Cómo convencer a los clientes de comprar un producto caro

Felix: Hoy me acompañan Jacob y Thomasina de Lavish Shoestring. Lavish Shoestring es el proveedor en línea más grande de artículos para el hogar hermosos, antiguos y antiguos. Se inició en 2012 y tiene su sede en Oxford. Bienvenidos Jacob y Thomasina.

Tomasina: Hola.

Jacob: Hola Félix.

Félix: Sí, estoy muy emocionado de tenerlos a los dos. Así que cuéntanos un poco más sobre el negocio que diriges. y que vendes exactamente?

Jacob: Vendemos artículos para el hogar antiguos, vintage y de buena calidad, de segunda mano. Así que básicamente son todas las categorías como vajillas, categorías de té, cosas que usas para fiestas de vino, etc. Así que es todo lo que puedes usar para cenar en casa. Estos son artículos en buenas condiciones, son utilizables. Y vendemos a un público muy amplio. Tradicionalmente, estas cosas se venden a coleccionistas de antigüedades o compradores de antigüedades, pero las llevamos a un público muy amplio, no necesariamente a las personas que van a las casas de subastas, sino solo a las personas que quieren artículos inusuales, hermosos y bien hechos para el hogar.

Félix: Ahora, ambos obviamente vieron que había espacio en el mercado para que ustedes entraran y, como están diciendo, trajeran estos productos que normalmente no estaban disponibles para el público en general para que ahora sean muy accesibles porque obviamente pueden salir. a su sitio y compre muchos de estos productos. ¿Dónde viste esto? ¿Cómo vio que había un negocio para iniciar en esta área?

Thomasina: Oh, esa es una buena pregunta. Bueno, esta no es la primera incursión en la venta de artículos para el hogar que hemos hecho antes. Lo hicimos medio tiempo durante muchos años. Y nos dimos cuenta de que había un mercado más grande o una audiencia para este tipo de productos. Tengo experiencia en antigüedades, pero cuando Jacob y yo nos casamos hace 13 años, tuve un pequeño descanso del trabajo. Y algunas de las empresas para las que trabajaba tenían presupuestos para regalos para los empleados cuando se casaban o regalos corporativos y cosas así. Y siempre me preguntaban: "Thomasina, ¿podrías ir y encontrar algo realmente interesante para regalar?". Y siempre encontraba estas cosas maravillosas. Por lo general, vendría por debajo del presupuesto del dinero que habían asignado para estas cosas. Y a todos les encantaron las cosas que compré.

Y Jacob finalmente me dijo: "Sabes, sé que has tenido un pequeño descanso de estar en antigüedades y realmente creo que deberías dejarme construir un sitio web y puedes vender en todo el mundo y las 24 horas del día y vender esto a muchas personas que tal vez no sean coleccionistas de antigüedades”. Lo pensamos. Pensamos que el problema con las antigüedades es que tan pronto como los jóvenes escuchan esa palabra, piensan: "Vaya, tiene que ser caro porque es viejo". Y la mayoría de estas cosas no son caras, a pesar de que son viejas, porque se fabricaron, digamos, a finales de la era georgiana y victoriana, y esta es la era de la era industrial y las cosas se producían en masa, por lo que hay mucho. allí afuera. Y está bien hecho, son hermosos diseños, son inusuales, fantásticos colores, patrones. Y probablemente muchos de los nuevos productos que se fabrican hoy en día son copias de estas cosas.

Entonces, Jacob y yo pensamos que realmente deberíamos concentrarnos en llevarlo a una audiencia más joven que cuando tienes tu primer trabajo, estás fuera de la universidad, estás amueblando tu primer piso o tu primera casa, en lugar de ir a la tienda por departamentos o algo así, quieres algo inusual. Pero debido a que está en su primer trabajo, no tiene tiempo para ir de compras porque generalmente trabaja muchas horas en su primer trabajo porque está tratando de causar una muy buena impresión. Y tienes que viajar a casa, ya sea en tren o lo que sea. Y realmente ese es el único tiempo que puedes comprar porque los fines de semana puedes pasar yendo a una fiesta o algo así con tus amigos o estás visitando a tus padres o algo así. Y no tienes tiempo para salir a comprar cosas para tu casa, y mucho menos ropa y cosas así. Así que la mayoría de la gente está comprando en línea.

Entonces pensamos que queríamos que las antigüedades y los artículos antiguos fueran accesibles para los jóvenes, así que construimos un sitio web que sería fácil de navegar y fácil de ver para ellos en su teléfono o con su iPad o lo que sea cuando están entrando trabajo. Y luego pueden comprar productos. Y realmente lo está llevando a una audiencia más joven que no puede ir a las subastas durante la semana o no tiene tiempo y no sabe nada sobre el... Oh, Jacob está levantando el dedo. Quiere intervenir y decir algo sobre esto también. Avanzar.

