Información clave: anuncios móviles "el punto de acceso", proyecciones de crecimiento publicitario y análisis de CX

Las estadísticas clave de esta semana le brindan una imagen clara de por qué los anuncios móviles son el lugar para su inversión publicitaria, una visión general revisada del mercado de la publicidad digital, una porción de placer para DOOH, la experiencia del cliente y por qué la adopción de tecnología es el camino hacia el éxito. .

Publicidad móvil: el "hotspot" de publicidad reinante

Con COVID-19 acechando en todos los rincones del mundo, la publicidad ha experimentado algunas dinámicas peculiares en el mercado estadounidense. Los presupuestos de publicidad móvil no vieron cómo la tasa de crecimiento proyectada se convertía en una realidad para 2020, pero sigue siendo un ganador entre otros medios. Emarketer esperaba que la publicidad móvil creciera hasta $ 105,34 mil millones. Sin embargo, su última predicción de datos muestra que el gasto en publicidad móvil aumentará en un 4,8% ($ 4,22 mil millones), lo que hará que el presupuesto total de gasto en publicidad móvil este año sea de $ 91,52 mil millones.

A pesar de esto, los dispositivos móviles continúan aumentando su participación en el gasto en publicidad digital, alcanzando el 68% en 2020. Este es un salto considerable con respecto al 65,9% de 2019.

Tendencia de publicidad digital: vista general revisada

Si da un paso atrás y observa toda la esfera de la publicidad digital de EE. UU., El crecimiento estimado para 2020 que se situó en $ 154.58 mil millones (era prepandémica) ahora es de $ 134.66 mil millones. Este es un crecimiento de solo $ 2.20 mil millones que depende en gran medida del crecimiento proyectado de los dispositivos móviles.

Publicidad OOH

En marzo, la publicidad OOH (fuera de casa) tuvo una tasa de crecimiento proyectada del 3.3% . La pandemia ha cambiado las tornas y ahora proyecta una disminución del 4.6% en los gastos publicitarios de OOH. Esto significa que los especialistas en marketing gastarán aproximadamente $ 8.250 millones en anuncios OOH.

Todos estos se ven afectados principalmente debido a la menor pisada al aire libre, el distanciamiento social y la cuarentena. Los especialistas en marketing están más interesados ​​en el control de daños y las estrategias de recuperación para garantizar que se cumplan los resultados finales.

¿Qué están haciendo los especialistas en marketing para abordar el desafío?

• Revisando sus cláusulas contractuales para pausar campañas
• Ajustar su mensaje para que se adapte mejor a las causas sociales y relacionadas con la salud.

Una porción de placer para la publicidad programática y OOH digital (DOOH)

Si bien OOH está en una tendencia a la baja, la publicidad digital fuera de casa (DOOH) está en un patrón de globo, ya que se espera que represente el 33.0% de todo el gasto publicitario de OOH en los EE. UU., Alcanzando $ 2,72 mil millones.

Programmatic OOH, por otro lado, está en una lenta subida y representará solo el 2,2% del gasto total en publicidad de OOH de EE. UU. Pero como la OOH programática proviene de una base muy pequeña, incluso las pequeñas ganancias cuentan para este segmento.

Con todo esto dicho y hecho, las empresas continúan lidiando con nuevos negocios mientras compiten por clientes que regresan. Pero, ¿están las empresas a la altura de las expectativas de los clientes? Nuestro próximo segmento responderá a esta pregunta urgente.

Expectativas del cliente y experiencia del cliente: analizadas

Nuestros artículos anteriores han descubierto algunas ideas clave sobre la importancia de la experiencia del cliente y cómo las expectativas del cliente aumentan en tiempos de incertidumbre. Hubspot encuestó a 1125 profesionales de servicio en los EE. UU., Reino Unido, Canadá y Australia para comprender el estado del servicio al cliente , las perspectivas de los equipos sobre el servicio al cliente y las herramientas que utilizan.

