Triplicar las ventas en un año: la historia de Lounge Underwear de construir un disruptor de la industria multimillonario

Sin ningún lugar a donde ir el año pasado, muchos de nosotros nos encontramos holgazaneando en casa, en Lounge Underwear.

El gigante de la venta directa al consumidor con sede en el Reino Unido acaba de cerrar un año excepcional: ganó $19 millones en ventas, un aumento de 3 veces respecto al año anterior, y cuadruplicó su equipo a 80 empleados. En este episodio de Shopify Masters, conversamos con los socios comerciales y de vida detrás de Lounge, Dan y Mel Marsden, para aprender cómo crearon una marca querida por personas influyentes y cómo están incorporando la sustentabilidad y la inclusión en sus operaciones diarias.

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Combinar el conocimiento empresarial con el empoderamiento femenino

Shuang: Llévanos a 2015 cuando tuviste el sueño de comenzar este negocio. ¿Qué te inspiró a empezar Lounge?

Dan: Creo que la forma en que se construyó Lounge fue muy diferente a la de otras empresas que se crearon en un momento similar en torno al auge de las redes sociales porque creo que muchas otras empresas se crearon en torno a personas que encontraban un hueco en el mercado donde no podían. t encontrar un producto que se adapte perfectamente a ellos o que realmente les apasione. Lounge se construyó de una manera diferente porque comencé muchos negocios antes de Lounge. Lounge se realizó mediante ingeniería inversa porque sabíamos la forma perfecta de comercializar un producto, pero no teníamos ese producto perfecto. Así que hubo un montón de criterios que entraron en él. Tenía que ser pequeño para enviar incluso hasta el nivel granular.

Tenía que entrar en lo que se clasificó en ese momento como un correo postal grande para que pudiéramos ir globalmente por un precio relativamente bajo. Tenía que ser personalizable para que cuando la gente publicara en las redes sociales, supieras quién era. Tuvimos que tener grandes márgenes porque no teníamos dinero en ese momento, no teníamos ninguna inversión externa. Tenía que ser barato de almacenar porque no teníamos oficinas ni almacenes en ese momento. Un montón de criterios. Y dio la casualidad de que era la ropa interior y el primer diseño de triángulo que esbozamos para que encajara perfectamente con esa estrategia de marketing.

Esta es una historia de dos mitades. Así que tienes esas bases comerciales y luego tienes el lado de Mel, la marca, la comunidad y el lado del empoderamiento femenino. Pero es cierto que en los primeros días, se trataba de construir un negocio sólido, lo que a su vez le permitió a Mel construir esta increíble comunidad femenina.

Mel: Creo que esencialmente construimos significado y nos dimos cuenta de lo que queríamos que fueran nuestros valores con el tiempo. El nombre Lounge fue maltratado y luego nos reímos cuando se nos ocurrió el nombre porque literalmente nos sentamos en nuestra sala de estar y fue como, “Oh, Lounge. Si eso es. Ese es." Y supongo que esa historia de empoderamiento femenino e invitar a nuestra comunidad a este espacio en el que se sintieron seguras y se sintieron como si estuvieran con sus mejores amigas a pesar de que estaba en un espacio social. Eso vino y se ha desarrollado y evolucionado a medida que la marca lo ha hecho y hemos escalado a tal ritmo que la forma en que ha sucedido ese viaje y los valores que ahora podemos compartir con las redes sociales masivas y la comunidad en general se han vuelto realmente poderosos.

Shuang: Debido a que ya había muchas marcas globales establecidas, ¿cómo planeó diferenciar sus productos y su servicio?

Dan: Mucha gente obviamente dice que es un mercado muy saturado. Creo que cuando empezamos e incluso probablemente más ahora, a falta de una o dos marcas, no parece que haya competencia por ahí. Hace cinco años, no había nadie. Obviamente, Victoria Secrets es uno de los grandes jugadores, pero están en declive. Aparte de eso, todas las marcas de ropa interior se sienten muy arcaicas. No parece que tengan una marca fuerte. Muchos de ellos sienten que están en un lío, por lo que no saben a quién atienden. No lo hizo y todavía no lo hace, siento que hay competencia, lo que creo que es lo que hace que el salón sea tan emocionante para todos los que trabajan aquí porque se siente como si estuviéramos arañando la superficie, no se siente como si estuviéramos en un espacio donde nos preguntamos cómo vamos a competir con estos muchachos.