Jacob: Bueno querido, tienes toda la razón, pero también quiero centrarme en algo que probablemente no sea muy obvio. [inaudible 00:06:59] para comprar antigüedades, para comprar antigüedades y artículos antiguos, normalmente se necesita conocimiento. Necesitas saber lo que estás haciendo porque no es algo que puedas comprar. Por ejemplo, estás viendo una tetera antigua, una tetera del siglo XIX. Realmente no sabes lo que es. Se le pide que gaste dinero y necesita pensar qué es. Realmente necesitas saber lo que estás mirando. No puede comparar precios fácilmente porque no es un artículo que se vende en todas las tiendas departamentales y simplemente puede comprar en línea y comparar los precios y estilos y elegir el que sea más apropiado para usted. Entonces, la mayoría de estas cosas son diferentes y son únicas. Así que realmente necesitas saber lo que estás haciendo.

Y si está comprando en el mercado, por ejemplo, el conocido Ebay, de nuevo, realmente necesita saber qué es lo que está comprando. O confías en la descripción de un vendedor... Ahora, si es un distribuidor de buena reputación, es un distribuidor tradicional y saben lo que están haciendo, sí, puedes confiar en ellos. Pero en ese caso, el precio suele ser más alto porque cobran por su experiencia. O realmente necesitas saber lo que estás haciendo. Así que realmente queríamos desmitificar este mercado y llevarlo a un público más amplio y hacer que comprar estos artículos viejos sea realmente de la misma manera que compra cualquier otra cosa en línea. Y luego realmente para desmitificarlo.

Félix: Ahora mencionaste algo que quiero tocar. Es que existe una dificultad cada vez que un empresario está esencialmente encontrando y revendiendo un producto, pero usted tiene incluso, creo que incluso un desafío mayor en el sentido de que está buscando productos para vender que ya no se producen. ¿Qué tipo de desafíos únicos conlleva tener que encontrar y almacenar este tipo de inventario?

Jacob: Sí, absolutamente. Eres el primero que pregunta. Cuando fuimos hace unos años a recaudar dinero, esta fue la primera pregunta que nos hicieron todos los inversores. Porque dijeron: “Dime que puedes ser la tienda más grande y puedes tener los números de los que nos hablas. ¿Cómo diablos puedes conseguir 10.000 teteras y 1.000 decantadores?”. Porque no es una fábrica. No puedes venir a una fábrica y decir... No estás tratando con [inaudible 00:09:39], simplemente no puedes pedirlo en un solo lugar. Entonces es un desafío para nosotros.

En primer lugar, lo que debe darse cuenta es que este es un gran mercado. Este es un mercado masivo porque no estamos hablando de artículos, pero en el pasado probablemente tengamos en algún momento artículos de los últimos 250 años, y se ha hecho mucho en los últimos 250 años. Fueron producidos en masa. La producción en masa llega en la época victoriana. Estamos hablando de la revolución industrial del siglo XIX. Así que hay muchos de estos artículos. La única diferencia es que están dispersos en diferentes lugares. Pero este es un mercado muy, muy grande y hay muchos lugares de abastecimiento diferentes.

Construimos una estructura de suministro y no revelaré demasiado cómo obtenemos estos artículos, pero los obtenemos de diferentes maneras. Y una de las principales fuentes, tenemos proveedores que no son nuestros trabajadores pero que en realidad nos traen artículos porque este es un mercado muy, muy grande y porque no es un mercado muy transparente para los compradores cotidianos, por lo que existe la percepción de que estos artículos son realmente únicos y es muy difícil encontrarlos. Pero es un mercado muy, muy grande y estamos ubicados en Gran Bretaña. Históricamente este es uno de los grandes centros de estos rubros.

Y Thomasina no ha mencionado, pero una de las cosas que ha hecho es comerciar con antigüedades toda su vida y envió contenedores a todo el mundo desde Gran Bretaña, desde Europa con estos artículos. Entonces es un gran mercado. El desafío era crear un suministro constante de estos artículos. Y esta es una de las cosas que estamos solucionando en este mercado porque es un mercado muy desarticulado y muy fragmentado, tanto en la oferta como en las ventas. Así que esta es una de las cosas que estamos resolviendo. Y probablemente no seamos su comerciante tradicional en ese sentido porque, sí ve el lado de retención, nuestro negocio está en Shopify y todo está muy bien, tenemos aproximadamente, depende de los tiempos, pero tenemos entre tres y un medio a cinco mil artículos en stock. Y está creciendo ahora y obviamente con la temporada en que crece, las ventas navideñas, las existencias estarán creciendo.

Felix: Ahora quiero mencionar, de tres mil quinientos a cinco mil productos y otro desafío con la industria o el modelo comercial que tiene es que, debido a que todos estos son esencialmente uno de los productos, tiene que crear nuevas páginas de productos y nuevas fotos. cada vez, ¿verdad? No es escalable como en un negocio en el que produce un artículo en masa, solo tiene que tener una página de producto y una imagen y puede vender un montón de ellos. Tienes que crear uno nuevo esencialmente cada vez que quieras vender un producto nuevo. Ahora, ¿cómo maneja todo esto para no pasar todo el día simplemente creando fotos o tomando fotos y creando páginas de productos?

Jacob: Bien, genial.

Tomasina: Si.

