Compromiso del usuario del ciclo de vida: cómo enviar mensajes a los usuarios a través de diferentes viajes

Esta publicación fue aportada por Camaleón.

No hay nada peor que abrir su bandeja de entrada y ver que una marca le envía varios correos electrónicos en un solo día. Cada mensaje lo incentiva a tomar acciones totalmente diferentes.

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¡Ah! ¿Que quieres que haga?

Mantener a los usuarios comprometidos durante todo el proceso de compra no es fácil. Una estrategia de mensajería puede confundir rápidamente a sus clientes si no está bien organizada.

Un sólido plan de mensajes de ciclo de vida ayuda a que los usuarios avancen a lo largo de su recorrido como cliente de forma más fluida que un cuchillo cortando mantequilla.

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¿Qué es exactamente la mensajería del ciclo de vida?

La mensajería del ciclo de vida es " el proceso de guiar a los clientes potenciales a través de las etapas del viaje del cliente ".

La mensajería del ciclo de vida se trata de personalizar sus mensajes en función de dónde se encuentran sus clientes en su viaje con su producto para que sigan moviéndose a través del viaje del cliente. Cada etapa de la mensajería de su ciclo de vida debe alentar a los usuarios a involucrarse más con su solución.

Su mensaje debe personalizarse para cada acción que desee que realicen los usuarios, como activación, pago, interacción o cualquier otro objetivo que tenga en mente.

Los viajes cambiantes de los usuarios necesitan personalización

El camino desde la consideración hasta la compra nunca es el mismo.

Un usuario puede tomar la ruta tradicional de A a B a C, pero la mayoría de sus clientes pasarán de una etapa a otra antes de llegar a su objetivo final.

Un viaje de usuario exitoso se reduce a dirigirse al usuario correcto, en el momento correcto, con las acciones correctas.

Por supuesto, no puede ver qué acciones toman sus usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana y es difícil planificar cada resultado. ¿El truco? Utilice la automatización de marketing.

Equilibrar un toque humano con la automatización

La automatización le permite involucrar a sus usuarios a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente sin estar pegado a su pantalla esperando que los usuarios tomen medidas.

Cuando se realiza correctamente, la automatización del marketing no se siente fría o robótica: le brinda la oportunidad de involucrar a los clientes a lo largo del recorrido del cliente.

Piense en el final de una prueba gratuita.

Si un usuario no interactuó con su plataforma durante el límite de tiempo de la prueba gratuita, ¿le enviaría correos electrónicos para registrarse y pagar? ¿O les ofrecerías una extensión de su juicio?

Incluso podría ir un paso más allá y agregarlos a una campaña publicitaria automática de Facebook para volver a atraerlos a su producto.

La automatización exitosa de la mensajería del ciclo de vida le permite estar dondequiera que estén sus clientes sin entrometerse en su flujo de adopción.

La pila completa de mensajería del ciclo de vida

El marketing del ciclo de vida solía ser bastante unidimensional. Los usuarios ingresaron a un flujo de trabajo de correo electrónico que seguiría hasta que sacaran su tarjeta de crédito, y podría haber una o dos llamadas de ventas en el camino.

Afortunadamente para los especialistas en marketing, la mensajería del ciclo de vida ha cambiado para mejor: ahora es omnicanal. El correo electrónico sigue siendo una parte principal de los mensajes, pero ahora puede nutrir a los usuarios con diferentes tipos de mensajes.

Dependiendo de su audiencia y producto, puede elegir entre los siguientes canales de mensajería de ciclo de vida para comunicarse con los usuarios:

• Correo electrónico
• mensajería en la aplicación
• Chat en vivo
• Medios de comunicación social
• Correo directo
• Personalización del sitio web
• Llamadas de clientes

Al igual que los clientes, cada negocio es único. Lo que funciona para un gigante tecnológico como PayPal no funcionará para una startup de SaaS en etapa inicial.

Cada canal tiene sus ventajas y desventajas: se trata de encontrar lo que funciona para usted.

Correo electrónico: versátil y confiable

Una de las mayores ventajas del correo electrónico es su accesibilidad. Sus usuarios pueden recibir sus correos electrónicos dondequiera que estén, y sin importar si ya han descubierto lo bueno que es su producto.

Puedes enviar incentivos a los usuarios para que descubran tu contenido más reciente o para que ahorren en planes de precios con un cupón único para ellos. El correo electrónico es extremadamente poderoso para involucrar a los usuarios en el viaje del ciclo de vida.