Mel: Pero creo que esa es la belleza subyacente de la personalidad de Dan. Suena tan cursi ya que somos una pareja, pero él no tiene miedo de nada. Entonces, la forma en que comenzamos nuestro viaje fue con esta confianza realmente tranquila pero subyacente de que haremos que esto funcione entre tú y yo, tú eres yin, yo soy yang, vamos a construir algo poderoso aquí. Y creo que al tener esa mentalidad desde el primer día, eso fue muy humilde, no arrogante, pero simplemente íbamos a hacer esto y tendremos que descubrir cómo vamos a llegar allí. Creo que fue una verdadera pepita de oro al comienzo de nuestro viaje.

Diseñar una marca basada en primeros principios

Shuang: Entiendo que Mel tiene experiencia en marcas periodísticas y Dan tiene experiencia en operaciones comerciales, pero ustedes dos en realidad no tenían experiencia en diseño o moda. Entonces, ¿cómo empezaste a abordar el diseño y la producción?

Mel: Creo que los dos estamos muy en sintonía de todos modos como pareja. Y aunque no tenemos experiencia en diseño, tenemos buen gusto, lo que significaba que sabíamos cómo queríamos que se viera nuestro producto y sabíamos lo que querían las mujeres y sabíamos lo que me gusta a mí, lo que le gusta a nuestra comunidad. Y comenzó literalmente con solo bocetos y pedazos de papel, ¿no es así, Dan?

Dan: En los primeros días con el diseño básico, creo que Mel y yo teníamos gustos muy similares que fluyen a través de la marca. E incluso ahora con el equipo de diseño, les digo: "No sé qué es lo que necesitamos, pero cuando lo vea". Porque no somos diseñadores, pero creo que una de las bellezas del hecho de ser inexperto e ingenuo hasta cierto punto es que no sigues las tendencias. Creo que si te crían en otra empresa, te quedas atascado en sus caminos. Porque no teníamos ninguna experiencia. Todo lo que hicimos fue tan fresco y es desde el principio. No hicimos colecciones de primavera, verano, otoño e invierno, nuestras colecciones duran para siempre y creo que esa podría haber sido una estrategia un poco diferente de lo que hace mucha gente y estaban sacando temporadas, venderían fuera, sacarían otra colección. No hacemos eso. Supongo que no trabajamos de esa manera porque no nos criaron en un ambiente de moda.

Mel: Cinco años después, todavía estamos tan arraigados en ese elemento de diseño de la marca para asegurarnos de que esa visión que tuvimos desde el primer día no se pierda al mirar alrededor y ver lo que sucede en otras partes del mercado. Nos mantenemos muy enfocados en lo que queremos que sea Lounge y lo que queremos que ofrezca Lounge.

Dan: Hasta el día de hoy no seguimos tendencias en esencia. Así que no seguimos ningún tipo de pasarelas. Todavía hasta el día de hoy construimos lo que creemos que es genial y diseñamos lo que creemos que es genial y seguimos con la misma estrategia. No nos dejamos influenciar por nadie, así que simplemente hacemos lo que queremos hacer.

Vender a través del marketing de influencers y crear una comunidad inclusiva

Shuang: Entonces, después de esos diseños iniciales y de estar listo para comenzar la tienda, ¿cómo convenció a las personas para que comenzaran a comprar su ropa interior en línea y en su sitio web?

Dan: En los primeros días, era puro marketing de influencers. Pero el panorama del marketing de influencers era totalmente diferente hace años a lo que es ahora. Tuvimos mucha suerte en cuanto a que crecimos en una época en la que el comercio electrónico y las redes sociales estaban en auge. Hemos hecho muchas cosas bien y creo que somos muy buenos en muchas cosas, pero el tiempo juega un papel muy importante en cualquier empresa que crece a nuestro ritmo y lo pasamos muy bien en cuanto a que hubo un espacio. en el mercado y siento que todavía hay porque no siento que haya una competencia masiva. Tenías redes sociales que estaban a punto de explotar, o estaban en pleno auge y luego el comercio electrónico explotó al mismo tiempo.

Mel: Y se remonta a lo que dijo Dan al principio de asegurarse de que tan pronto como vieras ese producto y luego sintieras que sabías exactamente qué era, y que el reconocimiento de la marca estuviera allí al instante y eso fuera parte de ese poder que nos permitió entonces construir hacia arriba desde allí.

Shuang: ¿Cómo empezaste a construir esta comunidad de personas influyentes inclusiva y empoderadora?

