En un minuto de CX: Reflexiones sobre CX, IA, mensajería, 4 de agosto de 2021
Publicado: 2021-08-05Bienvenidos al episodio de los dulces dieciséis de In a CX Minute.
Ha sido un tiempo muy interesante aquí en Narrative HQ. Realmente estamos cocinando con gas ahora, el impulso nos hace avanzar sin descanso y todos esos clichés.
Antes de entrar en lo que exige el trabajo narrativo, permítanme compartir un poco de lo que estoy investigando/haciendo para que puedan tener una idea de lo que implica la configuración de una narrativa (propuesta de valor, posicionamiento, mensaje, resultados correlacionados, y más – pero además de eso, ¿de dónde vienen las ideas para la narrativa).
Wondrous Jenn, la editora enviada por el cielo para este sitio y el boletín, se enfadará conmigo porque elegí mis propias letras esta semana, pero puedo vivir con eso durante una semana (y espero que ella también).*
No necesitamos ninguna educación; no necesitamos ningún control del pensamiento
Puse un enlace a un excelente artículo sobre IA la semana pasada, uno que explicaba por qué es tan difícil entender bien la IA. Dijo que la mayoría de las personas adoptaron la IA sin comprender realmente qué es, cómo funciona o incluso cuáles son los beneficios que puede brindar. Asentí enfáticamente mientras leía eso, y espero que usted también, y lo alineé con mi anterior intercambio de datos que justificaba que la mayoría de las personas lo están haciendo, pero no lo entienden lo suficiente o ven valor en él (lea el episodio de la semana pasada para más detalles y datos).
Encontré este gráfico en un informe publicado por FICO (sí, la gente de calificación crediticia, entre otras herramientas financieras) llamado El estado de la IA responsable: 2021. En este informe hay una gran cantidad de buenos datos y análisis sobre la construcción de modelos, sesgos, ética, y simplemente lo que estamos viendo y haciendo con la IA.
Si está haciendo IA en su organización, y la mayoría lo está haciendo, entonces debe leerlo para el análisis y los datos.
Para mí, se trata más de justificar el hecho de que vamos en un viaje interesante con "IA" (dije la semana pasada que no es AI, solo ML, pero esa es una discusión diferente): con solo el 11% de las organizaciones que usan La IA acaba de comenzar su viaje: estamos en la etapa principal absoluta de adopción del mercado para la IA.
Obviamente, dedicaremos más tiempo a este avance, pero por ahora, sepa que, bueno, que la adopción de IA en la organización está muy extendida y mal hecha. Y sí, cuestiono el origen o la definición de implementación de IA "avanzada", pero lo que muestra este punto de datos es que la IA está comenzando a pasar de la etapa de "laboratorio o skunkworks" a la etapa de implementación y adopción. Y si ese es el caso, las estadísticas que cité la semana pasada (el 32 % de los clientes ven el valor de lo que hacen las organizaciones y el 14 % de las empresas cree que está alcanzando sus objetivos) no son muy alentadoras.
Y eso también si superas el concepto de que lo que estamos haciendo ni siquiera es IA (incluso si lo llamamos así)... pero estoy divagando. No estoy en contra de la IA: estoy en contra de que las organizaciones gasten los recursos necesarios en análisis avanzados mal implementados y mal entendidos que no arrojarán un resultado.
El futuro de las compras en línea se hace realidad con la IA y el aprendizaje automático
La IA y el aprendizaje automático tienen papeles protagónicos en el futuro de las compras en línea. Los minoristas que aprovechan estas tecnologías de manera efectiva pueden generar lealtad a la marca en los años venideros.
Como un puente sobre aguas turbulentas, me acostaré
Cambiemos un poco nuestro pensamiento: hablemos de tortugas y puentes.
No, no hablo de LOGO (¿miembro?) y cómo aprender a programar (DOWN 2, TURN 90, RIGHT 1, etc. – si no sabes de lo que estoy hablando, puede que seas un poco joven…) . Estoy hablando de bloques de construcción, elementos fundamentales: aquí es donde comenzó todo.
Estaba viendo charlas de TEDx y encontré esta joya de Ranger Nick (Nick Furman, educador y defensor de la vida silvestre) donde está haciendo una presentación sobre lo que los buenos maestros hacen de manera diferente (es un buen video, deberías verlo si tienes 20 minutos – entretenimiento educativo en su mejor momento) y alrededor del sexto minuto (en caso de que quieras saber por qué estoy hablando de esto) hay una escena con una tortuga donde explica cómo esta raza específica de tortuga es una raza clave. Habla de especímenes para cada tipo de animal y planta que son "piedras angulares", tipos fundamentales que forman o definen un género específico.
