Cómo usar los DM de Instagram para empresas [plantillas gratuitas incluidas]

El negocio está en auge en Instagram. Cada mes, más de mil millones de personas en todo el mundo usan Instagram para entretenimiento, inspiración, compras y más. Y las marcas están ahí con ellos.

Las marcas de todas las industrias pueden beneficiarse de estar en Instagram, ya que el 90 % de los usuarios siguen una empresa en la plataforma. Además, hay una percepción positiva de las marcas en Instagram: según una encuesta de Facebook, las personas dicen que reconocen las marcas en Instagram como populares (78 %), relevantes (74 %) y comprometidas con la creación de una comunidad (72 %).

Construir una comunidad y apoyar a los clientes es imprescindible para atraer y retener clientes a través de las redes sociales. “Las empresas y las personas se envían mensajes entre sí más que nunca, e Instagram es un canal importante para conectarse con los clientes y construir relaciones”, dijo Konstantinos Papamiltiadis, vicepresidente de asociaciones de plataformas en Messenger, con respecto al lanzamiento de la API de Messenger para Instagram de Sprout Social. Funciones de mensajería.

El marketing en redes sociales no se trata solo de hablar con sus clientes y fanáticos, sino también con ellos. Los mensajes directos (DM) son un punto de conexión clave entre las marcas y sus clientes en Instagram. Ya sea que las personas busquen servicio al cliente, tengan una pregunta o simplemente quieran aplaudir su contenido, se envía a través de mensajes.

Siga leyendo para obtener más información sobre cómo servir de manera efectiva a sus fanáticos y clientes con Instagram DM para empresas.

¿Qué es la mensajería directa de Instagram?

Según Instagram, 150 millones de personas tienen una conversación con una empresa cada mes a través de la plataforma. Si bien muchas de esas conversaciones ocurren en las secciones de comentarios públicos, los DM de Instagram para empresas brindan a las personas privacidad que la sección de comentarios no ofrece.

Los mensajes directos de Instagram permiten la comunicación inmediata entre empresas y consumidores. Y las empresas no se limitan a usar solo texto en los DM de Instagram. Hay varias otras formas en que las personas y las empresas pueden impulsar la participación del cliente:

• Envíe imágenes y videos que sean informativos o entretenidos.
• Comparte GIF que muestren la personalidad de tu marca.
• Use mensajes de voz para asesorar a los clientes o guiar a los clientes a través de la resolución de problemas.
• Incruste publicaciones en el feed de Instagram de su negocio, embajadores de marca, personas influyentes y más.
• Coloque un pin de ubicación para ayudar a los clientes a navegar a tiendas, eventos y más.

Por qué su marca debería usar DM de Instagram para negocios

Detrás de ese pequeño ícono de burbuja de diálogo hay capacidades y oportunidades para hacer que su estrategia de DM de Instagram destaque.

Conéctese con los clientes

Construir una comunidad y clientes leales requiere una comunicación bidireccional. No basta con observar lo que dice la gente, los especialistas en marketing deben reaccionar y responder.

Hay un millón de razones por las que las personas envían un DM a una marca en las redes sociales. A menudo quieren compartir una gran experiencia que tuvieron. Otras veces es por un problema de servicio al cliente o de privacidad. Los consumidores se comportan de manera diferente en los canales sociales, pero es lógico que los usuarios de Instagram lleguen también por esos motivos. Cualquiera que sea la motivación, mostrar que su marca escuchará, responderá y tomará medidas es un impulso comercial.

Proporcionar una atención al cliente excepcional

A medida que Instagram continúa desarrollando sus capacidades para las empresas, y a medida que más marcas y consumidores adoptan el aspecto de compras de la plataforma, las empresas deberían estar listas para brindar un servicio al cliente donde comenzó el camino hacia la compra.

Según Harris Poll, en nombre de Sprout Social, el 67 % de los consumidores identificaron un servicio al cliente receptivo como el factor más importante para crear una experiencia positiva con una marca en las redes sociales. Los DM de Instagram son, por lo tanto, una base fundamental para cubrir en su estrategia de servicio al cliente.

Mejora tu estrategia de Instagram Stories

Las reacciones y respuestas a las Historias de Instagram van directamente a las bandejas de entrada de las empresas, lo que inicia un hilo de comunicación o se basa en conversaciones anteriores con esa persona.

En estos días, las Historias son un elemento básico en cualquier estrategia de Instagram de alto impacto. Las reacciones a esas Historias son datos cualitativos esenciales que pueden ayudarlo a medir el sentimiento de la audiencia, refinar e informar su contenido e informar sobre el éxito de su estrategia.