Jacob: Así que llegaste al producto central de Lavish Shoestring. Entonces, en realidad, somos una empresa de tecnología detrás de escena porque hemos desarrollado una herramienta que nos permite catalogar y manejar estos artículos a gran escala. Así que te daré un ejemplo. Si una casa de subastas... Tenemos muchas casas de subastas en Gran Bretaña, muchas en los estados también. Entonces, si está tomando una pequeña casa de subastas regional, probablemente tengan una venta cada dos semanas. Estamos hablando de artículos para el hogar, artículos para el hogar viejos, artículos antiguos. Tienen una venta cada dos semanas. Por el bien de un argumento, digamos que tienen 1,000 artículos en la venta. Entonces, para catalogar esos artículos, depende de cuál es el nivel de catalogación que están haciendo, descripción y fotografía. Necesitan un pequeño equipo de personas. Y todo lo que pueden producir son 2.000 artículos al mes. Probablemente sea un equipo de probablemente 10 personas.

Así que construimos una herramienta que escala esto realmente exponencialmente. Podemos manejar cantidades infinitas de artículos. Sabemos qué otros recursos necesitamos. Y lo que hacemos es compilar una base de datos masiva y usamos inteligencia artificial para catalogar estos artículos. Entonces, si observa nuestro sitio, puede ver que cada elemento se presenta de manera uniforme. Entonces, ya sea que esté buscando... Por ejemplo, me encanta esta categoría de decantadores, decantadores de vino, decantadores de whisky. Entonces, si observa los decantadores, cada decantador está catalogado de manera similar. Todos son diferentes, las características son diferentes, todos son de diferente edad, de diferente precio, de diferente técnica, pero están catalogados de la misma manera. Y la mayor parte del texto que ves allí en realidad es generado por una máquina en base a nuestra base de datos y usando nuestra inteligencia artificial. Ese es en realidad nuestro producto principal porque eso es lo que nos permite escalar este negocio.

En cuanto a la fotografía…

Thomasina: Porque de lo contrario no podrías. No podías, y es por eso que nadie lo ha hecho antes. Si piensas en buscar sitios web en línea, comerciantes, tiendas, incluso coleccionistas de antigüedades y cosas que tienen sitios web, es muy difícil para ellos obtener esa cantidad de existencias y conseguirlo en línea y catalogarlo, y mucho menos salir y comprarlo. Es imposible de hacer a menos que tenga algo como lo que tenemos que hemos desarrollado.

Jacob: Entonces, lo que producimos únicamente para cada artículo es, al menos en este momento, fotografía. Porque la mayoría de estos artículos son ligeramente diferentes. Se producen en masa, aunque a menudo recibimos artículos idénticos del mismo fabricante en la misma fecha, en la misma fábrica, pero aun así fotografiamos cada artículo individualmente. Y eso es simplemente porque cada uno tiene un grado diferente de desgaste y se ve un poco diferente porque la mayoría de ellos están hechos a mano o con un alto grado de trabajo manual.

Thomasina: En la decoración [inaudible 00:16:39].

Jacob: Sí, entonces la fotografía es única. Pero una vez más, tenemos un sistema con el que podemos manejar grandes cantidades de fotografías. Y la fotografía también se puede automatizar. Pero es la descripción y el reconocimiento de lo que tenemos lo que está automatizado. Y debido a que usamos estas plantillas, así es como podemos escalar el proceso. Muy a menudo, en realidad no creamos un nuevo producto, las páginas de nuevos productos, simplemente actualizamos el inventario. Y lo sabemos porque tenemos todo en los registros y todo se mantiene en la historia. Pero sí, tienes razón. No hay manera de evitarlo. Estamos creando nuevos productos todo el tiempo. Y mantenemos los productos agotados. Nos mantenemos en el sitio. Obviamente, tenemos que hacer un buen grado de modificación en Shopify con nuestro equipo, pero mantenemos registrados los productos agotados. No son visibles en el contenido, pero los usamos en el backend. Más adelante explicaré cómo lo usamos.

Félix: Entiendo. Sí, ahora estoy mirando al menos uno de los decantadores, mirando la descripción del producto y ciertamente parece que está escrito por un humano y no por una IA. Y creo que esto es muy interesante para muchos dueños de tiendas porque creo que una de las partes más dolorosas para los dueños de tiendas es crear las páginas de productos, especialmente si tiene muchos sesgos o tiene un gran catálogo. Tanto es así que a menudo veo propietarios de tiendas que revenden productos que simplemente copian la descripción del fabricante porque no quieren pasar por el proceso, el proceso a menudo doloroso de escribir sus propias descripciones de productos. Entonces, cuéntanos, ¿cómo se usa? ¿Cuáles son las entradas en esta IA que se requieren para producir esencialmente una página de producto que esté lista para funcionar?

Jacob: En parte, perdóname si no te digo todas las cosas porque en realidad es nuestro secreto y ese es nuestro producto principal. Pero esencialmente tenemos una base de datos masiva que está fuera de Shopify. Está ejecutando nuestro backend, separado de Shopify. Y aquí es donde catalogamos todos los productos. Y hay una cierta manera de hacer estas cosas. Es [inaudible 00:19:07] el reconocimiento de imágenes involucrado. Y para dar un ejemplo muy simple, sí, para dar un ejemplo muy simple, comenzamos con ciertos perímetros para cada producto. Y aunque para las personas que miran estos artículos y se ven realmente diferentes, si miran una tetera dicen: "Bueno, una tetera es de cerámica, una tetera es plateada, otra probablemente sea de vidrio y otra plateada". Se ven tan diferentes pero en realidad es una tetera. Es una tetera y tiene ciertas características y se usa para el mismo propósito. Entonces comenzamos para cada producto, comenzamos con ciertos perímetros. Y a medida que comenzamos a ingresar estos perímetros, nuestro sistema básicamente completa todo lo demás. Esa es una explicación simplista. Y porque hay un reconocimiento de imagen involucrado y porque fotografiamos cada elemento de la misma manera, por ejemplo, si estamos hablando de platos, todos los platos se fotografían de la misma manera. Si nuestro sistema es bastante fácil de seleccionar qué es qué y, obviamente, cuanto más grande sea la base de datos, más fácil será para nosotros catalogar estos elementos.

