10 mejores prácticas de chat en vivo para mejorar sus ventas y servicio al cliente
Publicado: 2018-10-19Haga clic en algunos sitios web y seguramente verá algunos widgets de chat en vivo colgando en la esquina inferior derecha de su pantalla.
El chat en vivo es una gran tendencia en marketing, ventas y servicio al cliente porque le permite atender a sus clientes en tiempo real.
Los beneficios del chat en vivo incluyen:
- Respuestas más rápidas
- Llega a las personas cuando te hacen preguntas
- Recopile datos que de otro modo perdería
- Convertir a las personas que se irían
- Escala mejor que los teléfonos sin los inconvenientes del correo electrónico
Pero incluso después de elegir el mejor servicio de chat en vivo e implementar el chat en vivo en su sitio web... ¿cómo puede asegurarse de aprovecharlo al máximo?
¿Cómo puede hacer que su chat en vivo sea valioso para los clientes (resolviendo sus problemas) y valioso para su negocio (aumentando las ventas)?
Aquí hay 10 mejores prácticas de chat en vivo:
- Poner ventana de chat en la parte inferior derecha
- Haga que el chat en vivo esté disponible cuando las personas tengan preguntas
- Seguimiento de preguntas comunes y desarrollo de respuestas estándar
- Suena como un humano
- El tiempo de respuesta promedio rápido es crítico
- Dile a la gente cuándo esperar una respuesta.
- Integre el chat en vivo con su CRM y sistema de automatización
- Use otros canales para apoyar el chat en vivo
- Entrena a tu equipo con el mismo estándar
- No siempre necesitas vender
1. Coloca la ventana de chat en la parte inferior derecha
¿Dónde debería instalar el software de chat en vivo en su sitio web?
Para ser útil, su herramienta de soporte debe ser accesible. El chat en vivo debería ser fácil de encontrar en una página, pero las adquisiciones de pantalla completa y las molestas ventanas emergentes probablemente no sean la mejor idea.
El soporte de chat en vivo está ahí para que las personas que tienen preguntas puedan obtener respuestas; no desea molestar a las personas para que hablen con usted.
Entonces. Su widget de chat en vivo debe ser fácil de encontrar. Pero no puede ser molesto.
¿Dónde deberías ponerlo?
La ubicación estándar para la atención al cliente de chat en vivo se encuentra en la parte inferior derecha de una ventana. La gente espera que los chats de ayuda estén disponibles allí. Entonces, la parte inferior derecha de la pantalla es la mejor ubicación para el cuadro de chat.
Como beneficio adicional, los usuarios tienden a escanear en un patrón en forma de F (según una investigación del Grupo Nielsen-Norman). Por lo tanto, esta ubicación de chat en vivo facilita la búsqueda de chat sin afectar negativamente la experiencia del cliente.
2. Haga que el chat en vivo esté disponible cuando las personas tengan preguntas
¿Deberías poner un chat en vivo en cada página de tu sitio web?
Puedes si quieres.
Pero si lo hace, asegúrese de tener en cuenta la usabilidad. Como canal de servicio al cliente, el chat en vivo puede ser molesto si es demasiado intrusivo. Cuando piense en las mejores prácticas de chat en vivo, recuerde que el objetivo es crear una excelente experiencia de usuario.
Tweet del experto en personalización Brennan Dunn
Si no coloca el chat en vivo en todas las páginas, al menos debería estar en las páginas web donde es probable que las personas tengan preguntas.
Eso significa:
- Páginas que explican lo que haces
- Páginas de contacto
- Páginas de precios
- Páginas de destino
- páginas de ventas
La fuerza del chat en vivo es su rápido tiempo de respuesta. La capacidad de mejorar su soporte mediante el uso de una conexión humana para responder preguntas es valiosa, así que coloque su chat en vivo en lugares donde las personas tienen preguntas.
3. Haga un seguimiento de las preguntas comunes y desarrolle respuestas estándar
Los scripts de chat en vivo son molestos.
Al menos, los malos lo son.
Cualquiera que haya usado alguna vez el chat en vivo para ponerse en contacto con el soporte de una gran empresa sabe que los scripts de chat en vivo aburridos/molestos pueden ser extremadamente frustrantes. Los estamos mirando a ustedes, agentes de chat en vivo de ciertos ISP sin nombre...
Pero a pesar de que los accesos directos como los scripts de chat en vivo pueden ser molestos, cualquier lista de mejores prácticas de chat en vivo debe incluirlos. Porque, bien hechos, son efectivos.
