12 formas de calcular y mejorar el tiempo de respuesta de los clientes potenciales

Tienes una pista. Eso es genial.

Pero lo que suceda a continuación establecerá el tono de toda su interacción de ventas y jugará un papel muy importante en si termina cerrando la venta.

Hay mucho en juego en una variable clave: el tiempo de respuesta de su cliente potencial.

Entonces, ¿qué es el tiempo de respuesta del cliente potencial y por qué es tan importante para su estrategia de ventas?

¡Me alegra que hayas preguntado!

¿Qué es el tiempo de respuesta del cliente potencial?

Un cliente potencial es alguien que ha expresado interés en sus productos o servicios.

En otras palabras, se trata de alguien que ha demostrado ser un objetivo de ventas viable. Esto es diferente a un cliente potencial, que encaja en el molde de su cliente objetivo pero que aún no ha expresado interés.

El tiempo de respuesta del cliente potencial, entonces, es la cantidad de tiempo que le toma a sus vendedores responder a un cliente potencial.

Por lo general, esto se refiere al mensaje inicial; si un cliente potencial se comunica con su empresa, ¿cuánto tiempo tienen que esperar antes de recibir una respuesta de alguien?

Alternativamente, ¿cuánto tiempo le toma a un vendedor comunicarse con una persona que ha expresado interés en su producto y, por lo tanto, convertirse en cliente potencial?

¿Qué tan importante es la gestión de respuesta de clientes potenciales?

Probablemente ya sepa que el tiempo de respuesta de los clientes potenciales y la gestión de la respuesta de los clientes potenciales son importantes. Y que cuanto más corto sea el tiempo de respuesta, mejor.

Pero, ¿qué tan importantes son?

Si puede acortar el tiempo promedio de respuesta de sus clientes potenciales, verá tasas de cierre más altas. Un estudio encontró que el 35-50% de todas las ventas van al proveedor que responde primero. Otro descubrió que su tasa de cierre de clientes potenciales aumenta en un 700% si responde en menos de una hora.

Si un líder llega a varias empresas competidoras y una de ellas responde rápidamente mientras que las otras se retrasan, la respuesta temprana probablemente ganará el negocio.

Hay muchas razones para esto, incluido el hecho de que la mayoría de los clientes valoran el servicio. Tu prontitud e inmediatez son premiadas.

Del mismo modo, la calificación de su cliente potencial se reducirá en un factor de 10 si espera más de 5 minutos para responder. Y el 90 por ciento de sus clientes quieren una respuesta "inmediata" de su parte (definida como 10 minutos o menos).

Eso es mucha presión para usted y su equipo de ventas.

Pero no te preocupes. Estamos en esto juntos.

Cómo calcular el tiempo de entrega

Hay algunas formas diferentes de calcular el tiempo de respuesta promedio.

Por lo general, lo mejor para usted es confiar en una herramienta externa que lo ayude a calcular esta cifra.

Por ejemplo, en Microsoft Outlook, puede usar MyAnalytics, una aplicación de productividad para empleados que forma parte de Office 365. O use una de nuestras otras herramientas de análisis de correo electrónico de Outlook mejor clasificadas.

Gmail, el proveedor de correo electrónico más popular del mundo, no tiene una forma integrada de calcular el tiempo de respuesta de los clientes potenciales.

Por eso creamos EmailAnalytics.

EmailAnalytics es una herramienta de análisis para su cuenta de Gmail. Puede conectarlo a cualquier cantidad de cuentas (para que pueda observar a todo su equipo de ventas a la vez) y medir docenas de métricas diferentes, incluido el tiempo de respuesta promedio.

Aún mejor, obtendrá acceso a imágenes de datos dinámicos, para que pueda sacar conclusiones intuitivas sobre los datos y descubrir nuevas formas de mejorar su enfoque del correo electrónico.

12 formas de calcular y mejorar el tiempo de respuesta de los clientes potenciales

De acuerdo, te he dado la mejor forma de calcular el tiempo de respuesta del cliente potencial.

Entonces, ¿qué sucede si no está satisfecho con los resultados que ha encontrado?

¿Qué sucede si desea acortar el tiempo de respuesta del cliente potencial?

