Cómo ahorrar ventas y resolver problemas de clientes con chat en vivo

El chat en vivo solía significar respuestas impersonales y apuradas a las quejas de los clientes, o una pérdida de tiempo infructuosa para los equipos que no podían ahorrar la potencia de fuego para hacerlo efectivo. Pero hoy en día, el chat ofrece una forma única de recrear las conexiones personales en línea que surgen tan fácilmente cuando los clientes compran en la tienda.

Hemos visto un aumento en el uso del chat en los últimos meses, posiblemente porque las tiendas se vieron obligadas a trasladar sus experiencias en la tienda en línea. Del 16 de marzo al 1 de julio de 2020, hubo un aumento del 85 % en las conversaciones que tuvieron lugar en Shopify Ping, nuestra aplicación de mensajería gratuita, entre empresas y compradores.

La idea de que el chat en vivo solo se puede usar para ayudar a los clientes a quienes les salió algo mal es limitada. En cambio, piense en el chat en vivo como una forma de ayudar a los clientes en todas las etapas del ciclo de compra. Eso significa precompra y durante, no solo después.

Exploraremos cómo puede hacer que el chat en vivo pase de ser una pérdida de tiempo a un componente crucial de su estrategia en cinco capítulos.

Lo poderoso del chat en vivo es su capacidad para actuar contra la inercia que los compradores pueden enfrentar antes de realizar una compra. Un representante útil al otro lado de la pantalla puede responder preguntas específicas del comprador como "¿Le gustará a mi perro activo este Frisbee?"

Por qué deberías usar el chat en vivo

Estas recomendaciones súper personalizadas pueden hablar sobre el espacio real, el estilo de vida y las preferencias de un comprador, lo que elimina esa barrera invisible de confianza y fatiga de decisión. Es por eso que el 41% de los clientes sienten que el chat en vivo es la mejor manera de comunicarse con una empresa.

Atrapa a los clientes potenciales mientras contemplan una compra

Cuando envía correos electrónicos de marketing, paga anuncios o incluso publica una cartelera, a menudo interrumpe a las personas en momentos en los que no están pensando en comprar o en el estado de ánimo para hacer una compra. Un anuncio de autobús bien ubicado es excelente para llamar la atención hasta que la persona recuerda buscarlo horas más tarde pero ha olvidado el nombre de su negocio.

El chat en vivo es único en el sentido de que es un método de marketing contextual. Eso significa que los clientes potenciales han mostrado la intención de comprar algo en su sitio: ya están presentes y navegando.

Atrápelos en medio de su proceso de toma de decisiones: envíe un mensaje proactivo para informarles que está disponible para chatear de inmediato. Ahora, en lugar de cerrar la pestaña o minimizarla hasta que tengan tiempo de considerar sus opciones, pueden hacerle cualquier pregunta pendiente.

Por ejemplo, puede escribir a Heatonist Sauce Sommeliers y preguntar cuál es la mejor salsa picante para saltear o en la noche de burritos, y se comunicarán con usted en tiempo real con recomendaciones personalizadas que ellos mismos han probado.

Aumente la conversión: deje que los compradores hablen con usted en tiempo real

Nuestro análisis del uso de Shopify Ping muestra que las empresas que responden al chat de un cliente en cinco minutos tienen un 69 % más de probabilidades de obtener una venta del comprador. Lea: los clientes potenciales quieren toda su atención cuando están considerando realizarle una compra.

Las marcas que responden al chat de un cliente en cinco minutos tienen un 69 % más de probabilidades de obtener una venta.

Esto vuelve a la idea de confianza. Los compradores se sienten más seguros con las marcas que son fáciles de conseguir. Y si saben que pueden chatear en vivo contigo en cualquier momento, sabrán que pueden ponerse en contacto si algo sale mal.

Obtenga una mejor participación del cliente

Los clientes comprometidos son personas que sienten una conexión con un negocio, ya sea porque aman los productos, la marca o la misión y los valores de la empresa. Tener una conversación productiva y positiva con alguien de su empresa ayudará a los compradores a sentirse más conectados con usted.

No tiene que ir tan lejos como lo hace Zappos, pero permitir que los compradores hablen con usted o con su personal puede hacer que todo el intercambio se parezca mucho más a las experiencias divertidas e inmersivas en la tienda de antaño. Eso significa que puede entablar relaciones con empresas de la misma manera que conocería a los baristas de su lugar de café (o té) favorito.

Cómo Planet Nusa usa el chat en vivo para aumentar la conversión y construir una comunidad

Planet Nusa es una empresa de ropa deportiva que fabrica ropa deportiva respetuosa con el planeta a partir de materiales sostenibles, como redes de pesca recicladas extraídas del océano. Está utilizando Shopify Chat y Shopify Ping para el chat en vivo en su tienda en línea para recrear la experiencia de las tiendas físicas.

Charlamos con el cofundador Mille Skat para obtener más información sobre cómo Planet Nusa usa el chat en vivo para aumentar las ventas y el sentido de comunidad entre sus clientes.

“Debería ser fácil y divertido conseguir ropa deportiva. Shopify Ping ha sido nuestra mejor herramienta para eso”.

