Información clave: los líderes aprovechan las redes sociales para la transformación digital y el servicio al cliente

Según las últimas ideas de nuestra encuesta ClickZ y Search Engine Watch pulse , 'Publicidad y promoción' es la principal tecnología de marketing que despertó el interés de los especialistas en marketing senior en septiembre. Nuestro informe de septiembre de Inteligencia de marketing comparte un análisis profundo de los promedios móviles de siete días y muestra 'Búsqueda y publicidad social' como líder en este segmento de tecnología. Esta semana lo ayudamos a establecer cómo la estrategia de redes sociales puede catalizar la transformación digital y ayudar en las verticales comerciales como ventas, relaciones con los clientes, servicio al cliente y cómo las marcas maduras están aprovechando el poder de las redes sociales.

Descargue nuestro informe Market Intelligence de septiembre para descubrir los conocimientos más recientes de la industria de la tecnología de marketing.

Deloitte afirma que el 77% de los CEO informan que los esfuerzos de transformación digital se han acelerado significativamente y el 70% de los CEO están priorizando los cambios en el comportamiento del cliente como el factor más importante que establece su dirección futura. Para ayudarlo a comprender el papel fundamental de las redes sociales en la transformación digital, hemos elegido rutas respaldadas por datos de Gartner y Hootsuite.

¿Cómo permiten las redes sociales la transformación empresarial?

Hootsuite destaca los diferentes resultados comerciales que se lograron en las funciones de marketing y ventas. Encuesta de Hootsuite y Altimeter Group a 2162 especialistas en marketing que realizaron entrevistas en profundidad con líderes que trabajan en grandes empresas utilizando estrategias complejas de redes sociales, para encontrar respuestas a estas preguntas críticas:

1. ¿Qué logran las organizaciones cuando amplían su uso de las redes sociales más allá de los departamentos de marketing y comunicaciones?
2. ¿Cómo afectan las redes sociales a las relaciones con los clientes, los empleados, los socios, los accionistas y la comunidad?
3. A medida que las organizaciones amplían su uso de las redes sociales para influir en estas relaciones, ¿cómo las prepara para alcanzar objetivos de transformación más amplios?

Algunos hallazgos clave de la encuesta fueron:

• El 72% de los encuestados de Hootsuite estuvieron de acuerdo en que las redes sociales ayudan a mejorar la eficiencia de sus otros medios.
• El 78% estuvo de acuerdo en que las redes sociales les permitieron llegar a clientes potenciales de manera más eficiente en comparación con otros medios.
• Las redes sociales ayudaron al 69% de las marcas a prepararse para el impacto de COVID-19 en los negocios y a mantener las relaciones con el cliente y la audiencia.
• El 66% estuvo de acuerdo en que los programas de redes sociales han ayudado a su empresa a prepararse para una transformación digital más amplia.

¿Qué tan preparadas están las empresas para el servicio al cliente 2020?

Gartner comparó 118 marcas en función de sus estrategias de servicio al cliente digital. Los sectores incluyeron minoristas de Big Box, grandes almacenes, moda, minoristas especializados, comestibles, servicios financieros, relojes y joyas, y hoteles.

El cuadrante mágico de Gartner clasificó a estos actores del mercado según las 'funciones de autoservicio' (como páginas de preguntas frecuentes y chatbots) frente a los 'canales asistidos' (chat en vivo y uso de Twitter).

Estas 118 marcas se trazaron luego en una cuadrícula bidimensional en uno de cuatro cuadrantes distintos: 'Líderes', 'Soportes de mano', 'Configúrelo y olvídelo' o 'Rezagados'.

Líderes y rezagados de la adaptación tecnológica para el servicio al cliente

Sorprendentemente, solo hay cinco líderes en servicio al cliente en 2020.

