Nuestras conclusiones Traslado de Toolset y WPML de licencias de por vida a renovaciones anuales automáticas

Publicado: 2018-08-28

Mi nombre es Amir Helzer, fundador de OnTheGoSystems (creadores de WPML y Toolset). En este artículo, expondré el razonamiento detrás de nuestro reciente cambio de licencias de por vida a renovaciones automáticas anuales para nuestros productos. También explicaré por qué le recomiendo encarecidamente que considere hacer lo mismo con sus productos de WordPress. Necesitamos que nos paguen por nuestro trabajo. Los clientes necesitan tranquilidad. Las renovaciones automáticas ofrecen exactamente lo que necesitan tanto los desarrolladores como los clientes.

Desde 2010, nos ganamos la vida desarrollando, vendiendo y brindando soporte a los complementos de WordPress. Nuestros complementos, WPML y Toolset potencian alrededor de 1 millón de sitios de WordPress y nuestro equipo está formado por alrededor de 90 miembros. Cada decisión que tomamos sobre precios tiene implicaciones serias y tomamos estas decisiones solo después de consideraciones cuidadosas.

Creo que no existe una “manera correcta” de poner precio y vender cosas. Todo depende de lo que estés vendiendo y de la relación que esperas tener con tus clientes.

WPML y Toolset son complementos de 'infraestructura'. Una vez que crea un sitio con ellos, es difícil cambiar a otras alternativas. Por supuesto, esto es bueno para nosotros, pero también significa que el nivel de apoyo para el que debemos prepararnos es muy alto. Dado que los clientes están bloqueados, si tienen un problema, solo hay una opción. Necesitamos ayudarlos a salir de esto, y debemos hacerlo rápidamente.

Es por eso que nuestros equipos de soporte para WPML y Toolset están en constante crecimiento. Más clientes con licencias activas significan que siempre necesitaremos contratar más representantes de soporte. Mejoramos constantemente la eficiencia de nuestro soporte, pero es una certeza matemática que nuestro soporte necesita crecer constantemente. Llegaremos a la importancia de este hecho en un minuto.

Por qué empezamos a vender licencias de por vida

Un par de años después de que comenzamos a vender WPML, notamos que, sin importar lo que hagamos, la mayoría de los clientes no renuevan. Tuvimos una tasa de renovación de alrededor del 30%. Cuando hablamos con nuestros clientes, dijeron que están contentos con el producto. Simplemente no ven la necesidad de descargar las versiones más recientes. Están contentos con lo que descargaron mientras sus licencias eran válidas. Ellos explicaron:

Cuando se rompa, renovaremos nuestra licencia y obtendremos una nueva versión. Si no está roto, ¿por qué arreglarlo?

Hay muchas razones por las que las personas posponen las actualizaciones. Tal vez no les paguen por actualizar los sitios de sus clientes. Tal vez tengan miedo de que las actualizaciones causen problemas. Tal vez se han ido a la quiebra.

En pocas palabras, si espera a que los clientes tomen medidas manuales y renueven sus licencias, siempre tendrá muchos vencimientos.

Si espera a que los clientes tomen medidas manuales y renueven sus licencias, siempre tendrá muchos vencimientos.Tweet

Además, algunos clientes nos explicaron que es una molestia. Usan más de 50 temas y complementos pagos. Si necesitan renovar manualmente cada uno de ellos en una fecha diferente, significa iniciar sesión en diferentes sitios una vez por semana para encargarse de las renovaciones. Tuvimos que estar de acuerdo. Es mucha molestia.

Estos clientes nos dijeron:

Dígame cuánto planea ganar conmigo durante la vida útil del uso de su producto y con gusto lo pagaré por adelantado. Solo libérame de la molestia de renovar mi cuenta cada año.

Para hacer estos cálculos, verificamos cuánto tiempo permanecieron con nosotros nuestros clientes más leales. Vimos que 3 años es un buen número. Por lo tanto, establecemos el costo de la licencia de por vida en un poco más de 3 años (costo inicial más renovaciones anuales).

Una licencia en WPML por un año costaba $79. Las renovaciones anuales habían costado $39. Así que pedimos $195 por las licencias de por vida.

Esta fue una decisión comercial brillante. Nuestra tasa de renovación saltó del 30 % a más del 60 % y los ingresos de cada renovación aumentaron de $39 a $116. Choca esos cinco para todos los involucrados.

La naturaleza tóxica de las licencias de por vida

¿Recuerdas la parte de la "introducción" de esta historia? Nuestro equipo de soporte necesita crecer en proporción a la cantidad de clientes con licencias activas. Los ingresos se mantienen constantes porque los clientes pagan una vez cuando se unen y luego permanecen activos para siempre.

