Cuándo y dónde las ventas adicionales pueden realmente perjudicar sus ventas

Transcripción

Felix: Hoy me acompaña Chaz de LIV Watches. LIV Watches es una micromarca directa al consumidor que fabrica relojes suizos duraderos y de alta calidad creados para adaptarse al hombre moderno. Se inició en 2013 y tiene su sede en Miami, Florida. Bienvenido, Chaz.

Chaz: hola como estas?

Félix: Genial. Sí, esa introducción, la palabra micromarca. Esta es una de las primeras veces que escucho esto. Esto es algo que estaba escrito en la descripción que ustedes nos proporcionaron. ¿Qué es una micromarca?

Chaz: Probablemente la mejor manera de describir una micromarca sería una marca que, no quiero decir que persigamos a los grandes, pero tenemos un nicho. Micro es… Obviamente, somos muy pequeños.

Félix: Entiendo.

Chaz: Somos una pequeña marca de nicho y estamos tratando de hacer lo que hacen los grandes, pero lo estamos haciendo en una escala mucho más pequeña.

Félix: Entiendo. Tiene sentido. Esta es obviamente una industria muy competitiva. Los relojes son una industria muy competitiva en la que estar. ¿Cómo se diferencian cuando son, como decían, una marca más pequeña, una marca de nicho, una marca boutique esencialmente que va en contra de las empresas mucho más grandes que existen?

Chaz: Creo que las dos cosas por las que nos esforzamos serían obviamente el producto. Desde una perspectiva de diseño, desde una perspectiva de calidad, esos son los dos puntos clave. Entonces, diría nuestra conexión con nuestros fans. No llamamos a los clientes. No usamos la palabra clientes. Es una mala palabra aquí. Todos los que usan uno de nuestros relojes se consideran fanáticos.

Félix: Eso tiene sentido. El producto, como decías, es un requisito previo. Tienes que tener un buen producto, un producto de alta calidad para que cualquiera te considere. ¿Cómo te aseguras de ese tipo de valores que tienes internamente para asegurarte de tener un gran producto? ¿Cómo te aseguras de comunicarlo a tus fans y de que conozcan el producto que estás ofreciendo?

Chaz: Obviamente, nos esforzamos mucho en el contenido. Cuando se trata de imágenes, explicaciones, especificaciones. Diría que las imágenes y el video son probablemente nuestra forma clave de comunicarlo. La otra forma es en realidad personas que sostienen nuestros relojes en sus manos.

Tenemos una política de devolución de 90 días, sin preguntas. Si no está satisfecho con el producto, vuelva a colocarlo en la caja. Incluso le enviaremos una etiqueta de devolución si es en los Estados Unidos.

Si miras nuestras reseñas, es simplemente fenomenal. La respuesta ha sido excelente desde el primer día. Obviamente, he estado en la industria durante bastantes años, en realidad desde 1993. Estuve en producción antes. Pasé unos cinco años en la producción, por lo que tengo una muy, muy buena idea de cómo debería ser un reloj de buena calidad.

Felix: Entonces, 1993 es cuando comenzaste en la industria, así que 20 años en desarrollo antes de que comenzaras con LIV Watches. Háblanos un poco más sobre ese trasfondo. ¿Qué estabas haciendo durante ese tiempo para desarrollar la experiencia en la industria?

Chaz: Sí, está bien. Por supuesto. Empecé con una pequeña marca llamada Daniel Mink. Ni siquiera estoy seguro de si todavía existe. Conseguí un trabajo nada más salir de la escuela secundaria. Empecé a trabajar, luego empecé a empacar relojes. Luego, me ascendieron lentamente. Un año y medio más tarde entré en ventas, lo cual fue genial, por cierto, porque me dio una muy buena idea de lo que la gente quería, lo que estaba pasando.

Esa parte del negocio creo que fue... Fue esa transición que tuve que creo que fue óptima. Pasando de comenzar en la sala de empaque a ventas y luego de ventas, pasé a producción. Desafortunadamente, esa empresa quebró, pero los cinco años y medio que pasé allí fueron fenomenales... Fue fenomenal para mí. Obtuve mucha experiencia, los entresijos tanto desde el punto de vista logístico como de ventas y, como dije, producción.