Félix: Entiendo.

Jacob: Así que todo está sentado en esa base de datos. Y a partir de ahí lo conectamos a nuestras diferentes plataformas. Shopify es el obvio, así que lo empujamos allí. Pero cuando empezamos, en realidad no empezamos en Shopify. Nuestras primeras ventas fueron en mercados. Probablemente sea como muchos otros comerciantes comienzan porque esta es la forma más fácil y la forma más simple de obtener tracción y obtener su primer cliente. De nuevo, conectamos esta base de datos a diferentes mercados y distribuimos todos nuestros productos allí. Pero solo para mencionar lo que dijiste, sentimos, porque tenemos una experiencia bastante larga escribiendo sobre productos y cuando comenzamos hace unos años, sentimos: “Bueno, solo necesitamos brindar mucha más información sobre cada producto. ”, y escribimos historias, historias muy, muy largas. Y luego, bastante rápido, nos dimos cuenta de que la historia sobre el producto puede volverse aburrida. Hay una línea fina. Obviamente, debe proporcionar toda la información sobre el producto, pero en algún momento puede volverse aburrido e irrelevante. A algunas personas les gusta. A algunos compradores les gustará y leerán y probablemente harán preguntas. Pero necesita encontrar esa delgada línea sobre escribir sobre cada producto. Y una vez más, no puede ser demasiado mecánico como dices, tomando solo la descripción del fabricante. No creo que sea correcto porque entonces que tipo de valor le das...

Thomasina: ¿Al producto que estás vendiendo?

Jacob: Sí, ¿al producto ya tu usuario? Necesita encontrar el medidor realmente dulce donde agrega valor en su descripción y muestra obviamente el producto de los mejores.

Félix: Correcto. Así que sí, ¿puedes hablar un poco más sobre esto? Creo que debido a que tienen tanta experiencia en la creación de estas descripciones de productos y porque necesitan tener esencialmente algún tipo de plantilla con la que trabajar, estoy seguro de que dedican mucho tiempo a comprender cuáles son las cosas clave que deben ser incluido en la descripción de cada producto. ¿Puedes darnos algunos consejos al respecto? ¿Cuáles son algunos elementos clave que recomienda que los propietarios de tiendas incluyan en la descripción de su producto para mejorarlo y ofrecer valor en la página del producto?

Jacob: Definitivamente comenzaría con imágenes. Las imágenes son una parte muy, muy central. Y una vez más, puedo hablar sobre nuestros tipos de productos, pero debido a que comerciamos con una variedad de productos, artículos para el hogar, imágenes, buenas imágenes, básicamente es imprescindible. No puedes prescindir de eso. Y, de hecho, cuando comenzamos con Shopify, nos dictaron qué plantilla usar. Y elegimos una plantilla. No recuerdo cuánto costaba, pero era una de las plantillas básicas, no gratuitas, que pagamos y que básicamente tenía las imágenes más grandes. Todo era la página de producto y las páginas de colección estaban enfocadas a imágenes. Porque las mejores imágenes que das a tus clientes, y especialmente con nuestros productos que no son nuevos, hacen que tu cliente entienda tu producto. Y también nos dimos cuenta de que no puedes, al menos en nuestro caso, no puedes proporcionar demasiadas imágenes. Simplemente muestre el producto desde todos los lados porque también nos dimos cuenta de que si no muestra algo, el usuario pensará: “Bueno, algo anda mal. ¿Por qué no mostraron este ángulo?” Y te harán una pregunta. Porque si muestra el producto desde todos los lados y las imágenes son realmente hermosas y tal vez muestren sus productos en el contexto para juzgar la escala, para juzgar también la paleta de colores, eso reducirá la cantidad de preguntas que harán sus clientes.

Felix: Correcto, porque claramente no tienes nada que ocultar si muestras todos los ángulos de los productos.

Jacob: Definitivamente, sí.

Thomasina: Exacto, sí.

Jacob: Y eso también le da un grado de confianza a su usuario, al comprador. Una vez más, esto es algo probado. Tome nuestro ejemplo, tratamos con artículos que a veces se rompen. No son perfectos por definición. Si vendemos un artículo que tiene 100 años, no puede ser un artículo perfecto. Así que ha sido usado. A pesar de que estuvo en los estantes de alguien durante 100 años, todavía tiene cierto grado de desgaste. Y no nos avergonzamos de eso. Mostramos todas estas cosas y el cliente usuario lo agradece. Ellos realmente quieren ver todas estas cosas. No tenemos nada que ocultar. Está absolutamente perfectamente claro lo que están viendo, lo que están comprando y, esencialmente, lo que obtendrán. Porque siempre puedes decir… Bueno, puedes proporcionar todas estas herramientas de comunicación, chat y chat de Facebook y lo que sea para que se comuniquen contigo. Eso es realmente innecesario porque no todos lo usarán. Y solo tiene uno, tiene un cliente en la página del producto o digamos por una fracción de segundo y quiere tomar una decisión. Solo quieren entender a qué se enfrentan. Y si les das esa información no tiene precio. Si está tomando una imagen, puede tomar tres imágenes. No lleva demasiado tiempo, al menos en nuestro caso. Pero eso agregará mucho [diafonía 00:26:18].

