Solución ERP inteligente: liberando el poder de los datos para un servicio de primer nivel

Me reuní con el director ejecutivo de una organización local sin fines de lucro en Illinois que estaba frustrado con los sistemas de TI actuales de la agencia. La organización tiene un presupuesto anual multimillonario y ofrece viviendas asequibles y programas de educación para adultos. Al igual que con muchas organizaciones sin fines de lucro, depende de la generosidad de los donantes y las subvenciones de las empresas y el gobierno. Estas organizaciones deben ser eficientes tanto con su personal como con sus recursos financieros.

El CEO quería entender por qué tenía sistemas separados para rastrear donantes, operaciones de programas y subvenciones. En su mente, estas actividades están todas relacionadas. El compromiso de los donantes y las subvenciones se basan en el éxito de sus programas. Vio los datos subyacentes como una forma de desbloquear todo el potencial de su organización.

En última instancia, lo que describió, sin usar el término, fue una solución ERP inteligente. Cuando la gestión de operaciones puede aprovechar los datos del programa, puede dispersar los recursos en las partes de la región que necesitan más ayuda.

Más tarde, esos datos se pueden habilitar para mensajes dirigidos a donantes basados ​​en intereses históricos.

Además, los datos alimentan mejores solicitudes de subvenciones, lo que aumenta la eficiencia y el alcance de los programas. Con sus sistemas actuales, no existe una forma práctica de correlacionar los datos y tomar decisiones basadas en ellos.

Haciéndolo realidad con una solución ERP de última generación

¿Cómo se ve el mundo con un ERP inteligente? Un ejemplo que estoy anonimizando para mantener la privacidad del cliente. Llamaremos al cliente "Acme" para este propósito.

¿Qué sucede cuando tiene un producto en la parte superior de su clase en ventas y efectividad, pero no puede hacer que los usuarios sigan las instrucciones?

Acme tenía precisamente este problema. Sin embargo, no siempre había sido así. Al principio del ciclo de vida del producto, la organización ofreció un modelo de servicio de primer nivel. Cada vez que un nuevo cliente compraba el producto, un especialista de la compañía llamaba y guiaba al nuevo cliente a través del uso del producto. Los datos de CRM mostraron un mayor uso del sistema y tasas de retención de clientes extraordinariamente sólidas.

El servicio de atención al cliente de Acme no pudo seguir el ritmo de las ventas del producto. Como resultado, tanto el uso del producto como la retención de clientes disminuyeron.

No es un desafío a corto plazo, la disminución en la retención de clientes afectaría el crecimiento esperado de las ventas de productos.

Acme tenía un problema de datos clásico. Así como nuestro director ejecutivo sin fines de lucro quería aprovechar los datos para dirigir recursos limitados, Acme quería aprovechar los datos para orquestar su servicio.

La diferencia entre las dos organizaciones: Acme había invertido en una solución ERP inteligente.

Los líderes de Acme contrataron a científicos de datos para analizar datos del sistema de ventas con datos de la industria para crear un sistema de clasificación. El sistema de clasificación determinó qué clientes tenían más probabilidades de necesitar atención al cliente de primer nivel frente a qué clientes responderían a simples recordatorios de marketing. El científico de datos modificó los algoritmos en función de las tasas de respuesta dentro de las diferentes personas del cliente.

Acme experimentó una marcada mejora en el uso del sistema y continúa con su posición líder en el mercado.

¿Cómo empiezas?

Si ha determinado que su organización no está obteniendo los resultados que necesita con sus sistemas de TI actuales, uno de los primeros pasos es comenzar haciéndole algunas preguntas básicas a su proveedor de ERP actual.

• ¿Qué tan bien conocen su industria?
• ¿Cómo han ayudado a otras empresas de su industria a aprovechar los datos?

Estas son, por supuesto, apuestas de mesa. Hágales las preguntas de segundo nivel. ¿Cuáles son los obstáculos técnicos a medida que comienza a aprovechar los datos para impulsar las decisiones?

Te daré una pista. Las soluciones ERP más antiguas luchan con el rendimiento para responder a estas consultas comerciales complejas. Lo que parece una simple pregunta en el ejemplo de Acme, "¿Quién necesita más nuestra ayuda?", se convierte en un conjunto de problemas técnicos desafiantes:

1. ¿Dónde están los datos de ventas?
2. ¿Dónde están los datos de la industria?
3. ¿Cómo lo obtengo en el mismo sistema para consultar de forma segura?
4. ¿Qué rendimiento del sistema se necesita para analizar los datos?
5. ¿Cómo interactúan mis científicos de datos y usuarios comerciales con los datos?
6. ¿Cómo actualizo los datos del sistema?

Solución ERP: resolución de problemas, desatada

Las preguntas anteriores son solo una pequeña muestra de las preguntas que surgen al buscar una solución ERP inteligente. Después de la implementación, comienzan los desafíos difíciles.

Sin excepción, descubrí que después de la implementación de las nuevas capacidades de ERP, los usuarios finales comienzan a hacer preguntas más desafiantes. El hambre de datos y la capacidad de procesar esos datos se vuelven ilimitadas.

Desde una perspectiva práctica, los usuarios finales nunca pudieron responder preguntas básicas sobre sus datos. Una vez que implemente un ERP capaz de procesar sus datos existentes, descubrirá qué tan atrás se ha quedado su organización.

Hable con otros líderes empresariales y tecnólogos dentro de su industria. Considere unirse a grupos de usuarios para su solución ERP objetivo y asista a las reuniones virtuales. Ahí es donde encontrará una gran cantidad de información sobre las demandas actuales de cumplir la promesa del ERP inteligente.