Marketing de ciclo de vida: definición, mejores prácticas y ejemplos

Conceptos básicos del marketing del ciclo de vida: qué es, etapas y beneficios

El marketing del ciclo de vida es el proceso estratégico de atraer y nutrir a los clientes mediante un enfoque personalizado durante todo el recorrido con su marca . Su objetivo es fomentar relaciones significativas con los clientes, lo que a su vez resulta en una mayor retención y valor de vida del cliente (CLTV).

Una estrategia integral de marketing del ciclo de vida cubre todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento y la adquisición hasta la incorporación, el compromiso, la retención y la promoción.

También depende de que las marcas tengan datos confiables y constantemente actualizados para comprender las necesidades, intereses y preferencias de los clientes actuales y potenciales. Esto permite a los especialistas en marketing ofrecer contenido, mensajes y recomendaciones de productos personalizados en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

El marketing exitoso del ciclo de vida del cliente genera algunos beneficios clave:

1. Mejor retención de clientes y CLTV: es mucho más probable que las personas se conviertan en clientes leales a largo plazo (y menos probable que abandonen) cuando cada etapa de su recorrido se adapta a ellos.
2. Mejor retorno de la inversión en marketing: los esfuerzos de marketing dirigidos garantizan que los recursos se asignen de manera más eficiente. Retener clientes también ayuda a mejorar su retorno de la inversión, ya que es mucho más económico y sencillo que adquirir nuevos.
3. Mayor compromiso y satisfacción del cliente: una buena estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente se basa en comunicaciones personalizadas y oportunas con los usuarios en los canales y en los momentos que prefieran. Esto naturalmente conduce a mayores niveles de compromiso y satisfacción.
4. Defensa de la marca y marketing de boca en boca: es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en defensores de la marca promocionando la marca entre sus amigos, familiares y colegas.

La base de un marketing de ciclo de vida exitoso

El marketing del ciclo de vida comienza con sus clientes. Debe encontrar las audiencias adecuadas para sus campañas y asegurarse de que siempre reciban las ofertas adecuadas en el momento adecuado y en los canales adecuados.

La única manera de hacerlo de manera consistente es teniendo una comprensión clara de los clientes. En otras palabras, necesita datos fiables de los clientes .

Si bien muchas marcas tienen esos datos, generalmente están aislados en soluciones desconectadas, como plataformas de marketing por correo electrónico, software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), herramientas de análisis, plataformas de encuestas a clientes, etc.

Existen diferentes formas y soluciones tecnológicas para solucionar este problema. Una de las más convenientes es unificar sus datos con una plataforma de datos de clientes (CDP) , un tipo de software diseñado específicamente para agregar datos de múltiples fuentes en una única base de datos conveniente.

Los CDP pueden almacenar y actualizar toda la información que necesita para comprender a sus clientes durante todo el ciclo de vida con su marca, que incluye:

• Sus nombres, información de contacto, ubicaciones y datos demográficos.
• Sus interacciones con su sitio web, aplicación móvil y mensajes de marketing.
• Sus historiales de compras, los últimos productos navegados y visitados y los artículos actualmente en sus carritos.

Los CDP crean perfiles de 360 ​​grados similares al que se muestra arriba que contienen todos esos datos y más. Armados con estos conocimientos, los especialistas en marketing pueden crear campañas de ciclo de vida que se adapten a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente en términos de canales, productos, tiempos de participación y más.

También hay un elemento de conveniencia porque los especialistas en marketing no tienen que navegar constantemente entre diferentes sistemas. En cambio, tienen todos los datos que necesitan en un solo lugar, lo que acelera drásticamente los lanzamientos de campañas y reduce la dependencia de equipos técnicos .

Para obtener más detalles sobre este tema, consulte nuestro artículo sobre cómo los CDP ayudan a los equipos de marketing a impulsar el crecimiento y la eficiencia.

