La innovación en banca y finanzas es un desafío que pasa por el diálogo

De un concepto de hiperhistoria al surgimiento de sujetos de datos: evaluemos cómo se percibe la innovación entre los consumidores y la mentalidad con la que los bancos pueden implementarla internamente.

El atractivo universal de la nueva tecnología digital tanto para los profesionales como para los consumidores es un amplificador de daño.

Para un profesional de marketing digital, la difusión de artículos y publicaciones de blog llenas de ideas tácticas, deberes, tendencias actuales y proyecciones futuras es una fuente inagotable de preguntas y desafíos. Además, es un impulso para revisar el entusiasmo por las últimas oportunidades en digital. márketing.

Hoy, me gustaría que analicemos el impacto de la tecnología en los consumidores y las empresas, especialmente en términos de Banca y Finanzas . Esto nos ayudará a comprender cómo pueden incorporar la innovación y hacerla suya.

¿Sabías que somos parte de la hiperhistoria?

Empecemos desde muy lejos para entender dónde estamos.

El usuario final de hoy lidera la creciente revolución social de la Industria 4.0 y la innovación centrada en el ser humano. (Por cierto, no se pierda la Conferencia de marketing MailUp 2020; ¡también hablaremos de esto!)

Las expectativas de los usuarios sobre la nueva tecnología digital son muy altas. Crecieron en un entorno social que LucianoFloridi, el padre filosófico de la información, ha definido como " hiperhistórico ". La civilización surgió hace más de 5.000 años desde la prehistoria gracias a la capacidad de registrar información por escrito. Sin embargo, es la dependencia total de la información (por lo tanto, dentro del dominio de las TIC) lo que introdujo a la humanidad en la hiperhistoria.

En otras palabras, todos compartimos un espacio de datos que determina el bienestar social e incluso nos identifica como individuos (no es casualidad que la legislación europea nos defina literalmente como sujetos de datos , es decir, sujetos “hechos de datos”).

Esto puede sonar más a un dueño de lo que realmente es. No te rindas. Vamonos.

¿Ser definido como sujeto de datos es realmente tan negativo? El caso de Banca y Finanzas

El caso es que hoy en día dependemos totalmente de la tecnología digital. Como consumidores, mostramos una confianza sin precedentes en él. Esto se expresa mejor en el mercado de servicios bancarios donde, históricamente, la desconfianza y la tasa de abandono representan problemas endémicos.

Un estudio de enero publicado por The Financial Brand muestra que las actividades bancarias de alta tecnología en las que los clientes muestran el mayor interés incluyen:

• Nuevos sistemas de pago digital (pago móvil, digitalwallet, etc.)
• El uso de la supervisión crediticia implica un amplio acceso al crédito y a datos confidenciales de los usuarios por parte de empresas privadas fuera del circuito bancario tradicional.

Esto significa que el usuario final está particularmente bien dispuesto hacia la innovación e incluso ansioso por ver enriquecida su experiencia de uso. Esencialmente, la autopercepción del cliente como sujeto de datos impacta positivamente a las empresas.

Entonces, ¿cuál es el impacto de la innovación en la banca?

Muy a menudo, en esta realidad llena de oportunidades, los promotores de la innovación corporativa empujan hacia cambios rápidos y consistentes , especialmente si creen que la organización no sigue el ritmo del mercado.

Las empresas de estructura media, sin embargo, y más aún en Banca y Finanzas, tienden fisiológicamente a la estabilidad y la continuidad . Tal fenómeno se intensifica con el aumento del tamaño de la empresa, revelando una actitud conservadora y una inercia organizacional que generalmente dispersa los impulsos innovadores en laberintos burocráticos.

Está claro, entonces, que llevar la transformación digital a los bancos y las instituciones financieras no es solo un tema técnico: implementar nuevas tecnologías requiere un cambio organizacional y cultural .

Para facilitar este proceso, es necesario que las personas directamente involucradas no solo sean conscientes de los beneficios de la innovación para el cliente final, sino también de sus propias ventajas personales .

La motivación individual es un catalizador de la motivación colectiva. Implica valores , deseos y metas , así como, en la misma medida, lo que los obstaculiza. Todos impactan fuertemente en la esfera emocional.