Félix: ¿Puedes hablar un poco más sobre eso? ¿Cuáles son algunas de las habilidades y experiencias más valiosas que obtuviste al trabajar en el lado de la producción y que ahora puedes ejercer cuando comenzaste con LIV Watches?

Chaz: Creo que de una producción, creo que lo más importante que diría son las relaciones. Tienes que saber quién es, qué, cuándo y dónde, qué cada uno, diría cada uno... Cuando se trata de un reloj, tienes muchos, muchos proveedores diferentes. Tienes tu funda proveedor. Tienes tu proveedor de esferas, coronas, pequeños componentes como tornillos, juntas, cristales, movimientos. Hay muchos componentes diferentes que van en un reloj.

Cada una de esas piezas a veces son producidas por diferentes personas. Tener esas relaciones, conocer a esas personas y saber exactamente cuáles son los plazos de entrega de las cosas, saber exactamente cómo coordinar. Hay muchas piezas diferentes que deben unirse para que todo funcione en conjunto.

Luego, obviamente, tienes el montaje del reloj, que viene después de agregar todos los diferentes componentes y creo que hacer que todo funcione de una manera muy cohesiva es, no estoy seguro de si es un talento, pero es más como un saber hacer, comprenderlo es muy, muy importante.

Felix: Sí, creo que esta es una de las formas más exitosas de iniciar su propio negocio, que consiste en desarrollar una experiencia en la industria, ver cómo es por dentro trabajando para otra persona y luego expandirse y comenzar. Su propio negocio. Como decías, uno de los aspectos clave de hacer eso es construir esas relaciones en la industria, saber quiénes son los jugadores, tener algún tipo de relación personal con ellos.

Creo que una de las preocupaciones para cualquier otra persona que tal vez ni siquiera esté en la industria relojera pero en cualquier otra industria cuando quiera hacer esto es que probablemente haya cuestiones políticas y quizás algunas cuestiones legales involucradas cuando se hace esta transición. ¿Cómo te ramificaste con gracia para asegurarte de no pisar los dedos de los pies o encontrarte con problemas de esa manera?

Chaz: Sí, absolutamente. Creo que eso es una preocupación. Creo que simplemente pasar de trabajar para otra empresa y luego, de repente, hacer tu propia marca podría ser una transición complicada. En mi caso, no me fui de esta marca... La marca se había esfumado y, por lo tanto, se fueron. Luego, pasé cerca de ocho años intercambiando relojes. Me alejé del lado de la fabricación y solo intercambiaba relojes de alta gama.

Félix: Ya veo. Entonces, no eras un competidor directo de inmediato. Pasaste tiempo en un tipo diferente de papel en el lugar. Bueno.

Chaz: Mi experiencia en el lado de la producción fue obviamente la base de donde comenzó, pero comerciar con otras marcas fue en realidad donde aprendí qué funciona y qué no funciona, qué marcas están haciendo correctamente e incorrectamente. Entonces, el lado de la producción fue genial, pero solo pude entender realmente lo que estábamos produciendo en ese momento.

Cuando entré en el comercio de relojes, entendí muy bien lo que las marcas estaban haciendo con éxito y sin éxito. Sabía lo que estaba vendiendo, lo que no estaba vendiendo, ya sea el estilo o los tamaños de los relojes o los materiales que estaban usando o simplemente las cosas de marketing que estaban haciendo, lo que estaba sucediendo, lo que no estaba sucediendo.

Félix: Bien, creo que esto es importante. Otro paso importante en su camino, que es reiterar, comenzó trabajando para otra persona, luego comenzó a convertirse esencialmente en un minorista, ¿verdad? No tenías tu propia marca en ese momento. Estabas vendiendo las marcas de otras personas y luego creaste tu propia marca.

¿Qué viste entonces? Cuando era minorista, vendía y comercializaba productos de otras personas, otras marcas de relojes, ¿qué reconoció en un mercado que decía que había espacio para que yo entrara y tomara un pedazo del pastel?

