¿Debería incentivar los comentarios de los usuarios sobre su plugin/tema de WordPress?

Todos los vendedores de complementos/temas de WordPress que venden sus productos de WordPress a través de Freemius se agregan a un canal Freemius DEV Slack, donde se llevan a cabo debates sobre las mejores prácticas comerciales de WordPress, así como sesiones de consulta a diario. Hace solo unos días, el creador de 'WP Sheet Editor' (y algunos otros excelentes complementos de WordPress), José Vega, salió en busca de algunos consejos sobre si debería o no pedir comentarios de los usuarios sobre sus productos. Su plan era incentivarlos para que proporcionaran sus ideas sobre cómo se podría mejorar su experiencia al ofrecer licencias gratuitas de complementos a los usuarios que presentaran las mejores sugerencias. Decidimos que valía la pena ampliar este tema, con la esperanza de ayudar a todos los propietarios de complementos/temas de WordPress a comprender los beneficios y los inconvenientes, así como la mejor manera de administrar este tipo de movimiento estratégico.

Aquí está el mensaje original de José Vega del canal Slack:

“Hola chicos, tengo una idea. Quiero implementar un 'programa de innovadores' en mis complementos. Enviaré un correo electrónico automatizado a los clientes, pidiéndoles que me den su opinión (5 ideas) sobre cómo mejorar el complemento (mejorar la interfaz de usuario, los flujos de trabajo, ideas de extensión, ideas de nuevos complementos), y si me gustan las ideas, extender su licencia gratis o darles licencias gratis. De esta manera recibiré comentarios constantes y grandes ideas de los clientes.
¿Qué opinas?"

Esta idea de José en realidad logró que muchos otros desarrolladores de productos de WordPress se interesaran y participaran. Algunos de ellos se preguntaban si 5 ideas no eran demasiado para un Joe normal que acaba de usar el complemento y probablemente tenga mejores cosas que hacer que pensar en 5 ideas de alta calidad para ayudar a mejorar este complemento. A lo que José explicó que realmente, aunque sea una sola idea, bien explicada y pensada, le bastaría. Mencionó que su objetivo principal es obtener grandes ideas sobre cómo puede simplificar la UI/UX y hacer que sea más fácil de entender para los usuarios.

A primera vista, la idea de José de colaborar en el proceso de optimización de UX para mejorar su complemento parece excelente y beneficiosa, ¿verdad? ¿Qué tiene que perder aquí? La cantidad de dinero que "sacrificará" al regalar algunas licencias gratuitas de complementos a los usuarios es mínima y, además, puede incluso hacer que a esos usuarios les gusten aún más él y sus productos, por lo que estarán más inclinados a comprarle en el futuro. Un claro ganar-ganar aquí, ¿verdad? Bueno... echemos un vistazo más a fondo a esto y veamos cuáles podrían ser algunas de las razones para no seguir adelante con este movimiento o, al menos, para andarlo con cuidado.

Crowdsourcing de la experiencia del usuario de un producto

Cuando se pone a pensar en ello, José está esencialmente buscando la colaboración colectiva al menos en parte del proceso de optimización de la experiencia del usuario de su producto, y creo que ciertamente está dando un paso en la dirección correcta al hacerlo. Este no es de ninguna manera un concepto nuevo, especialmente en la industria de productos digitales en línea; muchas empresas de productos optan por optimizar la experiencia de sus usuarios utilizando esta metodología. Algunos lo hacen con usuarios beta o evaluadores que, a cambio de su tiempo y esfuerzo, generalmente obtienen acceso anticipado y gratuito al producto. Otros lo hacen en etapas posteriores, pidiéndoles a los usuarios existentes que participen en sesiones especiales de pruebas de usabilidad a cambio de ventajas especiales o licencias de productos. ¡Algunas empresas incluso pagan directamente a sus usuarios para que participen en sesiones de prueba de usabilidad, grupos focales o encuestas de usuarios de sus productos!

¿Por qué las empresas hacen esto?

Existen varios motivos para que las empresas inviertan en el crowdsourcing de la experiencia del usuario de su producto, pero el más obvio y principal es que simplemente ha demostrado ser muy valioso cuando se trata de aumentar la satisfacción del cliente. El resultado obvio y directo de aumentar la satisfacción del cliente es su efecto directo en la disminución de la tasa de abandono del producto, aumentando así su crecimiento efectivo.

