En un minuto de CX: Reflexiones sobre la experiencia del cliente, 25 de junio de 2021

En un minuto CX - Episodio 12

Guau, qué semana. Toneladas de progreso en investigación, narrativas, conversaciones y trabajo. Trabajo. Trabajo. Aparentemente, después de un tiempo de hacer un trabajo, las cosas por hacer se acumulan y terminas teniendo más y más tareas pendientes.

¿Quien sabe?

En cualquier caso, tengo algunas cosas geniales para compartir esta semana y más videos la próxima semana. Hay tres nuevos grabados, pero necesito un poco de tiempo para hacerlos presentables (nunca cambio o edito la conversación, solo la apertura y la salida, ya que soy un tonto en esos momentos, bueno, la mayor parte del tiempo) y lo haré. compartirlos pronto.

Ellos son muy, muy buenos. Y siguen viniendo más, y recuerda, me refiero a las conversaciones, si tienes algo que te gustaría discutir, el micrófono y la cámara están listos para ti.

Muy bien, Sr. Deville, estoy listo para mi primer plano.

¡Que comience el compartir!

El primer estudio que quiero compartir valida lo que ya sabemos: CX está en todas partes. Rackspace realizó un estudio para tratar de comprender qué iniciativas tecnológicas estratégicas estaban en marcha en la empresa en la actualidad. Las opciones eran las que esperábamos:

• Seguridad
• Infraestructura
• Datos
• IA, etc

Un asombroso 94% de las organizaciones tienen iniciativas para CX en marcha

Eso significa que incluso las empresas que no perciben la experiencia del cliente como valiosa tienen iniciativas de CX en marcha, por si acaso.

A pesar de lo grande que es ese número, la mejor parte del estudio, para mí, fue que los expertos en estrategia y tecnología en estas organizaciones están colocando la importancia de CX por encima de elementos menores como la ciberseguridad, la infraestructura e incluso los datos.

Cuando se le preguntó sobre los planes de inversión para el próximo año, CX recibió la mayor parte (34%) de los votos. No solo todos estamos haciendo algo, sino que también estamos invirtiendo en ello, incluso por encima de la necesidad de una mayor seguridad, gestión de datos e incluso infraestructura en la que debe ejecutarse CX.

Aquí es donde, bueno, solo lo diré, lo vincularé y le dejaré averiguar de dónde proviene (antes de hacer clic en el enlace).

Sabes, de alguna manera, te lo dije, simplemente no lo dice del todo.

Continuando, hablemos de personalización.

Segment, una antigua empresa independiente que forma parte de Twilio desde hace un par de años, decidió explorar el mundo de la personalización. Como le dije en una entrega anterior de este boletín, la brecha de personalización es una de las áreas clave en las que las organizaciones deben invertir tiempo y esfuerzo para hacerlo bien.

Nueve de cada diez clientes encuestados en un estudio separado dijeron que, a pesar de todos los datos que se les proporcionaron, los proveedores y las organizaciones no los entienden lo suficientemente bien.

Lo cual, obviamente, alejará las interacciones personalizadas (es decir, ¿cómo puedes personalizar algo si no entiendes a la persona que es el destinatario? ¿Tengo razón? ¿Tengo razón? ¿Tengo razón? ¿Tengo razón? ¿no?)

Algunos hallazgos interesantes de este estudio de segmento muestran aún más la brecha de personalización. Estudios anteriores que cité y leí muestran un problema diferente: Segment preguntó tanto a las organizaciones como a los consumidores sus perspectivas sobre la personalización y descubrió que, si bien el 85 % de las organizaciones cree que ofrece experiencias personalizadas, solo el 60 % de sus clientes está de acuerdo.

Este no es un número significativo, no hará que ninguna junta o equipo ejecutivo tome nota de la brecha (¿Por qué invertiríamos masivamente? Casi 2/3 de nuestros clientes piensan que lo estamos haciendo bien: la teoría económica marginal significa que ganamos ¿Obtenemos un buen rendimiento, frente a 9/10 de nuestros clientes que piensan que no sabemos cómo involucrarlos adecuadamente? Ese es un gran problema).