Félix: Correcto. Entonces, casi está diciendo que si el cliente tiene que comunicarse con usted, probablemente sea una falla en la página del producto, que la página del producto no ha transmitido, explicado o demostrado el producto lo suficiente como para que ya no tengan preguntas, que ahora todavía tienen preguntas y ahora se están comunicando con usted.

Jacobo: Definitivamente. Es eso o no explicamos algún tipo de servicio, por ejemplo, el envío. O sería bueno si quisieran algo muy, muy rápido y tuvieran una pregunta sobre la entrega realmente rápida. Pero sí, si se acercan a usted para preguntarle sobre el producto, entonces significa que algo salió mal. Porque el producto, entre las imágenes y la descripción, debería ser realmente suficiente para entender qué es este producto. Y, de hecho, tenemos un historial muy largo de registros, una especie de prueba y error, y tenemos muy poca comunicación de los clientes que preguntan sobre los productos.

Félix: Correcto.

Jacob: Llegamos al punto en que lo que estamos haciendo es bastante claro, es lo suficientemente bonito para el cliente. Además, si miras nuestro sitio, la descripción es uniforme. Cubrimos los puntos establecidos para cada producto, ya sea una condición, ya sea el color, el tamaño, etc. Pero también cualquiera que quiera leer un poco más, le damos diferentes fragmentos. Así que tenemos más contenido en la página del producto y en todo el sitio y definitivamente en nuestro blog. Tenemos una sección wiki donde pueden leer un poco en profundidad sobre el producto, si quieren entender que estamos hablando de ciertos estilos, cuál es ese estilo, cuál es ese período. Así que también tenemos esa información en texto para los clientes más interesados.

Félix: Correcto. Me gusta que haya uniformidad entre todas las descripciones de los productos porque casi estás capacitando y entrenando al cliente para que comprenda cómo puede obtener la información que le interesa lo más rápido posible. Si llegan a tu página y siempre ven que hay una sección sobre el estado del producto, sobre el tamaño, [inaudible 00:28:33]. Hay una nota de estilo y es un desglose muy claro de lo que pueden esperar de cada sección diferente y les hace mucho más fácil buscar eso cuando van al siguiente producto. Así que creo que eso es algo que no he visto mucho en otras tiendas, pero ciertamente como consumidor, como navegador de su sitio, definitivamente siento que eso reduce la fricción cuando quiero obtener información.

Jacob: Nosotros siempre, porque comenzamos como una startup de arranque y miramos a los grandes y aprendimos de los grandes, así que siempre miraba Wikipedia. ¿Por qué Wikipedia es tan popular? No es necesariamente porque siempre sea correcto, pero es puramente, en mi opinión, es puramente porque es familiar. No importa lo que esté buscando, los términos que esté buscando y sobre los que lea, sabrá que la estructura de la página es la misma y que la información le resultará familiar, se le brindará de una manera familiar. . Por eso es tan popular.

Félix: Sí. Creo que también es un alivio para muchos dueños de tiendas porque significa que no tienes que ser demasiado creativo todo el tiempo, en realidad no quieres ser demasiado creativo con la estructura, al menos, de la descripción de su producto. Quieres tener algún tipo de estructura y luego entrar y completar las partes. Y luego, tal vez en esas partes puede ser creativo, pero no debería tener que reinventar la página del producto cada vez que crea un nuevo producto.

Jacobo: Exacto.

Félix: Ahora quiero hablar un poco sobre algo que mencionaste antes, que fue que... Creo que fuiste tú, Thomasina, que mencionaste que el cliente no puede comparar precios debido a la naturaleza de los productos que estás vendiendo. ¿Considera que esto es algo bueno o malo para el negocio que hay un límite en la cantidad de productos que pueden comparar esencialmente porque probablemente no puedan encontrar este producto que tiene en su sitio en ningún otro lugar?

Thomasina: Creo que es una buena pregunta. Bueno, depende del cliente para uno. Si estás comprando antigüedades en línea, o las tienes en tu casa, creciste con ellas, las entiendes. Tal vez sea un pasatiempo. Sales los fines de semana y te dedicas a las antigüedades. ¿Qué era eso que solía estar en el programa Frasier? Antigüedad no es un verbo. Bueno, mucha gente lo hace como pasatiempo, así que tienes ese tipo de persona. Y saben lo que están mirando en una tienda. Están familiarizados con la forma en que funcionan las subastas y las ferias de antigüedades o los mercados de antigüedades y cosas por el estilo.