El comercio minorista especializado gobierna la lista de los cinco principales líderes que son excelentes adaptadores de tecnología para el servicio al cliente:

1. MAC Cosmetics (Belleza)
2. Victoria's Secret (venta minorista especializada)
3. H&M (venta al por menor especializada)
4. REI (ropa deportiva)
5. Sephora (venta al por menor de especialidades)

Los rezagados comprendieron el 53% del total, mostrando una variedad de muchos sectores que tienen un enfoque relativamente inmaduro de las estrategias de servicio al cliente digital. La lista muestra:

• Hoteles como el Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts y más
• Marcas de moda como Gucci y más
• Tiendas de abarrotes como Whole Foods y más
• Grandes minoristas como PetSmart, Bit Lots y más
• Grandes almacenes como Saks Fifth Avenue, Kohl's y más
• Marcas de ropa deportiva como Nike, Vans y Athleta también

¿Sorprendente? Puede ver sus puntajes y más sobre cómo todos los demás actores de la industria se ubican en el cuadrante mágico de servicio al cliente de Gartner 2020.

¿Qué están logrando las marcas maduras con las estrategias de redes sociales? ¿Incluye servicio al cliente?

Los profesionales maduros de las redes sociales aumentaron su inversión en publicidad social, vieron aumentos en el sentimiento de marca y permanecen conectados a un conjunto diverso de componentes a través de las redes sociales.

Estos fueron algunos de los hallazgos clave de la encuesta de Hootsuite y Altimeter Group, que abarcó a más de 1000 encuestados en 12 industrias:

• Las organizaciones maduras tenían 1,4 veces más probabilidades de construir relaciones tan sólidas.
• El 84% de las organizaciones maduras vieron un éxito significativo en la mejora de las métricas clave de salud de la marca, como la relevancia y el sentimiento positivo.
• Los profesionales maduros de las redes sociales tenían 2,3 veces más probabilidades de informar que su programa de defensa de los empleados mostraba una mejora en la salud de la marca, lo que lo convierte en un complemento rentable de otras medidas de creación de marca.

• Las organizaciones B2C eran más propensas a atribuir valor a las relaciones desarrolladas a través de las redes sociales, con el 51% de los encuestados B2C de acuerdo frente al 37% de los encuestados B2B, solo el 28% de todos los encuestados creen que tienen prácticas maduras en las redes sociales para atribuir valor a los resultados comerciales impulsados ​​por las redes sociales. medios de comunicación.
• Solo el 10% siente que tiene prácticas maduras en la integración de datos sociales en sistemas empresariales como Adobe, Marketo o Salesforce.

Además de lo anterior, el estudio también encontró que, desde una perspectiva de ventas, el uso de las redes sociales aumentó tanto la diferenciación de marca como la calidad de los clientes potenciales, al tiempo que redujo los costos de adquisición de clientes.

Así es como las marcas maduras han extendido su estrategia de redes sociales más allá del marketing y las comunicaciones.

Adaptar un programa de defensa de los empleados

Hacer que sus empleados tengan una voz para generar una exposición positiva para su marca y sus ofertas a través de plataformas digitales ha dado excelentes resultados, siendo el mayor beneficio la reducción de la inversión en publicidad en las redes sociales, seguida de una mejor salud de la marca, más satisfacción del cliente y una mayor eficiencia de ventas.

El programa de defensa de los empleados de SODEXO incluyó a 250 altos ejecutivos que generaron un tráfico sustancial, duplicando el promedio mensual de nuevos seguidores en la página de LinkedIn de la compañía.

Kim Beddard-Fontaine, vicepresidente senior de comunicaciones digitales y para empleados de SODEXO, explicó:

"Los usuarios que compartían con menos frecuencia estaban obteniendo un mayor compromiso y, por lo tanto, generando más confianza en lugar de simplemente mostrar una gran cantidad de contenido en sus redes sociales".

Los profesionales de las redes sociales deben crear incentivos que fomenten el compromiso de calidad sobre la cantidad, teniendo en cuenta las relaciones que cada persona quiere desarrollar.

Usar las redes sociales para rastrear clientes potenciales

En general, mientras que el 28% de todos los encuestados informaron que pueden atribuir valor a los resultados comerciales impulsados ​​por las redes sociales (como clientes potenciales, suscripciones, donaciones, descargas y compras). Las marcas maduras tenían 1,5 veces más probabilidades de informar que han realizado un seguimiento de las ventas atribuidas parcialmente a las redes sociales.

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2. El costo de la complejidad: el consejo asesor de ClickZ discute las últimas tendencias en martech
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