Una desventaja es que las bandejas de entrada pueden llenarse. A menos que haya una línea de asunto clara y atractiva, los mensajes pueden perderse.

Si no se esfuerza por sobresalir con sus correos electrónicos, corre el riesgo de perderlo como un canal clave a través del cual puede involucrar a los usuarios a largo plazo. Cree correos electrónicos que atraigan la atención de los usuarios, los involucren y aporten valor a su viaje.

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Mensajería en la aplicación: aquí mismo, ahora mismo

Cuando sus usuarios interactúan activamente con su plataforma, la mensajería en la aplicación puede crear una gran oportunidad para impulsar ese compromiso.

¿Por qué? Hay mucho más contexto detrás de los mensajes. Además, ya están usando su producto y es mucho más probable que lean y actúen sobre los anuncios del producto.

Experimente con el uso de texto de enlace para que los nuevos usuarios muestren características clave que los llevarán a "momentos ajá" : puntos clave que muestran el verdadero valor de su producto. O use Tooltips para presentar información contextual y relevante a los usuarios en el producto y alentarlos a descubrir nuevas funciones, como lo hace Moz a continuación.

La desventaja de los mensajes dentro de la aplicación es que los usuarios que no interactúan con su producto no verán estos consejos. Y los mensajes se pueden descartar y nunca volver a mostrar, si no se configuran correctamente.

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Chat en vivo: cuando sea, donde sea

El uso del chat en vivo le permite interactuar con sus clientes y les permite comunicarse con usted las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Esta es una parte esencial de la mensajería del ciclo de vida porque puede proporcionar a los clientes información útil en diferentes etapas de su viaje y pueden pedir ayuda cuando la necesiten, sin tener que esforzarse para obtenerla. De hecho, el 42% de las personas eligió el chat en vivo como su forma favorita de comunicarse con una marca.

Puede usar el chat en sus páginas de precios: si ve que los usuarios rondan por diferentes opciones durante un tiempo, aparezca en el chat en vivo para ver si puede ayudarlos en el proceso de toma de decisiones. O ofrecer un descuento exclusivo que les anime a sacar su tarjeta.

La desventaja del chat en vivo es que puede salir mal. Pero puede crear respuestas automáticas adaptadas a diferentes mensajes: un poco de planificación es muy útil.

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Redes sociales: siempre activas

Puede utilizar las redes sociales para mantener a los usuarios informados sobre las actualizaciones de la empresa que verán a medida que se desplazan, pero las posibilidades de que interactúen con publicaciones genéricas son bajas. Y con los algoritmos siempre actualizados, no es realista pensar que siempre estarás en la parte superior de sus noticias.

Pero con el retargeting de redes sociales pagado, puede influir en lo que ven los usuarios en las plataformas sociales.

Cuando sabe que los usuarios están en la etapa de consideración, puede mostrarles anuncios relevantes que complementen sus viajes únicos.

Si alguien lee 5 artículos sobre análisis de productos, es una señal clara de que está interesado en ese tema. Luego, podría mostrarles un anuncio para su libro electrónico sobre análisis de productos para educarlos más sobre el tema, como lo hizo Mixpanel.

Correo directo: directo a sus manos

El marketing por correo directo no es algo nuevo. Pero la forma en que lo hacemos está evolucionando.

Para la mensajería del ciclo de vida, no se trata de abarrotar el buzón físico de alguien con folletos y cartas, se trata de agregar un toque especial a sus campañas de mensajería. Y las estadísticas están ahí para respaldar el correo directo.

El 5,3 % de los clientes que reciben un correo físico tuyo responderán directamente. Ahora compare eso con una tasa de respuesta de correo electrónico promedio de 0.6%: es una forma única y efectiva de comunicarse con los usuarios.

Puede ser muy creativo con las campañas de correo directo y agregar un toque especial al viaje del usuario. Las postales, los folletos, las cajas de regalo y los regalos son excelentes ejemplos de lo que podría enviar a los clientes para ponerles una sonrisa en la cara. Y se puede utilizar para impulsar la lealtad del cliente y aumentar la satisfacción.

Pero, el correo directo puede ser costoso y puede tirarse a la basura si no trae alegría al viaje.

Personalización web: adaptable y eficaz

Aún no conoce a la mayoría de los visitantes de su sitio.

La personalización web le permite personalizar la experiencia para que las personas pasen de "mmm" a "ajá" tan pronto como sea posible. La personalización básica del sitio web puede aumentar sus ventas en un 8%, porque sabe con quién está hablando.