Pero luego tienes otro tipo de personas que, como decía antes, debido a las horas que trabajan y los compromisos familiares y cosas así, hacer ese tipo de cosas no es realmente tan accesible. Y si miras en revistas, revistas de interiores de casas, todas ellas, Homes and Garden, Veranda, todo tipo de revistas, encuentras todas estas configuraciones de habitaciones y la gente está mezclando cosas contemporáneas con antigüedades y vintage. Y entonces, la gente quiere estos productos pero no saben dónde conseguirlos. Y es por eso que pensamos, especialmente en nuestro sitio web, en tener diversos productos, todos los niveles de precios diferentes, todos los períodos diferentes y todos los estilos diferentes para que haya algo allí para todos, y cuando comenzamos realmente pensamos en jóvenes. personas y los presupuestos con los que todos viven hoy.

Así que fui yo quien insistió más que Jacob en que teníamos que tener algo ahí que alguien pudiera comprar por $12. Si está comenzando a comprar y nunca ha comprado una antigüedad en su vida, pero digamos que es una niña y quiere tener una fiesta de té y todos están haciendo fiestas de té vintage y todo eso, tenía que haber algo en ahí que lo primero que compraste lo pudiste comprar muy barato. Y luego obtendría eso y eso le daría la confianza para comprar nuevamente. Así que podrías comprarnos cucharas de mermelada por seis libras y podrías comprar una taza y un platillo por doce. Y luego todavía vendemos cosas por miles también. Así que hay algo para todos.

Félix: Ya veo. Entonces, aunque no pueden comparar el precio con otros...

Thomasina: Comparando precios, llegaré a eso. Lo sé, estoy un poco [inaudible 00:33:25] sin aliento. Comparar el precio, eso también es algo difícil. Porque incluso para mí, soy el comprador mayorista, incluso si miro, por ejemplo, un plato de carne de sauce azul, hay diferentes lugares a los que podría ir para comprarlos, también hay diferentes rangos de precios para comprar. Y yo soy el que tiene el conocimiento entonces discierno si debo pagar ese precio o es muy caro y lo rechazo y no lo compro. Y creo que es lo mismo para un cliente. Pero creo que es mucho más difícil para el cliente minorista porque tiene todos estos lugares diversos para comprar, ya sea, como dije antes, una feria de antigüedades, un mercado dominical, una tienda, en línea, incluso diga su... Oh, lo siento, si jacob

Jacob: No, lo que dice Thomasina es correcto, pero en realidad el precio es parte de la desmitificación de este mercado. Esta fue nuestra tarea de desmitificar este mercado y el precio es parte esencial de él. Es por eso que no podemos sorprender a un cliente con algún tipo de precio escandaloso. Y los precios deben ser comprensibles para nuestros clientes. Por eso lo intentamos y tenemos una cierta técnica de fijación de precios. Entonces, cuando los usuarios miran estos artículos, aunque no puedan encontrar exactamente el mismo artículo en otro lugar... Algunos de ellos podrán encontrarlos porque es bastante fácil, pero la mayoría de estos artículos no podrán encontrarlos. Aún así, el precio debería ser comparable a los artículos nuevos, por ejemplo. Cualquiera que vuelva a mirar una tetera, comprende aproximadamente cuál debería ser el precio de una tetera. Por supuesto, una tetera puede tener diferentes niveles de precios y cuanto más cara se vuelve, estamos tratando de explicar qué es. Entonces, por ejemplo, si es una tetera de plata esterlina, la gente entenderá que costará un poco más. Pero si es solo una tetera de cerámica, debería tener sentido, el precio debería tener sentido para ellos incluso sin ir a comparar o buscar exactamente la misma tetera en otro lugar.

Félix: Quiero tocar esto. Me gusta este punto que usted señaló, que es que a medida que un producto se vuelve más caro, especialmente en comparación con otros productos similares, debe dedicar más tiempo a explicar por qué va a costar más. ¿Puedes decir un poco más sobre esto? ¿Cuáles son algunas formas de demostrar por qué un producto va a costar más que algo que tal vez podría comprar nuevo que no es una antigüedad?

Jacob: Sí, definitivamente. La parte obvia de esto es la rareza. Si el producto es raro y realmente no puedes encontrar fácilmente otro igual o muy, muy similar, entonces justifica el precio. Entonces, sí, debe explicar que es un producto raro. Y de nuevo, no es suficiente solo decir: "Está bien, es un producto raro o inusual". Probablemente necesite explicar por qué es un producto raro y por qué es inusual. En nuestro caso suele manifestarse en el diseño, el diseño es bastante inusual. Y si destacamos eso y si eres experto en diseño y entiendes estilos y tienes buen ojo entonces verás, sí, es un patrón bastante inusual o un diseño inusual. Se ve bien.

La moda juega mucho. Es un factor importante porque diferentes cosas se ponen de moda en diferentes momentos. Y, por lo general, los artículos de moda tienen un precio superior. Así que puedes señalar eso. Las cosas simples es lo material. Es un material raro o es un material caro [inaudible 00:37:33], plata por ejemplo, eso es bastante simple. La gente entiende que es más caro que solo digamos cerámica.

If I'm making a parallel comparison with contemporary items, so designer items. There are also these big designer items with antiques. They're simply really well-respected makers. If you're talking about Wedgwood for example, old Wedgwood dinnerware it will come under premium because it's a really, really good manufacturer. And a good manufacturer it's a really good material and the execution of the items. So you need to expand a little bit and explain to the customer.

