8 consejos para aumentar el NPS de tu negocio
Publicado: 2021-04-02Hay varias formas en las que puede atraer nuevos clientes a su negocio. Una buena clasificación de Google es una, la publicidad es otra. Sin embargo, muchos de los clientes de hoy en día son más cuidadosos al elegir un negocio al que dar su encargo y, a menudo, buscarán reseñas de clientes anteriores para guiarse. Los clientes potenciales también verán cómo respondes a las malas críticas.
Una excelente manera de controlar su impacto aquí es un puntaje de promotor neto o NPS. Viene del resultado de una simple pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto o empresa a un amigo o colega?”
Para calcular el NPS de tu empresa, tomas el porcentaje de clientes que te dieron una puntuación de 6 o menos, conocidos como detractores, y lo restas de aquellos que te dieron una puntuación de 9 o 10 (tus promotores).
Entonces, ¿qué pasa con las personas que obtuvieron 7 u 8? Se conocen como pasivos y, aunque sus puntajes no afectan su NPS, subrayan la necesidad de preguntas de seguimiento en las encuestas a los clientes. ¿Cómo conviertes a los pasivos en promotores? Identificar cómo hacerlo puede ser esencial para mejorar su NPS.
1. Experiencia del cliente
Brindar una experiencia positiva al cliente es una de las bases para fomentar la repetición de negocios. También es una excelente manera de garantizar que el cliente sea más probable que sea un "promotor".
Esto se aplica a cada paso de la interacción del cliente con su negocio, ya sea digital o físico. Un excelente enfoque centrado en el cliente dará como resultado buenas calificaciones de NPS y también puede ayudar a identificar áreas de su modelo de negocio que se pueden mejorar.
Algunos consejos para comenzar a mejorar la experiencia de sus clientes incluyen:
- Asegúrese de que cualquier sitio web sea fácil de navegar.
- Proporcione una sección completa de preguntas frecuentes que responderá a las preguntas más frecuentes.
- Tener una selección de opciones de contacto en caso de que el cliente tenga preguntas.
- Proporcionar un servicio posventa que asegure que el cliente esté contento. También puede encuestarlos para identificar sus necesidades y contribuir a su NPS.
- Si es necesario enviar documentos importantes, ofrezca opciones que incluyan software de fax digital, correo electrónico o correo postal.
2. Apoye a sus clientes
La relación con sus clientes no termina una vez que se ha concretado una venta o transacción. Puede tener un servicio o producto fantástico, pero si no ofrece una buena atención al cliente después de una venta, es posible que pierda clientes o vea un NPS bajo o disminuido.
Piense en cómo puede construir y mejorar las formas en que apoya a sus clientes. Las llamadas posteriores a la venta pueden no ser posibles para todos los productos o servicios, pero vale la pena considerarlas para contratos o productos más grandes. El uso de un sistema telefónico basado en la nube para pequeñas empresas ofrece una solución eficiente.
Si bien es posible que vivamos en una era cada vez más digital, la gente aún aprecia el toque personal. Se agradecerá un correo electrónico de seguimiento personalizado, especialmente en compras más grandes.
En su sitio web, ofrecer una opción de 'chat en vivo' puede contribuir en gran medida a mejorar la satisfacción del cliente. Ser capaz de acceder a una respuesta instantánea, o al menos rápida, a sus preguntas significa que es más probable que los clientes lo califiquen más alto. De hecho, muchos clientes prefieren el chat en vivo a otras opciones de contacto.
3. Busque comentarios de los clientes
Hacer la pregunta básica de calificación de NPS no es suficiente cuando se busca retroalimentación. Debe profundizar más, identificar las brechas en el viaje de la experiencia del cliente y resaltar las áreas en las que puede realizar mejoras. También vale la pena señalar dónde lo estás haciendo bien y felicitar a tu equipo.
Las preguntas de los comentarios de los clientes pueden centrarse en áreas específicas sobre las que desea obtener más información o en una amplia gama de temas. Estos son solo algunos ejemplos de buenas preguntas que puede hacer:
- ¿Cómo encontraste nuestro sitio web/tienda? (Esto identifica qué canales de publicidad/mercadeo son más efectivos).
- ¿Cómo fue su experiencia general al utilizar nuestro servicio?