Chaz: Sí. Creo que la gran parte fue realmente la evolución de, diría, las redes sociales y los teléfonos inteligentes. Bueno, en realidad comenzó obviamente con Internet. Cuando aparecieron las Amazonas del mundo, creo que el consumidor se sintió cada vez más cómodo comprando cosas en línea y luego...

Curiosamente, cuando todo el asunto de Internet apareció en escena, muchas de las grandes marcas se alejaron porque estaban muy arraigadas en sus formas de hacer negocios. Tienes tu lado de producción. Tienes tu lado de distribución. Tienes tu venta al por menor. Tienen todos estos canales diferentes y todas estas capas. Luego, cuando aparecieron las amazonas del mundo y los sitios web comenzaron a aparecer y a vender relojes en línea, dijeron: “¡Vaya, vaya, vaya! No es así como fuimos creados para hacer las cosas”.

Creo que una vez vi que el consumidor se sentía cada vez más cómodo comprando en línea y me di cuenta de que, probablemente como en 2008/2009, me di cuenta de que estas empresas están fuera de contacto. Las marcas con las que estaba intercambiando y vendiendo están completamente fuera de contacto con lo que sucede en el lado del consumidor.

Félix: Ya veo. Por lo tanto, está hablando del modelo comercial directo al consumidor en el que está vendiendo directamente al consumidor en lugar de pasar por algún tipo de minorista, minorista físico típicamente y hacer que sus fanáticos o sus clientes lo hagan de esa manera.

¿Qué desafíos enfrentó con ese enfoque? Porque suena como un nuevo camino que estás abriendo, un nuevo camino que estás abriendo en esta industria. Nadie realmente lo ha hecho todavía en el momento en que comenzó la empresa. ¿Qué desafíos enfrentó en el camino?

Chaz: Obviamente, como una nueva marca de relojes, creo que el mayor desafío es, ¿cómo encuentras clientes y cómo haces que la gente sepa que existes? Para nosotros, obviamente teníamos que crear un producto. Tuvimos que pensar en algún tipo de idea de quiénes somos, cuál es nuestro ADN. Tuvimos que hacer esa parte, pero creo que el mayor desafío fue, está bien, si tenemos el diseño correcto y el producto correcto, lo cual creo que podríamos, ¿cómo llegamos a las personas y les hacemos saber que existimos sin soplar? toneladas y toneladas de dinero en publicidad? Creo que ese fue nuestro mayor, mayor desafío.

Félix: ¿Tienes que hacer algún tipo de prueba durante esta fase en la que estabas... El mercado del que estás hablando inicialmente es obviamente muy importante, pero antes de llegar allí tienes que crear un producto que la gente quiera. ¿Cómo determinaste lo que la gente quería en un reloj que fuera diferente de lo que tal vez podrían obtener actualmente?

Chaz: Me di cuenta de que había un segmento del mercado que las grandes marcas no querían tocar. En primer lugar, quiero regresar y decir que las estructuras de las grandes marcas, dado el hecho de que tienen todas estas capas diferentes, sus precios minoristas están completamente desconectados de lo que sucede en la realidad. Lo que digo es que, si se basan en ese tipo de sistema en capas, deben tener suficientes ganancias para pagar al distribuidor, deben tener suficientes ganancias para pasar al minorista y el minorista debe ir a consumidor. Sus ventas al por menor están completamente fuera de contacto.

Además de eso, había un cierto segmento del mercado, un cierto punto en el mercado diría que para un reloj suizo en el rango de cuatro a $ 500. No había mucho énfasis en la calidad y el diseño único. Ese era el tipo de lugar donde, oh, si lo necesitas... Todas las grandes marcas tenían ese precio. Quiero decir, no todas las grandes marcas, pero muchas de las grandes marcas tienen esos puntos de precio, pero eso es como el fondo de su barril. Eso es como, "Está bien, vamos a traer a alguien. No sabe mucho sobre relojes y le vamos a cobrar $ 500 y, finalmente, cuando tenga suficiente dinero, seguirá adelante y comprará nuestro reloj de $ 2,000". .”