No importa cuánto cobremos por las licencias de por vida, eventualmente el soporte costará más. Tuvimos la suerte de captar esto a tiempo cuando los ingresos aún están por encima de los costos.

Básicamente, las licencias de por vida son las mismas que las cuentas gratuitas. Si está construyendo un negocio a largo plazo y su producto generalmente requiere soporte, simplemente no puede permitirse ofrecer licencias de por vida. No importa cuán lucrativa y brillante parezca esa idea hoy, no la hagas. Simplemente no es sostenible.

Las licencias de por vida son perfectas cuando vende productos "únicos". Si espera que el cliente no necesite su soporte y actualizaciones constantes, entonces una licencia de por vida es una gran idea. Sin embargo, también puede significar que tienes un modelo de negocio problemático (sin clientes recurrentes).

Las renovaciones automáticas resuelven todo para todos

Necesitamos que nos paguen por nuestro trabajo. Los clientes necesitan tranquilidad. Las renovaciones automáticas ofrecen exactamente lo que necesitan tanto los desarrolladores como los clientes.

El cliente no necesita molestarse y renovar sus licencias con muchos proveedores.

Los desarrolladores obtienen ingresos que son proporcionales a la cantidad de clientes que necesitan respaldar activamente.

Necesitamos que nos paguen por nuestro trabajo. Los clientes necesitan tranquilidad. Las renovaciones automáticas ofrecen exactamente lo que necesitan tanto los desarrolladores como los clientes.Tweet

El único inconveniente de las renovaciones automáticas es que algunas personas están totalmente en contra de ellas. Como proveedor, es importante comprender estas preocupaciones y responder a ellas.

Creo que la facturación automática tiene su mala reputación de los proveedores que abusan de ella. Las compañías de cable y teléfono son excelentes ejemplos. Es mucho más fácil suscribirse que desconectarse. Tememos que una vez que demos nuestro número de tarjeta de crédito, tendremos que perseguir al proveedor en caso de que queramos dejar de usar ese servicio. Es una preocupación muy legítima y podemos aclararla.

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Para evitar atrapar a nuestros clientes, hacemos que sea muy fácil detener las renovaciones automáticas. Justo dentro de la página principal de la cuenta, mostramos los detalles de los próximos pagos y ofrecemos modificarlos (o cancelarlos). También enviamos correos electrónicos de recordatorio 30 días y 3 días antes de cobrar las renovaciones. Entonces, si ya no desea mantener su cuenta con nosotros, no lo obligamos.

Dejamos esto muy claro en nuestra página de pago y, como resultado, recibimos muy pocas preguntas sobre nuestras renovaciones y ninguna queja.

Planificación del cambio de licencias de por vida a renovaciones automáticas

Tanto WPML como Toolset tenían una opción de pago de por vida. Decidimos que vamos a dejar de vender nuevas licencias de por vida, pero seguiremos honrando a los clientes con licencias de por vida existentes. Es decir, estos clientes seguirán recibiendo actualizaciones y soporte de por vida, ya que esto fue lo que pagaron.

Dejamos esto claro desde la primera vez que escribimos a nuestros clientes sobre los cambios en el sistema de licencias.

Nuestro dilema era cómo dejar de vender nuevas licencias de por vida y actualizar las antiguas licencias anuales a de por vida.

Cuando los clientes de WPML y Toolset compraron licencias anuales, asumieron que luego podrían actualizar a una licencia de por vida. Esto significa que podrán pagar una vez y obtener actualizaciones y soporte para siempre.

Cambio de 'Conjunto de herramientas' a Renovaciones anuales

WPML vende más que Toolset, por lo que decidimos optar primero por Toolset. Si cometemos algún error, preferimos hacerlo donde sea menos costoso.

Mencionamos el cambio planificado a suscripciones anuales en nuestro blog, página de Facebook y como parte de un boletín informativo por correo electrónico (un boletín informativo sobre un tema diferente).

Luego, actualizamos nuestro sistema de licencias y lo anunciamos en una publicación de blog y un boletín informativo por separado. La respuesta no fue muy positiva. Resulta que muchos clientes no notaron los anuncios anteriores sobre los próximos cambios. Estaban molestos porque ya no podían obtener Toolset de por vida con un solo pago (lo que ahora nos damos cuenta es similar a obtenerlo gratis).

No vimos que muchos clientes existentes se registraran para renovaciones automáticas. Básicamente, significó comenzar a construir nuestra base de suscripciones desde cero, lo cual no es bueno para ninguna empresa.

Cambio de WPML a renovaciones automáticas anuales

Afortunadamente, primero cambiamos Toolset y luego WPML. Podríamos aplicar lo que aprendimos para hacer un mejor cambio en WPML.