Esto nos ayuda a comprender el beneficio que las empresas de productos pueden esperar obtener al pedirles a sus usuarios comentarios sobre la experiencia de usuario de sus productos, pero aún así, ¿por qué harían todo lo posible para incentivarlos a hacerlo?

¿Qué hay de malo en algunos buenos comentarios gratuitos de los usuarios?

Trate de pensarlo: ¿cuándo fue la última vez que envió voluntariamente un correo electrónico a una empresa para decirles cuánto ama su producto? Probablemente nunca. Esa es la primera y más obvia razón por la cual los propietarios de productos deben ser más activos para obtener comentarios de los usuarios.

Ahora, consideremos los diferentes tipos de usuarios que puede tener un complemento o tema de WordPress, y cómo su estado emocional influye en su motivación para proporcionar comentarios de los usuarios. La mayoría de los comentarios gratuitos o voluntarios de los usuarios que se reciben provienen de personas que están realmente molestas con su experiencia o que están muy satisfechas con ella, pero en ambos casos, los proveedores de comentarios gratuitos de los usuarios están motivados por las emociones y, por lo general, están ansiosos por brindar su opinión. retroalimentación de que es muy poco probable obtener su opinión neutral o imparcial. La mayoría de los usuarios, por otro lado, que son bastante indiferentes a su propia experiencia de usuario, es mucho menos probable que brinden comentarios. A pesar de que es posible que hayan tenido una mala experiencia, aún no los molestó o agradó lo suficiente como para que quisieran brindarle sus comentarios. En su lugar, por lo general optarán por votar con los pies y simplemente desinstalar el complemento/tema e ir con la competencia.

La mayoría de los comentarios gratuitos o voluntarios de los usuarios que se reciben provienen de personas que están realmente molestas por su experiencia o que están muy satisfechas con ella. En ambos casos, el impulso de la retroalimentación está impulsado por la emoción.Tweet

Vale la pena mencionar que hay algunas personas que realmente solo quieren que se escuche su opinión sobre su producto y, por lo tanto, realmente harían el esfuerzo y le dejarían algunos comentarios potencialmente valiosos, pero normalmente son pocos en el medio. por lo que realmente no puede contar con ese segmento para representar realmente las necesidades de su base de usuarios.

En pocas palabras, los comentarios gratuitos de los usuarios que recibirá provendrán en gran medida de los extremos de su base de usuarios, y es probable que estén "infectados" por demasiadas emociones para ser útiles. Por lo general, solo se usa para desahogar a un usuario enojado, lo cual también es importante, pero menos valioso para tener en cuenta cuando se trata de optimizar la experiencia del usuario de su producto.

Al darse cuenta de esto, los creadores y vendedores de productos de WordPress como José Vega tienen razón al tratar de encontrar formas de incentivar a sus usuarios para que les brinden comentarios realmente valiosos sobre su experiencia de usuario y sobre qué y cómo se podría mejorar.

Cómo ejecutar correctamente la recopilación de comentarios de los usuarios

En la explicación de José de las razones por las que busca obtener comentarios de los usuarios sobre su producto, menciona que está haciendo esto muy específicamente para obtener ideas sobre cómo puede mejorar la interfaz de usuario y la experiencia de usuario de su producto. Es importante recordar que al recopilar comentarios por motivos específicos, como cambiar la interfaz de usuario de un producto, por ejemplo, es mejor tomar muestras de una cantidad relativamente grande de usuarios. Esto permite comparar los comentarios de los usuarios y ver qué ideas y problemas son recurrentes.

“Mi objetivo principal es recibir comentarios bien pensados ​​de los usuarios de la gente de UI/UX, para que puedan encontrar formas de simplificar el complemento, hacerlo más fácil de entender para los usuarios y mejorar en general”.

Definitivamente parece que José sabe lo que busca con este movimiento, lo que ayudará a que las cosas sean más fáciles de entender, rastrear y medir más adelante.

En la descripción de su plan de trabajo, José menciona que planea enviar un correo electrónico automático a los clientes, pidiéndoles que le den comentarios de los usuarios (5 ideas) sobre cómo mejorar el complemento. Debo decir que solo pensar en todos esos correos electrónicos de respuesta adicionales con sugerencias que necesitaría revisar y clasificar me hace estremecerme un poco. Mi sugerencia sería incorporar las herramientas adecuadas para ayudar a optimizar todos los comentarios de los usuarios que probablemente recibirá. ¡Es importante tener en cuenta que no estoy sugiriendo que esas herramientas reemplacen la comunicación con los usuarios! Si hay una interacción con el cliente, definitivamente debe seguir adelante y hacerlo, pero como complemento, en aras de los comentarios de los usuarios sobre su producto, use herramientas que allanan el camino para un canal de comentarios escalable .