Esa área, como el rango de cuatro a cinco a $ 600, se descuidó. No había nadie realmente enfatizando y diciendo: “Está bien, este es nuestro punto de precio. No vamos a llegar a $2,000 a menos que produzcamos algo que probablemente valga $5,000”.

Félix: Ya veo. Para los competidores, tenían un producto en ese punto de precio, pero era solo un producto introductorio y no era su enfoque principal. Usted reconoce que puede entrar y hacer que el punto de precio sea su enfoque central y puede hacerlo porque puede competir porque va directo al consumidor. No hubo intermediarios involucrados que consumieran sus ganancias y le exigieran cobrar un precio más alto por un producto de mayor calidad.

Ahora, mencionaste que uno de los problemas, una vez que creas un producto como este, es poder llegar a ellos, llegar a tu público objetivo. ¿Cómo describirías a tus fans? ¿Cómo es el aficionado ideal?

Chaz: El fanático ideal, lo creas o no, muchos de nuestros fanáticos en realidad poseen muchos relojes de alta gama. Creo que esto también es un pequeño cambio en la mentalidad del consumidor. Todo está sucediendo al mismo tiempo, por lo que hay muchas partes móviles diferentes que están sucediendo. Tienes sociales. Tienes la web, obviamente. Tienes el teléfono móvil y tienes la mentalidad del consumidor.

Creo que hasta ahora, la mentalidad del consumidor era: “Está bien, veo una valla publicitaria y, por lo tanto, me dicen que debo comprar este reloj y voy a comprar este reloj. Veo un anuncio en el Wall Street Journal. Veo un anuncio en Business Week o en cualquier otra publicación importante y, bueno, esto es lo que necesito comprar porque tienen algún embajador allí. Le pagaron a George Clooney para que usara el reloj. Pagaron $1,000,000 y esto es lo que necesito usar”.

Creo que el nuevo consumidor tiene un enfoque muy, muy diferente. Están buscando algo un poco más especializado. Están buscando algo un poco diferente. Están buscando algo que no todos los demás tienen y ese es el tipo de cliente... No debería decir cliente, malas palabras. Ese es el ventilador que estamos buscando. Estamos buscando al hincha… Por cierto, este tipo de hinchas está creciendo en número. Ya ni siquiera lo consideraría un nicho.

Felix: ¿También ves esto fuera de tu industria?

Chaz: Si. Lo veo, no solo cuando se trata de relojes, creo que cuando se trata de... Me gusta el ciclismo, así que veo muchas marcas nuevas de ciclismo en línea. Veo mucho cuando se trata de artículos de cuero, accesorios para hombres. Creo que es transversal. Creo que es solo, especialmente cuando se trata de accesorios y cosas así, creo que tal vez con teléfonos u otros artículos, tal vez no electrónicos, creo que es un poco más difícil, pero cuando se trata de moda donde alguien puede crear algo que es muy, muy diferente, creo que muchos de los consumidores de la nueva era y algunos de los consumidores mayores están buscando algo que no todos los demás pueden obtener.

Están buscando algo un poco diferente. Van a Instagram. Están viendo cosas. Ven lo que le gusta a la gente. Ellos ven imágenes. Ven videos y están cada vez menos motivados por el viejo estilo de tener un embajador de la marca, Leonardo DiCaprio está usando el reloj, por lo tanto, debes usarlo.

Félix: Ya veo. Está diciendo que la mejor manera de acercarse a este nuevo mercado en crecimiento, incluso fuera de la industria relojera, es competir siendo único y realmente evitar tratar de convertirse en un producto "yo también" o una versión más barata de un Rolex o una versión más barata de alguna otra marca de gama alta. Puede enfatizar su singularidad a través de imágenes y videos, como dijo anteriormente.

¿Puedes hablarnos un poco sobre ese proceso de creación de contenido? ¿Cómo crean... ¿Cuál es el proceso detrás de la creación de una nueva imagen o un nuevo contenido de video para su marca?