But once again, not to be heavy-handed because I believe there is a fine line. If you start preaching about the item, the item can become really heavy and you can scare away the customers. But if you give consistently for all these items, consistent information, and the snippets of information and where appropriate you expand and you explain a bit more, then that's absolutely fine. When people who shop, your users, they're clever people. They shouldn't be spoonfed all this information. So just as long as you give them the information consistently, truthfully and openly, they will make their decision. They will understand. And especially if it is consistent. They're shopping for a teapot and they've looked at 30 teapots on your site, if the information between these 30 teapots is consistent, even though the pricing is very different, they will understand the reason behind that.

Felix: Now do you find that your customers they know exactly what they're looking for or are they usually browsing and then discovering a product that they want?

Jacob: I think it's a bit of both. They certainly know some sort of initial perimeter. It's typically a category, product category that they're looking for. Or, on the other hand, it can be, it's very popular for example, blue and white. Everyone knows blue and white, it's been around for a couple hundred years so they come from that search. But once they see the variety of these products, for example in that category or in that pattern, they also may discover. Yes, of course, they will discover other products and they will buy other products. Typically with us, people who buy, we do see a pattern in a purchase. We routinely have people who buy several products at a time. So there is a pattern. There is also a pattern with our return customers, that they're coming back for a certain theme of items. So I think it's a bit of both. People do know what they are looking for. If you give then a variety, an easy variety, they will also shop for other things.

Félix: Entiendo. Now does your marketing change or what have you learned or realized about your marketing to attract more of the customers that are buying most of the products or a higher basket value or getting customers that are returning? Are there different ways to market or have you learned different ways to market to reach more of those types of customers?

Jacob: The repeat customers specifically or new customers?

Felix: I guess new customers that are coming in and buying a lot from you from the first time. We can start there.

Jacob: People who buy a lot to begin with, they buy for a need for example. It's, for example, they buy it for a party. And we definitely see either a theme that they're buying, a certain pattern, the same pattern of items or the same …

Thomasina: Period.

Jacob: Same period or the same product. So for example, very recently there was an order we filled to London of many, many, many decanters. So obviously in that case they're probably having a party. And if it's the same style, again, they can have a party and they're setting up a table. So there is a theme. It's very rare to find that someone is buying a tea set and a chest of drawers. These are quite different.

Felix: Now what effective ways have you found to try to encourage this, to essentially upsell them? Let's say they come and they buy a tea cup, how do you encourage them to check out more products that they can buy that are related to the original purchase?

Jacob: We show them items that both … Well, we don't do it right now in browsing. We haven't implemented yet because we switched to this, we had a change in the site recently. But we show them items that they go, they compliment whatever they purchased. So for example, if you ordered plates, there are many other things that can go with plates. If you need cutlery, if you need serving dishes and so on. And again, in the same style and in a similar styles, in a similar fashion. Emailing to a customer immediately after their order really works well because before the order is shipped they can actually come back and add some more items that they might not have discovered while browsing. It's all around complementing whatever they purchased in style in our case. In style and not so much functionality because if they bought a set of plates there is no point to give them another set of plates. But it's in the style. And luckily with us we have, even though these are products that are fairly unique, we always have a complementing style to whatever they purchased. That's the main thing.

Really good successful email campaign, for example, for us is a weekly new arrivals because we have fresh stock coming in all the time. So that works very well on our repeat customers. They just want every Friday, they want to see what's new in stock and they do that. So that works really well.

Felix: Right, new products are always a great excuse to reach out to your customers.

Jacob: Absolutely, absolutely.

Thomasina: Yeah.

Jacob: We have a very low unsubscribe rate because people really want to see. Not necessarily they'll click and read it and they'll go to your site. We just give them a sample of what's new in stock. And we typically try to keep it to a theme. It's either a holiday theme or a theme of products like color, style, period and so on. And they just want to keep to be connected. In our case there is a strong role to seasonality for example. So they're coming to winter holidays now so there will be a really, really sharp switch in types of products that people will be buying with us. So we'll obviously target those products more. We'll keep stocks with these products and we'll also promote these products more heavily because simply this is what people are looking for in this period.

Thomasina: Also you asked about how do you upscale people, say the first time purchaser, someone who bought a tea cup and saucer, how do you get them to buy more expensive items from you? I think they do that themselves because a lot of the people who buy small items from us are really the people who are first-time antique and vintage buyers. And they had never thought of buying something like that because they had always bought new. And so when they buy that first thing, that first tea cup and saucer, they're not just buying it because they like it, it's almost like a test to see when it arrives. Is it as nice as it looked in the photograph? Is it as nice a quality that I expected, like I would expect from a new product? And all of that.

So it's kind of a test purchase, and then once they're confident that it arrived safely, it wasn't broken, it was better looking even than the photograph … We have thousands of positive comments from first-time buyers who say, “Oh, I never thought of buying antique before and I've always been afraid because I thought it was expensive. And this looked really pretty and then I thought it wouldn't be as nice when it arrived but it was actually better and I really like it and I'll buy again.” And then once they feel confident with that small purchase we see them, they become our regular customer and they choose bigger items and slowly, slowly they do start getting into more expensive things because then they're confident. They're confident in the product. They were confident in us in our description and everything. And that's just the way it's happened. We see a pattern in it.

