¿Es la suya una cultura de manejo o comprensión de las quejas?

Este verano, la Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido (FCA) cambió la forma en que los bancos deben gestionar las quejas. Se les ha dado más tiempo para resolverlos de manera informal.

Sin embargo, incluso las quejas tratadas de manera informal deben informarse y ponerse a disposición del público. En la primavera de 2017 obtendremos una nueva fuente de información sobre el consumidor bancario.

El auge de los datos lamentables

Esas son buenas noticias para el comprador ávido de datos que desea obtener más información sobre un producto o servicio antes de realizar una compra. Investigamos un promedio de 10,4 fuentes antes de comprar algo, según los datos de Google y Shopper Sciences publicados en What's the Future of Business.

Ese número varía ligeramente según la industria. Para los productos bancarios, los consumidores investigan un promedio de 10,8 fuentes, mientras que los compradores de seguros investigan un poco más, verificando un promedio de 11,7 fuentes. Ese número se reduce a 8,9 fuentes para las empresas de inversión.

Los consumidores están haciendo sus deberes, lo que significa que es probable que descubran quejas y críticas negativas de los clientes mientras investigan las empresas.

Una nueva y lamentable conclusión

Pedir perdón ya no es suficiente y ya no debería ser la conclusión final de una queja.

Anteriormente, las quejas que se resolvían con una disculpa y una solución rápida podían pasar desapercibidas y pasar desapercibidas. Señaló una cultura de manejo de quejas en la que las empresas tratan con clientes frustrados como lo harían con cualquier otra transacción: disculparse y seguir adelante.

Eso está muy lejos de lo que pretende ahora la FCA. En un artículo de FT Advisor, el director de la FCA, Christopher Woolard, afirma que las quejas son una rica fuente de información para los clientes y los propios bancos.

La banca finalmente se está poniendo al día con otras industrias que han estado bajo el microscopio desde hace algún tiempo gracias a las redes sociales, foros web, etc. En definitiva, las quejas ofrecen la oportunidad de escuchar, mejorar e incluso diferenciarse competitivo. Las quejas son para comprender, no solo para manejarlas.

Abraza la inevitable inevitabilidad

No importa en qué industria se encuentre, es hora de pasar de una cultura de manipulación a una comprensión.

¿El primer paso? Acepte que su negocio, como cualquier otro, se equivocará de vez en cuando. Después de todo, la única constante es el cambio. Una empresa en crecimiento se adapta, innova y encuentra continuamente nuevas formas de agregar valor para los clientes.

No hay excusa para ser ineficaces o ineptos, pero si no cometemos algunos errores en el camino, no nos esforzamos lo suficiente por nuestros clientes.

Genere lealtad con una recuperación lamentable

Una vez que aceptamos que nuestro negocio, como cualquier otro, no es perfecto, podemos dejar de minimizar las quejas y tratarlas como oportunidades de oro para hacer las cosas bien para un cliente y mejorar para todos los demás. En el camino, existe la oportunidad de demostrar qué tipo de negocio somos cuando las cosas salen mal.

Es fácil ser encantador en una primera cita, brindando a los nuevos clientes ofertas especiales o un proceso de registro sin problemas. Pero, ¿cómo hace negocios cuando las cosas salen mal? Una denuncia es una oportunidad para demostrar si somos merecedores de fidelidad. La primera instancia de insatisfacción a lo largo del recorrido del cliente es el último momento de la verdad. Lo que sucede a continuación es importante.

La buena noticia es que es probable que un cliente recuperado sea más leal que un cliente que no experimenta ningún problema. El fenómeno, conocido como la paradoja de la recuperación del servicio, sugiere que si recuperamos correctamente una relación con el cliente, se genera un nivel de confianza y lealtad que supera el de una no probada.

Dejando de lado la paradoja, deberíamos estar encantados de que el cliente se haya quejado en absoluto. Según un informe de impacto de la experiencia del consumidor de RightNow, casi 9 de cada 10 clientes insatisfechos se van a la competencia después de una mala experiencia sin ni siquiera mencionárselo.

Sin embargo, según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, se lo dirán a 20 de sus amigos.

#Perdón

En cualquier caso, si la denuncia es visible, es visible para todos. Las quejas son aptas para hashtags, búsquedas, blogs, youtube, tripadvisor, yelp y Glassdoor, así que cuando tus clientes te busquen en Google, ¿qué encontrarán?

Algunas empresas, incluso en los sectores más visibles, siguen haciendo lo mínimo con las quejas, lo que significa que inevitablemente están disuadiendo a nuevos clientes. Scott Stratten, autor deUnselling, escribió una reseña sobre el Econo Lodge Jersey City describiéndolo como la "peor decisión de mi vida", dejando un consejo de que la planta baja ofrece la mejor vista de las ofertas locales de drogas.

La respuesta del hotel, a la vista de todos, fue un manejo clásico. Agradecieron a Scott por la revisión, se disculparon y le aseguraron que los comentarios se utilizarían para hacer vagas mejoras en algún momento indeterminado en el futuro.

Una respuesta vacía apacigua a aquellos de nosotros que estamos demasiado ocupados para quejarnos en primer lugar, es decir, la mayoría de nosotros. Sin embargo, no le dará a la empresa otra oportunidad de brindar una mejor experiencia en el futuro.

Compare esto con la experiencia del orador de servicio al cliente y bloguero Shep Hyken y su experiencia con Southwest Airlines cuando el equipaje de su hija resultó dañado.

Resignado a una larga cola y una experiencia de recuperación decepcionante, a Hyken y su hija se les ofreció un reemplazo en el acto. Su hija solo tenía que elegir uno que se acercara más al suyo de una habitación llena de equipaje nuevo, transferir sus cosas y firmar un formulario.

Ambos son muy visibles, cada uno tiene un impacto enormemente mayor que el marketing, pero sin duda terminan en decisiones diferentes para quienes están considerando su primera compra con Econolodge o Southwest.

Responder, recuperar, reinventar

Estamos en una era de quejas abiertas y transparentes. En lugar de manejarlos, aproveche la oportunidad de comprender, recuperarse y mejorar.

En un mundo abierto, digital y social, sus quejas son tan visibles como su marketing. Las cosas salen mal, cometemos errores y aquí es donde mostramos nuestro verdadero carácter.

Las relaciones saludables no son aquellas sin dificultades (aunque quién no querría una de esas), sino aquellas en las que los problemas se resuelven de manera constructiva, se reparan, se construye confianza y se toman medidas para mejorar la próxima vez. Debemos tratar las quejas como si todo el mundo estuviera mirando. Después de todo, lo son.