Creación y distribución de una encuesta de despacho de abogados para la satisfacción del cliente

La gestión de las relaciones con los clientes es un componente clave de la estrategia de marketing de cualquier bufete de abogados de éxito. Mantener una relación sólida con los clientes es una forma de generar credibilidad y generar referencias.

Enviar encuestas de satisfacción del cliente es una forma efectiva de mantener su marca en la mente de los clientes anteriores. También es una excelente manera de identificar las fortalezas de su empresa y las mejoras que se pueden realizar.

Por qué su bufete de abogados debería utilizar encuestas de satisfacción del cliente

‌Enviar encuestas de satisfacción del cliente a sus clientes anteriores es una buena manera de mantenerse en contacto con ellos y mantener el conocimiento de la marca cuando necesiten sus servicios nuevamente. Una encuesta también puede ayudarlo a abordar rápidamente las fallas del servicio y las quejas de los clientes. Para las empresas orientadas a los servicios, la forma en que aborda una falla en el servicio puede marcar la diferencia entre un cliente habitual y uno que publica críticas negativas sobre su empresa.

‌Si un cliente insatisfecho recibe su encuesta y la usa para proporcionar detalles sobre su queja, se puede resolver más fácilmente. Puede consultar estas encuestas y ponerse en contacto directamente con un cliente insatisfecho.

Algunas quejas de los clientes están fuera de su control. Su cliente puede estar molesto por la cantidad de un juicio o con un veredicto. Usted no es responsable de estos factores y es posible que no recupere su negocio. Sin embargo, si su cliente dice que sus abogados no estaban disponibles o no priorizaron su caso, entonces puede abordar el problema directamente con el cliente y tomar medidas para solucionarlo.

Las encuestas de satisfacción del cliente también pueden ayudarlo a desarrollar sus estrategias de marca y su mensaje. Puedes usar las respuestas para identificar cómo te ven tus clientes. Leer sus respuestas puede ayudarlo a descubrir cómo se compara con la competencia. Utilice estas respuestas para encontrar palabras clave que puedan utilizarse en su marketing digital.

Cómo desarrollar la encuesta de su bufete de abogados

Primero, debe determinar qué tipo de encuesta está utilizando. Los métodos de encuesta comunes incluyen encuestas en línea, telefónicas o por correo. Dado que las encuestas de satisfacción del cliente son de naturaleza simple y no se utilizarán para informes estadísticos, muchas empresas utilizan encuestas telefónicas o por Internet.

Elija primero su método de distribución, ya que informará al resto de la encuesta. Las encuestas fuera de línea pueden ser más largas, pero generalmente tienen menos de cinco páginas, incluida la carta de presentación. Las encuestas en línea y telefónicas deberían ser más cortas. Las personas tienden a tener un período de atención más corto para los cuestionarios en línea, por lo que debe agregar menos preguntas y estar preparado para respuestas más cortas.

El mismo principio se aplica a las encuestas telefónicas. La gente no quiere pasar mucho tiempo hablando por teléfono, por lo que las encuestas telefónicas más cortas serán más exitosas.

Elija su método de encuesta en función del comportamiento de sus clientes. Si obtiene la mayor parte de su negocio de las redes sociales y otros métodos digitales, es más probable que sus clientes respondan a una encuesta en línea. Si su negocio proviene de llamadas telefónicas u otra publicidad fuera de línea, considere una encuesta telefónica. Las encuestas de satisfacción digital deben enviarse por correo electrónico al cliente directamente de su abogado para un toque más personal.

Defina sus metas

Hacer las preguntas correctas es clave para obtener la información correcta. Para hacerlo, primero debe establecer sus objetivos. ¿Qué está tratando de determinar a partir de la encuesta? Si desea conocer partes de su proceso de relación con el cliente que se pueden mejorar, entonces debe hacer preguntas abiertas a los clientes que puedan usarse para obtener esta retroalimentación.

¿Va a concentrarse en una parte de su proceso o está tratando de tener una idea de su proceso como un todo? ¿Quiere celebrar los éxitos de los clientes en sus materiales de marketing? Tener una visión clara de tu intención te ayudará a escribir tus preguntas y determinar cómo ordenarlas.

Los objetivos genéricos, como "determinar la satisfacción del cliente", no le ayudarán a crear su encuesta. Haz que tus metas sean específicas. Si desea evaluar su proceso, concéntrese en una parte del mismo (como el tiempo dedicado al cliente o la calidad del asesoramiento legal). Para determinar qué hace bien su empresa, pida a los clientes que amplíen sus respuestas. En lugar de simplemente pedirles que califiquen su experiencia, haga un seguimiento con preguntas abiertas para obtener detalles.

Independientemente del método de distribución, existe la posibilidad de que sus clientes no terminen la encuesta, especialmente si se la envía digitalmente. Sus preguntas más importantes deben estar al comienzo de la encuesta.

Si su objetivo principal es resaltar los éxitos de los clientes, haga preguntas abiertas por adelantado en las que los clientes puedan compartir sus historias de éxito. Si su objetivo es hacer que sus abogados sean más accesibles para los clientes, haga estas preguntas al comienzo de la encuesta.

