Aprenda cómo responder de manera eficiente a las malas críticas
Publicado: 2023-01-30No es ningún secreto que las reseñas negativas en línea pueden ser un dolor de cabeza para las empresas. No solo pueden dañar su reputación, sino que también pueden costarle clientes. Según una encuesta realizada por BrightLocal, el 88 % de los consumidores lee reseñas en línea para determinar la calidad de un negocio local. Esta estadística destaca la importancia de administrar las reseñas negativas, ya que pueden tener un impacto significativo en la reputación y el éxito de su empresa.
Por eso es tan importante saber cómo lidiar con las críticas negativas. En esta publicación de blog, compartiremos algunos consejos sobre cómo responder de manera efectiva a los comentarios negativos, minimizar el daño e incluso convertir una mala situación en una positiva. Entonces, si se siente estresado por esas calificaciones de 1 estrella, siga leyendo para obtener algunos consejos.
No lo tomes como algo personal, recuerda que no todos tendrán la misma opinión que tú.
Puede ser difícil para los dueños de negocios mantener la calma y la objetividad cuando alguien deja una reseña negativa en línea, especialmente si se trata de una opinión sobre su producto o servicio con la que no está de acuerdo. Sin embargo, es importante recordar que no todos compartirán la misma perspectiva que tú; lo que pudo haber sido una gran experiencia para usted puede haber sido terrible para ellos. También es útil tener en cuenta que, a menudo, los clientes expresan su insatisfacción simplemente porque no se sienten escuchados o vistos. En lugar de internalizar las críticas y verlas como algo personal, tome el camino correcto y esfuércese por comprender su punto de vista. Incluso si esta persona no sigue siendo un cliente, abstenerse de tomar las cosas personalmente le ayudará a mantener su profesionalismo y una presencia positiva en línea, lo que seguramente atraerá a más clientes en el futuro.
Responda a la revisión de manera profesional y cortés.
Manejar las reseñas negativas en línea puede ser complicado. Es importante responder de una manera que muestre respeto, incluso si la revisión en sí no fue tan profesional. Practicar el profesionalismo y la cortesía en su respuesta puede ayudar a disipar cualquier sentimiento hostil que exista en la situación, así como mostrar a los clientes potenciales que no solo está ignorando las quejas. Una respuesta cortés que exprese arrepentimiento, comprensión de su punto de vista y una oferta de ayuda o una solución que podría solucionar sus problemas suele ser un buen lugar para comenzar. Adoptar este enfoque demostrará su compromiso con el servicio al cliente, incluso cuando se enfrente a comentarios difíciles.
Gracias al revisor por sus comentarios.
Puede ser una píldora difícil de tragar cuando recibimos comentarios negativos, pero las empresas deben tomarse el tiempo para escuchar y comprender la experiencia de sus clientes. Después de tener en cuenta la reseña negativa, el siguiente paso es agradecer al revisor por tomarse el tiempo y el esfuerzo para brindar sus comentarios. Esta simple acción puede ayudar mucho a mejorar las relaciones entre los clientes y las empresas. El agradecimiento no solo muestra que está escuchando a sus clientes, sino que también los alienta a continuar brindando comentarios honestos. Demostrar gratitud muestra que la satisfacción del cliente es importante.
Aproveche la oportunidad para mejorar su negocio o producto
Tan frustrante como es recibir críticas negativas en línea de su negocio o producto, pueden brindar una gran oportunidad de mejora. Trate de mirar más allá de la emoción del momento y use los comentarios que está recibiendo para encontrar puntos de mejora en la experiencia de su cliente. Utilice estas revisiones como una oportunidad para tomar medidas proactivas para mejorar las operaciones, como examinar las interacciones con los clientes, organizar las tareas de manera más eficiente o abordar los problemas de política subyacentes que pueden haber llevado a la respuesta negativa. Involucre tanto a los clientes como a los empleados en una lluvia de ideas sobre formas de mejorar los procesos: todos deben invertir por igual en la búsqueda de soluciones. Al tomarse el tiempo para abordar cualquier deficiencia ahora, creará una impresión positiva a largo plazo con los clientes.
