En un minuto de CX: Reflexiones sobre la experiencia del cliente, 16 de junio de 2021

Bienvenido de nuevo a CX Minute, episodio 11.

Están sucediendo muchas cosas estos días aquí, y debo confesar que estoy un poco atrasado en la mayoría de lo que quiero lograr aquí. Han pasado un poco más de 12 semanas (tres meses) desde que comencé esto, así que permítanme analizar las razones por las que esto (y más) existe.

TL; DR – Esteban cree que encontró la manera de gestionar el cambio a largo plazo en las empresas – el tonto.

Cuando asumí este papel, Evangelista, hace unos nueve meses, no tenía ni idea de lo que estaba haciendo (por lo tanto, el nombre del segmento de video es "No sé lo que estoy haciendo, con amigos"). Sabía que era muy importante tener conversaciones que nos permitieran a nosotros (SAP) hablar sobre lo que era importante para nosotros.

A estas alturas deberías haberlo hecho de alguna manera
Me di cuenta de lo que tienes que hacer

En un mercado con un gorila de 400 lb (hablando científicamente, un gorila de 800 lb es un nombre inapropiado, ya que la mayoría de ellos alcanzan alrededor de 300-350, y algunos llegan a 400; por lo tanto, el término correcto es gorila de 400 lb para refiérase al más grande del clan. Cualquier cosa más grande que eso es un gorila enfermizo que se ha asentado en malos hábitos humanos, saque sus propias conclusiones sobre por qué agregué eso...) es muy raro que un vendedor más pequeño cuente su historia; solemos seguir a dicho gorila en un cliente, y ellos ya sembraron la conversación y la educación del cliente con lo que les conviene. En estos ámbitos, rara vez brilla la mejor solución; por lo general, es la más utilizada.

Para que tengamos éxito en cambiar las conversaciones, deben suceder tres cosas:

1. Debemos tener una narrativa asesina que diga por qué somos la mejor solución suprema (y para quién y cuándo)
2. Debemos alinearnos internamente detrás de esa solución, para que todos hablemos el mismo idioma y entendamos nuestro poder.
3. Cambiamos el rumbo de la conversación en el mercado hacia nuestra narrativa

Sabía que podía efectuar (sí, correctamente utilizado, confíe en mí) este cambio en SAP y en el mercado, pero necesitaba tiempo y los recursos adecuados.

Este boletín fue el primer paso: necesitaba un lugar para compartir investigaciones, conceptos, nuevas ideas, resúmenes de conversaciones y más sobre cómo se estaba creando esta narrativa. Ese fue el primer paso crítico (todavía lo es): tener la narrativa adecuada de por qué CX es lo que es, cuál es el valor para los clientes, para nosotros y cómo servimos esa propuesta de valor.

Es demasiado simple (e ingenuo) decir algo como "CX es el mercado más grande en tecnología empresarial y con casi $ 80 BB en 2025, ¡hagamos algo al respecto!" Quiero decir, todos los proveedores comienzan allí, pero no se trata de dinero (tal vez un poco); se trata de servir mejor a nuestros clientes.

Estoy seguro de que lo has oído todo antes.
Pero nunca tuviste una duda

Somos la empresa de tecnología empresarial más grande del mundo, con la mayor cantidad de clientes (al menos por un tiempo más) y tenemos la mejor oportunidad, una que nadie más tiene: tenemos más de 425,000 empresas que están invirtiendo en nosotros y nuestro éxito en CX.

No necesitamos seguir el camino de otra persona, necesitamos certificar el nuestro. Necesitamos asegurarnos de que todos entiendan nuestra narrativa y usarla para diseñar nuestros productos y hacerlos avanzar.

Nos habíamos olvidado de eso.

Afortunadamente, desde octubre de 2019 (con el regreso del Sr. Bob Stutz) comenzamos a abordar ese descuido. Dicen que no se puede convertir un camión cisterna en un centavo y que se puede enseñar a bailar a un elefante, y dijeron que no podíamos recuperarnos de nuestra posición negligente en el mercado. Afortunadamente, el último no era cierto. Soy parte de un equipo muy grande y muy motivado que se ha propuesto demostrar que el último estaba equivocado, y se está progresando a un ritmo increíble. Necesitamos compartir algo de eso y darle un vistazo detrás de la cortina.

He estado compartiendo con ustedes partes de nuestro pensamiento y nuestra narrativa, y expusimos un poco más en SAPPHIRENOW la semana pasada, y compartiremos más a medida que evolucionemos y nuestro increíble equipo lo respalde, lo adopte y lo implemente. Es un proceso y estamos en camino con una serie de recursos para hacerlo realidad. Esto es lo que tenemos para ofrecer:

(¿Fue eso un largo recorrido? ¿Enterrar el lede?

Nah, es contar historias y preparar el escenario... así es como funciona cambiar la narrativa)

• Este boletín semanal continuará brindándole enlaces, ideas, puntos de discusión y fragmentos de conversaciones (llevamos aproximadamente 12 semanas, fue un buen momento para tomar nota de lo que hicimos pero, lo que es más importante, lo que se debe hacer) . Esta es la base de todo lo que estamos haciendo para cambiar la narrativa. Agradecemos que lea y sabemos que continuará compartiendo con cualquier otra persona que esté interesada en el progreso de CX (y si no lo está, qué vergüenza, qué vergüenza).
• Mi presencia en LinkedIn me brinda una gran plataforma para hacer las preguntas que se deben hacer y tener conversaciones divertidas con personas interesadas en CX. Si no estás siguiendo allí, por favor hazlo. La mejor manera de ser evaluados de qué es qué y cómo avanzamos.