Genera lealtad y retención de marca

Responder rápidamente a los mensajes es un buen augurio para la lealtad de los clientes de las marcas. Según Sprout Social Index Edition XVI: Above & Beyond, el 40% de los consumidores esperan que las marcas respondan dentro de la primera hora de comunicarse con las redes sociales. Las respuestas rápidas hacen que los clientes sientan que sus necesidades son una prioridad.

¿Quieres que tus superfans se sientan muy especiales? Sorpréndelos y deléitalos enviándoles exclusivas, descuentos y adelantos directamente. Destacar a los seguidores y hacer que se sientan vistos seguramente les dará un momento de sorpresa.

Generar ventas y clientes potenciales

No son solo los equipos sociales los que tienen mucho que ganar con el marketing de DM de Instagram. Si las personas se comunican con preguntas sobre productos o necesitan ayuda para navegar por la tienda de Instagram de una marca, responder a ese cliente puede ser lo que los lleve a la siguiente etapa del proceso de compra. La capacidad de respuesta no solo mejorará la experiencia del cliente y generará confianza, sino que también contribuirá directamente al ROI de las redes sociales.

Según Harris Poll, el 53 % de los consumidores identifica las publicaciones en las redes sociales de personas influyentes como muy o algo influyentes en sus decisiones de compra. Si desea obtener los beneficios de las asociaciones de personas influyentes, primero debe encontrar a las personas adecuadas para representar su marca.

Afortunadamente, Instagram es la meca del marketing de influencers. Una vez que encuentre un influencer que se adapte a su estilo y encaje con su público objetivo, comience a construir la relación a través de Instagram Messaging.

Cómo administrar los DM de Instagram para empresas

¿Tiene curiosidad por saber cómo mantenerse al día y administrar los mensajes día a día además de sus otras responsabilidades? Aquí hay algunos consejos. Y si está comenzando y se pregunta cómo agregar un botón Mensaje a un perfil comercial de Instagram, no se preocupe: el botón Mensaje se agrega automáticamente a las opciones de contacto de su página cuando crea una cuenta comercial.

Establecer objetivos internos del equipo.

Establezca objetivos para que su equipo siga siendo responsable de brindar un servicio al cliente de primer nivel e identifique las métricas con las que medirá ese servicio. En este escenario, querrá centrarse en las métricas de atención al cliente, como el tiempo de respuesta promedio y la tasa de respuesta.

Establezca una meta que sea alcanzable. Digamos que su objetivo es responder a todos los DM de Instagram dentro de las 24 horas. Intente bloquear una hora en su calendario cada día para estar cabeza abajo en su bandeja de entrada de Instagram.

Utilice la función de filtro para organizar su bandeja de entrada

Las funciones de filtros, que se encuentran en la esquina superior derecha de la bandeja de entrada de sus DM, pueden ayudarlo a organizar y realizar un seguimiento de los mensajes.

Una vez que abre un DM, se marca como leído, por lo que si no está listo para responder, déjelo sin abrir. Luego, cuando esté listo, aplique el filtro No leído para volver a ese mensaje.

O, supongamos que un cliente se comunica con una pregunta que no puede responder. Agregue una bandera a cualquier mensaje que requiera más investigación. Luego, cuando tenga una respuesta lista, puede encontrar esos mensajes con el filtro Marcado.

Agregue respuestas rápidas a su cinturón de herramientas

Ya conoces la importancia de responder a los clientes rápidamente, y las respuestas rápidas de Instagram ayudan con eso.

En Configuración comercial, las marcas pueden agregar Respuestas rápidas para guardar respuestas comunes a preguntas frecuentes y otros temas que surgen con más frecuencia. Cada respuesta rápida tiene su propio atajo de teclado, así que mientras respondes, simplemente escribe el atajo que creaste y listo. La respuesta rápida se agregará automáticamente a su mensaje.

Mover personas de la sección de comentarios a tus DM

Es mucho más fácil realizar un seguimiento del historial de conversaciones entre su marca y los clientes en una bandeja de entrada de vista única en lugar de una sección de comentarios ocupada. Si nota un comentario sobre un tema delicado, un problema de servicio al cliente u otros temas que sería mejor manejar en privado, aliente al comentarista a que traiga sus inquietudes a sus DM. O bien, dé el primer paso y comience la conversación usted mismo. Esto también puede ayudar a las marcas a construir relaciones más personales con sus clientes.

Maximice la eficiencia y automatice las soluciones con una herramienta de administración de redes sociales

Los administradores de redes sociales a menudo tienen varios canales para monitorear cada día. Para algunos, eso significa rebotar constantemente entre varias plataformas nativas para asegurarse de que los mensajes no se escapen.

Con Sprout Social, los especialistas en marketing pueden revisar y responder a sus mensajes sociales en un solo lugar, lo que mejora la eficiencia. En lugar de estresarse por el volumen de mensajes a enviar, los especialistas en marketing pueden dedicar más tiempo a brindar respuestas de calidad.