El chat en vivo elimina la ambigüedad de tamaño, lo que conduce a más ventas

Planet Nusa descubrió que responder a las preguntas de sus consumidores le permite transferir esas respuestas a las ventas directas. Eso es especialmente importante para el comercio minorista en línea, donde los clientes no obtienen un probador para probarse la ropa que quieren comprar, a menos que la compren.

“Todavía no existe una solución perfecta para la conversión de tallas en línea, especialmente cuando vende a clientes con varias tallas locales”, dice Mille. “¡Las tablas de medidas tradicionales donde el cliente necesita medirse a sí mismo en casa no es algo que queremos que tengan que hacer! Debería ser fácil y divertido conseguir ropa deportiva”.

“Shopify Ping ha sido nuestra mejor herramienta para eso. Cuando surgen dudas sobre la talla, podemos asesorarles sobre la elección de las tallas que ya tienen en su armario o enviarles enlaces a nuestros perfiles de redes sociales y decir abiertamente: 'Soy una talla mediana estándar con mi ropa normal y tengo eso en nuestros T1 Power Leggings. Aquí está mi Instagram si quieres ver el tamaño. '”

Eliminar la ambigüedad sobre su producto es útil incluso si vende productos fuera del espacio minorista. Puede aplicar este pensamiento a cualquier cosa: los clientes pueden querer saber qué tan grande es una mesa, cómo se ve el color de una almohada de terciopelo con luz natural o el peso de un vaso. Puede responder todas esas preguntas de inmediato a través del chat en vivo.

El chat en vivo crea una buena relación, lo que conduce a un sentido de comunidad

Lo que realmente impulsa a Planet Nusa es la capacidad de usar el chat en vivo para que los clientes se sientan incluidos en la comunidad global que están creando. “Estamos descubriendo que nuestros clientes quieren ser escuchados, y ¿por qué no deberían hacerlo? Nos estamos esforzando mucho en comunicarnos con ellos en todas las plataformas, por lo que el chat en vivo es una necesidad natural”, dice Mille.

Planet Nusa está utilizando su presencia multicanal para crear una comunidad en línea para sus clientes que va más allá de una buena experiencia de compra. Su objetivo es fomentar una sensación de empoderamiento e inclusión para las mujeres de todo el mundo a través de la ropa y la conexión sostenibles. El chat en vivo les ayuda a lograr eso. Como dice Mille, "Lo mejor de hablar con sus clientes en tiempo real es que se sienten parte de la comunidad que estamos tratando de construir, tanto en línea como fuera de línea".

“Lo mejor de hablar con sus clientes en tiempo real es que se sienten parte de la comunidad que estamos tratando de construir, tanto en línea como fuera de línea”.

Las conversaciones que el equipo de Planet Nusa tiene con sus clientes de todo el mundo abarcan desde consejos de estilo hasta sus reality shows favoritos. Y esa conexión personal que pueden crear conduce a una experiencia realmente estelar y especial para esos clientes, lo que también aumenta el valor de por vida del cliente. En palabras de Mille, "Lo más importante es que han tenido una buena experiencia en nuestro sitio y, con suerte, se sienten aún más incluidos en nuestra comunidad".

Live chat 101: los matices de una gran estrategia de chat en vivo

Conoce tu inventario mejor que nadie

El miembro del equipo que maneja el chat en vivo, ya sea usted o uno de sus empleados de confianza, necesita saber lo suficiente sobre cada producto que vende para poder recomendar el que será perfecto para la fiesta de cumpleaños del gato de la novia del primo de un cliente. Esto también significa comprender cuáles son sus productos más vendidos para que pueda usar esa información para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas.

Ofrecer recomendaciones bien pensadas

Tómese el tiempo para hacer algunas preguntas de seguimiento para asegurarse de tener suficiente información sobre lo que el cliente está buscando para que pueda elegir algunas cosas que les encantarán. Esta es su oportunidad de conocer a un cliente; asegúrese de aprovechar esta oportunidad para iniciar una conversación.

Mantenga los chats organizados

Puede ser desalentador tener un chat en vivo configurado si no tienes una buena forma de organizar las conversaciones entrantes. Una herramienta como Shopify Ping organizará todos los chats por ti para que puedas responder en tiempo real. Ping le permite ver conversaciones tanto con su equipo como con sus compradores en un solo lugar, lo que le permite colaborar para que los clientes obtengan lo que necesitan. Cualquiera que sea la herramienta que elija, hará que el proceso de chat en vivo sea más fluido, tanto para usted como para sus clientes.

Mantente agradable

A menos que el uso de un bot para clasificar las solicitudes de chat en vivo sea parte de su estrategia, los clientes esperan tener un ser humano al otro lado de la línea. Su chat debe sentirse como una gran experiencia en la tienda, similar a una conversación con su barista de cafetería favorito. No tenga miedo de compartir sus productos favoritos personales y por qué los ama. Sus compradores apreciarán que usted mismo haya probado (y amado) todos sus productos.

