En un minuto de CX: reflexiones sobre la experiencia del cliente, 13 de mayo de 2021

Publicado: 2021-05-14

Ya estoy en la octava semana de In a CX Minute? ¿Como llegué aqui?

Bueno, a nadie le importó lo suficiente como para ganar el premio de ser mi invitado en un video, lo que significa que ahora tengo más que escribir. Muchas gracias a todos ustedes… Tenía muchas ganas de matar algunas líneas con una diatriba sobre una conversación maravillosa que sucedió por casualidad, pero en lugar de eso, tendré que programarla. Que así sea, te encantará mi próximo, te lo aseguro.

Ahora, al negocio en cuestión.

Primero, déjame decirte: tengo la suerte de conocer a muchas personas inteligentes que están de acuerdo en pasar tiempo conmigo y charlar sobre mis ideas locas, o que escriben cosas buenas de las que puedo hacer riffs. Y sí, va a ser un día musical.

En la primera parte del viaje…

Hank Barnes (Gartner) es una de esas personas mencionadas anteriormente. Escribió este artículo muy interesante hace unas semanas (Adoptando un nuevo modelo de proveedor para responder al ciclo de vida del cliente b2b) que es una exploración muy interesante de los viajes (en mi opinión). Cierto, es un adelanto de su conferencia de innovación (¿quizás asistir? Obtengo el 10 % de la puerta... jeje) pero puedes ver en este breve artículo cómo percibe los viajes como no lineales (sí) e iterativos (hmmm) al mismo tiempo.

Esto se alinea muy bien con el concepto de viajes dinámicos que comenzamos a discutir hace unas semanas en esta columna. Después de todo, un viaje no lineal (más bien, una colección de viajes más pequeños que se agregan en uno completo y más grande) es exactamente lo que tenemos en mente cuando comenzamos a armar lo que debería ser CX. Y sí, pronto habrá más en viajes dinámicos.

Hablando de más, voy a empezar a escribir más, pero hay un plan detrás de eso. Comencé este blog/colección de artículos/columna semanal con la esperanza de compartir con ustedes algunos de los pensamientos, ideas, lecturas y efímeros que componen mi vida diaria. Como darte un vistazo a mi loco y desordenado cerebro. Por supuesto, es difícil escribir grandes ideas y conceptos complejos aquí, dado el concepto, así que comencé a buscar un lugar, una forma de compartir esas ideas más importantes.

¿Adónde van a parar estas cosas que escribo aquí?

¿Cómo se agregan en una idea más grande?

¿Cómo se conectan?

Para responder a esas preguntas, y más, comenzaré en las próximas semanas a publicar en ZDNet con una frecuencia de tres semanas (¿eso es cada tres semanas? ¿Por qué tenemos una quincena para 15 días, pero nada para 21? días? Como defensor de la numerología, el número 21 es más interesante que el 15 (debería haber una palabra para describirlo... que no sea trisemanal). Estén atentos para, bueno, más.

Había plantas y pájaros y rocas y cosas

Una cosa más por hoy, más bien dos, pero este es el último enlace que quiero compartir. Otro amigo mío muy inteligente, Allen Bonde, que ahora trabaja en Forrester, publicó en las últimas semanas un enlace a un blog donde habla sobre mercados.

No sé si tiene acceso a todo el contenido que comparte desde allí (es posible que necesite una membresía de Forrester para parte de él), pero la razón por la que menciono esto es porque creo firmemente en los mercados como el "e- modelo de comercio del futuro”.

Si está de acuerdo en que Amazon (enlace de afiliado, es broma, pero sintió que estaba de vuelta en los primeros días de las redes sociales, donde cada Josephine, Paula y Mark, tenían uno, ¿no?) ha cambiado el mundo del comercio electrónico, también deben estar de acuerdo en que no pueden ser los únicos en el mundo en hacer eso. Lo que construyeron no es un sitio de comercio electrónico, es un mercado. Un mercado global. ¿Qué pasa con los mercados más pequeños? ¿Nacional? ¿Regional? ¿Por industria? ¿Por función?

Por supuesto, la verdadera pregunta aquí no es qué pasa con ellos, sino cómo los vas a apoyar.

¿Cómo va a ofrecer su organización la integración necesaria para un mercado?

La pregunta más importante: ¿cómo va a tomar los datos del mercado, hablar sobre big data o mercados y generar información a partir de ellos? ¿Cómo vas a agregar eso con otros datos? ¿Cómo va a hacer eso mientras continúa cumpliendo con las regulaciones públicas y privadas sobre privacidad y uso de datos? Ya ves adónde voy... si tengo razón, y por lo general la tengo, con tres excepciones bien conocidas que compartí antes en la vida, entonces cómo vas a apoyarlos es la pregunta fácil: cómo vas a generar valor a partir de ellos es el más grande y más complejo... de nuevo, estad atentos para más.

Ok, terminando esto ya que Wondrous Jenn tiene límites para mis columnas de hablar solo. Permítanme compartir un poco de investigación y escritura (y con eso me refiero a PowerPoint, por supuesto) que hice esta semana y la pasada.

Verás, he pasado por el desierto...

Tuve que preparar una narrativa para el mercado (CX) y la oportunidad que veo para nosotros. Me dispuse a recopilar información (podría volver loca a Nicole y decir segunda parte, pero no lo haré porque ella tiene suficiente en su plato para venir y pelear conmigo aquí, y porque sé mejor que llamar a algo segunda parte) y digo una narrativa de cuál es la oportunidad para CX con datos.

Se me ocurrieron 5 (ups, lo siento Jenn, cinco) áreas en las que podemos mejorar el equilibrio de resultados/expectativas para la organización mediante el uso de CX (sabes sobre el equilibrio de resultados-expectativas, ¿verdad? Si no, lee mis columnas anteriores aquí para más entrada).

Cinco formas en que CX puede mejorar su organización:

La síntesis de datos (gracias al jefe, el Sr. Bob Stutz, por el nombre, estoy de acuerdo con él en que el mío estaba fechado) habla de la diferencia entre comprender cómo generar información y saber qué hacer con esa información (esto es, por cierto, el básico uno del que todos los demás provienen)
Las comunicaciones hablan del uso real de los canales, más allá de lindas palabras de marketing como omnicanal, para cumplir con las expectativas y lo que hacemos allí.
La personalización habla de cómo necesitamos transformar lo que hacemos, ya que la personalización no es desde nuestra perspectiva, sino desde la perspectiva del cliente (9/10 piensan que no los conocemos a pesar de todo lo que recopilamos sobre ellos, y tienen razón)
La ejecución habla de la incapacidad de vincular las iniciativas de CX con los KPI corporativos y las métricas que explican la ejecución detrás de CX (amén)
La automatización es, por supuesto, la diferencia entre lo que decimos que vamos a hacer con la IA y lo que estamos haciendo allí (no me hagas empezar, ni siquiera puedo)

Por supuesto, verá muchos más de estos en las próximas semanas, tanto aquí como en mi columna ZD Net. Estad atentos, pero…

Como siempre, ¿comentarios? ¿Preguntas? ¿Preocupaciones? ¿Discierne? Aparentemente, sabes dónde encontrarme, porque siempre escucho algo sobre estas cosas que escribo, en LinkedIn o en el secreto peor guardado del mundo: mi dirección de correo electrónico.

Hablar pronto.