El arte y la ciencia de la comunicación interactiva (y cómo puede utilizarla para conectarse con más clientes)

Estamos librando una guerra de atención ...

Un alarmante 75% de las publicaciones de blogs se comparten menos de 10 en las redes sociales, a pesar de que se publican más de dos millones de publicaciones de blog todos los días.

"Subir" ya no es suficiente.

Publicar algunos blogs, tuitear algunos memes y enviar algunos correos electrónicos no tocará la fibra sensible de sus clientes como solía hacerlo.

Pero tampoco se trata de hacer más.

Para muchos especialistas en marketing digital que han tenido éxito con las tácticas mencionadas anteriormente, se sientan obstinadamente con la creencia de que; "Si hago más, funcionará".

La realidad es algo bastante diferente ...

Sus clientes se comportan, interactúan y se conectan de manera diferente a como lo hicieron el año pasado. De hecho, su atención es un objetivo en movimiento: una táctica que funciona hoy puede que no funcione mañana.

Sus clientes se comportan, interactúan y se conectan de manera diferente a como lo hicieron el año pasado ".

Es por eso que debemos dejar de pensar en la participación del consumidor y la conectividad en línea como un conjunto de 'tácticas', porque las tácticas se cansan.

En cambio, necesitamos crear un marco repetible de interacción con los clientes que refleje la forma en que se comportan. Un marco que se adapta y cambia con las tendencias del estilo de vida de nuestros clientes. Un marco que combina la psicología del consumidor tradicional, con las preferencias modernas y el avance tecnológico.

Ingrese a la comunicación interactiva.

¿Qué es la comunicación interactiva?

La comunicación interactiva aprovecha la tecnología para interactuar y conectarse con las personas en un nivel uno a uno. Personaliza la experiencia en línea para los consumidores respondiendo, en tiempo real, a las acciones de un usuario sin intervención humana. La comunicación interactiva eficaz utiliza disparadores predeterminados; como la elección del usuario, el movimiento del cursor, los datos personales u otra información disponible para crear una interacción de marca única y convincente.

El propósito de esta forma de comunicación es mejorar la experiencia de marca para más personas sin necesidad de recursos humanos adicionales.

Y, debido a que la comunicación interactiva puede estar predeterminada en gran medida, la experiencia de todos los clientes se vuelve mucho más consistente.

En un momento, las experiencias interactivas eran rígidas y era obvio que, como usuario, estaba interactuando con un robot. Gracias a los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, la comunicación interactiva es ahora un proceso fluido que se adapta más rápido que la mayoría de los agentes de servicio al cliente y está armado con datos mucho más valiosos sobre la persona con la que se está relacionando.

Echemos un vistazo a cómo se desarrolla la comunicación interactiva en la realidad.

Empiece por la tecnología (la ciencia)

Sin la ayuda de la tecnología, la comunicación interactiva a gran escala es imposible.

Debe aprovechar la tecnología adecuada para capturar los datos del usuario, procesar esos datos y luego usar la información de esos datos para iniciar acciones.

Entonces, ¿cuáles son algunas formas de tecnología que pueden hacer todas estas cosas y crear una experiencia interactiva para sus clientes?

Los ejemplos comunes de comunicación interactiva impulsada por la tecnología incluyen chatbots, videos interactivos, cuestionarios, concursos, formularios, calculadoras y gráficos interactivos.

Una representación simple de la comunicación interactiva en acción es el bot de Facebook Messenger que inicia una conversación cuando visita ciertas páginas comerciales. Según su respuesta a una pregunta preestablecida, el bot responde con una respuesta y luego genera una pregunta de seguimiento.

Otro gran ejemplo de comunicación interactiva es el uso de formularios paso a paso que guían a los usuarios a través de un proceso simple y capturan datos en cada punto del camino. El sitio web de comparación, iSelect, utiliza este concepto para guiar a los visitantes en la dirección correcta con una serie de opciones específicas:

Paso 1

Paso 2

A medida que avanza en los pasos de este proceso interactivo, las preguntas se vuelven más detalladas y específicas:

Ejemplo de forma interactiva, tercera parte.

Los concursos de varios pasos son otra forma de interactuar de forma interactiva con sus clientes potenciales. Como este concurso de Holiday Parks New Zealand, que requiere que los concursantes respondan una serie de preguntas de cuestionario altamente específicas para participar:

Todos estos ejemplos de comunicación interactiva mantienen a los usuarios comprometidos con microinteracciones en las que el usuario solo necesita tomar una acción pequeña, rápida y aparentemente sin compromiso para progresar en el viaje.

Inyecta un poco de humanidad (el arte)

Para que la comunicación interactiva sea eficaz, necesita algo más que tecnología.

A pesar de que los usuarios interactúan con desencadenantes predeterminados que les permiten elegir su propio viaje, la experiencia debe sentirse como si estuvieran interactuando con un humano.

Su capacidad para agregar un "toque humano" a su experiencia interactiva aumentará los niveles de participación y lo ayudará a conectarse mejor con sus clientes a escala.

Entonces, ¿cómo agrega un toque humano sin involucrarse físicamente a usted y a su equipo en el proceso?

Se trata de ser creativo con la forma en que se entrega la experiencia. Con cualquier experiencia interactiva, existen múltiples oportunidades para inyectar un poco de personalidad, personalización y conectividad humana.

Un excelente ejemplo de esto se puede ver en el siguiente correo electrónico de GasBuddy. Este correo electrónico es el seguimiento de una experiencia interactiva que ha personalizado numerosos elementos en función de los datos del individuo:

Para otro ejemplo, es posible que desee inspirarse en Taco Bell. El siguiente correo electrónico gamifica la experiencia de los usuarios con un juego de mesa interactivo.

Lo que lo hace humano es el lenguaje agradable que usan para conectarse con el lector debajo del juego. “Te guardamos un asiento” y “haces brillar nuestro espíritu” son dos ejemplos de cómo están hablando directamente con el destinatario del correo electrónico, humanizando la experiencia y rompiendo la barrera entre la marca y el cliente.

Al crear una experiencia interactiva para comunicarse con sus clientes, es importante que no se deje atrapar por las luces brillantes de la tecnología sofisticada. Recuerde que la tecnología solo es poderosa para ayudar a la comunicación y el compromiso si eleva la conexión entre la marca y el consumidor. Al final, los humanos quieren interactuar con otros humanos, por lo que necesitamos replicar esa experiencia lo mejor que podamos con elementos interactivos.

Conclusión

El concepto de comunicación interactiva es todavía una tendencia bastante nueva. Si bien los formularios, los concursos y los cuestionarios existen desde hace décadas, la capacidad de la tecnología para brindar estas experiencias de manera que aumente la participación del usuario, incluso más que la interacción humana, se está subutilizando en gran medida.

Como marca que opera en el espacio digital, tiene la oportunidad de crear una ventaja competitiva basada únicamente en la forma en que atrae e interactúa con los clientes a escala. Sí, necesita tecnología para que esto suceda. Pero sin el toque humano, sus experiencias interactivas no crearán más que una sensación de desconexión.

Si la experiencia que crea es torpe, robótica y poco inspiradora, sus clientes correrán en la dirección opuesta. Sin embargo, si puede crear una experiencia emocionante, automatizada y altamente personalizada, abrirá un nuevo mundo de oportunidades.