Interceptar problemas individuales y correlacionarlos con dificultades e incertidumbres colectivas (a nivel de equipo, unidad de negocio o global) permite diseñar soluciones que tengan en cuenta las complejidades de todo el tejido organizacional .

Aquí hay un ejemplo real: el impacto de la innovación en el marketing por correo electrónico.

Ahora dejemos que la teoría penetre en un ejemplo concreto, es decir, algo que sin duda comparten todos los de Banca y Finanzas: el marketing por correo electrónico .

El correo electrónico, por definición, es un liderazgo indigital clave. Tiene una serie de objetivos comerciales y / o info-relacionales (logrados a través de campañas DEM, newsletters, mensajes transaccionales, etc.) dentro de la gestión estructurada de la actividad.

Estos objetivos son parte de lo que la empresa pretende ofrecer y obtener. Sin embargo, no menos importante es cómo . Parte de este subconjunto todavía está vinculado directamente a la relación entre el usuario y la marca. El otro, sin embargo, se refiere a los aspectos operativos y de gestión que los responsables del programa E-mailMarketing tratan a diario.

Las cifras del marketing por correo electrónico difieren: algunas se ocupan del contenido, otras del análisis de datos y otras de la estrategia; forman parte del mismo sistema y están llamadas a compartir proyectos y procesos a pesar de tener sus propias responsabilidades y objetivos (a veces radicalmente diferentes).

Cada uno de ellos busca tranquilidad. Al mismo tiempo, sin embargo, están dispuestos a dar la bienvenida a la innovación si garantiza nuevas posibilidades para simplificar, acelerar y, preferiblemente, automatizar parte del trabajo en las actividades diarias.

Como un breve ejemplo, podríamos citar la gestión de la base de datos de contactos . Anotemos los equipos que, dentro de un banco o una institución, podrían estar involucrados en la actividad:

• Marketing : interesado en entender cómo construir y personalizar las comunicaciones;
• Especialista en CRM : (o, más generalmente, quién está a cargo de los datos) preocupado por cómo recibir y procesar de manera efectiva el flujo de información;
• Departamento de TI : debe apoyar el trabajo del primero iniciando un diálogo técnico para la integración del sistema;
• Equipo de Cumplimiento y departamento legal, así como el DPO , que impone (a todos) restricciones en el uso de datos.

Está claro que las prioridades vinculadas a un mismo proyecto no coinciden ya que son simultáneamente funcionales , operativas , técnicas y regulatorias . Por si fuera poco, las singularidades de cada equipo están ligadas a las necesidades de las personas, revelando un escenario casi irrepetible para cada empresa.

Ahora bien, ¿cuál es la clave de la innovación tecnológica? El componente humano, es decir, diálogo

Actualmente, la gente está abierta al diálogo, ahora más que nunca: el sector bancario tiene una relación mucho más informal y flexible con el mercado debido a las expectativas de los clientes cada vez más evolucionadas. Hoy, quieren poder hacer cualquier cosa, en cualquier lugar, a través del canal digital que elijan y hacerlo sin problemas. Una condición necesaria de esta transformación ha sido una nueva capacidad de todo el sector para escuchar y dialogar, lo que también beneficia a los enlaces interempresariales.

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Ser capaz de interceptar las necesidades de las personas en el contexto B2B es, por tanto, fundamental para aportar innovación. Esta habilidad depende esencialmente del diálogo, que, si se basa en la confianza y se gestiona metódicamente, se desarrolla con el tiempo, fomenta el crecimiento mutuo y, en consecuencia, las oportunidades para el usuario final.

Bajo esta renovada perspectiva humana y dialógica , las nuevas tecnologías digitales pueden ser bienvenidas como un resultado estratégico natural para el crecimiento de todos los componentes corporativos, más que como un objetivo desencadenado por el entusiasmo colectivo.

Las instituciones crediticias tienen las herramientas para cubrir cualquier brecha digital. El amplio consenso de nuestro sector nos impulsa en MailUp a seguir trabajando día a día junto a ellos para renovar su confianza en nuestro capital tecnológico y profesional. Esto garantiza un interlocutor capaz de sacar el máximo partido a las importantes inversiones previstas en los próximos años.