A continuación, le doy 12 de nuestras mejores estrategias para la gestión de la respuesta de los clientes potenciales y, en última instancia, para reducir el tiempo que les lleva a sus vendedores responder a los clientes potenciales entrantes.

1. Adopta una mentalidad científica.

La mejor manera de abordar la gestión de respuesta de plomo es adoptar una mentalidad científica.

Realice experimentos para probar diferentes variables, estudie los datos, saque conclusiones, actualice sus suposiciones y repita.

En el ámbito de la gestión de respuesta de clientes potenciales, esto significa cambiar variables como cómo se gestionan los clientes potenciales, cómo se capacita a sus vendedores y qué canales de comunicación utiliza (y cómo los utiliza).

Las observaciones y mejoras repetidas eventualmente conducirán a grandes avances.

2. Establecer puntos de referencia.

A continuación, familiarícese con sus puntos de referencia. En otras palabras, ¿cuál es un “buen” tiempo de respuesta del cliente potencial y cuál debería ser su objetivo?

Alrededor del 41 por ciento de los clientes esperan ver una respuesta por correo electrónico dentro de las 6 horas posteriores al envío, y muchas marcas se esfuerzan por responder a los correos electrónicos dentro de los 10 minutos.

Consulte nuestra guía completa sobre el tiempo de respuesta del correo electrónico, que incluye algunos otros estudios notables sobre los tiempos de respuesta del correo electrónico "aceptables".

Debe buscar el tiempo de respuesta más rápido sin importar qué, pero también debe establecer expectativas realistas.

3. Automatice todo lo que pueda.

Trabaje con la mayor automatización posible en sus sistemas de gestión de clientes potenciales. Por ejemplo, cuando un cliente descarga un documento técnico o opta por recibir un boletín informativo por correo electrónico, puede reenviar automáticamente su información a un miembro de su equipo de ventas.

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• El 35-50% de las ventas van al proveedor que responde primero.
• El seguimiento dentro de una hora aumenta sus posibilidades de éxito en 7x .
• El profesional promedio pasa el 50% de su jornada laboral en el correo electrónico.

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La automatización le evita el esfuerzo manual y, a menudo, le ahorra tiempo y dinero. Pero lo que es más importante, acelera el proceso y lo hace más consistente, por lo que tiene menos clientes potenciales perdidos en la confusión y resultados más predecibles.

4. Asigne clientes potenciales sabiamente.

Es probable que tenga algún tipo de sistema que funcione para que el "mariscal de campo" lleve a diferentes miembros de su equipo de ventas.

Por ejemplo, su software de gestión de clientes potenciales podría reenviar automáticamente los detalles de varios clientes potenciales a cada miembro de su equipo en sucesión, distribuyendo los clientes potenciales por igual. Si hay ineficiencias o inconsistencias en este sistema, se interrumpirá por completo el tiempo promedio de respuesta de los clientes potenciales, así que resuelva los problemas y simplifique esto como pueda.

Evite sobrecargar a sus vendedores y apunte a una distribución uniforme.

5. Utilice múltiples canales de comunicación.

Durante la mayor parte de este artículo, nos hemos centrado en el correo electrónico. El correo electrónico es sin duda la plataforma de comunicación más eficiente (y más universal) disponible para las empresas.

Pero otros canales de comunicación también tienen méritos. Si desea acelerar los tiempos de respuesta, asegúrese de saltar a múltiples canales potenciales.

Por ejemplo, puede facilitar que los clientes potenciales se comuniquen con usted por teléfono o redes sociales.

6. Priorice los clientes potenciales.

¿Puntúas tus leads? Tienes que saber que algunos clientes potenciales son claramente más valiosos que otros.

Un cliente potencial que se adapta perfectamente a su audiencia, que proviene de un negocio lucrativo y que parece ansioso por comprar, será mucho más valioso para su marca que un cliente potencial que probablemente solo esté jugando.

Idealmente, dará un tiempo de respuesta rápido a cada cliente potencial que se comunique con su negocio, pero si se ve obligado a elegir, debe priorizar sus mejores y más altos puntajes.

Incline siempre su estrategia de gestión de respuesta de clientes potenciales a favor de estas valiosas oportunidades.