Chaz: Oh, creo que eso probablemente consume el 50 o 60% de nuestro tiempo solo centrándonos en las imágenes y el contenido. No sé cómo explicar un proceso. No sé si hay un proceso en particular. Podría decirles que tenemos un énfasis muy, muy fuerte en las imágenes. Creo que como una marca que es directa al consumidor, no tenemos una tienda. De hecho, ni siquiera estamos interesados ​​en las tiendas. Tenemos tiendas que nos llaman y dicen: "Nos gustaría vender sus productos", y simplemente no estamos interesados. Ese no es nuestro modelo de negocio.

Obviamente, las imágenes son obviamente clave. Tenemos gente fuera de la empresa que hace muchas imágenes. Tenemos en casa ahora que hacen una gran cantidad de imágenes y videos.

Félix: Sí, ya veo, pero entonces empecemos con el sitio web. Entonces, cuando se trata del sitio web, recomiendo a cualquiera que lo visite porque parece un sitio web de muy alta calidad cuando lo miro. Cuando alguien visita el sitio web, mira las imágenes de sus productos y ustedes se sientan y piensan: “Está bien, estamos lanzando un reloj nuevo. Consigamos las imágenes del producto para ello”. ¿Cuáles son las cualidades clave de una gran imagen de producto en su opinión?

Chaz: Una cosa que hemos hecho recientemente y no la hemos implementado en todos los productos, pero estamos haciendo un video Now. En realidad estamos haciendo videos 360 y donde el producto está en la vida real, no como un 360... Hace años había estos videos 360 donde básicamente eran como 40 imágenes y podías desplazarte hacia adelante y hacia atrás. Ahora, lo que estamos haciendo son videos de la vida real y los subimos a YouTube y luego los insertamos en nuestras páginas de elementos para que las personas puedan jugar en la vida real un producto que gira en 360 así como también pueden ver el movimiento funcionando. , puedes ver las manos moviéndose. Es como una experiencia de la vida real.

Felix: ¿Tienes un servicio o una aplicación? ¿Cómo logran hacer esto para cualquier otra persona que quiera adoptar el mismo enfoque?

Chaz: El video 360 es muy, muy difícil, especialmente cuando se trata de relojes. Los relojes tienen sus propios desafíos únicos, especialmente cuando está tomando fotografías o haciendo 360 de cualquier artículo que tenga un vidrio o un brillo intenso. Terminas con muchos reflejos. Los videos 360 donde usamos yo uso a una persona en particular que en realidad eso es lo que hace. Eso es todo lo que hace.

Félix: Sí, pero para alguien que quiere encontrar algún especialista, ¿cómo se llama el general que supongo que buscaría?

Chaz: Sé que es una de esas cosas que nos ha costado mucho encontrar. Intentamos hacerlo internamente. Hay muchas herramientas que puedes comprar, como cajas que te permiten hacer estos videos 360 internamente. Para nosotros, no pudimos replicar la calidad de lo que estamos obteniendo en este momento al usar un... Lo estamos externalizando en este momento.

Félix: Entiendo. Sí, parece que tu caso es muy especializado, como dices, porque hay un cristal, hay un reflejo, tiene que haber alguien que tenga un poco más de experiencia. Para un producto que tal vez no tenga ese tipo de reflejo, es posible que pueda salirse con la suya con algo que es más... Compra un producto en línea en lugar de buscar un experto.

Una de las otras claves para garantizar que los clientes obtengan lo que quieren, que mencionó anteriormente, fue la política de devolución de 90 días, sin preguntas. No solo pueden ver el producto y los 360, sino que obtienen una idea real de cómo sería si tuvieran uno. De hecho, pueden comprar uno y probarlo ellos mismos.

Este es un enfoque, obviamente es utilizado por muchos grandes minoristas. Amazonas, Apples, todas tienen este énfasis clave en no hacer preguntas, cómpralo, pruébalo, si no te gusta, devuélvelo. ¿Cómo manejas todos esos? ¿Cómo se asegura de que A, no va a perder ganancias con este enfoque? Empezaremos por ahí. ¿Cómo te aseguras de que eso no suceda?

