7 programas innovadores de fidelización de clientes para que sigan regresando

Más del 90% de las empresas cuentan con algún tipo de programa de fidelización de clientes.

Los programas de lealtad han demostrado ser una de las tácticas más efectivas para aumentar los ingresos e inspirar la lealtad de los clientes. Hasta el 84% de los consumidores dicen que son más propensos a quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización. Y el 66% de los clientes dice que la capacidad de ganar recompensas en realidad cambia su comportamiento de gasto.

Sabemos que cuesta mucho menos vender a clientes habituales que adquirir nuevos, por eso las marcas invierten en programas de fidelización y recompensas.

Si bien pueden ser efectivos, los programas de fidelización de clientes no son nada nuevo. La mayoría cae en una de cuatro categorías: puntos, niveles, redes sociales y programas pagos. Es por eso que algunos minoristas buscan cambiar las cosas y encontrar nuevas formas innovadoras de crear programas de recompensas e inspirar la lealtad de los clientes.

Cómo funcionan los programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes recompensan a los clientes que interactúan repetidamente con una marca. Es una estrategia de retención de clientes que anima a los clientes a seguir comprando de su marca en lugar de la competencia. Cuanto más compre un cliente o se comprometa con la marca, más recompensas obtendrá.

Las empresas pueden ofrecer puntos o beneficios a los clientes. Y, a cambio, canjean puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o ventajas internas. El objetivo es motivar la repetición de compras y generar confianza entre el cliente y la empresa.

El 95% de los clientes dice que confiar en una empresa aumenta su lealtad.

Una encuesta reciente de Yotpo reveló que las personas harán todo lo posible por las marcas que aman. Casi el 68 % de los encuestados dijeron que se unirían a un programa de lealtad para las marcas que les gustan, mientras que el 56 % de ellos está dispuesto a gastar más con una marca, incluso si existen opciones más baratas.

El estudio también encontró que la gente quiere más que envío gratis y descuentos. Quieren acceso temprano a ventas y nuevos productos también.

Ejecutar un programa de fidelización de clientes significa que tendrá que regalar algo. Ya sean descuentos, ventas, acceso anticipado, etc. Pero la recompensa por tener programas de recompensas es enorme:

• Más referencias de clientes. Si tiene un excelente programa de recompensas por lealtad, las personas pueden contarles a sus amigos y familiares sobre él. Más referencias es igual a más clientes.
• Mayor retención de clientes. Si las personas encuentran valor en su programa, es probable que se queden por más tiempo.
• Más ventas. ¿Quiere un valor de pedido promedio más alto? Según una investigación reciente sobre fidelización, el 49 % de los consumidores está de acuerdo en que ha gastado más después de unirse a un programa de fidelización.
• Defensa de la marca. Un programa de lealtad exitoso puede convertir a los clientes habituales en defensores de la marca. Este grupo ayuda a su empresa a ponerse frente a nuevos clientes a través del boca a boca, que es una estrategia de marketing de bajo costo en comparación con los anuncios pagados.

Pero no todos los programas de fidelización son iguales. Hay diferentes tipos de programas de recompensas que puede usar para fidelizar a los clientes y realizar ventas repetidas.

Tipos de programas de recompensas

Ahora que sabe cómo funcionan los programas de recompensas, veamos algunos tipos comunes que puede adaptar para su tienda de comercio electrónico.

Lealtad basada en puntos

Los programas de puntos son el tipo más común de programas de recompensas. Permiten que los clientes acumulen puntos que pueden canjear por obsequios, reembolsos, ventajas, etc. Los clientes no solo ganan puntos por las compras. También pueden ganar puntos compartiendo en las redes sociales, dejando comentarios, celebrando un cumpleaños o mediante la gamificación.

El minorista de cuidado corporal Blume utiliza un sistema de puntos llamado Blume Bucks en su programa de fidelización, denominado Blumetopia. Los clientes pueden ganar Blume Bucks siguiendo la marca en Instagram, haciendo un pedido o contándoles a sus amigos sobre Blume.

Los clientes pueden canjear sus BB por merchandising, productos gratis y otros obsequios geniales de Blume.

Lealtad escalonada

Los programas de lealtad escalonados son un tipo de membresía donde los clientes obtienen diferentes beneficios según su rango. Las empresas a menudo clasifican la membresía en grupos según ciertas métricas como ventas o participación.

Estos programas de recompensas dan a los clientes una meta. Cuanto más alto sea su nivel, más exclusivas y mejores recompensas recibirán.