Estos fueron algunos de los hallazgos clave:

• Las expectativas de los clientes son más altas que nunca y los británicos son más exigentes, ya que los encuestados encontraron dificultades para tratar con el 70% de los clientes molestos.
• Las cifras globales se situaron en el 42% mientras que EE. UU. En el 32%
• El 69% de las empresas de alto crecimiento realizan un seguimiento de la satisfacción del cliente, en comparación con el 51% de las empresas de bajo o nulo crecimiento.
• La experiencia del cliente, la retención, el éxito y el compromiso del cliente fueron las cuatro principales prioridades
• El correo electrónico y CRM fueron algunas de las herramientas más efectivas utilizadas para optimizar la experiencia del cliente y cumplir con las expectativas del cliente.

Escuchar a los clientes es la clave del éxito

Un "centrado en el cliente" no podría ser más insistido en 2020. Pero la verdad radica en las estadísticas que hablan por sí mismas. Las empresas escuchan a los clientes un poco más. Una vista comparativa de 2019 vs 2020 muestra que las empresas están rastreando la satisfacción del cliente, los comentarios, las revisiones en línea y las puntuaciones de NPS de manera más activa.

Las empresas de alto crecimiento están muy interesadas en saber lo que tienen que decir sus clientes. Podríamos mencionar con seguridad que esto también explica por qué son negocios de “alto crecimiento”.

Las cuatro prioridades principales en este momento: Ahorrar costos no está aquí

El informe de Hubspot reveló que aunque ahorrar costos es una prioridad, ¡no es la máxima prioridad! Los profesionales de servicios y los ejecutivos C-suite tienen una visión clara de que el cliente es lo primero. Es por eso que sus cuatro principales prioridades fueron:

1. Creando una gran experiencia para el cliente (48%)
2. Retención de clientes (45%)
3. Éxito del cliente (41%)
4. Compromiso del cliente (40%)

Factores como el ahorro de costos, la capacitación, la productividad de los agentes y el uso de análisis predictivos estaban en la lista de prioridades, pero como una prioridad menor.

Herramientas del oficio para optimizar la experiencia del cliente

Al observar más de cerca las herramientas y tecnologías que los profesionales utilizaron en 2019 vs 2020, estas fueron algunas de ellas:

• Correo electrónico
• Sistemas de venta de entradas
• Chat en vivo
• Mesa de ayuda
• Base de conocimientos
• CRM

Cuando se trata de crear una experiencia de cliente excepcional y deleitar a los clientes, observamos que los aspectos más destacados aquí son: CRM es el pionero en 2020 y el correo electrónico está en un nivel constante en 2019 y 2020. Una observación más cercana del informe de Hubspot señala claramente la adopción de tecnología como la división entre organizaciones de alto y bajo crecimiento.

CRM: El caballo oscuro

La gestión de la relación con el cliente (CRM) merece una mención especial aquí, los gráficos anteriores lo demuestran. Solo el 32% de las empresas dijeron que usaron software CRM para administrar los datos de los clientes, este es un aumento muy pobre del 3.3% desde 2019.

Y dado que entendemos el poder de CRM y sabemos que no es solo una herramienta de ventas, es crucial transmitir que mantiene a todos en su empresa, a través de ventas, servicio y marketing en la misma página sobre sus clientes, clientes potenciales, pronósticos comerciales, datos. , y más. Es una tecnología excelente que ayuda a crear experiencias de cliente superlativas que pueden aumentar los ingresos y la rentabilidad.

La elección de los lectores de ClickZ para la semana

Es interesante ver que las ideas clave de esta semana y los intereses de nuestros lectores están tan alineados. La publicidad digital, el marketing y las interacciones con los clientes han sido algunos de los artículos más atractivos junto con la atribución basada en datos.

1. Guía del especialista en marketing para la atribución de marketing basada en datos
2. Conseguir anuncios sociales adecuados en la nueva era del marketing digital
3. Hacer que cada interacción con los clientes sea importante
4. El marketing de contenidos es más que creación y distribución de contenidos