Cómo comenzar y escalar su estrategia de marketing de ciclo de vida

Las secciones siguientes le brindarán un marco práctico sobre cómo establecer las bases para un marketing de ciclo de vida exitoso y escalar sus esfuerzos en todos los canales con Insider.

Comenzaremos con tácticas más simples que pueden ayudarlo a generar resultados rápidos y obtener aceptación para futuras inversiones en marketing de ciclo de vida. Luego, exploraremos estrategias más avanzadas que se pueden implementar en el futuro.

También verá ejemplos de la vida real de empresas que aumentaron sus ingresos, CLTV y otras métricas clave utilizando diversas estrategias de marketing de ciclo de vida.

Cree perfiles y segmentos de clientes unificados básicos

Como dijimos, tener datos de clientes claros, precisos y confiables es la base para un marketing de ciclo de vida exitoso. Es por eso que hemos creado un CDP empresarial líder en la industria para Insider .

Nuestro CDP puede agregar datos de cualquier fuente en línea o fuera de línea, incluidos CRM, CMS, dispositivos de punto de venta, software de análisis, herramientas de encuestas, soluciones de servicio al cliente y mucho más.

Estos perfiles no tienen que ser increíblemente detallados de inmediato. Puede mejorar drásticamente la relevancia de sus mensajes, la participación del cliente y las tasas de conversión con algunos puntos de datos simples , como el historial de compras de los clientes, la intención de compra y la ubicación.

Además, una vez configurado Insider, rastrea automáticamente los datos de comportamiento y participación (por ejemplo, interacciones en sitios web, compras, respuestas a encuestas y más) para enriquecer estos perfiles en tiempo real.

Esto crea un efecto de bola de nieve positivo, en el que su comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes existentes mejora con el tiempo, lo que le permite ser más eficaz con sus estrategias de marketing del ciclo de vida . También le ayuda a perfeccionar las personas de sus clientes a lo largo del tiempo utilizando datos precisos.

La segmentación es otro gran beneficio de trabajar con Insider. Nuestra plataforma crea automáticamente segmentos listos para usar, que incluyen:

• Abandonos del carrito y del navegador.
• Usuarios que se convirtieron en clientes potenciales a través de una de sus campañas.
• Usuarios que interactuaron con sus mensajes de marketing en un canal específico.
• Y muchos otros que se muestran a continuación.

Como puede ver, estos segmentos pueden ayudarlo a dirigirse a usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida , desde clientes potenciales hasta personas que se preparan para realizar su primera compra y clientes que ya compraron algo de su marca.

Puede ser aún más preciso utilizando características estándar y predictivas para enriquecer sus segmentos como:

• Dispositivos, ubicaciones y datos demográficos.
• Probabilidad de comprar o participar en un canal específico.
• Afinidad de descuento.
• Y más.

En general, consolidar los datos de sus clientes le brinda la base necesaria para comprender a su público objetivo y ejecutar campañas de ciclo de vida exitosas. También simplifica drásticamente los flujos de trabajo de los especialistas en marketing porque elimina la necesidad de saltar e integrar constantemente diferentes herramientas.

Por ejemplo, los equipos de marketing de Spotlight Retail Group lograron una reducción del 80 % en el tiempo de lanzamiento de campañas y un retorno de la inversión de 37 veces gracias al CDP de Insider y a las herramientas intuitivas de creación de campañas.

Comience con estrategias y canales de personalización probados

Una vez que tenga perfiles y segmentos básicos, querrá comenzar a profundizar la relación con sus clientes brindándoles contenido, mensajes y recomendaciones de productos personalizados en los puntos de contacto que sabe que ya están utilizando.

Para la mayoría de las marcas, estos puntos de contacto fundamentales son el sitio web y la aplicación móvil, el correo electrónico y los anuncios en línea . Como plataforma versátil de nivel empresarial, Insider le permite acceder a todos estos (y otros) canales desde un solo lugar. También puede utilizar Insider para personalizar sus esfuerzos en todos ellos y asegurarse de aprovechar al máximo nuestra inversión en marketing.