La marca de sujetadores y ropa interior ThirdLove utiliza un sistema escalonado para su programa, Hooked Rewards. Los clientes simplemente se registran en el programa y comienzan a recibir recompensas de inmediato. Cuanto más gastan con ThirdLove, más beneficios obtienen.

Una vez que un cliente gasta $250 con la marca, se convierte en un entusiasta. Este nivel recibe más beneficios, como ropa interior gratis con la compra y ofertas exclusivas de temporada. Si un cliente gasta más de $ 450 con la marca, obtiene acceso a obsequios y lanzamientos de productos de edición limitada.

lealtad pagada

Los programas de lealtad pagados o de lealtad basados ​​en tarifas brindan a los clientes beneficios inmediatos y continuos por una tarifa de participación. Estas tarifas pueden ser recurrentes o únicas.

Es posible que los programas pagos requieran una prueba de valor para obtener suscripciones, pero la empresa puede obtener un mayor valor para el cliente de los miembros. Un informe reciente de McKinsey muestra que los consumidores tienen un 62 % más de probabilidades de gastar más en una marca después de unirse a un programa de fidelización de pago.

El ejemplo más común de un programa de lealtad pagado es Amazon Prime. Si bien parece un modelo difícil de imitar, la lealtad pagada puede adaptarse a muchos modelos comerciales diferentes.

McKinsey identificó tres elementos que tienen en común los programas exitosos de fidelización de pago:

1. Los beneficios claramente superan las tarifas, lo que alentó las inscripciones.
2. Los miembros se quedan para obtener más ventajas experienciales, como experiencias personalizadas y contenido solo para miembros.
3. Los niveles de compromiso son altos. Los buenos programas pagos tienen un volante continuo de interacción que eleva el valor del programa.

Valora la lealtad

La idea detrás de un programa de fidelización basado en el valor es conectarse con los clientes a un nivel más profundo. Se trata de donar un porcentaje de las compras a programas benéficos o asistenciales. Puede ofrecer múltiples opciones para diferentes organizaciones benéficas para elegir o tener una que realmente se alinee con los valores de sus clientes.

Este programa en realidad no recompensa a los clientes. Pero ocupa un lugar especial para ellos, ya que las recompensas se utilizan para beneficiar a la sociedad. Las marcas a menudo crean un programa de fidelización híbrido utilizando este modelo.

Por ejemplo, Sephora permite a los miembros donar sus puntos de recompensa a la Coalición Nacional de Justicia Negra.

Entonces, por ejemplo, si tiene 500 puntos, puede donar $ 10 a la organización. 1,000 puntos le otorgan una donación de $20, y así sucesivamente.

¿No estás seguro por dónde empezar? Pregunte a los clientes qué quieren de un programa de recompensas. Puede realizar fácilmente una encuesta o un sondeo con su base de clientes para averiguarlo. Luego cree un programa de recompensas en consecuencia.

Los mejores ejemplos de programas de fidelización de clientes

Aquí están nuestras 7 selecciones para los programas de fidelización de clientes más innovadores y lo que puede aprender de cada uno. Esto le dará algunas ideas de programas de fidelización de clientes para iniciar el suyo propio hoy mismo.

• DSW
• Información privilegiada de belleza de Sephora
• Recompensas de Starbucks
• Amazon Prime
• La cara norte
• Cooperativa REI
• manzana

1. DSW

Designer Shoe Warehouse (o DSW) tiene un programa de fidelización VIP tradicional que recompensa a los clientes con puntos por cada compra e incluye niveles de recompensas que los clientes pueden desbloquear a medida que gastan más.

su programa se ejecuta sin problemas. No hay una tarjeta de fidelización que los clientes deban recordar; más bien, el sistema en línea de DSW reconoce a los clientes por su nombre, número de teléfono o información de pago.

El peligro cuando las recompensas se vuelven automáticas es que los clientes se olviden del programa. Los clientes que se olvidan del programa de fidelización no se ven tentados a gastar más para ganar más. DSW necesitaba una forma de mantener a los clientes comprometidos con su programa y recordarles cuál era su posición y cuánto podían ganar gastando más en las tiendas de DSW.

A principios de 2017, DSW lanzó una campaña por correo electrónico destinada a recordar a los clientes sobre su programa. La campaña consistió en un correo electrónico personalizado que detallaba:

• Cuántos puntos necesitaban para obtener su próximo certificado de $10 de descuento
• Ofertas para las que actualmente eran elegibles
• Una instantánea de sus interacciones con la marca, incluido cuánto tiempo habían sido miembros de lealtad, cuántos puntos habían ganado y cuánto habían ahorrado en los últimos dos años.