Dan: Obviamente, esto se remonta a estar en un panorama completamente diferente, pero siento que ahora tenemos la mejor estrategia de marketing de influencers del mundo porque no hay muchas empresas que puedan crecer con ella como lo hicimos nosotros. Entonces, hace cinco años, no teníamos dinero, había muy pocas marcas, literalmente un puñado que estaba haciendo marketing de influencia. Básicamente, podríamos probar y aprender de ese espacio con poco o ningún dinero, esencialmente solo regalando productos. Completamente diferente a lo que es ahora y solo prueba y aprende. Así que podría probar con diferentes personas influyentes, descubrir qué tipo de cuenta funcionó sin una inversión real. Si entras en esto ahora, necesitarás tener un gran conocimiento de lo que estás haciendo y un montón de dinero. Tuvimos mucha suerte de estar en un espacio que era muy nuevo y esencialmente probarlo antes de que creciera. Ahora hemos logrado construir una base de conocimiento masiva durante cinco años en los primeros días sin invertir grandes cantidades, y hemos podido escalar ese conocimiento y esa inversión a medida que escalaban las redes sociales.

Mel: Es un elemento de coherencia y de asegurarnos de que, desde el primer día, construimos relaciones con estas personas influyentes que eran solo mujeres jóvenes, en ese momento, todavía estaban aprendiendo lo que significaba para ellas también. Pero nos presentamos personalmente y les explicamos la marca, tratamos de construir una conexión desde el principio. Entonces, incluso ahora, algunas de las chicas con las que trabajamos justo al comienzo de nuestro viaje, se sienten tan profundamente arraigadas y conectadas con nuestros valores ahora. La relación es tan auténtica y promocionar nuestros productos es algo natural para ellos porque realmente aman el producto. Y supongo que asegurarse de que esa relación se construyera desde los cimientos hasta donde estamos ahora, fue realmente importante.

Shuang: ¿Cómo realizó un seguimiento de todas esas relaciones y se aseguró de que los artículos se enviaran al influencer correcto y si las campañas funcionaban según lo previsto?

Dan: En los primeros días, solíamos rastrear los envíos y si las personas publicaban manualmente solo desde una base de datos y los correos electrónicos solían tener casi un sistema de semáforo.

Mel: Nos sentamos espalda con espalda con una pequeña base de datos diferente con diferentes personas influyentes.

Dan: Literalmente solo un documento de Excel. Y luego, en lo que respecta a un ROI, esta es la parte realmente complicada porque todavía no existe un sistema de atribución perfecto en lo que respecta al marketing de Influencer. Obviamente, hay formas y medios a su alrededor, algunos obvios como códigos de descuento o enlaces de afiliados o enlaces de deslizamiento hacia arriba en las historias [de Instagram]. Pero debido a que estábamos creciendo en este momento, tienes el conocimiento y la experiencia de lo que funciona y lo que no funciona y, hasta cierto punto, todo se reduce a hacer una llamada a partir de esa experiencia de lo que piensas. funciona y no funciona. Si no tiene un modelo de atribución y un píxel perfectos como los que puede tener en Facebook o Instagram, debe hacer un juicio hasta cierto punto y pensar: ¿van a agregar valor a mi marca? Tenga en cuenta que no siempre es solo un valor monetario, es una pieza de marca, así como una pieza de ROI.

Mel: Es la mejor sensación, desde los primeros días cuando solías ver a un influencer publicando tu producto, dirías: "Oh, Dios mío, eso es lo que diseñamos". Pero ahora lo bueno viene cuando ves a alguien usándolo orgánicamente. Por lo tanto, es posible que solo estén asomándose por una blusa transparente o que la veas sobresaliendo de la parte superior de sus jeans y pienses: "Oh, realmente les encanta". No los culpo porque yo también vivo en él. Les encanta el producto, lo que hace que toda nuestra estrategia sea mucho más fácil.

Dan: Hay muy pocos influencers con los que trabajamos solo de forma puntual. Tendemos a trabajar en contratos largos extendidos para construir realmente esa autenticación. Supongo que esto no es solo un negocio, tiene valor. Nos gustaría decir que estamos tratando de construir una relación con estas personas y demostrar que han comprado la marca y que no es solo un trato único. Creo que ahí es donde entra el valor real.

Shuang: ¿Por qué era tan importante para usted asegurarse de que también representara una comunidad muy inclusiva y segura?

Mel: Desde la forma en que comenzó la marca hasta donde estamos ahora, hemos recorrido un gran viaje. Pero creo que queríamos ofrecer algo más que un producto. No queríamos ofrecer solo ropa interior, está en tu cajón y realmente no tienes ninguna conexión real con ella. Creo que lo que hemos creado es lo que llamamos nuestra familia femenina. Al final del día, todos somos diferentes y creo que suena como una declaración muy básica, pero como una mujer joven que ha crecido en un mundo en el que no amas cada parte de ti misma. Creo que lo que Lounge casi me ha permitido hacer personalmente es tomar mi personalidad y mostrarla a una audiencia social que es una gran parte de las mujeres y hablarles de una manera muy real y simplemente hablar como si estuvieras hablando con tus amigos. y asegúrate de que... Porque te pones ropa interior todos los días. Quieres asegurarte de que te sientes increíble en él.

