Información clave: adopción de marketing ágil, cuando los datos no cantan con CX, se pierden oportunidades, el comercio electrónico aumenta de nuevo

Pueden pasar muchas cosas en una semana y, de hecho, han sucedido muchas cosas. Nuestras estadísticas clave semanales de esta semana le brindan una visión de águila del espacio de marketing, a través de silos en la experiencia del cliente (CX), marketing ágil y mucho más.

Datos y silos en CX

Según la firma de servicios de contenido Nuxeo, el 63% de los compradores del Reino Unido afirmaron que una CX excepcional aumentó su lealtad a la marca. Los datos son un desperdicio a menos que se utilicen como combustible para impulsar una experiencia de cliente premium (CX).

CSG encargó un estudio a Forrester sobre CX, silos y gestión de datos. De los responsables de la toma de decisiones encuestados, el 38% de los encuestados mencionaron que los silos internos eran uno de los principales desafíos para ofrecer una excelente CX. Estos conocimientos hablan de la infrautilización de los datos para mejorar y personalizar las experiencias de los clientes:

• El 57% estuvo de acuerdo en que el presupuesto de CX se distribuyó entre varios departamentos para crear un plan de CX más integrado
• El 85% de las empresas encuestadas dijeron que tenían más datos de clientes que hace 2 años.
• Solo el 29% dijo que confiaba en la calidad de sus datos
• El 51% dijo que podría usar sus datos para personalizar y personalizar las interacciones.
• El 46% estuvo de acuerdo en que sus datos los ayudaron con acciones procesables en tiempo real

La encuesta también reveló que la experiencia del cliente influyó en los clientes más de lo que lo hubiera hecho hace 2 años.

• El 53% de los encuestados informó una mayor demanda de tiempos de respuesta más rápidos
• El 59% de los encuestados dijo que los clientes exigen más personalización
• El 55% dijo que los clientes mostraron un mayor deseo de experiencias en línea y fuera de línea bien conectadas

Falta de CX personalizado = menos o ningún cliente que regresa

Un estudio global de consumidores realizado por Kameleoon , la personalización impulsada por IA y la plataforma de pruebas A / B que se realizó en 5.128 consumidores de EE. UU., Francia, Alemania e Italia, encontró que el 50% de ellos cambiarían de marca o gastarían menos debido a un CX que carecía de personalización. Más sobre los resultados de la encuesta:

• El 73% de los consumidores dijo que la experiencia digital actual ofrecida en línea cambiará sus gastos futuros una vez que finalicen los bloqueos.
• Por el contrario, el 59% de los consumidores se sintieron decepcionados por el nivel de personalización y tranquilidad que ofrecían la mayoría de las marcas.
• El 76% dijo que no todas las empresas estaban haciendo el esfuerzo de personalizar la experiencia en línea.

Oportunidades que las empresas perdieron: mensajería en la aplicación y notificaciones push

Hay una brecha enorme, sí, enorme en el compromiso y las tasas de envío, lo que indica claramente que las empresas perdieron oportunidades para captar la atención de sus consumidores.

Iterable investigó sus propios datos para descubrir que sus consumidores estaban abriendo notificaciones automáticas un 21% más de lo habitual y leían un 137% más de notificaciones automáticas en la aplicación durante la fase pandémica de febrero a abril.

Iterable estudió de cerca cuatro canales clave de marketing móvil de 30 empresas: notificaciones push, SMS, in-app y la bandeja de entrada móvil de los viajes de los clientes móviles para obtener los siguientes conocimientos:

• El 70% de las empresas enviaron al menos una notificación push con un promedio de 8.4 mensajes push enviados durante las tres semanas.
• Sin embargo, el 30% de las marcas no enviaron ninguna notificación push.
• El 80% de las empresas no implementaron mensajes SMS en absoluto
• Los datos móviles no se incorporaron en las campañas de correo electrónico (¡hablando de silos de datos!)
• Más del 50% de las marcas del estudio enviaron menos de diez correos electrónicos.

El comercio electrónico se recupera de la caída de COVID-19

A pesar de que la economía de las aplicaciones se mantuvo fuerte durante este golpe de COVID-19, las aplicaciones de comercio electrónico se estaban llevando la peor parte de la situación y redujeron la inversión publicitaria junto con un 35% menos de instalaciones pagas.

