La mensajería instantánea se ha apoderado del mundo, pero esto es solo el comienzo

La conversación en torno a la digitalización de la sociedad ha sonado en aulas, redacciones y departamentos de marketing durante décadas. Durante la pandemia, el proceso se aceleró a medida que la mensajería instantánea acudió al rescate, ganando elogios muy justificados por ayudar a las personas a mantener conexiones incluso a distancia.

Si hay algo que el proceso nos ha enseñado es que el futuro tiene una forma de acecharnos. Entonces, ¿cómo serán los mensajes, incluso antes de que nos demos cuenta?

El valor de los chatbots

Los chatbots pronto serán omnipresentes en la comunicación empresarial escrita, y presentan una paradoja que pone de cabeza todo lo que los consumidores creen que saben sobre la automatización.

En general, muchas personas piensan que los bots reflejan un exceso de automatización y un servicio menos personalizado. Sin embargo, los empleados humanos regulares de las corporaciones suelen tener también respuestas enlatadas muy estandarizadas, que ofrecen solo una apariencia de servicio personal.

Los chatbots revelan que la parte verdaderamente importante de la comunicación entre una empresa y sus clientes es lo que los clientes tienen que decir, y el papel de los bots será cada vez más importante.

Las aportaciones de los clientes a una empresa son información valiosa y, al utilizar aplicaciones de mensajería, los comentarios de los clientes también pueden ser procesables. Al interactuar con un bot, un cliente deja un registro eterno de su entrada, cualquiera que sea, en un sistema que puede leer, analizar e internalizar la información.

Las aplicaciones de mensajería instantánea y VoIP proporcionan una capa adicional de personalización

Además, las aplicaciones de mensajería instantánea y VoIP ofrecen la posibilidad de integrar videollamadas o llamadas telefónicas en su comunicación. La combinación de conversación fluida escrita y video ha abierto la puerta a la transmisión digital en muchos campos tradicionalmente reservados para las interacciones cara a cara.

La telesalud, las clases de yoga y la educación son solo algunos ejemplos de servicios listos para adaptarse, y rápidamente lograron implementar la mensajería instantánea.

Las experiencias que se asemejan a las interacciones uno a uno, pero que aún se llevan a cabo a distancia, son esenciales y más útiles que nunca. Esto seguirá siendo cierto mucho después de COVID, ya que tanto las empresas como las personas se acostumbrarán a la eficiencia y eficacia de tales interacciones.

Hasta ahora, la mensajería ha consistido principalmente en replicar la comunicación del mundo real en el mundo virtual de la forma más fluida posible.

Pero, ¿y si la comunicación virtual fuera en realidad una mejora de la comunicación física? Imagínese tener una llamada en vivo con alguien de todo el mundo que habla un idioma diferente.

En tiempo real, el software puede reconocer el discurso, traducirlo anacrónicamente, ajustar inteligentemente el tono, evitar malentendidos o advertirle que podría estar tropezando con un paso en falso intercultural.

El software podría ser inteligente e integrarse con su calendario. Tan pronto como aceptas reunirte con alguien para cenar, automáticamente se realiza una reserva en tu restaurante favorito y el evento se agrega a tus calendarios.

Esta tecnología estará disponible antes de lo que pensamos, y las aplicaciones de mensajería serán las que la implementen.

La mensajería instantánea para jugar un papel importante en la evolución de la comunicación

Los servicios de mensajería se convertirán en el puente entre el correo electrónico impersonal y el contacto humano. Hay una razón por la que las aplicaciones de mensajería consumen la mayor parte del uso de Internet de las personas.

Ya sea que los consumidores usen plataformas de redes sociales, aplicaciones de citas o sistemas de comunicación de oficina, es la mensajería lo que engancha a la gente.

La mensajería instantánea tiene una fluidez que se asemeja a la de una conversación hablada. Esta fluidez está teniendo un buen uso ahora, especialmente para las pequeñas empresas, que operan mediante interacciones uno a uno, para las cuales las inversiones en sistemas de TI grandes y voluminosos son más que superfluas.

Aunque no lo parezca, la sociedad todavía es nueva en las comunicaciones digitales. La tecnología está en su infancia, y tanto las empresas como las personas todavía están descubriendo cómo aprovecharla de la mejor manera.

Al expandir su funcionalidad e integrar los servicios de mensajería instantánea a más facetas de la sociedad, mejoramos la calidad de la conversación entre personas, empresas e instituciones, un paso más en el camino para mejorar la sociedad con tecnologías digitales.

Djamel Agaoua es el CEO de Rakuten Viber, una de las aplicaciones móviles más grandes del mundo con más de 800 millones de usuarios en todo el mundo, que ofrece una variedad de funciones como chats individuales, videollamadas, mensajería grupal, compras sociales y actualizaciones. Un ejecutivo veterano con un historial de crecimiento de tecnologías globales innovadoras, Djamel es un inversor privado y miembro de la junta, asesor y orador muy solicitado.