Y si también puedes sentirte parte de algo que es más que solo ese proyecto, eso es bastante poderoso. Dan y yo acabamos de tener una niña, lo que hace que sea aún más importante saber que, con suerte, puede crecer en un mundo donde las mujeres son celebradas en cada forma, cada tamaño, sin importar de dónde seas, sin importar cuál sea tu La historia es que donde has estado, hay una marca que puede hablarte de una manera normal y auténtica que no te hace sentir incómodo.

Construyendo un negocio con prácticas sustentables e impacto social

Shuang: Hablando de ir más allá del producto, Lounge tiene un gran componente de sostenibilidad y donaciones benéficas. Hable con nosotros sobre la importancia de ser socialmente responsable dentro de su negocio.

Dan: Con respecto al lado de la sustentabilidad de las cosas, probablemente fue hace unos 18 meses que decidimos una marca que estábamos alcanzando un tamaño en el que podíamos comenzar a invertir esa parte de las cosas. Hicimos un esfuerzo consciente para decir, está bien, nos vamos a fijar algunas metas con respecto a nuestro producto y el empaque. Así que creo que en seis meses, básicamente habíamos cambiado todos nuestros envases de materiales vírgenes a materiales reciclados o sostenibles. Entonces, todo, desde el producto, las bolsas de correo hasta las etiquetas colgantes y las tarjetas de devolución, todo pasó a opciones sostenibles y luego comenzamos a centrarnos en los productos. Y comenzamos a cambiar todos nuestros productos a opciones recicladas o sostenibles, idealmente opciones recicladas, que es una gran parte. En los últimos 12 meses, alrededor del 60 % de nuestro producto que estamos lanzando se vuelve a fabricar con productos sostenibles o reciclados. Nos hemos dicho a nosotros mismos: “Escucha, dibujemos una línea en la arena. Todo lo que lancemos a partir de ahora tiene que ser sostenible o estar hecho de productos reciclados”. Como marca, así de apasionados nos sentimos al respecto. Muchas empresas dirán que tienen una huella de carbono negativa, pero simplemente comprarán los créditos asociados con eso, lo cual es una especie de evasión, pero estamos tratando de hacer un esfuerzo consciente para marcar la diferencia como una marca. Personalmente, nos apasiona no solo desde el punto de vista de la responsabilidad corporativa.

Mel: Definitivamente. Hablamos de ello como una marca, como cuidar a nuestra madre naturaleza, cuidarla, y eso es casi invitar al mundo a buscar en nuestra familia femenina, ya que ella es una mujer y nos cuida. Como dijo Dan, es personal. La marca es mucho más grande, el negocio mucho más grande que Dan y yo ahora, pero algunas de esas decisiones profundamente arraigadas, obviamente, naturalmente, todavía provienen de nosotros dos. Queríamos asegurarnos al mismo tiempo de no perder esa sensación de lujo sobre los productos. Por lo tanto, no queríamos tener que perder la calidad y creo que ha sido realmente desafiante pero al mismo tiempo emocionante saber que aún podemos ofrecer productos y empaques tan hermosos, todo lo que hacemos sigue siendo realmente precioso.

Y una manera, un buen toque que tenemos como ejemplo de cómo nos aseguramos de que las personas aún sientan que el valor es que las bolsas de los productos en los que ahora vienen están hechas de plástico reciclado y, esencialmente, en el viaje podrían magullarse un poco y rayado y que tenemos en el exterior del paquete, decimos algo como: "Mis marcas y cicatrices solo marcan una parte de mi viaje hacia ti". Y te está recordando como mujer que tus estrías y tu celulitis y todas esas cosas naturales en tu cuerpo son parte de tu viaje. Y luego lo hemos vinculado a este mensaje de sustentabilidad verde. Creo que tratamos de asegurarnos de que las personas realmente se involucren con él y lo noten para que piensen: "De hecho, ahora estoy contribuyendo como cliente del planeta". Lo cual es realmente genial.

Dan: También es un verdadero desafío ser una marca de ropa interior porque creo que hay muchos desarrollos con respecto a los proveedores que se dedican a la indumentaria general y la ropa de todos los días, pero no hay una gran inversión con respecto a otras empresas que hacen encajes y bordados que entre en un sostén porque cuantas más empresas lo hagan, más accesible será este costo de las cosas y más comercialmente viable será. En este momento, estamos recibiendo impactos masivos en nuestros márgenes y no transmitiendo eso al consumidor. De hecho, nos estamos tragando eso nosotros mismos. Debido a que no muchos de los grandes jugadores lo están haciendo, sigue siendo algo muy desafiante, pero vale la pena.

mel: si Y ser la marca que puede liderar el camino en el espacio de la ropa interior para dejar una huella en la sostenibilidad es un boleto de oro para nosotros.

