3 formas de administrar los DM de Instagram y evitar la sobrecarga de la bandeja de entrada

Los DM de Instagram pueden ser un canal poderoso para el servicio al cliente y cultivar relaciones con su audiencia. Sin embargo, los volúmenes abrumadores de mensajes, los flujos de trabajo ineficientes y la falta de estructura pueden impedir que los equipos de redes sociales aprovechen al máximo este compromiso e incluso obstaculizar los tiempos de respuesta. Agregue todo esto para hacer malabarismos con la administración de Instagram entre su teléfono móvil y el resto de sus herramientas sociales, y no es de extrañar que algunos equipos sociales se sientan abrumados.

Si algunos de estos desafíos te suenan familiares, no estás solo. De hecho, en los últimos años, Sprout ha recibido más de 1000 solicitudes de administración de mensajes directos de Instagram en Sprout para ayudar a aliviar el caos de la bandeja de entrada. Gracias a nuestra asociación con Facebook, estamos entusiasmados de implementar esta función para más de nuestros clientes. Mientras se prepara para aprovechar los mensajes directos de Instagram en Sprout, queríamos compartir algunos consejos no solo para mantener la cabeza fuera del agua, sino también para enseñarle cómo nadar de manera experta a través de sus mensajes directos.

En este artículo, lo guiaremos a través de tres formas de crear un flujo de trabajo eficiente en la bandeja de entrada de Instagram:

1. Cree un plan e implemente soluciones para organizar su volumen de mensajes.
2. Defina los roles de su equipo y configure flujos de trabajo eficientes.
3. Automatice las alertas para que nunca se pierda un mensaje importante de Instagram.

La clave para equilibrar con éxito un gran volumen de mensajes directos de Instagram, menciones de historias, comentarios y @menciones es tener los sistemas y herramientas adecuados para el trabajo. Cubriremos cómo desarrollar esos sistemas, así como también cómo Sprout Social puede ayudarlo a centralizar y optimizar aún más todos sus flujos de trabajo de mensajería social.

Prioridad #1: Cree un plan e implemente soluciones para organizar su volumen de mensajes

No se puede ignorar la importancia de la planificación y la organización para lograr sus objetivos de atención al cliente y gestión comunitaria de Instagram. Cuando administra un flujo constante de mensajes directos entrantes, o su marca se vuelve viral repentinamente y llega una ola de @menciones, contar con la infraestructura de bandeja de entrada adecuada puede marcar la diferencia.

¿Cómo es esa organización? Puede ser tan simple como identificar tipos de mensajes relevantes o categorías de mensajes de servicio al cliente que usted y su equipo deben priorizar. Por ejemplo, puede encontrar que los DM de Instagram tienden a incluir frustraciones de clientes intensificadas más que comentarios de publicaciones. Del mismo modo, responder a mensajes sobre problemas de envío o pedidos puede ser una prioridad más sensible al tiempo que las reacciones rápidas con emoji a una historia reciente de Instagram.

Comprender sus prioridades lo ayudará a enfocar a su equipo y desarrollar una infraestructura que eleve estos mensajes importantes. Aquí hay algunas formas de desarrollar y automatizar aún más algunas de estas soluciones usando Sprout Social:

• Cree etiquetas para diferentes categorías de servicio al cliente. Por ejemplo, puede crear etiquetas para "Envío/Devoluciones", "Artículos dañados", "Amor del cliente" o cualquier otra cosa que sea importante para que su equipo responda.
• Automatice el etiquetado de mensajes y filtre mensajes. Configure reglas automáticas para etiquetar los mensajes entrantes; por ejemplo, cada vez que alguien mencione "devolución" o "reembolso", se etiquetará automáticamente con "Envío/Devoluciones". Esto le permite a su equipo filtrar solo el tipo de mensajes que necesita priorizar para reducir el ruido.
• Ordena los mensajes en bandejas de entrada personalizadas. Puede crear una vista de bandeja de entrada personalizada exclusiva para mensajes directos de Instagram y comentarios etiquetados con "Elementos dañados" para ayudarlo a abordar rápidamente este tipo de mensajes. Estas vistas personalizadas le permiten responder primero a los mensajes de alta prioridad y luego pasar a los mensajes menos urgentes.
• Guarde sus preguntas frecuentes. En lugar de escribir la misma respuesta 200 veces al día, tenga respuestas aprobadas por la marca que pueda enviar rápidamente. Puede crear estas respuestas comunes en la biblioteca de activos de Sprout. Con dos clics, los miembros del equipo pueden completar las respuestas adecuadas a los mensajes entrantes, ahorrándole el tiempo que dedica a escribir las respuestas a cada pregunta frecuente varias veces al día.