Lo que hizo que la campaña fuera tan exitosa fue el nivel de personalización. Un programa de lealtad como el de DSW le da a la marca acceso a toneladas de datos de clientes. DSW usó eso a su favor (junto con cierta automatización de correo electrónico confiable) para crear correos electrónicos hiperpersonalizados y relevantes, muy lejos de otros correos electrónicos de marketing genéricos que se encuentran en las bandejas de entrada de los clientes.

2. Información privilegiada de belleza de Sephora

El programa de recompensas Beauty Insider de Sephora es muy popular. Cuenta con más de 25 millones de miembros leales, y los miembros representan hasta el 80 % de las ventas anuales de Sephora. Los clientes obtienen recompensas por cada compra según un sistema de puntos tradicional. La parte innovadora es que los miembros pueden elegir cómo usar sus puntos de recompensa.

Una de las mayores barreras para una gran parte de los clientes de Sephora es el precio: los productos de Sephora no son baratos. Los miembros de Beauty Insider pueden canjear sus puntos de recompensa por cosas como tarjetas de regalo y descuentos, lo que ayuda a compensar los precios de compra sin devaluar los productos. Los miembros de lealtad también pueden canjear puntos por cosas más exclusivas, como productos de edición limitada o tutoriales de belleza en la tienda.

Brindar a los miembros leales la flexibilidad de elegir permite a Sephora ofrecer a los clientes las ofertas y los productos que realmente desean sin abaratar el valor percibido de sus productos.

3. Recompensas de Starbucks

Ahora es común que los minoristas creen una aplicación móvil para administrar los programas de fidelización, pero cuando Starbucks lanzó por primera vez Starbucks Rewards a través de la aplicación de Starbucks, era una idea nueva. Ejecutar el programa a través de la aplicación hace que sea radicalmente fácil para los clientes, sin tarjetas perforadas que olvidar o perder, sin necesidad de iniciar sesión.

Para ganar puntos de lealtad (o estrellas, en el caso de Starbucks), los clientes deben ordenar o pagar con la aplicación de Starbucks. Centralizar las transacciones de los clientes de esta manera crea una mina de oro de datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes.

Órdenes de bebidas para llevar, valor de por vida del cliente, ubicaciones visitadas con frecuencia, favoritos de temporada: al guiar a los clientes hacia su aplicación, Starbucks puede recopilar información sobre todos estos hábitos y más, lo que permite a la marca ofrecer ventajas y comunicaciones más relevantes a sus clientes.

Si una aplicación de lealtad es factible para su tienda, puede ser una excelente manera de recopilar y centralizar los datos de los clientes. De lo contrario, un sistema de punto de venta capaz puede ayudarlo a recopilar la mayor parte de la misma información.

4.Amazon Prime

El programa de membresía Prime de Amazon es bien conocido. Por una tarifa fija anual, los miembros de Prime obtienen acceso a envíos gratuitos ilimitados de dos días en millones de artículos, así como a otras ventajas, como el servicio de transmisión de Amazon y las ventas de Prime Day.

Amazon se enfrenta a una fuerte competencia de otros minoristas como Walmart. También puede encontrar la mayoría de los productos en Amazon en otros lugares. Prime es cómo se diferencia y convence a los clientes de comprar productos a través de Amazon exclusivamente. Y funciona: los miembros Prime gastan un promedio de cuatro veces más que otros clientes de Amazon.

Para los minoristas en industrias similares donde los productos y los puntos de precio son muy similares entre los competidores, su programa de fidelización puede convertirse en un diferenciador y una ventaja competitiva.

Piensa en clubes mayoristas como Costco. Ofrezca a los clientes una razón para comprar exclusivamente con usted ofreciendo valor además de sus productos y servicios. Al cobrar una tarifa de membresía, puede darse un margen de maniobra para ofrecer beneficios realmente valiosos. Una inversión inicial también alienta a los consumidores a validar su compra gastando más contigo.

5. La cara norte

El minorista de ropa y artículos para actividades al aire libre The North Face incentiva a los miembros leales a ganar más y más recompensas al ofrecer flexibilidad en la forma en que se canjean, con opciones diseñadas para adaptarse a los estilos de vida de sus clientes.

Los clientes ganan puntos con el programa XPLR Pass de la manera tradicional en cada compra y de algunas maneras únicas, como asistir a eventos de The North Face, registrarse en ciertas ubicaciones y descargar la aplicación The North Face. Cuando llega el momento de canjear recompensas, los clientes pueden usar puntos para experiencias de viaje únicas, como una aventura de escalar montañas en Nepal.