Nunca rompa la cadena: use perfiles de clientes para impulsar una CX consistente

Imagine la experiencia de su cliente como una cadena, cada eslabón representa una interacción entre su cliente y su marca. Cada buena interacción agrega otro eslabón sólido y fortalece la cadena. Pero solo se necesita una mala experiencia, un enlace oxidado y roto, para romperlo.

Porque tal vez
Vas a ser el que me salve

Una publicación anterior que hice sobre ecosistemas fue un gran comienzo para una buena discusión sobre si el cliente está en el centro del ecosistema (no lo está) y cómo configurar un ecosistema.

Estamos construyendo nuestra solución CX no como un grupo de productos (como hicimos antes, y todos los demás lo han estado haciendo por un tiempo y todavía, pero estoy divagando), sino como un ecosistema. Esa discusión ayudó a dar forma a nuestra narrativa y la percepción del mercado de estos ecosistemas y también alimentó una conversación interna más profunda sobre ellos. Y un video original que tiene demasiada filosofía profunda sobre los ecosistemas pero fue una conversación fantástica.

La última discusión sobre la "experiencia" de Chick-Fil-A (no lo es, deje de combinar interacciones con experiencias) sirvió para ayudarme a escribir un nuevo artículo (pronto, tenga paciencia) sobre la experiencia del empleado, la experiencia del cliente y la cultura del empleado (que siguió la discusión anterior sobre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente en LinkedIn de principios de semana), para escribir el próximo artículo de ZDNet, y también está dando forma a cómo construimos nuestro ecosistema con nuestro "hermano" SAP HXM y nos integramos más profundamente en el BTP.

Todo se une, y todo es parte de la visión a largo plazo.

La serie de videos que comenzó con Dan Miller como un intento de expandir las conversaciones de LinkedIn se ha convertido en un producto propio, y me complace informar que estamos creando un canal de YT y una mejor distribución de esos videos. Lo compartiré cuando esté listo, pero por ahora puede encontrar los videos en el canal SAP CX YT. Grabé un par más esta semana, y tengo muchos más en fila, y permanecen como estaban: eclécticos y motivados por la conversación.

¿Tienes algo interesante que decir? ¿Quieres hablar de ello en mi “bar”? Contáctame.

Esa serie de videos, por cierto, comenzará a publicarse cada tres semanas más o menos (odio los calendarios oficiales, pero espera ver un nuevo video cada tres semanas más o menos, tal vez el lunes o tal vez el viernes... o tal vez solo unas cuatro semanas, ya veremos). ).

La columna ZDNet que comencé tuvo una recepción increíble y la segunda entrega debería salir esta semana. El propósito de eso es escribir más sobre un liderazgo de pensamiento, sesgo de visión. Ideas que requieren más de 400-500 palabras y un par de enlaces. Las ideas más "preparadas" y las cosas que se incluyen en nuestras pautas de diseño de productos van allí. Publica una vez al mes (con suerte) y ya tengo una lista de alrededor de 12-15 artículos en los que estoy trabajando (por supuesto, las ideas son bienvenidas ya que los primeros 6-8 artículos surgieron de una conversación que tuve con un amigo sobre qué había que hacer).

La progresión sería: en un minuto de CX, llama la atención sobre investigaciones, artículos, libros o lo que sea que usé para dar forma a mis ideas, que luego se pueden discutir en LinkedIn , hablar en IDKWIAD-WF (no sé qué Estoy haciendo - con amigos) con una persona inteligente que me ayuda a redondear conceptos, y luego pasa a un gran concepto y termina siendo publicado en ZDNet .

Al mismo tiempo, todo esto está circulando internamente, en reuniones de equipo y discusiones con estrategas, gerentes generales y gerentes de productos, y se está integrando en nuestras narrativas y hojas de ruta de productos .

Hay muchas cosas que yo
quisiera decirte

Me temo que no incluí enlaces, conversaciones o sugerencias en la edición de esta semana, pero también opero mejor “trabajando en voz alta” (gracias a Alan Berkson por el concepto) y compartiendo lo que estamos haciendo. Esto es importante porque no existe una solución a corto plazo para lo que debemos hacer, pero vamos por buen camino y quedará impresionado durante los próximos meses cuando vea lo que resulta de nuestro trabajo. Quiere asegurarse de que supo que fue un proceso bien pensado, no simplemente una casualidad de ingeniería.

¿Qué piensas? ¿Cómo estás manejando tus iniciativas a largo plazo en el trabajo? Los proveedores no son los únicos que necesitan evangelistas, por cierto, todos necesitamos un enfoque a largo plazo y un plan de ejecución a corto plazo.

No resuenan con usted? Házmelo saber, a continuación en los comentarios: encuéntrame en LinkedIn o envíame un correo electrónico al secreto peor guardado del mundo (mi dirección de correo electrónico no es difícil de adivinar, ni privada, ni difícil de encontrar si te perdiste los dos primeros).

Hablamos pronto, como lo hemos estado.

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