En un minuto de CX: Reflexiones sobre CX, 22 de julio de 2021

En la película That Thing You Do (gran película, por cierto), justo antes de que comiencen a tocar para el primero de muchos eventos de la gira que posteriormente llevaron a los OneDers a la fama (y un cambio de nombre), Lenny (el bajista) se vuelve hacia Guy ( baterista) y pregunta: “¿Cómo llegamos aquí?”. con asombro... a lo que Guy responde: "Te traje aquí, señor, porque soy Espartaco"... ahí es donde estamos ahora, quince episodios: a punto de alcanzar la fama y la gloria, y te traje aquí.

Volvamos a las operaciones cerebrales neuronormativas.

Se llevaron el crédito de tu segunda sinfonía
Reescrito por máquina y nueva tecnología: IA, datos y los trillones de conexiones en nuestros cerebros

Leí este artículo de Melanie Mitchell del Instituto Santa Fe esta semana, gracias a Neil Raden por señalarlo en LinkedIn, y sígalo si no lo es, uno de los especialistas en ética de la IA más destacados, con un gran contenido para compartir. – sobre por qué hacer IA es tan difícil. Lo sé, lo sé, vas a decir que no, así que vamos con los datos:

Aunque más del 75 % de las organizaciones utilizan "IA", menos del 32 % de sus clientes piensan que hay valor en lo que hacen, e incluso menos del 14 % de las organizaciones ven el valor devuelto por lo que están haciendo, etc.

Pero no vamos a hacer eso, porque me creerán cuando les diga que lo que estamos haciendo es, no IA, sino un subconjunto muy pequeño que se encuentra entre el análisis avanzado y el aprendizaje automático en etapa inicial.

En el artículo, el autor dice: "La idea de que la inteligencia es algo que se puede separar del cuerpo, ya sea como una sustancia no física o como totalmente encapsulada en el cerebro, tiene una larga historia en la filosofía y la ciencia cognitiva".

Y es la disociación de la inteligencia del cuerpo en la que confiamos para hacer lo que llamamos IA (no lo es).

Creemos que podemos hacer que nuestras computadoras imiten las funciones realizadas por nuestros cerebros (no profundicemos en la velocidad de procesamiento de las diferencias entre las computadoras y el cerebro, donde el cerebro gana por millas, y en su lugar, concentrémonos en las acciones) cuando ni siquiera estamos cerca.

Más adelante en el mismo artículo, el autor cita al pionero del aprendizaje profundo Geoffrey Hinton cuando escribe: “Para comprender [documentos] a nivel humano, probablemente necesitemos recursos a nivel humano y tenemos billones de conexiones [en nuestros cerebros] . …Pero las redes más grandes que hemos construido hasta ahora solo tienen miles de millones de conexiones. Por lo tanto, nos hemos desviado algunos órdenes de magnitud, pero estoy seguro de que la gente del hardware lo solucionará”.

¿Por qué menciono esto?

Porque parte de todas nuestras narrativas sobre CX se basan en el concepto de máquinas que automatizan partes de las interacciones (que es totalmente factible con análisis, específicamente análisis predictivo y prescriptivo) y estamos confiando demasiado en alguna magia de caja negra que se encargará de cosas que no sabemos cómo tratar o manejar.

Tenemos la creencia de que A) algún proveedor presentará una versión funcional de IA que automáticamente hará que todas las experiencias sean asombrosas automáticamente, o B) contrataremos al genio científico de datos que descubrirá un modelo matemático que reemplazará todas nuestras operaciones con operaciones automatizadas.

Ninguno de los dos sucederá nunca, así que estoy aquí para decirle: ¿quiere mejorar sus iniciativas de CX? Deje atrás la locura de la IA y concéntrese en la optimización y automatización de procesos simples y obtenga los beneficios.

Y si se va a centrar en la optimización de procesos (también conocida como transformación empresarial), también debe comprender que no hacen nada sin buenos datos (tampoco el análisis) y centrarse también en la optimización de datos (también conocida como transformación digital).

Siéntete mejor ahora, gracias por dejarme sacar eso de mi pecho.

En mi mente y en mi coche
No podemos rebobinar, hemos ido demasiado lejos: sí, volvamos a la experiencia del empleado y CX, con las estrellas de la radio

Cambiemos un poco de tema: hablemos un poco más sobre la experiencia de los empleados.