“El XPLR Pass ofrece muchos beneficios geniales para sus miembros, como acceso anticipado a colecciones y colaboraciones de edición limitada, la oportunidad de usar productos de prueba antes de que estén disponibles para el público y 'pruebas de campo' del producto”, explica Andrea Bosoni, fundador de Zero To Marketing.

Más que simplemente animar a los clientes a gastar más, las recompensas de The North Face hablan directamente a sus consumidores objetivo. No son descuentos genéricos en productos, son experiencias seleccionadas que ayudan a construir una conexión emocional más fuerte entre el consumidor y la marca.

Si bien patrocinar un viaje de senderismo en Alaska puede estar fuera de sus posibilidades como pequeño minorista, aún puede crear un programa de lealtad y recompensa diseñado pensando en sus clientes y que ayude a fortalecer el vínculo entre ustedes.

6. Cooperativa REI

Consumidores, podemos ser bastante cínicos acerca de las marcas y las iniciativas de marketing. Saben que el objetivo final siempre es convencerlos de que compren más productos y gasten más dinero. Es por eso que el programa de fidelización más innovador desvía el enfoque de hacer que los clientes gasten más y se vuelve a centrar en crear valor para ellos.

El programa de REI lleva a los clientes a los humildes comienzos de la marca como cooperativa, una empresa propiedad de sus clientes. Por $20, los clientes pueden convertirse en miembros de REI Co-op de por vida. Una vez que se unen, los clientes obtienen acceso a valor importante, como un 10 % de devolución en todas las compras, "ventas de garaje" con grandes descuentos y descuentos en experiencias como clases de aventura.

Al final del día, los mejores programas de fidelización mantienen su mirada en el cliente, impulsando un valor real que realmente habla del poder de los clientes leales y su efecto en un negocio. Los grandes descuentos no son realistas para los pequeños minoristas, pero al aprender de muchos de los ejemplos anteriores, aún puede encontrar una forma financieramente viable de ser verdaderamente generoso con los clientes leales.

7. manzana

Este es un poco diferente, pero hay pocas marcas con seguidores más fanáticos y leales que Apple.

A veces, el programa de fidelización más innovador no es ningún programa de fidelización. No todos los minoristas pueden crear una base de clientes leales y dedicados, como lo ha hecho Apple, sin ofrecer recompensas e incentivos. Pero los minoristas que venden productos verdaderamente únicos sí pueden.

Al atraer a nuevos clientes con su propio producto, crear una experiencia de cliente increíble y ofrecer esos beneficios con cada compra, puede eliminar por completo la necesidad de un programa de fidelización tradicional.

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Cuándo añadir un programa de fidelización para tu negocio

Todas las empresas de hoy compiten por la confianza del cliente. Una de las mejores maneras de generar esta confianza es a través de la gratitud y brindando a los clientes una experiencia que no pueden encontrar en ningún otro lugar. En lugar de dedicar su tiempo a encontrar nuevos clientes, puede iniciar un programa de fidelización para hacer crecer la relación con los existentes.

Establezca la lealtad del cliente desde el primer día asegurándose de que la experiencia del cliente se tenga en cuenta en cada punto de contacto con el cliente. Esto incluye puntos de contacto antes, durante y después de la compra. Incluso si no crea un programa de fidelización desde el principio, siempre puede asegurarse de que cada cliente tenga una experiencia positiva.

Si tienes una tienda Shopify, crear un programa de recompensas por lealtad es fácil. Puedes descargar una aplicación como Smile o Yotpo desde la tienda de aplicaciones de Shopify y comenzar hoy.

Por ejemplo, con una aplicación como Smile, puede crear puntos de recompensa y programas de recomendación que atraigan a los clientes a su tienda. Lo ayuda con todo, desde el diseño del programa hasta la configuración de un widget en su sitio web para captar la atención de los visitantes y alentarlos a registrarse.

Los clientes también tendrán su propio portal de recompensas en sus teléfonos, para que puedan administrar su cuenta, ganar recompensas y canjear puntos en cualquier lugar.

Haz las cosas de manera diferente con tu programa de fidelización

Durante la última década, los programas de lealtad y recompensas para clientes han demostrado que son una forma eficaz de mejorar las tasas de retención de clientes, aumentar el valor de por vida del cliente, brindar un buen servicio al cliente e inspirar lealtad a la marca. Si bien la tarjeta perforada discreta tiene su lugar para algunas empresas, un enfoque verdaderamente innovador para los programas de fidelización de clientes puede crear un gran valor para los minoristas.

¿Cómo recompensará la lealtad del cliente?

Ilustración de Rachel Tunstall