- ¿Hay algo en nuestro sitio web que haya causado problemas o que crea que podría mejorarse? ¿Sentiste que faltaba algo?
- ¿Cómo fue su interacción con nuestro personal? (Esto puede incluir chat en vivo, llamadas telefónicas o personal en una ubicación física).
- ¿Por qué nos eligió sobre otro producto o servicio?
- ¿Hay alguna forma en la que crea que podríamos mejorar nuestro servicio o producto?
Estos son algunos ejemplos, y los que elija pueden depender del tipo de negocio que tenga. Pero la importancia de obtener comentarios detallados de los clientes no se puede enfatizar lo suficiente. Puede ser la verdadera diferencia entre su negocio simplemente 'avanzando lentamente' o alcanzando nuevas alturas.
4. Retroalimentación y monitoreo regulares
Su NPS, y su nivel de satisfacción general del cliente, no es un fenómeno estático. No es algo de lo que debas tomar una instantánea única u ocasional y pensar que lo estás haciendo bien. Puede evolucionar y cambiar. A menudo puede darse el caso de que los elementos de su servicio cambien, incluso en períodos cortos, y monitorear esto es esencial.
Al buscar comentarios, no solo se asegura de mantener o mejorar su NPS, sino que también ayuda a monitorear si hay algún problema interno. ¿Algún equipo dentro de su empresa está causando problemas al dejar caer los estándares? ¿Se destaca algo que pueda justificar la oferta de servicios o capacitación adicional?
También es importante que identifique las mejores formas de recopilar comentarios de los clientes. Por ejemplo, un enfoque demasiado agresivo probablemente no funcionará y solo alejará a sus clientes. Tómese el tiempo para aprender cómo solicitar una revisión o comentarios.
Esto también se aplica a su presencia digital. Los comentarios pueden darle ideas sobre secciones adicionales o contenido necesario para su sitio web, y si es necesario mejorar los servicios existentes, como el chat en vivo. Al igual que con otros elementos, te esfuerzas por reducir la cantidad de detractores y aumentar la cantidad de promotores.
5. Reconoce segmentos en tu base de clientes
No todos los clientes son creados iguales. Tienen diferentes puntos de vista, demandas e ideas sobre cómo debería ser la experiencia ideal del cliente. NPS le ha brindado una segmentación inicial de detractores, pasivos y promotores, y estos deberían ser su primera línea de enfoque al considerar cómo mejorar su NPS.
Puede observar estos tres segmentos principales y considerar la posibilidad de personalizar las estrategias para dirigirse a cada uno de ellos:
- Diseñar estrategias que aborden cada uno de los segmentos. Debe mantener a sus promotores y mantener su confianza, cambiar los pasivos por promotores y abordar cualquier problema que haya resultado en opiniones negativas.
- Con los promotores, ¿cómo puedes animarlos también a promocionar tu negocio? Muchas empresas ofrecerán algún tipo de incentivo a aquellas cuyas recomendaciones resulten en nuevos negocios.
- Con los consumidores pasivos, es posible que solo necesiten un pequeño empujón para convertirse en parte del segmento de promotores. ¿Qué fue lo que les hizo dejar de dar una puntuación más alta? Si han mencionado problemas en la encuesta de clientes, esto es algo que se puede mejorar fácilmente.
- Para los detractores, pueden ser un grupo más difícil de 'arreglar' rápidamente. Para algunos de ellos, podría ser un problema único y fácil de solucionar, como la falta de un chat en vivo. Para otros, puede deberse a una combinación de factores.
Al mejorar cualquier problema que hayan destacado, no solo está abordando estos problemas, sino que también está mejorando la experiencia general del cliente.
Fuera de su base de clientes, también reconozca a sus competidores y lo que están haciendo bien (o mal). También vale la pena considerar las asociaciones competitivas como algo que puede beneficiarlos a ambos.
6. A los clientes les gusta ayudarse a sí mismos
Tener opciones de contacto de fácil acceso, como el chat en vivo, utilizar un centro de llamadas y opciones de autoayuda fáciles de seguir son esenciales. Muchos clientes prefieren encontrar una respuesta por sí mismos: alrededor del 70 % de los clientes esperan una buena opción de autoservicio.