Al recopilar comentarios por razones específicas, como cambiar la interfaz de usuario de un producto, es mejor tomar una muestra de una cantidad relativamente grande de usuarios para poder comparar los comentarios de los usuarios y ver qué ideas son recurrentes.Tweet

No voy a repasar una lista completa de herramientas y métodos potenciales para administrar un canal de retroalimentación escalable con sus usuarios porque tales listas ya existen en abundancia. Sin embargo, señalaré solo dos herramientas relevantes porque creo que coinciden bien con la intención establecida aquí, así como con la apertura y el espíritu de compartir de la comunidad de WordPress:

Trello : Trello es una herramienta popular, que es excelente para crear una versión pública de la hoja de ruta de su producto y para ideas flotantes sobre características y diseño de sus usuarios.

El uso de un tablero público de Trello le permitirá tener un canal claro para los comentarios de los usuarios y permitirle agilizar este proceso: envíe por correo electrónico a los usuarios una solicitud muy simple (un correo electrónico de texto sin formato sería mejor para esto) para sus comentarios/sugerencias para su producto, y mencione el incentivo que está dispuesto a ofrecer por las mejores ideas. Si planifica e implementa el incentivo correctamente, de acuerdo con el valor percibido a los ojos de los usuarios (consulte la sección relacionada a continuación), debería ver que el tablero se llena lentamente con sugerencias valiosas, que luego debe filtrar y organizar por categoría. propietario, prioridad, etc.

La otra herramienta que mencionaré aquí está disponible de forma gratuita en el repositorio oficial de WordPress.org y también tendrá una oferta profesional próximamente:

Solicitudes de funciones simples: las solicitudes de funciones simples tienen como objetivo facilitar que los creadores de productos de WordPress prioricen qué funciones deben incluirse en su desarrollo. Permite a los usuarios sugerir funciones, así como votar a favor o comentar los comentarios de otros usuarios que ya enviaron otros. Este parece una excelente opción para los desarrolladores de productos de WordPress que buscan administrar los comentarios de los usuarios sobre su producto de una manera escalable al permitirle filtrarlos, clasificarlos y priorizarlos.

Priorizar los comentarios de sus usuarios

Es importante mantener una lista de comentarios de los usuarios procesables. De esa forma, podrá buscar solicitudes repetitivas y tendencias en los datos y conocer qué tan popular es una determinada solicitud o una mejora específica entre los usuarios.

Dentro de ese ámbito de ideas, esta es mi sugerencia sobre cómo debe calificar y priorizar las ideas de los comentarios de los usuarios en 4 categorías fáciles de administrar:

• Inmediato : lo que se puede considerar como una "fruta al alcance de la mano": fácil de implementar de inmediato y agrega una cantidad considerable de valor a los usuarios.
• Pronto : Sugerencias que pueden no ser tan fáciles o rápidas de implementar, pero que pueden brindarle una ventaja competitiva en su mercado.
• Más tarde : ideas más difíciles de implementar que tienen menos probabilidades de generar mucho valor agregado.
• “Quizás algún día” : ideas o sugerencias que simplemente no se ajustan a la hoja de ruta o al propósito de su producto y, por lo tanto, es probable que no se implementen. Con eso en mente, absténgase de rechazar sin rodeos las ideas de los usuarios, solo porque en algunas culturas eso puede ser percibido como bastante ofensivo.

Si es posible, sería valioso permitir que sus usuarios clasifiquen el impacto que tendría una cierta mejora en el uso del complemento. No tiene que ser un mecanismo de votación demasiado sofisticado; un simple contador de me gusta/no me gusta debería ser suficiente y le proporcionará una vista panorámica de su lista general de comentarios de los usuarios. Recuerde que mientras administra su producto, desea satisfacer a los usuarios, pero también reducir los costos de soporte y hacer que el producto sea más fácil de vender a nuevos clientes.

Manténgase en el objetivo

Con toda probabilidad, los usuarios tendrán muchas ideas geniales para usted, especialmente si incentiva a quienes las expresan, pero deberá mantener la hoja de ruta enfocada en la estrategia a largo plazo de su producto. ¡No lo pierdas de vista! Desea centrar su desarrollo en los verdaderos "problemas"/"características imprescindibles" que son relevantes para al menos el 80 % de sus usuarios. De lo contrario, corre el riesgo de terminar con un producto inflado que tiene un montón de funciones para admitir, aunque algunas de ellas apenas se usan.