Aquí hay algunos ejemplos de la vida real:

• Personalización del sitio web. Insider le permite adaptar cada elemento de su sitio (incluidos banners, categorías y recomendaciones de productos) a cada usuario. Esto es crucial porque es probable que las personas visiten su sitio repetidamente, tanto como visitantes anónimos como como clientes de pago. Adidas utilizó estas capacidades para aumentar su AOV en un 259 % y su tasa de conversión móvil en un 50,3 %.

• Correo de propaganda. El correo electrónico es el canal de marketing digital más utilizado, por lo que la mayoría de los usuarios esperarán que lo utilices en algún momento durante su ciclo de vida con tu marca. Con Insider, puede crear fácilmente correos electrónicos personalizados y flujos de correo electrónico automatizados para todo tipo de escenarios. Por ejemplo, Remix utilizó nuestra herramienta de marketing por correo electrónico para crear un recorrido personalizado para nuevos usuarios, lo que resultó en un aumento del 104 % en las primeras compras .

• Anuncios en línea. Los anuncios son útiles para generar conciencia de marca, nuevas ventas, volver a interactuar y reorientar, pero también son costosos y pueden afectar sus márgenes de ganancia. Por eso es fundamental ser lo más preciso posible con ellos, algo que Insider le ayuda a lograr exportando segmentos y dirigiéndose a ellos mediante anuncios personalizados. Pierre Cardin utilizó esta estrategia para aumentar sus conversiones y el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) en un 445% y un 164,83%, respectivamente.

Atraer a visitantes anónimos del sitio web

Para muchas empresas, la mayor parte del tráfico del sitio web es anónimo, lo que significa que los visitantes aún no han compartido ninguna información de contacto con la marca. Esto crea un desafío desde la perspectiva del marketing del ciclo de vida.

Dado que las empresas no tienen datos sobre estos visitantes, los especialistas en marketing no pueden personalizar su experiencia ni atraerlos de manera efectiva utilizando métodos tradicionales. Como resultado, pierden ingresos potenciales y nuevos clientes.

Es por eso que el CDP de Insider crea perfiles unificados para visitantes anónimos . Estos perfiles contienen información valiosa, incluidos los últimos productos buscados por los visitantes, las categorías y rangos de precios que les interesan, y mucho más.

Esto le permite personalizar su experiencia en el sitio web en tiempo real y enviarles notificaciones push web relevantes, lo que genera mayores tasas de conversión y menores costos de adquisición.

Por ejemplo, Marks & Spencer utilizó las notificaciones automáticas de Insider para lograr una tasa de recuperación de carritos del 15,1% (en comparación con el promedio de la industria del 3% para correos electrónicos de carritos abandonados).

Insider también ofrece otras formas de atraer visitantes anónimos. Puede aprovechar la personalización de las cookies activando experiencias personalizadas en el sitio basadas en datos contextuales (como el tipo de dispositivo o la URL de la página) sin necesidad de ninguna información del usuario.

Por ejemplo, puedes:

1. Cree urgencia con campañas dependientes del tiempo en su página de inicio.
2. Genere confianza en los usuarios con campañas de testimonios en las páginas de productos.
3. Agregue una campaña de "Palabras clave más buscadas" en las páginas de su categoría para garantizar que los usuarios obtengan lo que buscan con un solo clic.
4. Ofrezca recomendaciones basadas en productos que no dependan de los datos del usuario aprovechando algoritmos como "Productos similares", "Del mismo vendedor" y más.

Todas estas estrategias no requieren ninguna información personal o de contacto. Esto los convierte en una opción perfecta para los especialistas en marketing que buscan convertir a los visitantes nuevos en clientes de pago de forma más rápida, económica y eficiente.

Cree recorridos de clientes coherentes, personalizados y automatizados

Llegar a los clientes en diferentes puntos de contacto es sólo una parte del éxito del marketing multicanal. Para maximizar la eficacia de su plan de marketing del ciclo de vida, también debe coordinar sus esfuerzos en todos ellos.

