Más de 25 estadísticas de chat en vivo 2022: ¿Cuál es el tiempo promedio de chat?

1. Se prevé que alrededor del 85 por ciento de las organizaciones utilicen soporte de chat en vivo para 2022.

A pesar de que ha estado disponible durante mucho tiempo, la atención al cliente por chat web solo ha adquirido fuerza recientemente. La digitalización es un impulsor típico de esta expansión, con muchas organizaciones implementando tecnologías para automatizar sus funciones y aumentar la eficiencia.

Al mismo tiempo, aumentan las expectativas de los clientes y las empresas deben responder a ellas. Los clientes que son más expertos en tecnología están más acostumbrados a los sistemas de mensajería en estos días, y los estudios muestran que el 79 por ciento prefiere el chat en vivo, ya que brinda un servicio instantáneo. (Consejos de software)

2. Aproximadamente el 60% de los clientes quieren una respuesta oportuna del servicio al cliente.

De acuerdo con los datos del chat en vivo, muchos clientes exigen una respuesta o asistencia máxima de 10 minutos después de comunicarse con el servicio al cliente. Según los encuestados, el 46 por ciento de los clientes valoran la misma prioridad cuando interactúan con el personal de marketing. Cuando los clientes se ponen en contacto con el departamento de ventas, el porcentaje de clientes 'impacientes' es el más alto: 62 por ciento. (Hubspot)

3. Alrededor del 35% de las empresas cree que las preferencias de los clientes favorecen el chat en vivo.

Existe una extraña desconexión entre lo que las empresas creen que buscan sus consumidores y lo que los consumidores realmente quieren. Solo el 35 por ciento de los dueños de negocios piensan en ofrecer atención al cliente por chat en línea.

Por otro lado, las empresas están incorporando cada vez más personal a sus call centers con operadores de llamadas, ya que el 42 % de las empresas cree que esto es lo que prefieren los clientes. Otro 14% cree que los clientes prefieren contactar por correo electrónico y un 9% cree lo mismo sobre las redes sociales. (Kayakoo)

4. Aproximadamente el 63 por ciento de los clientes que gastan $ 250-500 por mes en Internet probablemente comprarán en empresas que ofrecen chat en vivo.

También es mucho más probable que se queden con este negocio. Además, según las cifras de ventas de chat en vivo, el 51 por ciento de los compradores probablemente volverán a comprar en una empresa con chat en vivo.

En comparación, es más probable que el 38% de los clientes realicen su primera compra en un sitio web que tenga un widget de chat. Como resultado, el 79 por ciento de las empresas dice que tener esta opción ha mejorado sus ventas, ingresos e incluso las relaciones con los clientes (Kayakoo)

5. Para los compradores de 18 a 49 años, el chat en vivo es la opción de servicio más popular.

De hecho, el 36,5 por ciento de las mujeres de 18 a 29 años en los Estados Unidos lo han utilizado al menos una vez. Otro 37,5 por ciento de las personas de 30 a 39 años lo había usado varias veces.

A pesar de esto, solo el 62 por ciento de los minoristas lo usaron en sitios de escritorio en 2019 y solo el 55 por ciento en sitios móviles.

Según Gartner, hay algunos casos brillantes de servicio al cliente de mensajería en línea. Home Depot es uno de ellos, con Apple Business Chat habilitando su servicio de SMS. (eMarketer, Gartner)

6. Con un porcentaje de satisfacción de 94.11 por ciento, México tiene la mejor tasa de satisfacción de chat en vivo.

Además, tiene una de las duraciones de conversación más largas (21 minutos y 12 segundos). Canadá y Australia no se quedan atrás, según las cifras de satisfacción del cliente de chat en vivo. Los clientes en los Estados Unidos están satisfechos en aproximadamente un 88,36 por ciento, mientras que los clientes en Australia están satisfechos en un 93,59 por ciento.

Entre las 10 am y las 3 pm es el horario preferido para chatear. Como resultado, el 50 por ciento de los intercambios de chat en vivo en general se llevan a cabo en este momento. (Según la revista Performance)

7. La participación de Chatter es del 1,7 % en el escritorio y del 1,4 % en el móvil.

De hecho, los usuarios de computadoras comprarán el 14 por ciento del tiempo en promedio, en comparación con el 7 por ciento de los chateadores móviles. Aparte de eso, su interacción de atención al cliente de chat en línea es mucho mayor en el escritorio. En comparación con los usuarios móviles que no hablan, los usuarios de teléfonos inteligentes son 6,1 veces más propensos a realizar conversiones. (Upscope)

8. En 2018, los dispositivos móviles representaron el 51,68 % de todas las consultas por chat.

Según las estadísticas de soporte de chat en vivo, este es un gran aumento del 7,9% año tras año. Para darte una mejor idea, estamos hablando de 23 millones de conversaciones. Esto refleja un cambio generalizado en el principal impulsor del uso del chat en vivo desde el escritorio al móvil (o en general).