Notará que este enfoque da como resultado la negación de muchas de las sugerencias que se le presentarán, pero está bien. Al final del día, la mayoría de los usuarios pueden entender eso, y no dan un portazo y se van solo porque su gran sugerencia no se implementará.

Además de negar por completo ciertos comentarios y sugerencias de los usuarios, también deberá asegurarse de priorizar correctamente los que acepta y decide implementar en su complemento o tema de WordPress. Su hoja de ruta y su lista de tareas pendientes nunca deben perder de vista la visión de su producto.

Cómo incentivar adecuadamente a las personas para que den su opinión a los usuarios

Como ya establecimos (y está claro que José también se dio cuenta de eso), para alentar a la mayoría de sus usuarios a que le brinden sus valiosos comentarios, es importante que les ofrezca un incentivo para hacerlo. El tipo de incentivo que utilice debe estar directamente relacionado con el tiempo y el esfuerzo que se requiere de ellos para proporcionar los comentarios de los usuarios, así como con la cantidad de incentivo que se percibiría como digno de su tiempo y esfuerzo.

Dado que en la mayoría de los casos relacionados con los productos de WordPress, la cantidad de esfuerzo y sacrificio que se le pide al usuario para proporcionar sus comentarios no es enorme, centrémonos en un escenario en el que los comentarios de los usuarios se dan en línea, en la comodidad del usuario. escritorio del usuario y a través de su computadora. De los diferentes escenarios que existen, este se considera relativamente cómodo para el usuario, ya que implica poco esfuerzo por su parte: no necesita viajar para asistir a alguna reunión de grupo de enfoque después del trabajo, o programar una llamada telefónica con un representante de la empresa que suele tardar más tiempo del previsto o previsto. Por lo tanto, el tipo de incentivo adecuado para los comentarios de los usuarios sobre los productos de WordPress debería depender principalmente del tipo de público objetivo al que se enfrenta el complemento o tema de WordPress, así como de la escasez de usuarios (cuántos usuarios hay, para empezar). con).

Como regla general, un incentivo en efectivo, o una forma de ahorrar dinero (como una licencia de producto gratuita), seguramente aumentará las tasas de respuesta, incluso si es solo un incentivo de $ 5, según la investigación de ex alumnos de esta gran universidad de EE. UU. :

Fuente de la imagen: Gráficos de marketing

Además, un incentivo en efectivo es mucho más efectivo que la oportunidad de ganar un gran premio. De hecho, los sorteos no tienen un impacto significativo en las tasas de respuesta de los usuarios, según esta investigación de Stanford.

**Opción de bonificación: recopile los comentarios de los usuarios en una WordCamp o una reunión

Si está buscando animar un poco las cosas para los usuarios que no se molestan en "perder el tiempo frente a una aburrida encuesta de comentarios de los usuarios", entonces hay otra buena opción que puede probar.

El ecosistema de WordPress es conocido por su vibrante comunidad de personas. Si bien es posible que muchos de los miembros activos que asisten a WordCamps y Meetups no sean necesariamente su audiencia o clientes objetivo reales, aún puede aprovechar su intelecto y obtener algunos comentarios valiosos de los usuarios sobre su producto. Tal vez a cambio de un botín genial que prepares de antemano. Simplemente configure una mesa que permita a las personas sentarse frente a una computadora para probar su producto de WordPress y pídales que le cuenten sus pensamientos a medida que experimentan su producto. Escriba sus comentarios y sugerencias, o incluso grabe sus sesiones para más adelante.

Conclusión

La forma en que incentiva a las personas por sus comentarios de los usuarios juega un papel importante para mantener su investigación y el proceso de optimización de productos funcionando de acuerdo con el plan: aumenta las posibilidades de recibir valiosos comentarios de los usuarios a un ritmo más rápido, en lugar de depender de los extremos de su base de usuarios. , o en los muy pocos que están dispuestos a hacer el esfuerzo sin un incentivo adecuado. No es probable que confiar solo en los comentarios gratuitos de los usuarios le brinde un buen material con el que trabajar, y es muy probable que haga que su mente esté sesgada hacia la minoría en lugar de la mayoría.

Cuando se trata de incentivar a las personas, su mejor estrategia es ponerse en su lugar y pensar en lo que lo motivaría a usted, como usuario, a sentarse y brindar comentarios de usuarios realmente bien pensados ​​sobre un producto que pertenece a otra persona que usted ni siquiera sé