7. Capacite a sus representantes de ventas.

Estamos enfocados en mejorar los tiempos de respuesta, por lo que, naturalmente, tenemos que centrarnos en nuestros respondedores: el equipo de representantes de ventas responsable de cerrar negocios. ¡Tenemos que empoderarlos!

Bien, entonces, ¿cómo hacemos eso?

Podemos dar a los vendedores más herramientas (y mejores herramientas) para responder a nuevos clientes potenciales. Podemos liberar los horarios de nuestros vendedores para que no estén tan agobiados por el trabajo intenso que hace que las respuestas rápidas se vuelvan imposibles.

También podemos ayudar a los vendedores a comprender que otros trabajos son una prioridad secundaria, y pueden abandonar las reuniones administrativas si eso significa atender a un nuevo cliente potencial.

8. Crear un entorno colaborativo.

En línea con esto, es útil diseñar y fomentar una cultura de empresa que favorezca la colaboración.

Asegúrese de que todos los miembros de su equipo de ventas sepan que trabajar juntos es vital para su organización, y que las personas no son tímidas para pedir u otorgar favores.

Esto facilitará que sus representantes de ventas se cubran entre sí.

Si hay un cliente potencial que necesita una respuesta y el representante que se le asignó está ocupado todo el día, el representante puede reenviarlo a otro representante cuyo horario sea más abierto.

9. Establezca metas de equipo e individuales.

Las metas son importantes para motivar a las personas, establecer la dirección y alentar el mejor desempeño de las personas. Así que sí, ¡establece metas!

Al establecer objetivos, trate de establecer tanto objetivos a nivel individual como objetivos centrados en el equipo. Los objetivos del equipo alentarán a las personas a trabajar juntas más de cerca y colaborar para lograr algo mejor para la organización.

Los objetivos individuales le darán la oportunidad de enfocarse en las fortalezas y debilidades de los empleados individuales, y equilibrarlos para lograr un mayor desempeño individual.

Necesitarás ambos si quieres tener éxito.

10. Ofrezca recompensas.

Por lo general, soy automotivado. Me gusta dar lo mejor de mí en todo, sin importar lo que esté en juego. Pero muchas personas no son así: necesitan algo un poco más tangible si quieren dar lo mejor de sí.

Es por eso que puede ser de su interés ofrecer recompensas e incentivos para tiempos de respuesta más rápidos. Si un representante puede mantener constantemente un tiempo de respuesta promedio de 5 minutos, considere darle una bonificación monetaria o un lugar de estacionamiento especial.

Incluso las pequeñas recompensas pueden contribuir en gran medida a fomentar un mejor rendimiento.

11. Recopile comentarios.

Dedique tiempo a recopilar comentarios, tanto de los clientes como de sus representantes de ventas. ¿Están contentos sus clientes con los tiempos de respuesta que está dando (y con su comunicación en general)?

¿Sus representantes de ventas tienen ideas sobre cómo podrían responder más rápido? ¿Algo en su organización les impide responder más rápido?

Este es el enfoque "directo de la boca del caballo", y es increíblemente valioso. Tome en serio estos comentarios y sugerencias y considere realizar cambios activos en su estrategia de ventas para acomodarlos.

12. Estudie los datos y encuentre formas de mejorar.

Le mostré cómo calcular el tiempo promedio de respuesta de sus clientes potenciales, así que aproveche ese conocimiento. Mientras lo hace, estudie otras métricas relacionadas con su actividad de correo electrónico, incluida la cantidad de correos electrónicos enviados y recibidos, y la duración promedio del hilo.

La idea aquí es descubrir las mayores fortalezas y debilidades asociadas con sus hábitos de comunicación por correo electrónico y encontrar formas de corregirlas.

Mientras sigas encontrando nuevas ideas, experimentando y mejorando, eventualmente progresarás.

Si desea calcular el tiempo de respuesta de sus clientes potenciales y encontrar mejores formas de mejorar, necesita una herramienta como EmailAnalytics.

Se integra directamente con Gmail para enseñarle todo lo que necesita saber sobre los hábitos de sus representantes de ventas.

Aprenderá no solo su tiempo de respuesta promedio, sino también los correos electrónicos enviados y recibidos por día, sus horas y días más ocupados y docenas de otras métricas.

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