Escriba sus preguntas

‌Una vez que haya determinado su método de distribución y solidificado sus objetivos para la encuesta, puede comenzar a redactar sus preguntas. Es común comenzar la encuesta pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 7 (o cualquier rango que prefiera). Para obtener los mejores comentarios, combine una variedad de preguntas abiertas y preguntas en una escala en lugar de preguntas de sí o no.

Por ejemplo, podría preguntarle a un cliente "¿Quedó satisfecho con nuestros servicios?" Responderán sí o no sin ampliar la respuesta, y no tendrá contexto para explicar por qué estaban o no satisfechos.

Si le pide a una persona que califique su experiencia del 1 al 7, los números le darán una mejor impresión de si están satisfechos con su experiencia y en qué medida. Si alguien respondió 5, puede asumir que estaba satisfecho, pero que su experiencia podría haber sido mejor.

Las preguntas abiertas le permiten obtener comentarios más detallados. Dar a sus clientes la opción de compartir ejemplos específicos le brinda una mayor comprensión de sus calificaciones numéricas. Algunas personas no responden preguntas abiertas, pero otras entrarán en detalles, para que pueda evaluar qué funcionó durante su caso y qué no.

10 preguntas de muestra:

‌Las siguientes diez preguntas son ejemplos que se pueden usar en la encuesta de su bufete de abogados o para ayudarlo a generar sus propias preguntas.

1. En general, ¿cómo calificaría su experiencia?‌
2. ¿Qué fue lo que más le gustó de nuestra comunicación con usted?
3. ¿Qué cambiarías de tu experiencia?
4. ¿Qué tan accesible fue su abogado?
5. ¿Cuál fue su experiencia con el proceso de facturación?
6. ¿Cómo calificaría el conocimiento y profesionalismo de su abogado?
7. ¿Qué tan bien respondió su abogado a sus preguntas?
8. ¿Qué tan cómodo se sintió discutiendo su caso con su abogado?
9. Califique la prontitud de su abogado para devolver sus llamadas o correos electrónicos.
10. ¿Recomendaría nuestra firma a un amigo? Por qué o por qué no

Ejemplos de encuestas y plantillas de satisfacción del cliente

‌Los siguientes son recursos adicionales que se pueden usar para comenzar el proceso de escribir la encuesta de su bufete de abogados.

Owen, Patterson y Owen

‌Con sede en el sur de California, este bufete de abogados se especializa en leyes de lesiones personales. La firma ha incluido una encuesta de satisfacción del cliente en su sitio web. Es fácil de ubicar y siempre está disponible, por lo que los clientes pueden comentar sobre su experiencia mucho después de que su caso haya terminado. Esta encuesta es corta; tiene 15 preguntas y casillas donde los clientes pueden ingresar su información de contacto.

‌SoGoSurvey

SoGoSurvey es una plataforma de encuestas en línea que se puede utilizar para crear, distribuir y analizar encuestas. La empresa ofrece una variedad de plantillas en su sitio web, incluidas encuestas de satisfacción del cliente para bufetes de abogados. Esta plantilla está diseñada para la profesión legal para solicitar comentarios útiles de los clientes. Si desea un punto de partida para su encuesta, consulte su plantilla.

Grupo Legal de Shenandoah

Este bufete de abogados de Roanoke, Virginia, se especializa en los derechos de los acreedores profesionales y en el derecho de las pequeñas empresas. Al igual que el ejemplo anterior, la firma tiene una encuesta de satisfacción del cliente en su sitio web. Este consta de cinco preguntas, todas en una escala de calificación y luego ofrece un lugar para escribir un testimonio.

Asociación de Asistencia Legal de California

‌Como parte de sus servicios a los miembros, la Asociación de Ayuda Legal de California ofrece plantillas y herramientas, incluida esta plantilla para una encuesta de satisfacción del cliente. Este está diseñado para ser administrado en el correo. Es más largo que las opciones en línea e incluye lenguaje que asegura a sus clientes su privacidad.

Asistencia Legal de Arkansas

Legal Aid of Arkansas es una organización sin fines de lucro que ofrece servicios legales a personas necesitadas. Ofrece una encuesta de satisfacción del cliente como un archivo digital que se puede descargar de su sitio web y enviar por correo postal o electrónico. Esta encuesta de bufetes de abogados es bastante breve y presenta una combinación de preguntas que piden a los usuarios que califiquen el bufete y preguntas abiertas.‌

Esta encuesta se adapta a la clientela, con preguntas que piden a los usuarios que identifiquen las barreras para obtener servicios legales. Dado que los clientes de la organización tienden a tener ingresos más bajos, esta encuesta ayuda a identificar las barreras al servicio que se pueden abordar para los clientes actuales y futuros.