Por ejemplo, puedes usar Architect para construir:

• Flujos de correo electrónico para dar la bienvenida a nuevos suscriptores y guiarlos hacia su primera compra.
• Campañas de recuperación de carritos de varios pasos en diferentes canales. Por ejemplo, puede comenzar con el correo electrónico y realizar un seguimiento mediante SMS o WhatsApp para los clientes que no responden al primer intento.
• Las campañas de reabastecimiento o ventas adicionales omnicanal automatizadas estimulan la repetición de compras y se personalizan según los intereses de los clientes, los canales preferidos y los tiempos de participación.
• Y mucho más.

Y dado que todo esto se basa en los datos unificados de sus clientes, puede estar seguro de que sus campañas se basan en una buena comprensión de las necesidades, preferencias e intereses de sus clientes.

Además, puede analizar los resultados de cada recorrido directamente dentro de Architect o en un panel de análisis de recorrido independiente .

De esa manera, podrá ver dónde están teniendo éxito sus esfuerzos de marketing del ciclo de vida y dónde hay margen de mejora. Esto incluye métricas clave como clics, conversiones, ingresos, AOV, LTV y más.

Por ejemplo, la marca de belleza y cosméticos Clarins utilizó Insider para consolidar los datos de sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas en varios canales en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente. Esto resultó en un aumento del 45% en la captura de clientes potenciales, un aumento del 4% en las tasas de conversión y un retorno de la inversión de 30 veces en 12 semanas de uso de Insider.

Conéctese a otras fuentes de datos y escale su marketing de ciclo de vida a través de otros canales

Todos los pasos que cubrimos hasta este punto tenían el mismo objetivo: maximizar lo que actualmente funciona para su marca en términos de canales y estrategias de personalización.

Una vez hecho esto y haber demostrado el impacto de sus esfuerzos de marketing del ciclo de vida, debería tener una comprensión mucho mejor de sus clientes y una base para invertir más recursos en el proceso .

En este punto, normalmente recomendamos conectarse a todas las demás fuentes relevantes, agregar más puntos de datos a los perfiles de sus clientes y limpiar y organizar sus datos. Este suele ser un proceso que requiere muchos recursos, pero es esencial para llevar el marketing del ciclo de vida al siguiente nivel.

Para facilitar el proceso, hemos creado más de 100 integraciones para Insider . Esto significa que puede integrar fácilmente nuestra plataforma y asegurarse de que comparta datos con toneladas de soluciones populares como:

• CDP como Segment, mParticle y Tealium.
• Software de programas de fidelización como Voucherify y Yotpo.
• CRM como Salesforce, Pipedrive, HubSpot y Oracle Netsuite.
• Redes publicitarias para redes sociales y búsquedas como Google y Facebook.
• Plataformas de análisis y atribución como Mixpanel, Amplitude y AppsFlyer.
• Plataformas de automatización de marketing como Pardot, Keap y Marketo.
• Plataformas de comercio electrónico como Shopify y BigCommerce.
• Y muchas otras soluciones populares basadas en la nube.

Estas integraciones pueden enriquecer aún más sus perfiles de clientes de 360 ​​grados. También garantizan que los datos cruciales se compartan constantemente entre las soluciones que estás utilizando .

Por ejemplo, puede integrar Insider con soluciones de servicio al cliente como Intercom y Zendesk. De esa manera, puede tener todos los datos en ellos, como las respuestas a las encuestas de los clientes y los problemas que han compartido con su equipo de soporte, como parte de sus perfiles de 360 ​​grados.

Otro paso clave a dar es explorar nuevos canales . Si bien los sitios web, el correo electrónico y los anuncios en línea son el estándar para muchas marcas, desbloquear otros canales puede generar ganancias enormes, especialmente si sus clientes ya los utilizan en su día a día.