Chaz: Solíamos tener una política de devolución de 30 días y nos dimos cuenta de que ejerce mucha presión sobre el cliente o, debería decir, sobre el aficionado. No debería estar usando esa palabra. Sí, así que pone mucha presión sobre un fanático. Cuando obtienen el producto, lo ven, a veces dicen: "Guau, me encanta", pero luego están las personas que dicen: "No estoy 100% seguro". Déjame mirarlo.

Los 30 días tienen esa parte de atrás de la mente corriendo como si hubiera un reloj que se está apagando. 90 días elimina eso de la ecuación y les da una oportunidad real de simplemente, sin presión, decir: "¿Me gusta?" o "No me gusta". En nuestro caso, y me enorgullece decir que tenemos muy, muy pocos retornos.

Una cosa que enfatizaré es que el proceso de devolución debe ser lo más fácil y fluido posible. Si alguien compra un reloj, hay un punto en el que hemos descubierto que muchas personas realmente dirán: “Oh, ¿sabes qué? Déjame probarme algo más”, y de hecho se quedarán con el segundo producto. Llamarán. Les daremos una recomendación. Estamos como, "Oh, ¿qué no te gustó de este reloj?" Son como, “Oh, el tamaño. Pensé que era un poco demasiado pequeño, tal vez necesito algo un poco más grande. No me gustó la correa. Entonces, los guiaremos.

Para llegar a esa conversación hay que darle la sensación de que en cualquier momento si decide que lo quiere devolver y no le gusta, no hay problema. Fácil. Lo hacemos con una sonrisa.

Felix: Sí, escuché este estudio que en realidad muestra que cuanto más larga es la política de devolución, es menos probable que el cliente lo devuelva porque, como dices, tienen más posibilidades de saber cómo... No No se sienten apurados, por lo que tienen más posibilidades de obtener el valor del producto, de incorporarlo a su vida, a su estilo de vida, y están más alejados del dolor de pagar esencialmente por el producto, por lo que no parece tan mucha urgencia para recuperar su dinero esencialmente.

Creo que ciertamente está en algo y ciertamente he escuchado otros estudios que muestran lo mismo, para extender su política de devolución para ese propósito. Consiga al cliente... Especialmente si se trata de un producto como un reloj que ahora se va a desmoronar de todos modos, tiene tiempo para que sea... Va a ser un producto duradero.

Mencionó que debe ser lo menos doloroso posible para el proceso de devolución. ¿Cuáles son algunas cosas que ustedes intentan mejorar activamente en ese campo para asegurarse de que el cliente esté absolutamente satisfecho con la política de devolución o el proceso de devolución si tuviera que comenzar uno?

Chaz: Sí, creo que lo más importante sería, obviamente, la comunicación. Desde la perspectiva de un sistema, usamos ShipStation. ShipStation tiene un portal de devolución incorporado. También nos gusta creer, no estoy seguro si lo tenemos en Shopify, pero definitivamente sé que cuando alguien nos contacta y dice que tiene interés en devolver el producto, inmediatamente, ponemos a nuestros representantes a cargo y eso persona es algo así como el conserje de la devolución.

Haz de tu trámite, haz de tu trámite de devolución un servicio de conserjería. Todos los idiomas, cualquier idioma que esté utilizando, ya sea correo electrónico, debe ser muy, muy estilo 'solo queremos que sea feliz'.

Félix: Ya veo. Usted dedica un representante de servicio al cliente para todo el proceso en lugar de tener solo un equipo y quienquiera que llegue a ellos llega a ellos y rebotan. Eso es lo que quieres evitar.

Chaz: Si. Quieres asegurarte de que no haya problemas porque creo que muchos de los consumidores, parte de la política de devolución, ya están nerviosos. Si quieren devolver un producto o están pensando en devolver un producto, ya están nerviosos y al tener la comunicación adecuada y darles la tranquilidad... También puede encontrar algunas ocasiones en las que las personas dicen: " ¿Sabes que? Olvídalo. Me lo quedaré.