Trabajar a partir de un conjunto estándar de respuestas puede ayudar a sus representantes de servicio al cliente a responder más chats y tener un tiempo de respuesta promedio más rápido. Ambos son grandes objetivos del soporte de chat en vivo.
La alternativa a los aburridos guiones de chat en vivo es un conjunto de respuestas enlatadas que se basan en las preguntas que recibe con más frecuencia.
Los registros de chat en vivo son una fuente valiosa de datos de clientes. Si ha implementado el chat en vivo, se ha abierto una nueva ventana a la investigación de satisfacción del cliente.
Tome las preguntas que le hacen con más frecuencia. Luego, cree una respuesta sorprendente que cada agente de servicio al cliente pueda usar en sus chats de soporte.
4. Suena como un humano
¿Por qué los accesos directos como los scripts de chat en vivo son tan molestos? Hacen que sus agentes de chat en vivo suenen impersonales (al menos, los malos lo hacen).
No puedo recordar la última vez que un amigo "me agradeció" literalmente por cada mensaje que escribo. Pero experimento eso en conversaciones de chat en vivo todo el tiempo.
Es molesto.
Y en cuanto a las "mejores prácticas" del chat en vivo, es algo malo (aunque es muy común).
Sonar demasiado extravagante es definitivamente un peligro para el marketing y el soporte de chat en vivo también. Siempre desea enfatizar la claridad sobre la inteligencia, y parte de la razón por la que los representantes de servicio al cliente dicen "gracias" con tanta frecuencia es que funciona como una confirmación de que han recibido su mensaje.
Así que sé claro. Practique la etiqueta adecuada de chat en vivo. Pero también entrene a sus agentes para que suenen como personas reales. La conexión de persona a persona es poderosa. Los scripts de chat en vivo que no lo usan son una oportunidad desperdiciada.
5. El tiempo de respuesta promedio rápido es crítico
La peor parte del soporte por correo electrónico es el tiempo que se tarda en obtener una respuesta. La peor parte de la asistencia telefónica es esperar en espera. La peor parte del soporte de Twitter y las redes sociales es no estar seguro de que tu mensaje fue recibido.
¿Te importa adivinar la peor parte del soporte de chat en vivo?
El tiempo de espera y el tiempo de respuesta son métricas críticas para el chat en vivo. Cuando sus clientes se hacen esperar, pierde la mayor ventaja del chat en vivo: la capacidad de brindar ayuda en tiempo real para los problemas de los clientes.
Es por eso que la atención al cliente en vivo vive y muere según el tiempo de respuesta promedio. 
El tiempo es esencial en la atención al cliente del chat en vivo
¿Cómo puedes mejorar tu tiempo de respuesta?
- Comprenda sus requisitos de personal, para que tenga suficientes agentes de chat en vivo
- Use un software de chat en línea que facilite la administración de la afluencia de mensajes
- Las funciones de chat en vivo, como una bandeja de entrada universal, pueden ser útiles
- Use scripts de chat en vivo y respuestas enlatadas (¡basadas en datos reales de clientes!) para hacer que su proceso de chat web sea más rápido y más útil
Esos pasos lo ayudarán a mejorar el servicio al cliente de su sitio web al mejorar su tiempo de respuesta.
6. Dile a la gente cuándo esperar una respuesta
Muchas veces, la gente entenderá que no puedes estar disponible para ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Todos quieren soporte rápido, pero incluso muchos buenos equipos de chat de clientes en línea no responden instantáneamente.
Lo que es absolutamente crítico es establecer expectativas.
¿Cuáles son sus horas de funcionamiento? ¿Cuándo puede la gente esperar una respuesta?
¿Cuánto tiempo tardará? ¿De qué canal (teléfono, correo electrónico, chat, foros) vendrá la respuesta?
Establecer expectativas es una de las maneras más fáciles de mejorar su servicio al cliente.
Cuando las personas no están seguras de cuándo pueden esperar una respuesta, se ponen nerviosas.
Piensan mucho en ello y les genera nerviosismo o frustración.
Si puede decirles claramente cuándo pueden esperar tener noticias suyas, puede hacer que el proceso de servicio al cliente sea mucho más fluido. Una vez que tienen un tiempo de respuesta estimado, pueden continuar con el resto de sus vidas.
7. Integra el chat en vivo con tu CRM y sistema de automatización
¿Qué haces con la información que recopilas del chat en vivo?
Podría simplemente permanecer en sus registros de chat, desperdiciándose en Internet. Recolectando polvo cibernético. Ser ignorado por cualquiera que pudiera usarlo para hacer una diferencia...
…o podrías integrarlo con tu CRM y sistema de automatización de marketing.
¿Por qué harías eso? ¿No suena eso como un trabajo extra?