Por ejemplo, con Insider, también puedes llegar a los usuarios a través de:

• SMS, que normalmente cuenta con altas tasas de apertura, conversión y participación. También tienes acceso a toneladas de plantillas de SMS para diferentes escenarios durante todo el ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, tiene plantillas para dar la bienvenida a nuevos clientes, enviar recordatorios contextuales del carrito, recompensar a los clientes VIP con adelantos de nuevas compras y mucho más.

• WhatsApp , que también ofrece tasas de apertura y conversión mucho más altas en comparación con el correo electrónico. Con Insider, puede aprovechar al máximo el potencial de marketing de WhatsApp, desde enviar alertas de caída de precios y recordatorios de eventos hasta diseñar experiencias de compra de un extremo a otro. Y nuevamente, también tienes una gran cantidad de plantillas probadas de WhatsApp para elegir.

• Notificaciones automáticas , que son una forma versátil y rentable de hacer que visitantes anónimos y clientes conocidos regresen a su sitio o aplicación. Insider admite diferentes tipos de aplicaciones web y móviles para diferentes escenarios. Carrefour utilizó nuestras notificaciones push web para atraer a quienes abandonaron el carrito, lo que generó un aumento del 350% en la tasa de conversión y $11,000 adicionales de ingresos en el primer mes.

Sus campañas de ciclo de vida en todos estos canales se pueden crear, controlar y analizar con el creador de recorridos del cliente que mostramos en la sección anterior. Esto le ayuda a mantener coordinados todos los esfuerzos de marketing, independientemente del canal o de la etapa del ciclo de vida de los clientes .

Para ver un ejemplo de la vida real, consulte nuestro estudio de caso con la marca de moda NA-KD. Si bien tenían muchos datos de clientes, estaban fragmentados en una pila de marketing desconectada, lo que les impedía obtener una visión clara de sus clientes y ejecutar campañas de marketing de ciclo de vida exitosas.

Pudieron superar este problema unificando sus datos con el CDP empresarial de Insider. Desde aquí, pudieron ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a través de canales nuevos y probados, incluidos su sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, notificaciones automáticas y SMS.

Esto permitió a NA-KD lograr:

• Un aumento del 25% en CLTV.
• Un retorno de la inversión de 72 veces en 12 meses de trabajo con Insider.

Insider: su plataforma todo en uno para un marketing de ciclo de vida exitoso

Insider es la plataforma ideal para marcas medianas y empresariales que buscan ejecutar campañas de marketing de ciclo de vida exitosas.

Sus capacidades de agregación de datos líderes en la industria, junto con herramientas avanzadas de personalización y automatización para más de 12 canales, lo ayudan a aprovechar al máximo cada interacción con sus clientes.

En resumen, nuestra plataforma de marketing empresarial le ayuda a mejorar las tasas de conversión, los ingresos, el AOV, el LTV y otros KPI de marketing mediante:

• Revelar comportamientos, intereses y puntos de contacto preferidos de los clientes.
• Agregar los datos de sus clientes en un solo lugar y conectarse a todas las fuentes de datos relevantes.
• Predecir comportamientos con nuestro motor de intención impulsado por IA, como cuánto se prevé que gastarán los diferentes segmentos y qué probabilidades hay de que compren o interactúen con sus mensajes en un canal específico.
• Ofrecer experiencias personalizadas en diferentes etapas del recorrido del comprador y en todos los puntos de contacto con su marca, desde su sitio web y aplicación móvil hasta canales como correo electrónico, notificaciones automáticas, SMS, WhatsApp y más.

Finalmente, nuestras sencillas integraciones de canales, nuestro equipo de soporte experimentado y nuestra extensa biblioteca de plantillas garantizarán que pueda implementar Insider y obtener un retorno de la inversión significativo lo más rápido posible.

Haga clic aquí para reservar una demostración con nuestro equipo y descubrir cómo Insider puede ayudarle a alcanzar sus objetivos comerciales .