Dan: Uno de los grandes también es que no somos moda rápida. Nos promocionamos como lo opuesto a la moda rápida. La idea detrás de nosotros es que compre algo y dure, lo que también contribuye enormemente a la sostenibilidad. Obviamente, está creando menos contaminación en el mundo desde el principio.

Shuang: ¿Cómo aceptan diferentes organizaciones benéficas para apoyar y alinearse con una iniciativa?

Mel: Entonces, después de la campaña de los senos, que es la campaña en la que participamos cada octubre para la concientización sobre el cáncer de mama, supongo que se siente natural como una marca de ropa interior para una de las primeras campañas benéficas que realizamos para la concientización sobre el cáncer de mama, algo que obviamente atrae a mujeres y hombres, pero proporcionalmente más a las mujeres. Y creo que toda la campaña se construyó esencialmente para crear conciencia. Recaudamos donaciones y recaudamos dinero increíble para nuestras dos organizaciones benéficas elegidas, Trekstock y Coppafeel. Pero la conciencia de que luego podemos impulsar a través de las audiencias sociales es tan poderosa. Y creo que, una vez más, la razón por la que también hacemos nuestro trabajo de sustentabilidad es que es personal poder tener ese impacto en las mujeres jóvenes y hacer que se sienten, piensen y se den cuenta de lo importante que es esto.

Nuestra audiencia es muy joven y creo que esas personas piensan que, oh, solo tienes cáncer de mama cuando eres mayor y existe esta retórica en torno a eso que es tan falsa que las relaciones que construí personalmente con las chicas en esa campaña que ahora trabajo con todos los años que llamamos nuestras leyendas, son simplemente mujeres increíbles y creo que todas ellas han tenido estas experiencias. Entonces, para permitir que nuestra marca hable en una búsqueda, nuevamente, esa voz auténtica que dice, mira, solo siéntate y piensa en esto y revisa tus senos, no sé cómo lo expresas, pero se sintió como es algo que teníamos que hacer. Era nuestra responsabilidad asegurarnos de que nuestra comunidad cuidara su salud. Obviamente, hay otras campañas benéficas que hacemos que tal vez no cantamos ni gritamos tan fuerte como lo hacemos con las campañas de concientización sobre el cáncer de mama. Ahora tenemos esta gran voz en las redes sociales. Necesitamos asegurarnos de que lo estamos usando de manera responsable.

Creciendo exponencialmente mientras inculcamos cultura virtualmente

Shuang: Sé que Lounge tuvo un año histórico el año pasado. ¿Cómo manejó el 2020?

Dan: Hemos visto un crecimiento sin precedentes que muy pocas empresas han experimentado en los últimos cinco años, pero los últimos 12 meses han sido diferentes. Creo que cuando combinas eso con el hecho de que hemos tenido restricciones de COVID, lo que ha sido un gran desafío principalmente desde un punto de vista logístico. Somos muy afortunados por el hecho de que tenemos una fuerza laboral realmente joven. Creo que tenemos una edad promedio de alrededor de 25 años. Entonces, cuando entramos en el confinamiento en el Reino Unido, con solo presionar un interruptor, todos se fueron a trabajar de forma remota en la oficina, menos los muchachos del almacén que tenían que quedarse quietos. trabajar porque no podían hacer su trabajo desde casa. Pero de la noche a la mañana, fuimos al trabajo remoto a la mañana siguiente después de enviar el mensaje, todos vinieron y tomaron sus computadoras portátiles, todo lo que necesitaban de la oficina y creo que prácticamente han estado trabajando de forma remota durante los últimos 12 meses.

Fue perfecto, lo cual es realmente una locura porque antes de eso estábamos en casa cinco días a la semana. Y tener ese cambio pero sin estrés real en la fuerza laboral o nuestra producción es bastante mágico y un testimonio de las personas que trabajan aquí. Pero luego, desde el punto de vista logístico, es un montón de complicaciones completamente nuevas porque físicamente necesitas personas para sacar ese producto por la puerta. Tienes distancia social y tienes problemas masivos con los mensajeros porque tienen los mismos problemas con respecto a las personas en el espacio y esa pesadilla. Entonces tienes retrasos masivos en lo que respecta a las mercancías que llegan por mar y en los puertos. Acabamos de pasar un año en el que tienes pesadillas logísticas masivas y hemos crecido más del 250% año tras año, lo cual es una locura.