Ignora las críticas negativas que sean falsas o escritas por trolls
Tener reseñas negativas en línea puede ser desalentador, pero es mejor no dejar que esas reseñas maliciosas escritas por trolls o totalmente fabricadas debiliten su negocio. Ignorar por completo estas críticas falsas es una práctica mucho mejor que tratar de refutarlas; esto no solo te ahorra tiempo, sino que también evita que prestes más atención a los trolls. Si hay críticas negativas legítimas de los clientes, asegúrese de abordarlas de manera rápida y profesional con una respuesta en la misma plataforma donde se publicó la revisión. De esa manera, podrá aclarar cualquier malentendido y mostrar a otros usuarios que sus inquietudes se toman en serio.
Algunos ejemplos prácticos que puede utilizar la próxima vez que necesite responder a una mala crítica:
Mal servicio: “Lamentamos saber que su experiencia con nuestro servicio no estuvo a la altura de nuestros estándares habituales. Agradecemos sus comentarios y nos gustaría hacer las cosas bien. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos trabajar juntos para resolver este problema?
Defecto del producto: “Lamentamos saber que experimentó un defecto con nuestro producto. Respaldamos nuestros productos y nos gustaría hacer las cosas bien. Póngase en contacto con nosotros directamente para que podamos organizar un reemplazo o un reembolso”.
Largos tiempos de espera: “Pedimos disculpas por los largos tiempos de espera que experimentó. Estamos trabajando para mejorar nuestros procesos y garantizar que todos los clientes reciban un servicio rápido. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos hacer las cosas bien?”
Información inexacta: “Pedimos disculpas por las inexactitudes en la información que recibió. Nuestro equipo está dedicado a proporcionar información precisa y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos corregir este problema?”
Bienes dañados: “Lamentamos saber que recibió bienes dañados. Nuestro equipo tiene mucho cuidado en el embalaje de nuestros productos, y nos gustaría hacer las cosas bien. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos organizar un reemplazo o un reembolso?
Producto insatisfactorio: “Lamentamos que no esté satisfecho con nuestro producto. Nuestro equipo se esfuerza por crear productos de alta calidad y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos discutir cómo podemos hacer las cosas bien?”
Calidad inconsistente: “Pedimos disculpas por las inconsistencias en la calidad de nuestros productos. Nos tomamos en serio los comentarios de nuestros clientes y estamos trabajando para mejorar nuestros procesos. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos hacer las cosas bien?”
Empleados groseros: “Lamentamos saber que experimentó un servicio al cliente deficiente. Nuestro equipo está dedicado a brindar un servicio excepcional, y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos abordar este problema?
Cargos ocultos: “Pedimos disculpas por cualquier cargo oculto que se haya podido cobrar. Nuestro equipo se esfuerza por ser transparente con nuestros precios y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos resolver este problema?”
Envío lento: “Pedimos disculpas por el envío lento que experimentó. Nuestro equipo está dedicado a entregar nuestros productos con prontitud, y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos hacer las cosas bien?”
Pedido incorrecto: “Le pedimos disculpas por el error en su pedido. Nuestro equipo se esmera en garantizar que todos los pedidos sean correctos y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos organizar una corrección o un reembolso?
Falta de comunicación: “Pedimos disculpas por la falta de comunicación que experimentó. Nuestro equipo está dedicado a mantener informados a nuestros clientes, y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos hacer las cosas bien?”
Instrucciones poco claras: “Pedimos disculpas por cualquier confusión causada por instrucciones poco claras. Nuestro equipo se esfuerza por proporcionar instrucciones claras y concisas, y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos mejorar esto para futuros clientes?
Problemas técnicos: “Pedimos disculpas por los problemas técnicos que experimentó. Nuestro equipo está dedicado a brindar una experiencia perfecta y apreciamos sus comentarios. ¿Puede comunicarse con nosotros directamente para que podamos resolver este problema?”
En conclusión, las reseñas negativas pueden ser difíciles de manejar, pero también presentan una oportunidad para mejorar su negocio y mostrarles a sus clientes que valora sus comentarios. Al responder de manera oportuna, empática, transparente y constructiva, puede convertir una reseña negativa en una experiencia positiva para sus clientes. Recuerde siempre escuchar a sus clientes, abordar sus inquietudes y tomar medidas para mejorar sus productos y servicios. Con un poco de esfuerzo, las reseñas negativas pueden ser una herramienta valiosa para crecer y mejorar.
Gracias por leer, ¡esperamos que este artículo haya sido útil!
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