Los clientes más populares del chat en vivo a través de sus teléfonos inteligentes fueron clientes de servicios recreativos y de consumo. En 2018, la primera categoría tenía un uso móvil del 72 por ciento, mientras que la segunda tenía aproximadamente el 70 por ciento. El negocio del transporte tiene el porcentaje más bajo (19 por ciento). (Com100)

9. Aproximadamente el 2% de los clientes participan en el chat en vivo proactivo.

Si considera que los niveles de participación en el chat receptivo son mayores, esto no es mucho (hasta un 7,8 por ciento). A pesar de las enormes perspectivas para los clientes con recomendaciones de chat proactivas, no parecen estar interesados ​​en participar.

En un chat reactivo, el tiempo típico de respuesta del chat en vivo para responder las preguntas de los consumidores es de 23 segundos. Calcular el tiempo para la discusión proactiva es más difícil. (Tercerización de Comercio Justo)

10. El chat en vivo es el método preferido de interacción con una empresa, según el 73 por ciento de los clientes.

En comparación con el teléfono y el correo electrónico, el 73 por ciento de los clientes estaban satisfechos con el chat en vivo. Por el contrario, el 51% estaba satisfecho con la comunicación por correo electrónico de su empresa. Del mismo modo, el 44 por ciento pensaba exactamente lo mismo acerca de las interacciones telefónicas con la empresa.

Mientras tanto, las estadísticas de interacción de chat en vivo muestran que el 42 por ciento de los clientes prefieren esta técnica de enviar información de contacto, lo que la convierte en la estrategia de generación de prospectos más efectiva. (investigar)

11. La razón principal por la que el 79 por ciento de los clientes seleccionan el chat en vivo es para obtener una respuesta rápida a sus consultas.

Podemos validar esto mirando las cifras de rendimiento del chat en vivo. Sin embargo, esta no es la única razón. Para el 51% de los clientes, la multitarea es fundamental. Otro 46% cree que es el método de comunicación más eficaz.

Luego, el 29% cree que la información obtenida de esta manera es más precisa. Mientras que al 22% no le gusta chatear por teléfono, el 21% puede conversar por teléfono mientras está en el trabajo. Por último, según las estadísticas de chat en vivo, el 15% de las personas pensó que la información que adquirieron fue mayor que si hubieran llamado. (investigar)

12. El chat en vivo es útil para las ventas, pero también lo utiliza el 29% de los especialistas en marketing para aumentar el conocimiento del producto.

El servicio de atención al cliente a través del chat en vivo abarca todo el recorrido del cliente. Según una encuesta, se emplea para dar a conocer el marketing en el 29% de los casos. En el 39 por ciento de las situaciones, la conversión a posibles clientes potenciales se produce a continuación. Alrededor del 32 % elige la participación temprana y el 24 % elige la participación en la etapa intermedia.

Finalmente, es una herramienta para cerrar tratos en el 18 % de las situaciones, mientras que se brinda soporte posventa en el 39 % de los casos. (AMA)

13. Los millennials tienen un 20 por ciento más de probabilidades que los baby boomers de usar el chat en vivo.

Además, este grupo de edad es el sector de clientes más grande y de más rápido crecimiento. Como resultado, son las personas que más lo utilizan, indicando la conveniencia como la razón principal.

Según las estadísticas de chat en vivo más recientes, el 63 por ciento de los millennials prefieren el chat en vivo a las formas convencionales de servicio al cliente para responder a sus consultas. (ICMI)

14. El 36 % de los compradores de la Generación Z se comunicaría con el servicio de atención al cliente a través del chat en vivo.

También estarán más inclinados a utilizar el servicio de atención al cliente por chat en vivo o Whatsapp a través de video. Aparentemente, el 61 por ciento de los clientes menores de 24 años evitaría intencionalmente llamar a las empresas para pedir ayuda. (Agente a cargo)

15. Los usuarios de chat en vivo representan el 61% de los usuarios B2B.

Esto es sorprendente dado que los consumidores B2C constituyen un segmento más grande del mercado. Según los datos de adopción del chat en vivo, B2B tiene casi el doble de la base de B2C. Los clientes tienen una tasa de adopción del 33 por ciento para B2C. Además, B2G representa el 2 % de los usuarios de chat en vivo, mientras que las organizaciones sin fines de lucro representan el 5 %. (zoho)

16. Para 2023, se espera que la industria mundial de chat en vivo tenga un valor de $ 987,3 millones.

Durante este tiempo, el mercado crecerá a un ritmo del 7,3 por ciento. A medida que la estrategia centrada en el cliente gana terreno, la atención al cliente por chat en línea se vuelve más prominente. Las empresas pueden obtener información sobre las preferencias de los clientes de esta manera, lo que puede ayudarlas a aumentar las ventas y las tasas de conversión.

Como resultado, la necesidad de servicios de software de chat en vivo está aumentando. Las necesidades de comunicación en tiempo real de los clientes seguirán impulsando esta expansión y ampliarán las oportunidades para el negocio de chat en vivo. (Investigación de Valor Basada en el Conocimiento)