Si sabe que su usuario es un especialista en marketing, puede personalizar las vistas de la página de inicio que ven: muéstreles una vista que satisfaga sus necesidades específicas en lugar de su página de destino genérica. Incluso puede personalizar qué banners y promociones ven cuando están en su sitio.

Netflix es un ejemplo de marca que utiliza al máximo la personalización. Para mantenerlo comprometido con su contenido y para que siga pagando su suscripción, le ofrecen más programas según su visualización.

Saben que soy un fanático de los reality shows de mala calidad, y continúan mostrándome más. ¿El resultado? Oh, tantas horas perdidas...

Llamadas de clientes: una cara para un nombre

Las llamadas de ventas pueden ayudar a acelerar las cosas porque los usuarios pueden obtener de inmediato las respuestas que buscan.

Más que cualquier otra forma de comunicarse con sus clientes, una llamada de ventas debe programarse en el punto perfecto. Una llamada que alguien no esperaba justo al comienzo del viaje del usuario puede dejar una mala impresión si los usuarios aún no han llegado a ese punto.

En lugar de llamar a los clientes en frío, puede abrirles su calendario y dejar que reserven el tiempo para hablar con usted.

A partir de ahí, puede escuchar sus necesidades y deseos, y luego adaptar su servicio a ellos. Luego, puede hacer un seguimiento de los usuarios y ayudarlos a medida que se mueven a través de puntos de contacto cruciales.

Planificación de su estrategia de mensajes de ciclo de vida

Canales de mensajería de ciclo de vida, ¡reúnanse!

Es importante comprender dónde pueden ayudarlo más estos canales para no bombardear a los usuarios con mensajes.

Si bien una llamada de ventas funciona cuando desea llegar a la etapa de ingresos con los clientes, un correo electrónico con actualizaciones de blog no hará la misma magia que durante la activación.

Se trata de usar las herramientas que tiene para las tareas correctas a mano.

Durante la etapa de activación

La incorporación de usuarios es su primera oportunidad de causar una excelente primera impresión, y solo tiene 1 oportunidad.

El 24 % de los usuarios abandonan una aplicación después de usarla una sola vez.

Es importante llevar a los usuarios al "momento aha" de su producto para que se den cuenta rápidamente del valor que les brinda su producto. Pero como sabemos, no todos los usuarios son iguales.

Tome Asana, una plataforma de gestión de proyectos, como ejemplo.

Un usuario administrador estará más interesado en la logística de la plataforma, como la facturación, la privacidad y la adición de compañeros de equipo. Pero un usuario individual estará más interesado en cómo puede hacer que Asana funcione para él, por ejemplo, cómo puede agregar su primer plan de proyecto.

Puede hacer preguntas al registrarse como "¿en qué departamento está?" o "¿qué es lo principal que quieres hacer aquí?" para segmentar fácilmente a los usuarios en función de sus objetivos y títulos de trabajo.

Para lograr que los usuarios se activen, aproveche:

• Correo electrónico : use mensajes de bienvenida para empujar a las personas a las funciones clave que impulsan la adopción
• Mensajes en la aplicación: muestre a las personas su producto con un recorrido para que no se sientan abrumados con una nueva plataforma
• Chat en vivo: informe a los clientes que está allí para ayudarlos con preguntas clave y sugerir artículos del centro de ayuda

Durante la etapa de retención

Una vez que los usuarios hayan encontrado el "momento aha" , debe asegurarse de que comiencen a desarrollar hábitos que los mantendrán regresando para obtener aún más valor de su producto.

La personalización continua les permite a los usuarios saber que estás allí y que estás prestando atención a lo que están haciendo.

El tiempo es crucial durante el período de retención.

Un buen momento lo ayudará a convertirlos en clientes a largo plazo y entusiasmarlos con su producto. El mal momento o el silencio de la radio los enviarán a manos de sus competidores.

Personalízate con:

• Correo electrónico: envíe mensajes dirigidos en función de las acciones clave que están tomando; la segmentación es su amiga
• Personalización del sitio web: adapte sus mensajes a sus necesidades y muéstreles contenido relevante que los anime a encontrar más valor
• Redes sociales: redireccione a sus usuarios con contenido relevante para que siempre esté en su mente
• Chat en vivo: automatice los mensajes para que aparezcan cada vez que los usuarios pasen tiempo en ciertas páginas; use su nombre y recuérdeles que está allí

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Durante la etapa de ingresos

Sus usuarios interactúan con su producto, pero ¿cómo los convierte de usuarios gratuitos a clientes de pago?