Prioridad n.º 2: defina los roles de su equipo y configure flujos de trabajo de Instagram eficientes

Debido a que los tamaños y roles de los equipos de redes sociales pueden variar, la colaboración efectiva y las responsabilidades claras son esenciales. Esto podría significar designar miembros del equipo de atención al cliente con diferentes capacidades de escalamiento según la experiencia, o equipos sociales que envíen ciertas respuestas para la aprobación del gerente. Con un gran volumen de mensajes, tener varios miembros del equipo en su bandeja de entrada de Instagram tratando de abordar las respuestas puede ser un dolor de cabeza.

Tener una infraestructura que aclare las tareas pendientes de cada miembro del equipo y agilice los procesos es fundamental para conquistar el volumen de mensajes. Aquí hay algunas formas de aumentar la colaboración y garantizar que los miembros de su equipo trabajen de manera eficiente con Sprout Social:

• Mensajes de tarea al miembro del equipo correcto. Si ha identificado miembros del equipo con experiencia específica en ciertas categorías de productos o atención al cliente, o tiene una idea del ancho de banda de cada individuo, puede aprovechar la asignación de tareas. La asignación de tareas garantiza que los mensajes se asignen a los miembros del equipo más adecuados para responder o que tengan ancho de banda para responder. Asignar un mensaje envía a ese miembro del equipo una notificación y una lista de mensajes asignados para trabajar.
• Envíe un mensaje de respuesta para su aprobación. Esta es una excelente opción si necesita visibilidad de ciertas respuestas (p. ej., un cliente enojado con un problema de atención al cliente único) de un gerente u otro aprobador. Las aprobaciones de respuesta están integradas en un flujo de trabajo sencillo en el que puede realizar un seguimiento del estado de la aprobación y ver si el aprobador ha aceptado o rechazado (con comentarios) la respuesta.
• Evite responder al mismo mensaje con detección de colisión . Sprout mostrará si usted y otro compañero de trabajo están interactuando con el mismo mensaje, lo que lo ayudará a evitar la duplicación de trabajo y una experiencia confusa para el cliente.

Prioridad n.° 3: Automatice las alertas para que nunca se pierda un mensaje importante de Instagram

¿Alguna vez ha tenido un sueño estresante sobre un paso en falso en las redes sociales, un error tipográfico o la falta de un mensaje importante? Aquí es donde la configuración de sistemas de respaldo y automatizaciones puede brindarle tranquilidad, al tiempo que brinda a sus clientes una mejor experiencia al interactuar con su marca en Instagram. Después de todo, solo es un humano, así que aproveche las herramientas a su disposición para facilitarle la vida y la administración de la bandeja de entrada de las redes sociales.

La palabra automatización puede sonar intimidante, especialmente cuando se trata de redes sociales. Pero la creación de una automatización no tiene por qué requerir la escritura de código complejo o el uso de respuestas automáticas. Sprout permite que los equipos sociales y de atención al cliente creen rápidamente automatizaciones para garantizar que no se escapen mensajes ni hitos:

• Nunca te pierdas un mensaje importante con las notificaciones automáticas móviles personalizadas. Digamos que los DM y los comentarios de Instagram son importantes desde el punto de vista de la atención al cliente para su marca, lo mismo ocurre con las @menciones en Twitter. Puede configurar notificaciones push personalizadas solo para estos tipos de mensajes, activando una alerta cuando llega un mensaje importante.
• Manténgase informado con Spike Alerts para grandes volúmenes de mensajes entrantes . Una afluencia repentina de mensajes podría indicar una serie de escenarios: tal vez su marca se volvió viral accidentalmente o (sin que su equipo lo supiera) un nuevo producto aparece dañado constantemente. De todos modos, Spike Alerts lo ayudará a identificar una crisis u oportunidad, de manera preventiva en lugar de iniciar sesión inocentemente en Instagram solo para ser aplastado por 10 veces la cantidad normal de mensajes.
• Agregue usuarios específicos a las listas VIP. Las listas VIP le permiten segmentar los mensajes entrantes de clientes leales, personas influyentes o incluso trolls de marca. En Sprout, puede optar por recibir alertas cada vez que un mensaje VIP cae, simplemente marque el mensaje como completo u ocúltelo. Estas funciones automatizadas son simples, pero proporcionarán una copia de seguridad para que nunca se pierda mensajes importantes y, con suerte, descanse más tranquilo.

Sumérgete en una gestión de Instagram más sencilla

La atención al cliente y la participación de la comunidad en Instagram pueden ser un desafío. Pero la planificación y las herramientas adecuadas pueden liberar el tiempo que antes dedicaba a revisar su bandeja de entrada de Instagram para que pueda concentrarse en un trabajo más estratégico. En Sprout estamos muy emocionados de continuar integrando los DM de Instagram en la Bandeja de entrada inteligente de Sprout y esperamos que los consejos anteriores sean útiles para navegar, organizar y responder a un gran volumen de DM de Instagram.

Para comenzar a desarrollar flujos de trabajo y automatizaciones óptimos para su administración de Instagram, inicie una prueba gratuita de 30 días de Sprout hoy.