¿Es el correo electrónico el mejor canal de atención al cliente?

Un nuevo estudio sugiere que el correo electrónico es el mejor canal de atención al cliente, pero ¿tienen los minoristas margen de mejora en esta área?

El correo electrónico es el canal de atención al cliente más eficaz, según un nuevo estudio. Lo ofrece el 99% de las empresas y el 73% de las preguntas enviadas por correo electrónico fueron respondidas con éxito.

Este es uno de los hallazgos del estudio de Eptica (es necesario completar el formulario) sobre la experiencia del cliente multicanal. Eptica analizó el desempeño de 500 empresas en los canales de atención al cliente de redes sociales, correo electrónico, web y chat.

No se fija en el servicio telefónico al cliente, lo que parece una omisión, ya que sigue siendo importante incluso en un mundo digital.

Si los clientes tienen una consulta urgente, es más probable que descuelguen el teléfono y marquen, aunque esto puede significar un mundo de dolor al intentar comunicarse con algunas empresas.

He experimentado esperas de diez minutos o más cuando me comunico con minoristas en línea, lo cual es bastante inaceptable en mi opinión.

Sin embargo, esto hace que la opción de contacto por correo electrónico sea más atractiva, ya que puedo responder una pregunta y ahorrar tiempo que de otro modo se desperdiciaría en las colas de llamadas.

Si se administra correctamente, también puede aliviar la presión de los centros de llamadas y permite que las empresas se tomen el tiempo para investigar problemas y proporcionar información sin tener a un cliente esperando en la línea.

Tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente por correo electrónico

El correo electrónico ofrece un tiempo de respuesta más rápido que Twitter y Facebook, pero ninguna de estas cifras es especialmente impresionante.

Para consultas relativamente urgentes, estos tiempos de respuesta son totalmente inadecuados.

Los clientes también esperan algo mejor. Existe una brecha bastante grande entre las expectativas del cliente y la realidad.

Sin embargo, el correo electrónico coincide más con estas expectativas.

En el estudio, el 81% de las empresas respondió a los correos electrónicos, lo que significa que el 19% fracasó por completo.

¿Qué tan fácil es enviar correos electrónicos a los minoristas?

Una de mis quejas sobre el servicio al cliente es encontrar una dirección de correo electrónico o un formulario. Podría ser tan simple como proporcionar una dirección de correo electrónico en una página, pero rara vez lo es.

Muchos sitios parecen estar configurados para ocultar esta opción , dirigiendo a los clientes a través de preguntas frecuentes y los temidos formularios de contacto antes de permitirles enviar un simple correo electrónico.

Walmart es uno de esos culpables. Después de hacer clic en el enlace de correo electrónico, es posible que espere una dirección de correo electrónico, pero en su lugar tenemos un formulario de contacto de tres páginas para completar primero.

Aprecio que, con lo que debe ser un volumen considerable de correos electrónicos, Walmart quiere reducir un poco la consulta y también tratar de responder algunas preguntas obvias en el sitio.

Sin embargo, para los clientes que solo quieren enviarles un correo electrónico, este proceso puede resultar muy frustrante.

Hay mucho trabajo por hacer y dos pasos después de este formulario:

Incluso cuando haya completado todos estos campos, hay más. También es una gran omisión de Walmart no establecer expectativas sobre el tiempo de respuesta.

Si demorará un promedio de 24 horas, dígaselo a los clientes. De lo contrario, pueden enviar más y más correos electrónicos de seguimiento o, de hecho, llamar al servicio de atención al cliente, lo que aumenta la presión sobre el servicio.

Zappos es bien conocido por su atención a la experiencia del cliente y su formulario de contacto por correo electrónico es mucho mejor, como era de esperar.

Es solo una página, con menos campos de formulario.

Incluso Zappos no garantiza un tiempo de respuesta, pero sus mensajes sobre esto son mucho mejores que los de Walmart.

Por un lado, explica su enfoque, al mismo tiempo que ofrece opciones de servicio al cliente más rápidas para aquellos con una consulta más urgente.

Muchos de estos formularios de contacto dan la impresión de que estos mensajes de correo electrónico pueden simplemente estar desapareciendo en el éter, ya que las promesas de respuestas son vagas.

Esto es mejor con Threadless, que garantiza una respuesta de 1 a 2 días.

Los procesos para contactar empresas por correo electrónico pueden generar mucha frustración. Dirigir a las personas a través de varias páginas e intentar forzarlas a que accedan a las preguntas frecuentes puede parecer una buena idea para reducir los volúmenes de correo electrónico, pero es igualmente probable que los clientes abandonen el sitio o recurran a otros canales, lo que aumenta la carga de trabajo en otros lugares.

Además, gestionar las expectativas es muy importante aquí. Si deja en claro a los clientes que pueden esperar una respuesta dentro de las 24 horas, esperarán a menos que sea muy urgente.

Si no saben cuándo esperar una respuesta, es probable que recurran a otros canales.

En resumen

Si bien algunas empresas parecen tener un buen desempeño en el servicio de atención al cliente por correo electrónico, con un 73% respondiendo consultas, existe una pequeña variación entre los sectores. Por ejemplo, el 50% de los minoristas del sector de accesorios para automóviles no proporcionaron respuestas precisas.

Y realmente, a menos que las preguntas de los clientes sean muy complicadas, la precisión no debería ser tan difícil de lograr; se trata de proporcionar al personal los recursos adecuados y que el personal se esfuerce por hacer el trabajo correctamente.

La coherencia en todos los canales fue otro factor, y el estudio encontró que las empresas estaban luchando por ofrecer respuestas coherentes, incluso a las preguntas más básicas.

Solo 11 empresas (2% del total) dieron una respuesta consistente en todos los canales estudiados (web, correo electrónico, Twitter, Facebook y chat).

Volviendo al correo electrónico, es posible que haya buenas razones por las que el servicio al cliente por correo electrónico puede ser deficiente, como la falta de recursos o la necesidad de una mejor tecnología para administrar las consultas de los clientes.

Sin embargo, esto es de poco interés para los clientes; simplemente quieren una respuesta precisa y oportuna cuando envían correos electrónicos a las empresas.

El servicio al cliente y, en términos más generales, la experiencia del cliente es muy importante. Aquellos que sobresalen en esta área, como Zappos, son recompensados ​​con mejores tasas de retención de clientes, excelentes críticas y una mejor reputación en general.

También pueden gastar menos en marketing, ya que brindar un excelente servicio y satisfacer a los clientes es el mejor método de marketing que puede obtener.