En la etapa de ingresos, debe promover ciertas características y beneficios que convencerán a los usuarios de que su herramienta es absolutamente esencial para su éxito.

Comprenda qué usuarios se encuentran en este punto del recorrido del cliente.

• ¿Cuánto tiempo pasan en tu aplicación?
• ¿Hay ciertas configuraciones que aún no han usado?
• ¿Han invitado a su equipo a unirse?

Encuentre puntos en los que el usuario podría obtener más de su producto y ejecútelo.

Anime a los usuarios a convertirse en clientes de pago con:

• Llamadas de clientes : comuníquese con los usuarios e invítelos a unirse a una llamada de demostración donde puede mostrarles lo que su producto puede hacer a toda velocidad
• Mensajes en la aplicación : resalte las funciones que se pagan y explique sus ventajas; no se las oculte a los clientes
• Redes sociales : publique anuncios de retargeting pagados que muestren sus características principales que llevan a los clientes a comprar su producto
• Correo electrónico : envíe estudios de casos sobre sus clientes de mejor desempeño que han tenido éxito con su empresa

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Durante la etapa de reencuentro

Si sus usuarios han dejado de interactuar con su producto, este es el momento más importante para comunicarse con ellos y alentarlos a usar su producto.

Debe consultar con ellos antes de que se dirijan a la ciudad de batidos.

La mejor manera de mostrarles a los clientes que todavía estás allí es haciéndoles saber que los extrañas y mostrándoles contenido nuevo o características de nuevos productos. Puede determinar esto mirando la configuración de la cuenta o la actividad anterior.

Haga que se entusiasmen con su producto nuevamente con:

• Correo directo : envíe a los usuarios una postal con una oferta dulce o redacte un ejemplo de estudio de caso con su nombre: motívelos para un futuro juntos
• Correo electrónico : involucre a su equipo de ventas con correos electrónicos más personalizados que ofrecen ayuda y soporte uno a uno
• Llamadas de clientes : ofrezca algo de tiempo con su equipo si los usuarios tienen necesidades más específicas que satisfacer

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Durante la etapa de fidelización

El compromiso del usuario del ciclo de vida no termina cuando se paga la factura; se sentiría como si estuvieras engañando a tus clientes.

Las empresas exitosas continúan involucrando a sus clientes, y cosechan los beneficios por ello. Las marcas que ponen a sus clientes en primer lugar obtienen de 5 a 7 veces más ingresos que sus competidores.

Continúe comunicándose con sus clientes a medida que se convierten en fanáticos y promotores netos de su empresa.

Recuerda poner una sonrisa en sus rostros con:

• Correo electrónico : muestra a los usuarios los beneficios que han disfrutado contigo mostrando cifras cuantitativas, como lo que hace Spotify con su resumen anual de música.
• Correo directo : envíe a los clientes algo de botín para agradecerles por quedarse: estarán orgullosos de mostrar la mercancía de su marca.
• Redes sociales : coloque a sus clientes al frente y en el centro de sus comunicaciones, bríndeles menciones sociales
• Llamadas de clientes : esté siempre disponible para conversar con los clientes y ayudarlos a alcanzar la grandeza, pregúnteles si estarían interesados ​​en brindar historias de éxito
• Mensajes en la aplicación : los usuarios comprometidos son más receptivos aquí: siga recopilando sus comentarios con microencuestas cortas para verificar su progreso

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Reflexiones finales y herramientas para la participación del usuario en el ciclo de vida

La automatización no tiene por qué ser difícil: se las arreglará con un poco de ayuda de sus aplicaciones.

• ActiveCampaign: una herramienta esencial para planificar una estrategia exitosa de ciclo de vida omnicanal
• Chameleon: asegúrese de que los usuarios reciban los mensajes correctos en la aplicación en el momento adecuado y condúzcalos hacia el éxito
• Segmente: recopile, limpie y almacene todos sus datos de usuario en un solo lugar
• Zapier: asegúrese de que todas sus aplicaciones se comuniquen entre sí
  cómo conectar diferentes servicios. Podría ser una forma de obtener una introducción a su equipo de contenido.
• Mixpanel: defina grupos de usuarios en función de los datos del segmento y envíelos a donde debe estar
• Profitwell: tenga una visión general de los ingresos de su suscripción y esté siempre alerta a la rotación

Con las herramientas y la personalización adecuadas, estará bien encaminado para crear una estrategia de participación del usuario de ciclo de vida que lo diferencie de la competencia.