Métricas de TI para garantizar la velocidad y la calidad de su negocio

Para cualquier cosa, los indicadores son esenciales para monitorear la efectividad de un proceso, identificar problemas potenciales y comprender las posibles intervenciones. Usar las métricas adecuadas significa un mejor rendimiento para la tecnología de la información, al igual que para el marketing. Averigüemos por qué.

“El poder no es nada sin control” era el lema de una conocida empresa en la que había trabajado hace casi 20 años. Lo vi por todas partes, me gustó y no pude sacármelo de la cabeza. Quizás por esta razón, acepté con gusto el desafío de organizar la implementación de MailUp de un conjunto de métricas de TI que son bien conocidas entre los especialistas y se basan en el equilibrio de velocidad y calidad .

¿Qué son las métricas de TI y para qué sirven?

¿Qué son las métricas de TI? Ayudan a controlar y mejorar los procesos midiendo variables significativas en el mundo de la tecnología de la información. Como todos los procesos complejos, la habilidad radica en clasificar un número limitado de cantidades mensurables. Estos no solo constituyen un buen indicador de los procesos y desempeño de nuestro producto, sino que también nos permiten mejorar ambos aspectos a través de intervenciones focalizadas que varían sus valores.

¿Complicado? Un poco, ya que no es tan fácil identificar las mejores métricas para este tipo de control activo . Después de probar algunas métricas definidas internamente, hemos decidido tomar aquellas que se describen bastante bien en "Acelerar - Acelerar: La ciencia del software Lean y DevOps". Estos también han estado entre los temas principales en los informes anuales del estado de DevOps desde 2012.

Medir para mejorar: cómo las métricas de TI aceleran el rendimiento empresarial

Tras una extensa investigación de años en la que participaron miles de empresas, los autores de las publicaciones antes mencionadas afirman que existe una correlación directa entre un excelente rendimiento de TI y unos resultados comerciales igualmente buenos para las empresas del sector digital. Estos estudios identificaron 5 métricas principales en las que todas las empresas de TI con mejor desempeño (las empresas más grandes y de vanguardia) logran excelentes resultados. Esas empresas han adoptado estos mismos indicadores y han logrado igualar los valores de los "artistas de élite" en las 5 métricas. De hecho, han tenido una tasa de crecimiento mucho mejor que los demás, y esto confirma lo extremadamente eficaz e importante que es implementar un conjunto de KPI de TI. Sobresalir en los resultados tecnológicos se convierte , en resumen, en un factor habilitador para acelerar el desempeño a nivel empresarial.

Métricas de TI para garantizar la velocidad y la calidad de su negocio

Las 5 métricas de TI de las que hemos hablado hasta ahora se basan en conceptos realmente simples: velocidad y calidad . El mensaje es el siguiente: entregue valor a los clientes de forma rápida, continua y frecuente . Cuanto más rápido vaya, mayor será el riesgo de cometer errores. También debe vigilar la frecuencia de los errores y el tiempo de restauración requerido después de un mal funcionamiento.

Al traducir este concepto en números, obtenemos las 5 cantidades medibles como métricas:

• Lead Time For Changes (LTFC): tiempo promedio desde el inicio de un proceso hasta su disponibilidad para el cliente ("en producción");
• Frecuencia de implementación : con qué frecuencia se publican noticias o actualizaciones en producción;
• Change Failure Rate (CFR): número de actualizaciones de producción para recuperarse de un problema causado por una actualización reciente;
• Tiempo medio de recuperación (MTTR): tiempo medio de recuperación después de que un problema de producción grave haya afectado a los clientes; y
• Disponibilidad : porcentaje de tiempo que los servicios de la plataforma estuvieron completamente disponibles (obtenido restando la suma de todos los tiempos de recuperación).

Métricas de TI de MailUp

En MailUp , hemos estado tomando estas métricas desde septiembre de 2020. Lo hemos hecho a través de herramientas de medición automáticas y configurando un proceso continuo donde:

• monitoreamos el progreso;
• establecemos metas ; y
• identificamos acciones para llegar allí.

Esto requiere atención, ya que un aumento repentino de la velocidad puede estar relacionado con una calidad más baja.

Es común olvidar que las métricas son indicadores indirectos para mejorar un proceso. La clave es que la medición no es un fin en sí misma. Más bien, lo que importa es nuestro impacto en el proceso y en el producto cuando logramos hacer que esa medida cambie.

Respecto a las cifras, veamos con más detalle cómo calculamos estas métricas en MailUp:

Calculamos el tiempo de espera para cambios como el lapso de tiempo promedio de los últimos tres meses que tarda una historia (o tarea), correspondiente a un número de Jira , desde el inicio del procesamiento hasta la publicación. Aquí, la suite Atlassian Jira nos ayuda. Nos permite medir el "tiempo en estado" de una historia, es decir, cuánto tiempo ha estado un problema en un estado determinado para cada transición de su flujo de trabajo. Los datos importados y agregados se pueden ver a través de un gráfico de control de Jira o paneles de control ad hoc, como el que creamos con Tibco Spotfire.

En MailUp también medimos el Lead Time To Deploy, es decir, el tiempo desde el último cambio de producción al código fuente.

Para la frecuencia de implementación y CFR, hemos integrado nuestros procesos de liberación de producción automática (canalización de implementación) con un flujo que registra información relevante para las métricas de la base de datos . Un técnico que interviene en el entorno de producción solo necesita especificar si se trata de una versión normal, una revisión (revisión rápida) o una reversión (restauración de la versión anterior).

El MTTR y la Disponibilidad se basan en la definición de "incidente" . Internamente, lo hemos definido como una interrupción de la producción con un impacto y una gravedad por encima de un cierto umbral. Para cada incidente, es obligatorio completar un "formulario de incidente" en Atlassian Jira . Esto indica varios elementos como la duración, causa, efectos, impactos y tipo de resolución. Luego, los datos de las tarjetas de incidentes se extraen mediante un proceso automático para representarlos gráficamente.

Las tendencias se relacionan con su desempeño a lo largo del tiempo para cada una de estas métricas. Nos ha resultado muy útil utilizar la media móvil de los últimos tres o cuatro meses como referencia para contextualizar y compensar elementos engañosos como un pico aislado o la inercia de una ventana de evaluación demasiado grande.

¿Son estas métricas suficientes para nosotros? Sin duda, son un excelente punto de partida para comprender el estado de salud tecnológico, incluso si nuestro horizonte de futuro ya tiene dos pasos más :

• integrar estas métricas con otras medidas clave como la velocidad de acceso a las páginas de la plataforma; y
• introduciendo un nivel de mayor especificidad en los indicadores existentes, detallándolos a través de submétricas que “desglosan” (análisis en profundidad).

Conclusión

Esta breve descripción general señala el significado y los beneficios detrás del uso de un conjunto de métricas de TI para impulsar el desempeño comercial general. Para saber más sobre las métricas y cómo se calculan, haga clic en este enlace.