Gracias al lanzamiento de la API de Messenger, los usuarios de Sprout ahora pueden monitorear y administrar todo tipo de mensajes de Instagram directamente en la Bandeja de entrada inteligente. Obtenga más información sobre la nueva integración con la mensajería de Instagram, a través de la API de Messenger aquí.

5 plantillas probadas de DM de Instagram que funcionan

Ahórrese algo de tiempo teniendo a mano algunos mensajes planificados previamente para temas comunes y preguntas frecuentes. Aquí hay cinco escenarios en los que su empresa debería usar la mensajería de Instagram para conectarse con su audiencia, además de plantillas de mensajes.

1. Agradece a alguien por seguir/gustar

Da la bienvenida a las personas a tu comunidad, haz que se sientan vistos y comienza a construir una relación desde el principio.

“¡Gracias por seguirnos y bienvenidos a nuestra comunidad de Instagram! Nos encanta saber de nuestros seguidores, así que si alguna vez tienes preguntas, comentarios o simplemente quieres saludar, no dudes en enviarnos un mensaje privado aquí”.

2. Responder a los comentarios

Ya sea que alguien quiera compartir su amor por su marca o tenga comentarios sobre cómo puede mejorar, debe responder. Después de todo, los comentarios de los clientes son la forma en que las marcas mejoran.

“Muchas gracias por compartir sus comentarios. Pasaremos esto a nuestro […] equipo. Siempre buscamos mejorar nuestra [experiencia del cliente, productos, contenido...] y asegurarnos de que siga siendo [agradable, útil, relevante...] gracias a comentarios como el suyo. ¡Sigue así!”

3. Aborde las frustraciones de los clientes o los problemas de servicio en privado

A veces, las personas expresan sus frustraciones en la sección de comentarios. En lugar de iniciar un hilo y avivar el fuego, redirige la conversación a tus DM.

“¡Hola, [nombre]! Vimos su comentario en nuestra publicación reciente y queríamos ayudarlo a resolver el problema directamente. Parece que ha tenido un problema con […], pero ¿le importaría explicar un poco más la situación? Queremos asegurarnos de entenderlo completamente para poder ayudar lo mejor que podamos. ¡Gracias!"

4. Responda preguntas frecuentes sobre pedidos de clientes

Algunas de las preguntas más comunes que recibirán las marcas giran en torno a los detalles del producto, el envío, las devoluciones y otras preguntas relacionadas con la compra. Recuerde que también puede agregar respuestas rápidas para preguntas frecuentes, pero aquí hay un punto de partida para responder a alguien que solicita ayuda con el seguimiento de su pedido:

"¡Gracias por contactarnos! ¿Cuál es su número de confirmación? Debería haberlo recibido en un correo electrónico de confirmación después de completar su compra. De lo contrario, revise su carpeta de correo no deseado en caso de que se clasifique automáticamente.

Por lo general, los pedidos tardan […] días en enviarse, pero debe haber un número de seguimiento en su correo electrónico de confirmación si desea una estimación más exacta. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?”

5. Ponte en contacto con personas influyentes

Expande tu influencia. Use esta plantilla para conectarse con personas influyentes sobre posibles asociaciones.

“Hola [nombre], nos encanta tu perfil y la forma en que […]. Tu última publicación sobre […] realmente llamó nuestra atención. ¿Cómo se sentiría si se asociara con nosotros en […]? Si está interesado, proporcione una dirección de correo electrónico y podemos enviarle más información. Esperamos con interés escuchar de usted."

Estas plantillas son solo puntos de partida para sus respuestas. Recuerda hacer ajustes para alinearte con el tono y la voz de tu marca. Si su perfil de Instagram es colorido y creativo, pero las respuestas son abotonadas y sin color, su mensaje podría terminar sintiéndose robótico o inauténtico. Haga coincidir lo que su audiencia ve y siente en su feed.

Deje que los clientes se deslicen en sus DM de Instagram

Los DM de Instagram ofrecen muchos beneficios para las empresas, desde impulsar el compromiso y generar lealtad a la marca hasta brindar servicio al cliente y apoyar el viaje del comprador.

Sprout actualmente está ampliando el acceso a las funciones de mensajería de Instagram, a través de la API de Messenger, para que nuestros clientes tengan todo lo que necesitan para administrar su estrategia de mensajes directos de Instagram con rapidez y eficacia.

Más allá de la bandeja de entrada, las herramientas de análisis, escucha y publicación de Sprout permiten a los especialistas en marketing analizar su estrategia de Instagram de manera más integral. Obtenga más información sobre cómo crear una estrategia de Instagram que funcione para su marca en esta guía completa.