Mel: Creo que la magia para mí y creo que lo mismo para Dan es la forma en que hemos logrado mantener nuestra cultura dentro de nuestro equipo esencialmente. La forma en que han respondido a la pandemia y, en esencia, han mantenido el negocio escalando a este ritmo loco es realmente impresionante y algo de lo que estamos increíblemente orgullosos. Pero creo que hemos puesto mucho esfuerzo, así como los fundadores y que con algunas personas clave en los equipos, como nuestro jefe de personal, Georgia, es para asegurarnos de que todos todavía se sientan conectados porque así es realmente como creamos lo que hacemos es el hecho de que nuestro equipo es muy bueno. Hemos hecho yoga desde casa, hemos tomado té a las tres, que es donde todos saltamos con grupos aleatorios porque hay demasiados de nosotros con una taza de té porque a todos nos encanta una buena cerveza y simplemente charlar y jugar. Solo asegurándonos de que nuestra cultura se mantenga sólida hasta el momento en que todos regresemos a la oficina, todavía hay esa magia entre todos.

Pero también hemos reclutado a un ritmo tan loco durante la pandemia. Debido al crecimiento que hemos tenido en ese período. Pero luego asegurarme de que todas esas personas se sintieran conectadas en ese grupo de Lounges fue un desafío, pero creo que espero que todos digan que han vivido la experiencia incluso trabajando en casa. Y creo que algo realmente emocionante está sucediendo. ahora es que acabamos de expresarles a todos en el trabajo que hemos tomado la decisión de mudarnos a una sede más grande y nos mudaremos allí a principios de este verano. Y ahora hay un gran revuelo entre todos de que algún día volveremos a la oficina y será este hermoso y brillante edificio nuevo de vidrio que está construido para ser esencialmente la mejor sede del mundo. Ha sido un año realmente extraño, pero creo que todos salen esencialmente más fuertes.

Shuang: Leí ese hermoso artículo en el que te apoderas del antiguo edificio de Oracle y habrá un cine y un estudio de yoga.

Dan: Es probablemente el mayor riesgo que hemos tomado como empresa hasta la fecha. Supongo que es un gran nivel desde el punto de vista comercial para nosotros, lo que viene con los gastos generales de administrar una empresa realmente grande. Pero esto es esencialmente a prueba de futuro, la escalabilidad es una marca definitivamente en el Reino Unido. Hemos tenido dolores de crecimiento masivos en los que creo que hemos tenido cinco movimientos de sede en cinco años, lo que es una pesadilla en sí mismo, por lo que este es un gran paso para asegurar el futuro de los salones y estamos invirtiendo masivamente en las instalaciones y el cultura que luego podemos generar esta nueva sede central y poner una inversión en los muchachos que trabajan en Lounge y luego también para atraer ese nuevo talento de clase mundial que inevitablemente será necesario para llegar a donde queremos llegar como una marca ambiciosa. que somos

Shuang: Lounge tiene alrededor de 100 empleados y está buscando duplicar el equipo dentro del próximo año. Cuando estás contratando, ¿qué buscas?

Dan: Definitivamente es, y es bastante cliché. En la era actual, todo el mundo parece decir lo mismo, pero definitivamente es una cultura lo primero para nosotros. Personalmente, no miro las calificaciones de las personas. No importa si estás en una universidad o no. Contratamos a mucha gente joven como mencioné anteriormente, pero vemos si usted va a encajar en el negocio desde un punto de vista cultural. Somos muy afortunados de haber construido esta comunidad de personas que son tan cercanas y han creado amistades tan increíbles que cuando trabajas aquí, se siente como un ambiente realmente enérgico porque todos son amigos. No se siente como un trabajo y creo que uno de los mayores éxitos de Lounge es el crecimiento porque a todos les apasiona su trabajo. Así que es un caso de habilidades que puedes aprender pero no puedes aprender para ser una persona decente. Definitivamente es una cultura primero para nosotros.

Aplicaciones y herramientas utilizadas para crear Lounge Underwear

Shuang: Y hacer crecer el negocio, ¿hay alguna aplicación o herramienta que realmente haya disfrutado construyendo su tienda o simplemente operando el negocio para que sea más fluido?

Mel: Tampoco teníamos experiencia en tecnología, así que tener Shopify al alcance de la mano, eso solo se suma a saltar tan fácil de aprender y crear un sitio web atractivo, incluso desde el primer día. Obviamente ahora está completamente evolucionado y cambiado. Creo que una cosa que siempre decimos sobre Shopify es que hay muchas plataformas que a lo largo de los años hemos superado y tienes que seguir adelante, pero con Shopify sabemos que podemos escalar al mismo ritmo que estamos ahora y Shopify seguirá siendo en el fondo, lo que hace que todo sea muy fácil para nosotros.

Shuang: ¿Hay alguna aplicación de Shopify que hayan usado en el pasado o actualmente que haya sido muy útil?