Escuche, si no están contentos con el producto y quieren devolverlo absolutamente, obtendrá devoluciones. No hay duda, pero encontrarás un porcentaje de clientes... Hombre, no puedo creer que acabo de decir eso otra vez... el porcentaje de fanáticos conservará el producto solo porque no solo tienen los 90 días, sino que simplemente sienten muy relajado en la comunicación. Hay alguien que está al tanto, alguien que se asegura de que sea una etiqueta de devolución o simplemente les brinda toda la información que necesitan para que la devolución sea lo menos dolorosa posible.

Félix: Entiendo. Una vez que recibe la devolución del cliente, ¿qué proceso se lleva a cabo para asegurarse de que el producto esté listo para volver a salir a la venta?

Chaz: Nuestra política de devolución es si no está usado. Entonces, no pueden usarlo durante 90 días, lo cual... Escucha, si alguien se lo pone y lo usa durante un par de días, está bien, pero yo no puedo... No tenemos una política de devolución en la que alguien pueda comprar el Míralo, úsalo durante 90 días, ve al desierto del Sahara con él y luego decide devolverlo. Que no tenemos.

Somos un poco indulgentes con eso. Somos muy indulgentes cuando se trata de recuperar relojes, ya sea que estén un poco rayados o tengan algo. El proceso de recuperarlo realmente... Cuando el producto regresa, obviamente lo inspeccionamos. Si hay un intercambio como si quisieran otro producto, la mayoría de las veces lo que haremos es enviar el intercambio antes de recuperar el reloj porque queremos cerrar la venta lo más rápido posible. No queremos que haya una gran cantidad de tiempo entre el momento en que regresan y el momento en que obtienen el producto que desean si se trata de un intercambio.

Tan pronto como veamos que el seguimiento ya está regresando a nosotros, el seguimiento de retorno está regresando, procesaremos inmediatamente el nuevo reloj y se lo enviaremos directamente.

Félix: Daré un paso atrás rápidamente y hablaré sobre su proceso de fabricación porque, nuevamente, tiene muchos años de experiencia. Creo que esto será valioso para cualquier persona que no tenga años de experiencia. Estás creando un producto que no es fácil de crear. Estás creando un producto que tiene muchas piezas en movimiento, sin juego de palabras, y tiene que ser de alta calidad. ¿Cómo es su proceso de fabricación y cómo aseguran este nivel de calidad?

Chaz: Mucho muestreo. Te diré eso. No sé si mencioné esto, pero nuestro primer reloj se lanzó en Kickstarter y ese reloj, nuestro primer reloj, tomó, creo, cinco conjuntos de muestras hasta que hicimos todo bien.

Félix: ¿Qué viene en la muestra? ¿Hay un solo reloj o cómo funciona una muestra en su industria?

Chaz: Está bien. Si seguro. Entonces, la primera muestra que obtendremos serían muestras de componentes. Sería como, "Está bien, entonces necesitamos esto y esto y esto y esta parte", y luego lo ensamblaríamos aquí en Miami solo para comprender todas las partes diferentes. Bueno. Una vez que estemos satisfechos con todas las diferentes piezas y componentes, y en ese punto, ya podemos dejar que el ensamblador haga el muestreo de ensamblaje.

Después de obtener nuestras muestras iniciales, que no son muy variantes de color, elegiremos un color y diremos: "Está bien, solo queremos asegurarnos de que tenemos los componentes correctos", y todos encajan perfectamente. . Una vez que terminemos, diremos: "Está bien, ahora necesitamos muestras de color, así que vamos con un naranja, un azul, un negro, y obtengamos todas esas muestras, asegurándonos de que todo el color sea correcto.

Luego, si la coloración es correcta, con suerte, sucederá en la primera toma, eso podría ser... En el pasado, se tomaron tres o cuatro iteraciones diferentes de esas muestras hasta que conseguimos la coloración correcta y, a veces, también los componentes. . Cada uno de esos pasos podría ser un par de sesiones diferentes hasta que realmente los obtengamos correctamente.