La honestidad siempre debe ser su política cuando no puede estar en línea también. Por ejemplo, cuando el equipo de Planet Nusa se pierde una conversación o responde un poco tarde, les explican a los clientes: “Somos una marca pequeña y nos dirigíamos a casa en nuestras bicicletas. Pero estamos de vuelta y nos encantaría ayudarte. ”

Compartir ese nivel de detalle, que iban en bicicleta a casa, brinda a los clientes un nivel de conocimiento sobre cómo opera el equipo. Y también es un dato encantador de información que hace que la marca se sienta más personal y real, en lugar de solo un logotipo en un sitio web.

Asegúrese de que su opción de chat en vivo sea fácil de encontrar

No limite el acceso al chat en vivo a su página Contáctenos. Su mensajero de chat en vivo debe estar visible en cada página de producto, siempre que no interrumpa constantemente a sus compradores mientras navegan. Por ejemplo, Shopify Chat y Apple Business Chat están disponibles en todas las páginas de la tienda en línea de una empresa hasta el momento del pago.

Si un cliente pasa un tiempo en una página determinada, considere agregar una ventana emergente automática y proactiva para ver si necesita ayuda.

Tareas accionables: cómo empezar ahora

Cómo configurar Shopify Ping y Chat

Comenzar con una herramienta de chat en vivo es un proceso bastante rápido. Primero, decídete por una herramienta para el chat en vivo. Shopify Chat, Apple Business Chat, Heyday y Facebook Messenger son opciones populares y todas se integran con Shopify Ping.

Luego, deberás configurar Shopify Ping. Todo lo que necesita hacer es descargar la aplicación móvil Shopify Ping e iniciar sesión en su cuenta de Shopify. O, si trabajar en una computadora de escritorio es lo tuyo, simplemente visita shopifyping.com y haz lo mismo.

Shopify Chat es gratuito y se integrará a la perfección con tu tienda y Shopify Ping. Aquí se explica cómo configurarlo:

Prueba el chat de Shopify

Averigüe qué horas usted y su personal pueden estar en línea

Cualquiera que sea el horario que decidas, asegúrate de comunicarlo claramente. Solo recuerde: los compradores en línea no necesariamente navegan durante el horario de apertura de la tienda minorista, por lo que debe tratar de estar en línea por la mañana y por la noche si eso es posible para usted. Si pierde un chat (¡sucede!), simplemente asegúrese de hacer un seguimiento con el cliente la próxima vez que esté en línea para que se sienta escuchado y obtenga la ayuda que necesita.

Crear respuestas con plantilla

Las respuestas con plantilla son respuestas preescritas a las preguntas más frecuentes. Son excelentes herramientas porque actúan como un punto de partida para usted y su equipo. También son un gran ahorro de tiempo cuando tienes varios chats entrantes a la vez. Eche un vistazo a las preguntas frecuentes que no se pueden responder en una página de preguntas frecuentes. Esto podría ser cosas como "¿Por qué mi pedido aún no se ha enviado?" o "¿Cuándo tendrá más existencias de este artículo?"

Cómo medir el éxito y ver si realmente está funcionando

Averigüe a qué responden sus clientes

Lo más probable es que algunas de sus conversaciones de chat en vivo culminen en una venta, mientras que otras no. Y si bien eso podría depender completamente de elementos fuera de su control, lo que puede ver es qué idioma, tono, tiempo de respuesta y recomendaciones han logrado que un cliente se convierta.

¿Ves alguna tendencia? Tome notas e implemente esas prácticas en futuras conversaciones. Este tipo de observación le dará una idea sólida de cómo le está yendo y si su oferta de chat en vivo está funcionando a su máximo potencial.

Métricas de chat en vivo para medir

Cuando informa sobre el rendimiento de su oferta de chat en vivo, aquí hay algunas métricas para ver:

• Duración promedio del chat
• El tiempo que tardan los clientes que chatean en comprar
• Cuántos chats recibes por día
• Porcentaje de clientes con los que chatea en comparación con cuántos de esos clientes realizan una compra

Use el chat en vivo como un bucle de comentarios de los clientes

El chat es una gran oportunidad para realizar pruebas de usuario no oficiales. ¿Dónde se atascan constantemente los clientes?

Las preguntas previas a la venta que alguien hace a través del chat en vivo se pueden usar para solucionar la causa raíz de un problema que puede estar impidiendo que otros clientes potenciales realicen una compra, por ejemplo, una página de producto poco clara.

Si encuentra que los clientes se están quedando atascados, lo mejor que puede hacer es hacerles preguntas directas para que sepa cómo ayudarlos y cómo solucionar el problema para otros visitantes de su sitio.

El chat en vivo es una gran adición a su negocio

Al igual que brindar una increíble experiencia de compra en la tienda, el chat en vivo es lo que construye la base de la confianza entre sus clientes y su empresa. Aunque los anuncios pagados y otros esfuerzos de adquisición pueden generar tráfico, convertir ese tráfico en ventas depende de la confianza del cliente en su marca y en los productos que vende.

El chat en vivo es la ventana para construir conexiones más sólidas con sus posibles clientes, al igual que la conversación genera confianza entre dos nuevos amigos.

Ilustración de Rachel Tunstall