Dan: Hay aplicaciones que permiten que las integraciones sean mucho más sencillas, como, literalmente, un simple complemento con sus softwares de contabilidad y sus plataformas de CRM. La mayoría de ellos tienen asociaciones con Shopify, por lo que se trata de descargar una aplicación y simplemente conectarla, lo que nuevamente no tiene precio. Pero como digo, depende porque hay diferentes aplicaciones que usábamos en los primeros días. Entonces, los que usamos ahora, usamos en los primeros días, incluso aplicaciones tan pequeñas como, creo que se llama Correos electrónicos ordenados, que permitían generar una lista de empaque y una factura.

Mel: Luego caminábamos con un papel por el almacén con un par de facturas y nos asegurábamos de enviar lo correcto a las personas adecuadas.

dan: si Es una locura porque antes de Shopify habrías tenido que ser un aficionado a la tecnología para construir esas cosas, pero permite que las personas sin experiencia técnica o especialistas, ese tipo de cosas, hagan todo esto sin experiencia real. Es romper esas barreras.

Mel: Creo que Launchpad es importante en términos de una aplicación en la que confiamos, especialmente a medida que comenzamos a escalar y comenzamos a lanzar más productos. Solíamos hacerlo de forma muy manual y literalmente tomaba los productos que queríamos lanzar en ese momento en particular, me aseguraba, está bien, son las 7:00 p.m. Hacer clic. Ir a vivir. Y ahora, obviamente, la plataforma de lanzamiento es excelente. Puede asegurarse de que todo se active de una vez y tenga este magnífico lanzamiento porque estamos lanzando un producto que es un par de veces al mes.

Shuang: ¿Cómo manejó las campañas y también la logística detrás de escena para el Black Friday?

Dan: Desde el punto de vista logístico, es muy difícil porque podemos obtener hasta el 25 % de nuestros ingresos anuales en una semana y es ese concepto en torno a la ampliación masiva en un corto período de tiempo y gran parte se reduce a la distribución en estos días. . Gran parte sigue siendo mano de obra, así que es cómo pasar de cero a 100 veces eso en 24 horas. Es una gran complicación y estrés para las empresas. Pero creo que estos picos alrededor del Black Friday también son un problema nuevo. No es como si hubiera estado sucediendo durante los últimos 50 años y la gente ha encontrado soluciones perfectas.

Todavía son dolores de cabeza y, en última instancia, incluso con las empresas que lo han logrado, finalmente hay retrasos en esos períodos. No se puede escalar físicamente al 1000 % de la noche a la mañana. Simplemente no es posible. Habrá retrasos, pero obviamente somos bastante buenos en la distribución como empresa. Y hemos tenido esos dolores de crecimiento en los últimos cinco años, pero todavía hay un elemento de retrasos que creo que habrá una forma de evitarlo solo porque los picos son muy altos.

Mel: Creo que la presión del consumidor en esa época del año también es como, “Vaya, si su sitio web falla o si hace un pedido tarda X cantidad de tiempo en llegar a esa persona, puede ver, evidentemente muchas la reputación de las marcas se cae por los suelos. Si solo tiene ese pequeño error que ocurre durante ese período de venta, especialmente al comienzo de esa venta. Terminas un Black Friday, ya estás pensando ¿qué cojones vamos a hacer el año que viene?

Dan: There's the stress from a distribution point of view, but more so in the last couple years is then the stress from a technical point of view, can your site and systems then essentially feed through to the warehouse? Can they cope with that level of traffic and that volume. You'll find that if you haven't got the right systems in place that all connect to essentially put that product out the door. If they can't cope with it, they'll collapse and then you've got a much bigger problem on your hands. It's actually putting that infrastructure in place from a tech stack point of view to cope with it, not just a case of actually being able to pack and get it out the door. That's obviously a whole of the problem in itself.

mel: si And then on top of that, you've got the fact that social is so instant that the minute you... And we've built this community of people that feel like they can chat with us through DMs, through comments. We'll reply we're there for them, we're here to chat, we're here to hear your feedback. The minute you do anything wrong through that Black Friday week, wow, is that pressure and we've obviously then got this full team of people that are there ready to make sure that people don't panic, you can't, it's not going to disappear or whatever their questions are.

On pricing for value and using sales sparingly

Shuang: These are great problems to have so a sign of the fact that you guys are growing so beautifully. Has there been ever a challenge with pricing around Black Friday?