Me gusta cuando más estudios validan los mismos datos, y Segment también descubrió que solo una de cada cuatro empresas ha dominado la omnicanalidad, tal como destacamos en nuestro informe sobre oportunidades de brechas. De todos modos, no seguiré diciéndoles lo bueno que soy (encontrando y compartiendo datos; no realicé ninguno de estos estudios, solo analicé los resultados), pero lea este informe; vale la pena para obtener una buena orientación sobre dónde invertir pronto.

Muy bien, he terminado con este punto.

Hora de cierre, abre todas las puertas.
Y dejarte salir al mundo

Última participación, y es un poco más interesante de lo que parece.

Como "especialista en servicio al cliente" (pasé más de 30 años lidiando con esto, incluido ser un profesional, liderando parte de la agenda de servicio de Gartner, y asesorando prácticamente todos los productos en el mercado en un momento u otro, en caso de que quisiera que lo hiciera). respalde eso con algunas credenciales) He estado trabajando con nuestro equipo de servicio para establecer los objetivos para las próximas 2-3 generaciones de servicio y también alinearlos con las estrategias generales de CX y SAP. Es un ejercicio divertido y una continuación de los últimos 20 años impulsando la visión de servicio en el mundo de la tecnología empresarial.

Como parte de ese proceso, quería ver la investigación disponible, incluso de mi antigua alma mater: Gartner. Encontré algunas cosas interesantes, pero la que puedo compartir (disponible públicamente versus disponible detrás del muro de pago) son los casos de uso de IA para el prisma de servicio al cliente. Más específicamente, el Caso de uso de IA para Prisma de servicio al cliente. Esta es una herramienta que recién comenzaba a desarrollarse cuando me fui, por lo que no soy un experto en cómo usarla.

Parece complicado pero es muy útil y simple: lo empodera con el conocimiento acumulativo de los analistas de Gartner sobre un tema para ayudarlo a priorizar inversiones y enfocarse en iniciativas. Analiza la viabilidad de una iniciativa (supongo que los puntos de datos para esto provienen de consultas e interacciones que tienen los analistas) y el valor comercial de la misma para representar en un gráfico cuáles tienen una mejor oportunidad de generar valor comercial y ser posible .

En el caso de este, lo que encontré interesante es que permite a los usuarios clasificar la probabilidad de que los diferentes proyectos que existen bajo el nombre de IA tengan éxito en la organización, luego prioriza aquellos con un mayor grado de éxito (construir sobre un éxito menor para llegar a que se apruebe una gran iniciativa, ¿no?) y devolver valor.

La razón por la que encontré este interesante es doble:

1. Los elementos que supondríamos que devuelven el valor más alto más rápido no son los que se muestran en primer plano (la programación de agentes y las cargas predictivas, por ejemplo, están entre los cinco primeros, pero no son los primeros recomendados)
2. Porque los que no creo que hayamos acertado son los que tienen el mayor rendimiento (análisis de sentimiento, por ejemplo).

Por supuesto, su kilometraje variará, como siempre, y la prueba se deja para el lector, etc. pero, pero, me cuesta mucho defender el análisis de sentimientos como el proyecto número uno para el éxito de la IA en casos de uso de servicio al cliente.

¿Qué piensas?

Para concluir, muchas gracias a todos los que comentaron, contactaron o algo similar sobre la publicación de la semana pasada sobre nuestro propósito y dirección. También obtuve mucho juego internamente, y es un excelente ejemplo de lo que podemos hacer con el evangelismo: impulsar las conversaciones correctas. Creo que vamos en la dirección correcta (tan parcial como soy) y pronto verás más y más de nosotros sobre este tema.

Mientras tanto, envíeme un correo electrónico, vincúleme o encuentre una manera de conectarse y dígame lo que piensa. Esto comienza a sentirse como una buena cadencia y ritmo y es un ritmo cómodo para compartir información y tener conversaciones. Continúe participando y yo seguiré publicando.

Hasta la proxima vez.

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