Qué evitar en tu encuesta

‌Para evitar recibir comentarios inútiles, asegúrese de seguir los siguientes pasos al redactar y administrar la encuesta de su bufete de abogados:

no seas vago

‌Puede evitar esta trampa de la encuesta si ha definido minuciosamente sus objetivos para la encuesta. Intentar comenzar el proceso escribiendo preguntas puede dejarte con preguntas demasiado vagas. Cuando haya definido sus objetivos para la encuesta, puede escribir preguntas enfocadas que conducirán a comentarios específicos. ‌

No encuestar a los clientes con demasiada frecuencia

‌En el clima empresarial actual, parece que cada interacción con una empresa es seguida por una encuesta. Si llama a un número de servicio al cliente, lo más probable es que le pidan que permanezca en la línea y responda una encuesta. Los recibos de los restaurantes incluso pueden incluir un enlace a una encuesta en la parte inferior que se puede canjear por cupones.

‌Los clientes pueden sentirse fatigados por las encuestas, lo que puede hacer que sea menos probable que completen su encuesta. Para combatir esto, limite la frecuencia de las encuestas a los clientes. Su mejor opción es enviar su encuesta cuando los detalles estén frescos en la mente del cliente. También puede enviar encuestas de seguimiento a intervalos regulares a clientes anteriores.

Use estas herramientas con moderación, o sus clientes podrían comenzar a evitar sus correos electrónicos. Publicar una encuesta de satisfacción del cliente en su sitio web permite que los clientes respondan cuando lo deseen. Las herramientas utilizadas para insertar una encuesta en su sitio web se pueden configurar para minimizar las respuestas de spam.

Presta atención a la privacidad

‌El privilegio abogado-cliente le impide compartir los detalles del caso de su cliente. Los clientes de los bufetes de abogados esperan que todos los aspectos de su caso se manejen con discreción. Si está realizando encuestas de satisfacción del cliente, proteja la información de la encuesta tan cuidadosamente como lo haría con cualquier otro material relacionado con el caso.

Si planea recopilar testimonios y usarlos para sus materiales de marketing, obtenga el permiso de los encuestados antes de publicarlos. Si planea usar testimonios para desarrollar estudios de casos, obtenga el permiso de sus clientes y estructúrelo de una manera que proteja su anonimato.

Analizando tus datos

‌Usa tus herramientas

La forma en que analice los datos obtenidos de las encuestas de los bufetes de abogados depende de cómo planee usarlos. Si está realizando una investigación formal en una muestra aleatoria de clientes anteriores, debe utilizar métodos científicos para interpretar y analizar sus datos.

Si simplemente está tratando de determinar patrones en la satisfacción del cliente o utiliza su encuesta para mejorar sus materiales de marketing por correo electrónico, es probable que pueda excluir algunos de los datos. La mayoría de las plataformas de encuestas en línea tienen herramientas que le permiten generar informes automáticamente con gráficos fáciles de leer. Use herramientas como gráficos y nubes de palabras para determinar rápidamente respuestas comunes sin leer cada encuesta en detalle.

Sé objetivo

Leer las críticas de los clientes nunca es fácil, pero es importante no tomar los comentarios como algo personal. Si una revisión negativa lo envía a la oficina del abogado en cuestión para pedirle que empaque su escritorio, es posible que desee que otra persona analice los resultados.

Ser objetivo también requiere que evalúes todos los datos de la encuesta como un todo, en lugar de simplemente enfocarte en lo que quieres escuchar. Puede ser tentador reconocer solo los testimonios elogiosos y hacer caso omiso de todas las críticas constructivas. Pero escuchar todos los comentarios lo ayuda a identificar las debilidades en su empresa y corregirlas para que el proceso sea más fluido para el próximo cliente.

Tomar acción

‌Los comentarios de los clientes solo son útiles si realmente haces algo con ellos. Si bien las encuestas de clientes le permiten identificar posibles problemas de servicio al cliente, no tienen sentido a menos que planee aplicar la información.

Por ejemplo, si la mayoría de los encuestados de su bufete de abogados indica que es difícil contactar a los abogados, implemente una política para toda la empresa que aclare los tiempos de respuesta esperados para la comunicación.

Compartir los resultados

Comparta siempre los resultados de las encuestas de satisfacción de sus clientes con los abogados y otros empleados de su empresa. Sea objetivo también en estos casos. No utilice la encuesta como una herramienta para la acción disciplinaria, o los abogados probablemente no la enviarán después de los casos. Mantenga las encuestas a mano para analizar una muestra más grande.

Una vez que haya completado suficientes encuestas para notar los patrones de respuesta, haga una presentación que pueda compartir con todos en la empresa señalando las fortalezas y debilidades de su empresa y sus procesos de servicio al cliente. Celebre sus fortalezas y haga una lluvia de ideas para corregir sus debilidades.

la comida para llevar

Las encuestas de satisfacción del cliente son comunes en muchas industrias y sirven como herramientas valiosas para los bufetes de abogados. Su empresa puede utilizar encuestas para mantenerse en contacto con clientes anteriores y como una herramienta para identificar y gestionar rápidamente las quejas de los clientes.

Los datos de sus encuestas se pueden utilizar para adaptar las estrategias de marketing y determinar su ventaja competitiva. Utilizadas correctamente, estas herramientas son una parte esencial de su estrategia de marketing y un recurso valioso para mejorar su empresa.