Dan: I don't think it's Black Friday that does that. I think this is where a lot of brands go wrong and they'll get themselves into a rut where they're going from sale to sale to sale. We do essentially that we do two big sales a year and that's it. We do Black Friday and our birthday sale. Short of that we don't go into sales which I think builds that brand reputation and that real value that you get for your product. It's a quality product. I think that is where a lot of companies get into trouble where they'll see quick wins when they're young and they go into sales and they make a lot of money and they'll start to do it more and more often and you totally lose your brand authentication. The problem is, is it then your consumer is catching on and they won't buy unless you're in a sale because you go in it so often so they're waiting for the sale. So you find that when you're not in sales you haven't got a business. We're very strict in that essence that we're not, I say we're not a fast fashion brand, we're not a brand that runs on sales. We do two main ones a year and that's it.

Shuang: You are also looking to expand with offices to America and Germany. What are some things that you are prepping for as you're expanding your footprint globally with offices?

Dan: I think places in Europe like Germany, France, and the US you can target them from the UK and do a good job in regards to localization, but you can't really get the culture unless you're actually German and you're living in Germany. You can't mimic that. It's very hard for us to understand the German way of doing things and who's popular or what's cool over there, unless you're actually on the ground in Germany. It becomes a case where if you really want to break that market and go big there, you need to be immersed in that market, you need to understand how things work and you just can't do that from the UK. And being brought up in the UK, it's just a different way of doing things so you need to have that perspective in the country hence why international offices start to build out.

Mel: And balance that obviously stay true to your core as a brand, but make sure that that tone of voice actually makes sense out there in that culture, whether that be in Germany or in the US or wherever that might be, having those boots on the ground, actually out there in that space and even people within your team then are from that, what's the word, from that history I guess is that their livelihood was brought up there. It then allows you to really start to understand different cultures.

Dan: You've got obvious challenges in the likes of France and Germany because there's a language barrier. But even if you go to the US where it's the same language, they speak differently even when you go down to the East and West coast. It's the same language but the way they speak is differently. It's getting that real localization where it feels like a local brand.

From teenage sweethearts to business partners to parents

Shuang: I wanted to ask you guys about working together as life partners and how you intertwine personal professional lives so seamlessly together.

Dan: To be honest with you, it's never... You hear about a lot of couples that go into business and they always seem to moan, but it's never really felt like a challenge to be honest with you. Because we've been doing this for five years now and work together every single day and live together. It doesn't seem to have caused us any problems. I think what helps is that we do very different parts of the business. Because Mel's like I say is always on the brand side and the creative side nom and more than the numbers of strategy and scaling side. So what we do is very different so we're not under each other's feet all the time, I think that does make a big difference.

Mel: We knew each other back in primary school and then we've been together since we were teens. Prior to Lounge, we started a small fashion boutique together. It almost feels even weirder now because we've had a child together so I'm now working from home with the baby crying somewhere downstairs with my mom. And that is now the bit that feels weird is that we're not together everyday. It feels really unnatural to begin with. It was kind of like losing a left arm.

Dan: I think on the flip side, in my eyes to get a brand like Lounge off the ground and to scale it at the rate that we have, you've gotta live it. It's a lifestyle, it's not a job. So if my partner wasn't the other half of Lounge, I don't know how it works because I don't know how the other half would appreciate all the hours that go into it day and night, then you've got to come home and essentially still carry on working. It's okay for us because we're both under the same umbrella and we're both creating the same situation but I don't know how you balance that if the other one wasn't in the same shoes as you. I think you'd have to have a very understanding partner.

Mel: Yeah, actually living and breathing it. Obviously having some balance in your life where you don't just get buried in Lounge but honestly that's just what happened.

Shuang: So you guys started dating when you were teenagers but at which point did you feel like we could actually be business partners and we can actually work together?

Dan: So what happened in the really early days where Mel came out of university, we started up a fashion brand that was essentially just bringing in off the line dresses from China and we'd just sell them on eBay. So it was a gradual process and then we built a website with that brand and then eventually started Lounge. So it wasn't just a line in the sand, it was gradual so we started doing bits and bobs together and then eventually started Lounge so it was eased in.

Shuang: Do you have any tips or suggestions for other couples who actually want to start a business together?

Dan: Like I say, I think if you're going to go into it, in my eyes, I know a lot of people go on and on about work life balance which I totally agree is usually important, but in the early days, and if you're scaling a fast brand, this is a lifestyle, it's not a job. It is day and night and that's the reality of it and it might not be a reality to a lot of people.

Mel: And I think as a couple you've got to be prepared to challenge each other and we've been together for 12 years. So over that time, you learn what buttons not to press on a personal level. You know where you stand but from a business point of view, in a brand point of view, it's sometimes you've got to press those buttons to create what we do so I think understanding that challenging each other does actually create the magic that we do at Lounge and I heard Dan said that we're in different parts of the business, but there's also a huge breadth of stuff that we work on together, obviously that's natural. You see each other, respect each other and just know what you're good at and know where you overlap and just ride the wave.