La información que recopilas en el chat en vivo puede ayudarte a sacar más provecho del resto de tu marketing. ¿Qué tipo de información puede recopilar?
- El problema específico que el cliente está tratando
- La industria de la persona (o cualquier información demográfica)
- Qué productos les interesan
- Lo que han intentado en el pasado
Toda esa información se puede agregar como datos de campo personalizados o etiquetas. Lo que significa que puedes hacer un seguimiento automáticamente.
Una vez que sepa que alguien está interesado en un determinado producto (pero tiene preguntas específicas al respecto), puede enviar mensajes automáticos que aborden sus puntos débiles. 
Los sistemas como ActiveCampaign pueden integrarse con el chat en vivo para automatizar su comercialización
Y si esa persona interactúa con los agentes de chat en vivo o con su equipo de ventas en algún momento, ya tendrá mucha de la información que necesita.
Si no utiliza los datos que obtiene del chat en vivo, se perderá información gratuita sobre sus clientes.
8. Use otros canales para apoyar el chat en vivo
¿Qué tipos de servicio al cliente son los más efectivos?
Es una pregunta trampa. Idealmente, todos trabajan juntos.
Ya sea comunidad, contenido, correos electrónicos o demostraciones, todas sus tácticas de servicio al cliente deben centrarse en lo mismo: resolver los desafíos de sus clientes.
Y, como ocurre con la mayor parte del marketing y los negocios, todo eso funciona mejor cuando los diferentes canales están alineados entre sí.
Las mejores prácticas de chat en vivo pueden ayudarlo a mejorar su chat en vivo, pero su servicio se vuelve aún más efectivo cuando combina múltiples canales que también son efectivos por sí solos.
¿Cómo hace un seguimiento de las personas después de que se comunican con los agentes de chat en vivo?
La integración del chat en vivo con su sistema CRM y de automatización puede facilitar el seguimiento con correos electrónicos oportunos y relevantes. Y armar a sus agentes con enlaces a contenido útil les permitirá dar respuestas mucho más detalladas a preguntas comunes; después de todo, un artículo completo puede brindar más información que unas pocas líneas de chat.
A veces, las demostraciones o las llamadas telefónicas son la mejor manera de resolver un problema. Otras veces realmente puedes envolver todo muy bien y ponerle un lazo.
El punto es: use todos sus canales de servicio al cliente juntos.
9. Entrena a tu equipo con el mismo estándar
Debe saber que todos sus clientes tienen una experiencia similar en el chat.
Sí, los agentes de chat en vivo son personas individuales. Pero cuando cada interacción con su negocio afecta la forma en que las personas lo perciben, es importante tener una voz y un tono unificados en todas sus comunicaciones.
Es especialmente crucial asegurarse de que todos estén en la misma página sobre la información que brinda a los clientes. Lo último que desea es mezclar a sus clientes entre diferentes equipos, con cada equipo diciendo que los otros equipos pueden resolver el problema.
Es por eso que es crucial capacitar a los agentes de chat en vivo y a los representantes de servicio al cliente. Como mínimo, debe tener:
- Una lista de preguntas y respuestas comunes
- Pautas de voz y tono
- Recursos para que los agentes recomienden clientes
- Estándares para el seguimiento
Cuando todo su equipo está en sintonía, la efectividad de su chat en vivo aumenta.
10. No siempre necesitas vender
El chat en vivo no siempre es el mejor momento para impulsar una venta.
Hay muchas maneras diferentes de usar el chat en vivo en su sitio web. Dentro de un centro de ayuda es un uso común. Así es en sus páginas de ventas. O incluso en su página de inicio.
Pero no todos los que visitan cada página están listos para comprar. ¿Cómo puedes tratar a las personas de manera diferente en diferentes páginas?
- Precios o páginas de ventas. Responda preguntas y empuje para la venta.
- Página de inicio o similar. Recopile información y responda preguntas de alto nivel. Tal vez ir a la venta.
- Centro de ayuda, página de contacto, soporte. Resolver problemas. Las personas frustradas son difíciles de vender.
Por supuesto, estas no son reglas estrictas y rápidas. Pero es importante tener en cuenta : ¿por qué alguien está en esta página?
Conclusión: mejores prácticas de chat en vivo
El chat en vivo es una tendencia creciente en marketing, ventas y servicio al cliente. Si implementa chat en vivo en su sitio web, vale la pena tomarse el tiempo para revisar algunas de las mejores prácticas de chat en vivo.
Use las mejores prácticas de chat en vivo para ayudar a sus visitantes a lograr sus objetivos, y tendrá más probabilidades de lograr sus objetivos.