Una piedra angular (o piedra angular) es la piedra en forma de cuña en el vértice de un arco de mampostería o típicamente redonda en el vértice de una bóveda. En ambos casos es la pieza final colocada durante la construcción y bloquea todas las piedras en su posición, permitiendo que el arco o la bóveda soporten el peso.[/h3]
El concepto me hizo preguntarme si tenemos componentes similares en CX. ¿Hay elementos clave que hacen que CX funcione mejor?
Al leer un poco más sobre arquitectura y piedras angulares, aprendí que es una pieza clave que construye un arco, una puerta, un puente. Ahora, esto está empezando a acercarse a donde estamos: estamos en el proceso de transición de los modelos tradicionales de CRM y cliente-360 de relación con el cliente a un modelo de interacción CX y determinado por el cliente, y como cualquier buena transición, una puente tiene sentido aquí…. ¿Sería posible entonces, me pregunto, que tengamos una piedra angular para este puente, un elemento fundamental que nos ayude a pasar de CRM a CX?
La respuesta es “depende” o “no es tan simple” o, simplemente, “sí” dependiendo de cómo hagas la pregunta, o de dónde vengas, o lo que definas como CX. Sin embargo, una reflexión más profunda dedicada a esta área concluye que, ya sea que esté implementando una solución de automatización de marketing B2B o una infraestructura basada en conocimientos y dirigida por el comercio D2C, la respuesta sigue siendo la misma: los datos son la piedra angular para las iniciativas de CX.
Lo sé, lo sé: esto no es una revelación, no puedo dejar de hablar de los datos como el elemento central de todo... pero esta es una validación adicional y una nueva forma de hablar sobre ello. Cuando se trata del trabajo que hacemos aquí en Narrative HQ, encontrar formas nuevas e innovadoras de contar historias es, bueno, una piedra angular de nuestro mandato (¿ves lo que hice allí? Salsa increíble)
Breaking 360: es hora de ir más allá de la vista de 360 grados del cliente
Durante décadas, las marcas han perseguido el objetivo de crear una vista de 360 grados del cliente. No ha funcionado tan bien y ahora existe una forma mejor, más rápida y más ágil de obtener información del cliente y mejorar la CX.
Imagina a toda la gente , compartiendo todo el mundo.
Puedo escuchar en el fondo de mi cabeza la advertencia de Wondrous Jenn (no, no sobre elegir mis propios encabezados o sobre hacer mis propios callboxes, sino sobre la longitud... "vamos, amigo, todos esperan leer esto en un minuto … ¡envuélvelo!”) sobre esta contribución, así que voy a aterrizar…
La última pieza es más una amonestación, una advertencia que cualquier otra cosa.
Recientemente me encontré con un intento "viejo" (si se puede llamar a algo de 2020 viejo, pero dado COVID, creo que podemos) realizado por Gal Gadot durante la pandemia para levantar el ánimo de las personas. Pensó que sería interesante conseguir diferentes celebridades, personas con las que estaba en contacto (virtualmente) para contribuir a un gran canto sobre la imaginación de John Lennon. Realmente aplaudo el esfuerzo, incluso más en contexto, pero el enfoque es lo que me hizo pensar en una lección valiosa.
El resultado no fue muy bueno (para qué tratar de ser amable) aunque pensaron que lo era. Y la razón de esta falta de brillo fue el hecho de que a todos se les permitió hacer lo que pensaron que estaba mejor alineado con el esfuerzo original de unir a las personas (una vez más, aplauda el esfuerzo, incluso más en contexto).
Pero me conoces, no soy más que un pensador de mente única, así que estaba tratando de descubrir cómo podemos obtener una lección para CX aquí. Bueno, resulta que, si crees que la forma en que hago esto se parece principalmente a un proyecto CX en prácticamente cualquier organización, al menos en su primera iteración.
La idea está ahí, el esfuerzo es encomiable, el resultado esperado es fantástico, pero luego, todos pueden hacer o decir lo que quieran, y nadie mira el resultado general y dice: "nos equivocamos". . Confía en mí, he hecho esto muchas veces y muchas veces terminamos con un "video malo" detrás de un buen esfuerzo y nadie que dijera: no, esto no se lanzará.
Esta no es una crítica al video o al esfuerzo, sino una advertencia para aquellos de ustedes que comienzan sus iniciativas de CX: no dejen que se conviertan en un mal meme. Sepa cómo debe verse antes y no tenga miedo de tomar decisiones difíciles. Asegúrate de conocer tus estrofas y cómo debe sonar la canción estrófica al final.
Y con eso, hablamos la próxima semana. Envíeme un ping o comuníquese con sus reacciones. Esperando las conversaciones.
Pañales.