Luego, está el emparejamiento con las correas o pulseras. Ese es otro conjunto de muestras que obtenemos de muestras de correas, muestras de pulseras, muestras de cierres, todo eso.

Felix: Bien, entonces estás creando este producto de alta calidad. El cliente ahora está interesado en comprarlo y una cosa que se mencionó en el cuestionario previo a la entrevista fue que ustedes tienen mucha experiencia optimizando el viaje completo del cliente y minimizando los puntos débiles y las barreras de compra.

Ya tocamos un par de cosas. Una es tener estas imágenes de alta calidad y estos videos 360. Lo segundo es tener una gran política de devolución. ¿Qué pasa con el medio? ¿Cuál es el medio? Alguien llega al sitio por primera vez, ¿cuáles son algunas de las cosas que ustedes intentan hacer activamente para minimizar o reducir las barreras de compra?

Chaz: Obviamente, necesitas tener la menor cantidad de fricción posible. La mayor parte del tráfico que recibimos es tráfico directo a las páginas de productos. Creo que esa es la clave. Creo que pensar que un consumidor aterrizará en su página de inicio y luego de alguna manera encontrará, dependiendo de cuántos productos tenga obviamente, para poder encontrar el producto que está buscando, es difícil. Ahora, publicamos muchos anuncios de Facebook. Hacemos muchos enlaces directos al producto en sí. Entonces, cuando aterrizan, aterrizan en algo que llamó su atención y luego aterrizan directamente en la página y luego, desde allí, solo queremos que revisen.

Dales toda la información que necesitan en la página del producto, tanta información como puedas. Ya sean especificaciones, imágenes adicionales, diferentes ángulos, videos 360, lo que sea para que se sientan lo más cómodos posible con lo que están comprando y luego enviarlos directamente a la caja. En el momento de la compra, soy un gran defensor de no aumentar las ventas hasta que obtenga una venta.

Felix: ¿Qué pasa con su marca, su producto requiere o lo alienta a eliminar cualquier venta adicional porque creo que está insinuando que hay muchos sitios web, muchos sitios web de comercio electrónico que intentan maximizar ese valor promedio de pedido? impulsando las ventas adicionales, particularmente antes de la compra inicial. ¿Qué te hace decidir eliminar eso de tu proceso?

Chaz: Para nosotros, obviamente, cada categoría es diferente, pero para nosotros, creo que la compra de un reloj, no lo consideraría un artículo esencial. En otras palabras, si estoy buscando digamos proteína en polvo, ¿de acuerdo? Obviamente, hago ejercicio, así que si estoy buscando proteína en polvo, entonces tal vez necesite algún otro suplemento. Entonces, está bien. Alguien dice: "Veo que te gusta la proteína de 16 gramos, lo que sea, tal vez te gustaría obtener algunos aminoácidos junto con eso porque...". Está en línea con eso. Es como, "Está bien, voy a comprar esto y esto porque los necesito juntos".

No quiero decir que las ventas adicionales abaraten nuestro producto, pero lo que sí creo que sí es que genera un poco de confusión. Hay un poco de "Oh, tengo que tomar una decisión ahora". Siento que si alguien necesita un producto en particular, como proteína en polvo o necesita algún otro suplemento o cualquier cosa que necesite absolutamente como si se le acabara y lo necesita, entonces creo que las ventas adicionales tienen sentido.

Nadie necesita un reloj. Bueno, muchos de nuestros fanáticos necesitan relojes hoy en día, pero en su mayor parte, no necesitas el reloj para sobrevivir. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. ¿Sabes que? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Félix: Ya veo. When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? How do you …

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Félix: Ya veo. What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Félix: Entiendo. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Félix: Entiendo. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Félix: Entiendo. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Altamente recomendado. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Félix: Entiendo. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Félix: Entiendo. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. ¿Qué quieres?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Háblanos de esto. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Félix: Entiendo. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Félix: ¿Algo más?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Félix: Entiendo. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Félix: Impresionante.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Félix: Impresionante. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Lo aprecio.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Para comenzar su tienda hoy, visite shopify.com/masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días. Además, para ver las notas de este episodio, dirígete a shopify.com/blog.