Para WPML, hicimos tres cosas importantes:

Anunció el próximo cambio con mucha anticipación en una publicación de blog y boletín informativo
Lo anunció nuevamente en otra publicación de blog y boletín
Esta vez, dado que anunciamos el cambio con mucha anticipación, la respuesta fue positiva. Muchos clientes aprovecharon la oportunidad y actualizaron sus cuentas a Lifetime. Preferiríamos verlos estableciendo renovaciones anuales, pero es su derecho. Cuando compraron WPML, asumieron que podrían actualizarse a una licencia de por vida y cumplimos esta promesa, aunque nos duele.
Luego, finalmente, cuando cambiamos el sistema de licencias, creamos un incentivo único para que los clientes existentes establecieran renovaciones automáticas. Junto con el cambio a renovaciones anuales, también aumentamos el precio de la licencia para sitios ilimitados. Ofrecimos a los clientes existentes quedarse con sitios ilimitados a una tarifa más baja si configuraban renovaciones anuales ahora. Esto alentó a muchos clientes existentes (e incluso a muchos clientes con licencias vencidas) a registrarse para la renovación automática (lo cual es algo muy bueno).

Cómo funcionó todo

Hoy cumplimos 4 meses del cambio de licenciamiento en Toolset y un mes del cambio en WPML. Tenemos datos bastante buenos para Toolset y datos parciales para WPML.

Para Toolset, la cantidad de nuevos clientes que compran cada mes se mantuvo igual que antes. De hecho, aumentó un poco, pero también estamos realizando diferentes actividades de marketing, lo que puede explicar eso.

Para WPML, tenemos casi los mismos resultados.

Parece que a nadie realmente le importaban las renovaciones anuales. En retrospectiva, creo que la mayoría de los clientes asumen que este será el caso en primer lugar. Reciben actualizaciones y soporte todos los años, entonces, ¿por qué no pagar por ello?

Nuestro desafío es ver cuántas renovaciones anuales suceden realmente el próximo año.

Tener renovaciones anuales obliga a los autores a ser mucho más sensibles a las necesidades del cliente. Cuando te pagan una vez de por vida, puedes relajarte un poco. Después de todo, ya te pagaron por adelantado. Cuando le pagan nuevamente cada año, necesita complacer a sus clientes nuevamente cada año. Es como tener que volver a cortejar a tu cónyuge cada aniversario. Algunos pueden decir que es agotador, pero es bueno mantenerse alerta cuando se maneja un negocio.

Cuando te pagan una vez de por vida, puedes relajarte un poco. Cuando le pagan nuevamente cada año, necesita complacer a sus clientes nuevamente cada año. Es como tener que volver a cortejar a tu cónyuge cada aniversario. Es bueno mantenerse alerta cuando se maneja un negocio.Tweet

Hoy, nuestros ingresos son un 30 % más bajos que en la misma época del año pasado. Esto se debe a que las suscripciones anuales cuestan mucho menos que las compras de por vida. Sin embargo, esperamos ver las renovaciones provenientes de estas cuentas año tras año, por lo que después de este primer año, los ingresos deberían volver a subir y luego seguir subiendo, junto con la cantidad de clientes activos.

Mi recomendación para otros vendedores

Licencias de por vida

Si recién está comenzando a vender sus productos digitales, a menos que pueda estar seguro de que su producto generalmente no se usa durante más de cinco años, o debido a la naturaleza del producto, no anticipa una alta carga de soporte (por ejemplo, temas), luego manténgase alejado de las licencias de por vida. Si ya ofrece licencias de por vida, tenga en cuenta su naturaleza tóxica y analice el impacto potencial que podría tener en su negocio en cinco años (si continúa vendiéndolas). Si puede prever que los clientes de hoy iniciarán tickets de soporte en tres, cuatro o incluso cinco años, planifique dejar las licencias de por vida lo más rápido que pueda. Cuanto más espere, más caro puede llegar a ser.

Implementación de renovaciones automáticas

Implementar un sistema completo de comercio electrónico para renovaciones automáticas de pagos fue un gran proyecto para nosotros. Lo implementamos internamente porque pudimos y porque pensamos que necesitábamos una lista de características únicas. Si puede, evite este desarrollo. Utilice un sistema existente que pueda pagar. Freemius sería una gran opción.

Es fácil subestimar la cantidad de desarrollo requerido. Es un sistema complejo que requiere mucho de configuración y mantenimiento. Si su empresa tiene menos de 2 desarrolladores trabajando exclusivamente en su sistema de comercio electrónico o si no tiene una persona que se centre en la optimización de la tasa de conversión, este proyecto no es para usted. Por supuesto, si eres Amazon o eBay, tiene sentido desarrollar tu propio sistema.

Espero que esto ayude. Pregúntame lo que necesites saber en los comentarios y te responderé.