informe para comprender, pero proporcionó algunos buenos números y opciones sobre qué hacer con los consumidores conscientes, tanto aquellos que buscan "el bien mayor" como aquellos que buscan "su mejor bien".
Cuando ella habla, escucho la revolución: Ya no es suficiente mantener la línea
Los consumidores están impulsando el próximo gran cambio social a través de sus billeteras, y ninguna cantidad de publicidad, relaciones públicas o presupuesto de marketing puede superar el poder de los consumidores comprometidos con un propósito.
Estaba hablando con alguien en SAP el otro día y, lo siento, no recuerdo con quién, pero sé que estoy agradecido por el enlace que compartió, me compartió un enlace a Google Talks. Una de las charlas fue Swami Sarvapriyananda hablando sobre la conciencia. Advertencia de duración: son casi 45 minutos de su conciencia explicativa, y debe prestar atención (el anfitrión lo regañará antes de que comience), pero vale la pena.
¿Cómo se conecta con CX y este boletín?
Fácil: Swami S (para aquellos que lo conocen y no pueden deletrear su apellido dos veces en un día) habla de que la conciencia es un estado de observación, de comprensión. Y corríjame si me equivoco, pero ¿no es eso lo que propugnamos durante las últimas 12-13+ semanas aquí? Conviértase en testigo de las expectativas del consumidor y de los resultados buscados por la empresa, y asegúrese de conectarlos sin importar cómo o por qué. Chico inteligente, Swami, chico inteligente.
Y eso completa mi viaje a través de innumerables y distantes temas, en más de un minuto, pero aún así... nunca se trató de hacerlo en un minuto, ¿de acuerdo? Es un homenaje a una canción, y su significado… vamos.
¿Qué dices tú? Comenta en LinkedIn o envíame un correo electrónico al trabajo: lmk, y estaremos encantados de presentarte en un futuro video, boletín informativo, artículo o enlace compartido.
Hasta entonces, quédense sedientos mis amigos. Permanecer sediento.