Desde principios de abril, las instalaciones de aplicaciones de comercio electrónico y las sesiones en la aplicación han comenzado a mostrar un aumento, según la plataforma global de marketing de aplicaciones, Adjust.

Ante el bajón de marzo, abril ha experimentado un 43% gracias a los usuarios que desean realizar compras y publicidad de pago.

Los especialistas en marketing están entusiasmados con la adopción del marketing ágil

Hay entusiasmo en el mercado en torno al marketing ágil, ya que los especialistas en marketing expresaron cada vez más interés en la adopción ágil en diversas funciones comerciales.

Merkle, una agencia líder de marketing de rendimiento global basada en datos, habilitada por la tecnología, encuestó a 400 especialistas en marketing de las principales marcas de EE. UU. Y el Reino Unido para descubrir algunas ideas interesantes:

• El 29% dijo que su organización planea adoptar Agile durante los próximos 24 meses (sin planes formales)
• El 57% dijo que su organización tiene un plan formal para una adopción ágil durante los próximos 24 meses.
• El 89% de los especialistas en marketing dijeron que han implementado la tecnología ágil en algún equipo o función.
• El 88% dijo que usa metodología ágil en las prácticas de marketing.
• El 85% de los encuestados dijo que planea aumentar el uso en los próximos 24 meses.

Industria de planificación ágil sabia

El informe de la encuesta de participación del cliente de Merkle identificó altos niveles de planes formalizados para la transformación en estas industrias:

• Finanzas
• Salud
• Alta tecnología

Estas industrias mostraron las menores intenciones de planificación ágil:

• Viaje
• Medios de comunicación
• Entretenimiento

Información clave sobre la personalización de datos

A la luz del RGPD y la CCPA, el informe Merkle también cubrió el uso de datos para la personalización y los hallazgos son:

• 37% utiliza datos de primera mano
• El 41% usa datos de origen y datos de terceros por igual
• 21% usa datos de terceros

Merkle hizo un análisis más detallado de las respuestas por región para encontrar:

• Datos propios: Reino Unido 39% y EE. UU. 35%
• Datos de origen y datos de terceros a partes iguales: Reino Unido 35% y EE. UU. 46%
• Datos de terceros: Reino Unido 25% y EE. UU. 18%

Las mejores elecciones de los lectores de ClickZ para la semana

Aquí están nuestros cinco artículos más vistos esta semana:

1. Tres pasos para prepararse para el mundo empresarial posterior a COVID-19
2. Estrategias de marketing durante y después del coronavirus
3. Información clave: efecto de COVID-19 en el comportamiento del consumidor, los más expertos en contenido de video del mundo y Apple revoluciona la realidad aumentada
4. El papel de los especialistas en marketing en un mundo posterior a COVID-19
5. Un mundo sin datos de terceros: ¿el fin del marketing personalizado?

Como puede ver, COVID-19 sigue siendo el tema más popular entre nuestra comunidad, y los especialistas en marketing de alto nivel todavía están ansiosos por obtener información sobre cómo navegar la pandemia de manera segura y exitosa.

También esté atento a nuestra próxima reunión informativa de Peer Network con el Director de Producto y Estrategia de Cardlytics, Micheal Akkerman , quien hablará sobre cómo la compañía está rastreando los cambios en el comportamiento y el gasto del consumidor, trabajando con algunas de las principales marcas del país. para ayudar a impulsar el comercio y el crecimiento, incluso en medio de una pandemia mundial.

Durante la sesión gratuita de 30 minutos cubrirá:

• La pandemia actual ha detenido el gasto de los consumidores en muchas industrias y ha creado nuevas oportunidades para muchas más.
• ¿Cómo deberían pensar estas marcas sobre estos niveles de compromiso recién descubiertos?
• ¿Cómo pueden aquellos que ven esta afluencia en el gasto retener a esos clientes cuando la economía comienza a abrirse?
• Por el contrario, ¿cómo deberían las marcas que han experimentado fuertes caídas traer de vuelta a los clientes caídos?
• Más importante aún, ¿cuándo comenzará la economía a abrirse nuevamente y qué segmentos de los EE. UU. Están comenzando a ver signos tempranos de mejora?