En un minuto de CX: Reflexiones profundas sobre CX... y, esta semana, psicología
Publicado: 2021-07-14En un minuto CX - Episodio 14
Debo decir que la semana corta arruinó mi agenda: disculpas por la publicación tardía de esta semana (como una semana tarde, lo siento). Prometo que haré mi mejor esfuerzo la próxima semana.
Ha sido un tiempo muy interesante aquí en Narrative HQ. Con algunos cambios internos en el personal, el enfoque, los planes y el enfoque de GTM, me he mantenido ocupado planeando la conquista del mundo que se había retrasado durante tanto tiempo. Nuestra narrativa es sólida y bien diferenciada, puede que la hayas visto o escuchado o no, pero pronto lo harás, créeme.
En lo que me estoy enfocando ahora, no tanto en antecedentes e información e ideas de mercado, sino en cómo llevar esto adelante, cómo ayudar a nuestros clientes a adoptar las ideas que presentamos y cómo crear un apoyo de valor excelente para diferentes audiencias.
Mis días están llenos de investigación, lectura y conversaciones sobre cómo CX puede brindar valor a la empresa, cómo medirlo y cómo aprovechar eso para expandir el rol de CX desde un proyecto de un solo departamento (no mucho valor) a una iniciativa impulsada por la empresa que se alinea estratégicamente con la organización.
No hay discusión más inútil en tecnología empresarial que "¿quién es el dueño de CX?" o “¿quién es el dueño del cliente?”. Ojalá pudiera disipar esos mitos...
Es posible que me hayas visto recientemente manifestándome en contra de algunas de las "verdades" (en realidad, son mitos, ya que no hay modelos o datos probados más que personas que repiten los mismos fragmentos de sonido y náuseas) de CX. Continuará, y uno de los principios del modelo de mensajería que estamos construyendo para nosotros es el hecho de que CX no se define fácilmente, pero necesita una definición común, no para el mercado, sino para cada organización.
Lo que significa CX para usted será diferente de lo que significa para cualquier otra persona. No existe una definición "verdadera", no es tan simple.
Cómo prepara a su organización para tener mejores interacciones con sus clientes, comprenderlos a ellos y sus expectativas, y equilibrar los resultados y esas expectativas (al final del día, una "definición" funcional de CX) mientras aprende cómo hacerlo mejor a continuación el tiempo va a ser diferente de todos los demás.
Las vacas sagradas hacen las hamburguesas más sabrosas: psicología, CX y sesgo
No se trata de semántica o definiciones, puedes buscarlas en todas partes, pero se trata de algo más interesante...
Encontré este artículo mientras investigaba conceptos de psicología para aplicarlos a las conversaciones de CX (dije esto antes, no se trata de tecnología o procesos, debe tratarse de un enfoque empresarial saludable para los clientes) que es perfecto para agregar a la discusión sobre charlatanes.
El artículo habla de Reversiones en Psicología: cómo detectar investigaciones problemáticas o pruebas que no se pueden replicar una vez que entra en contacto con la realidad y cómo retractarse de las conclusiones del estudio.
No me malinterpreten, no se trata solo de psicología; cuando estaba estudiando Economía, usábamos el término todo el tiempo. Aparentemente, todas las ciencias sociales adolecen de esto: la falta de repetibilidad.
Tuve una gran conversación con un amigo que sabe psicología y es mucho más inteligente que yo (la mayoría de los míos lo son), sobre cómo los sesgos son los que crean las situaciones en las que ocurren las reversiones y cómo debido a ellos todos los estudios son irreproducibles, lo que me llevó a un diferente madriguera de lectura sobre sesgos... suspiro, el trabajo nunca termina.
La discusión está en curso, por cierto, por lo que escuchará más sobre eso... o yo tengo razón, o ella la tiene, lo actualizaremos cuando termine.
Volviendo a por qué mencioné esto: estaba hablando de esto con mi musa (Alan Berkson) la semana pasada y decidimos que sería divertido aplicarlo a CX. Y así nació esta conversación.
Creo que hay muchas cosas en CX que tratamos como sagradas que no lo son, y que la repetición continua de las mismas sin poder repetir el “experimento original” que dio origen a ese mito es lo que más me inquieta. Principalmente porque estas conclusiones imposibles se utilizan en todas partes para justificar, medir y extender las iniciativas de CX, y porque tienden a ser la muerte de las iniciativas de CX.
Estaré investigando y escribiendo más sobre esto en las próximas semanas. Creo que es un experimento que vale la pena. Para citar a Scott Nelson, Gartner, las vacas sagradas hacen las hamburguesas más sabrosas.
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Ahora a algo más divertido: resolución de interacción
Pega realizó un estudio con interesantes conclusiones. Si bien hay algunos puntos de datos que creo que no son totalmente correctos, hubo dos que creo que están exactamente alineados con el mercado, y eso se alinea con mis diatribas anteriores en esta columna y en otros lugares sobre la atención a las interacciones, no a las experiencias.
He estado repitiendo estas dos verdades para siempre, y solo tenía datos "antiguos" (alrededor de 2012 fue la última actualización) para validar la declaración. Me alegro de tener algunos datos nuevos para respaldarlo ahora.
Por cierto, nada ha cambiado drásticamente: los números no eran tan diferentes hace 10 años, o hace 20. Concéntrese en brindar excelentes interacciones, resolverlas, asegurarse de que sean precisas y repetibles (¿ve lo que hice allí? Ató este enlace al anterior en reversiones - sí, mi cerebro funciona de esa manera...) y el resto se encarga de sí mismo.
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Por último, un poco de nostalgia.
Creo que tengo una docena de videos grabados para mi programa "No sé lo que estoy haciendo, con amigos". Son excelentes conversaciones y se avecinan más: ya se han realizado media docena, se han programado otras 7 u 8 más y se han planificado una docena más o menos. Es divertido.
La premisa del programa es traer conversaciones sin guión para cubrir los temas clave del día y brindar una opinión diferente, sin guión y sin estructura en forma de conversación. ¿Lo único que puedo garantizar sobre ellos? Estas son discusiones tangenciales en el mejor de los casos, llenas de ideas increíbles y drama.
Si no lo has hecho, entonces échales un vistazo; Estoy tratando de demostrar el valor de estos videos internamente, por lo que le agradecería si pudiera echar un vistazo a cualquiera de estos que le interesen, comentar o darme su opinión, o simplemente decirme qué está bien o mal con ellos. .
Como siempre, gracias por leer y gracias por lo que va a contribuir al futuro de este boletín y del programa. Por favor envíeme sus comentarios de la manera/canal que sea mejor; esperándolos.
Hable pronto, como en un minuto...