Quiero dejar esto atrás; comprender que no existe una relación en la vida real entre la experiencia del empleado y la del cliente, y nunca puede ser mientras el cliente elija su experiencia ad-hoc, y la empresa se centre en interacciones optimizadas (consulte también el tema anterior).

Por desgracia, no me dejan, algunos de ustedes todavía insisten en vincularlos... suspiro. No temas, tengo una nueva arma en mi arsenal para atacar este tema: Ratul Shah.

Ratul es un colega en SAP, a través de la adquisición de Gigya. Lo que significa que es muy inteligente con los datos, pero también con la cultura y las experiencias de los empleados. Grabé un video con él, parte de la serie “No sé lo que estoy haciendo, con amigos”, también conocida como IDKWIADWF… sale de la lengua, ¿no? – donde discutimos las experiencias de los empleados y el vínculo potencial con las interacciones, las experiencias y los resultados de la empresa.

Es un video muy bueno, corto (menos de 20 minutos) y entretenido, y consolida los argumentos (al menos en mi mente sesgada) de que no existe un vínculo entre la experiencia del empleado y la del cliente. Míralo.

Regreso a la sede narrativa: estamos experimentando nuestras propias transformaciones y registrando un tremendo progreso.

Una de las cosas en las que estamos trabajando es en definir por qué a nuestros clientes les gustaría obtener soluciones CX.

No estoy hablando de decisiones de funcionalidad o tecnología, sino de cuáles son las decisiones comerciales que están tomando, cómo podemos entenderlas y cómo podemos ayudar a respaldarlas mejor. Somos una empresa de tecnología; esta correlación entre la tecnología y el negocio es fundamental para hacerlo bien (y una parte esencial, si no crítica, del papel que desempeña un evangelista para cualquier organización).

Afortunadamente, estoy rodeado de personas muy inteligentes que brindan una gran contribución y conocimiento sobre estos temas, y esas reuniones y conversaciones son los aspectos más destacados de mi semana aquí.

Lo último en lo que nos estamos enfocando, y que quería llamar su atención, en caso de que esté realizando proyectos similares (según los datos, el 65 % o más de ustedes lo están haciendo, por lo que fue un mensaje muy puntual "por si acaso"). ”, casi manipuladora) es lo que determina el crecimiento empresarial, y cómo explicarlo.

Y hay un enlace a CX en esto porque hemos recopilado datos e investigaciones para hacer la correlación más clientes -> más ingresos -> más ganancias (hay una diferencia entre esto y usar clientes establecidos, por cierto) y podemos ver cómo CX las soluciones pueden jugar un papel en esto.

¿Puedes? Más sobre esto en los próximos episodios... es hora de terminar esto.

Hora de cierre, abre todas las puertas.
Y dejarte salir al mundo: Terminando con un nuevo informe

Finalmente, una parte de un nuevo informe. La Alianza MarTech lanzó su Informe de tendencias e información de CX, 2021 en algún momento de los últimos días, y también lo estuve examinando durante el almuerzo en los últimos días.

¿Es interesante?
Si.

¿Revela algún apretón de manos secreto, mensaje decodificado o realidad que no conocíamos? Al menos para mí, no (descárgalo y compruébalo por ti mismo).

Como siempre, estos informes son más una validación de las tendencias que vemos en el mercado que epifanías de tendencias desconocidas.

Un dato interesante, para mí, fue la validación de lo mal que lo estamos haciendo para cumplir con las expectativas de los clientes. Si bien todos los datos, incluso en este informe, destacan que las expectativas de los clientes están aumentando en importancia (el 74 % de los directores ejecutivos respondieron que son muy altas y cada vez más altas), no estamos haciendo un buen trabajo para entenderlas o cumplirlas.

Podría ser malo y decir que el 31,5 % de las personas miente, pero incluso si consideramos que eso es cierto, y lo dudo mucho, pero dado que no se proporciona una definición y es autoinformado, vamos con eso, tenemos una brecha importante que cubrir.

Y este no es uno del que tenía datos antes cuando discutí con ustedes las cinco brechas que CX debe solucionar. Tanto trabajo por hacer.

¿Qué opinas hasta ahora? ¿Quedarte por el resto del viaje? Estamos yendo a lugares, ahora que somos casi famosos, y la fortuna nos lloverá.

¿Pensamientos? ¿Ideas? ¿Debates? ¿¿¿¿Cualquier cosa???? Acérquese, de cualquier manera que pueda. Hablar pronto.

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