¿Qué formas pueden adoptar estas opciones de autoservicio?
preguntas frecuentes
Su sección de preguntas frecuentes debe estar bien investigada, ser de fácil acceso e informativa. ¿Qué preguntas es más probable que se hagan? Un buen ejemplo sería: “¿Cómo funciona su política de devoluciones?” También es una herramienta en constante evolución. Aprenda de los comentarios de sus clientes y agregue nueva información tan a menudo como sea posible.
Vídeos
Los videos de productos pueden proporcionar información que los clientes quieren saber. La regla general es mantenerlos relativamente cortos mientras se proporciona información precisa.
Con la tecnología disponible hoy en día, estos videos no tienen por qué ser costosos en términos de dinero o tiempo. Una buena cámara DSLR, o incluso un teléfono inteligente de alta gama, puede producir videos de gran calidad. Y hay muchos paquetes de software de edición gratuitos que pueden ayudarlo a ordenar el video, agregar títulos y subtítulos, etc.
7. Comunicaciones Internas
Mejorar su NPS no se trata solo de mejorar la comunicación con sus clientes. Es igualmente importante que todo el personal dentro de la empresa esté 'en la misma página'. Asegúrate de eso:
Todos los gerentes y líderes de equipo conocen la importancia de NPS y conocen el lugar de su equipo para mantener y mejorar el puntaje general de la empresa.
Mantiene reuniones periódicas a nivel de equipo o de empresa. Esto permite la discusión de NPS, conversaciones sobre cualquier problema, así como una lluvia de ideas de sus empleados.
Tiene sesiones de capacitación basadas en NPS y en cualquier problema que las encuestas de clientes hayan resaltado. Esta capacitación puede ser para toda la empresa o específica para el equipo, según la información recopilada de los comentarios de sus clientes.
Incluso si su negocio se distribuye en varios sitios, el uso del servicio de llamada de conferencia para reuniones significa que aún puede comunicarse de manera eficiente.
Fuente
Muchas empresas ahora tienen una gran cantidad de trabajadores remotos. Si bien esto ofrece muchos beneficios para ambas partes, también puede tener sus propios problemas. Aprenda cómo empoderar a los empleados remotos y puede estar bien encaminado para aumentar su NPS.
8. Acepta que hay problemas
Si las encuestas de retroalimentación de sus clientes identifican problemas, no tiene sentido enterrar la cabeza en la arena e ignorarlos. No desaparecerán a menos que se aborden y se encuentren soluciones. Los problemas pueden ser de naturaleza estructural (como la falta de chat en vivo o de opciones de contacto) o pueden ser de naturaleza sistémica (como un presupuesto asignado a ciertas áreas o los procesos que ha implementado) y para resolverlos, usted puede necesitar cambios en su forma de trabajar.
Celebrar reuniones regulares para discutir cualquier problema, ya sea de forma remota o en la oficina, es una forma ideal de trabajar en problemas y soluciones.
Acepte los problemas, identifique las soluciones y luego implemente los cambios necesarios. El seguimiento de sus puntuaciones de NPS, como se mencionó anteriormente, será de suma importancia aquí, ya que le permite realizar un seguimiento y analizar cuándo los cambios conducen a mejores calificaciones de NPS. Si ve muchas ventas en línea, asegurarse de que su tienda en línea sea segura y confiable mejorará la satisfacción del cliente.
la comida para llevar
NPS debe ser una parte integral de su plan de negocios. Al monitorearlo constantemente y abordar cualquier problema que surja, aumenta el nivel de satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos no solo significan negocios rentables, sino también un aumento de los negocios a través de reseñas y recomendaciones personales. Ambos factores pueden conducir a mayores ingresos y ganancias.
El comercio electrónico es cada vez más competitivo a medida que crece el mercado, y se espera que el mercado de comercio electrónico de EE. UU. alcance los $ 834,15 mil millones en 2021. Es crucial que tenga todos los aspectos de su sitio web correctos. El comercio electrónico impulsa el crecimiento del empleo. Centrarse en las ventas y el servicio tanto en línea como fuera de línea es clave para impulsar su negocio.
Al tener un buen sistema de controles y equilibrios en su NPS, puede seguir mejorando su puntaje. Identifique problemas potenciales rápidamente y aplique la solución que mejor se adapte a sus necesidades, y pronto encontrará que su negocio prospera.
Richard Conn
Autor invitado