Félix: Ese es un gran punto. I think that what you're getting at is that even if you are selling your flagship product and it's a very expensive product, or at least [inaudible 00:47:29] expensive for a first-time buyer, it's important to have essentially an entry-level product that you are selling so that you can begin this new type of relationship with the person visiting your site. They're no longer just a visitor, now they're a customer and they're doing business with you in a very low-risk way by buying a low cost, entry-level product from you. And then once you deliver on the promise of the product, the promise of the service, then they can trust doing business with you. And then they might scale up their spending with you from there.

I think this is a point that is very important because a lot of times store owners would think that the relationship essentially ends on that sale, or sorry between showing them an ad or hitting them with an email and then getting them to buy maybe the main product that you're advertising. But there's a step in there that I think is really important, especially for new stores or stores that maybe don't have a lot of reputation yet or not a lot of reviews yet. You need to make it very low risk for that first-time customer to do business with you so they can build that trust and eventually return and buy more from you. And it sounds like your business is built a lot on that because there are people that aren't familiar, who aren't sure how to buy antiques online. And by offering a lower cost, entry-level product they can begin down that journey and I think that that's a great approach to teaching people about a new industry, teaching people about a new way to buy products.

Jacob: You're absolutely right and I can actually take it one step further. When we started we didn't have a lot of stock and we're completely novices and we didn't have a lot of money to start shipping free products or anything like that. But the relationship is essential and I think if you can establish yourself as an authority in your field. Whether it's a small field, a niche one, or a big one, you need to be some sort of authority for your customers because if you're not an authority and they need something they'll go to some massed produced marketplace and they'll get the items as cheap as possible there. You need to produce authority. And if you can give your customers something, that's often valued. You will build trust.

And actually very recently we've done this with a service. As I said we have this massive database and we use a cataloging system so we actually launched this service to the customers. And we don't charge anything so basically anyone comes to our site they can identify their antiques. Any homeware that we sell they can upload the picture and identify and it's similar to [inaudible 00:50:09] against our database. So essentially we opened our core product, the secret product, we gave this to use for free to a really, really wide audience. So immediately what we've seen is people started taking us really, really seriously as an authority. And they're really using it and mass using it.

I'm not saying that these people will immediately become our customers, but that actually builds trust. We're not charging anything, we're just giving out free advice. But it's a consistent advice that they cannot get anywhere else in the same way for free on demand. So if you can do that, definitely that helps because then the user immediately, the customer immediately understands you're not just after their dollar. It's really, really simple to produce something nice and send an email and pitch for a sale. It's a no-brainer. And usually it doesn't work. It will only work if you have a product that the customer needs right now or will need all the time. But you need to convince the customer to spend their dollar with you so you need to make the journey as simple as possible. And part of that, and I think it's an essential part of that, is building trust. Show that you're an authority, a very pleasant authority to deal with. You're not heavy-handed, you're not naff. You're trustworthy. The customer will come back to you.

Félix: Entiendo. Now when you say building authority I think that's a great advice because you're saying if they can just find your product on Amazon or go to some big box retailer and buy it for cheaper they'll just do that. But if you can add value by becoming an authority then that is a very defensible position and competitors are going to have a really hard time competing against you. So it sounds like your approach is to spread education, right? You're giving people a tool to educate themselves. Does it come down to that? Does it come down to education as the way to establish yourself as an authority?

Jacob: Absolutely. Absolutamente. And that was at the core of the whole idea of demystifying this market. And it's essential. It's an old, old [inaudible 00:52:34] disrupting this market because you need to know what you're buying in antiques. And if we can easily teach people, and very, very in a nice way, not a heavy way, educate the customer bit by bit and give them as much education as they want or as little as they want, it's really up to them, yes, it's definitely about education.

Felix: Great. Thank you so much for your time Jacob and Thomasina. So lavishshoestring.com again is the website. As we are coming into the holiday shopping season how are you guys preparing? What are some plans that you have to prepare for this season, Black Friday, Cyber Monday? What are your plans?

Jacob: Well, Thomasina is the merchandise so she's peddling, she's lining up all of the merchandise. But to make it really quick, it's really certain categories. We know, we have a lot of experience from previous years, what people are looking for. And they, these categories, repeat themselves. So we are making sure that we have a wide choice in those categories. That's essential, both in styles and in price ranges. This is really the biggest thing. On the more mundane thing is logistics. Pretty soon we will see a spike in next day deliveries. Most December sales and definitely all December sales will be next delivery days and expedited. And we ship all around the world so that will be basically sleepless nights and a lot of … Yeah.

Thomasina: Definitely, yeah. And lots [inaudible 00:54:18] to buy.

Jacob: Yeah, [inaudible 00:54:20]. So it's having enough products, the right products, and being prepared logistic wise.

Felix: Great. That's great advice. Thank you both again so much for your time.

Thomasina: You're very welcome.

Jacob: You're very welcome. Thank you very much for having us.

Thomasina: Thank you.

Speaker 1: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 5: I will always start my day with some form of meditation and some form of exercise so I already feel like I've accomplished something first thing in the morning.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Para comenzar su tienda hoy, visite shopify.com/masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días. Also for this episodes show notes, head over to shopify.com/blog.