4 consejos para administrar los datos de los clientes de principio a fin (y cómo pueden ayudar las redes sociales)

La recopilación y gestión de datos de clientes es omnipresente en nuestro mundo digital avanzado. Los datos de los clientes permiten feeds sociales personalizados y marketing centrado en el cliente al facilitar la búsqueda de los miembros de la audiencia más comprometidos.

Sin embargo, las filtraciones de datos y las prácticas de recopilación opacas también han convertido los datos de los clientes en un campo minado. Para aprovechar todo el potencial de los datos que recopila, es imperativo demostrar a sus clientes que su información personal está en buenas manos.

En este artículo, le brindamos las herramientas para dominar la administración de datos de clientes en las redes sociales, de modo que pueda abrir la puerta para obtener información comercial procesable, mejorar la colaboración cruzada y ofrecer estrategias de ventas y marketing más efectivas.

¿Qué es la gestión de datos de clientes?

La gestión de datos del cliente (CDM) es el proceso de recopilar, almacenar, organizar y proteger de forma legal (y ética) la información del cliente con el fin de obtener información que mejore una marca y sus ofertas.

Los datos de inteligencia empresarial y social ofrecen a las empresas una gran cantidad de información sobre sus clientes. Al tomar los datos sin procesar y destilarlos en información importante, aprenderá formas poderosas de mejorar la satisfacción del cliente en todos los ámbitos, desde sus operaciones de atención al cliente hasta el desarrollo de productos. En pocas palabras: para el crecimiento y el éxito a largo plazo, su marca siempre debe encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia de sus clientes y optimizar sus esfuerzos de orientación. Y no puede hacer eso sin los datos del cliente.

Por qué los datos de los clientes son uno de sus activos más valiosos

Los datos de los clientes son la raíz de la inteligencia empresarial. La buena noticia es que su marca ya tiene una gran cantidad de datos a su alcance, y probablemente haya más disponibles que aún no haya aprovechado.

La recopilación de datos y la comprensión de su audiencia en cada etapa del viaje del cliente es clave para fomentar las relaciones. Comienza con tener información actualizada sobre sus clientes (como direcciones de correo electrónico válidas, sus experiencias pasadas con su marca y datos psicográficos) y determinar qué canales es más probable que usen (como redes sociales o mensajes de texto). Estos conocimientos le permiten crear una mejor experiencia con su marca, lo que aumenta la lealtad, la retención y el evangelismo de los clientes.

Por ejemplo, cuando un cliente se comunica con usted en las redes sociales sobre un problema con su pedido, tener su historial de pedidos, dirección de envío e interacciones pasadas en el archivo le ahorrará tiempo a su equipo y al cliente, al tiempo que hará que el cliente sienta que valora su negocio. Pero recuerde: debe usar los datos de los clientes de manera efectiva y almacenarlos de manera segura para que las personas confíen en su marca.

Todos tenemos marcas a las que somos leales. Y cuando se comunican con nosotros o vemos sus publicaciones, es más probable que participemos y nos dejemos atrapar por sus promociones. Los datos de los clientes ayudan a su marca a acotar su público objetivo ideal con sus tácticas de marketing y ventas. Con los datos de los clientes a mano, puede crear campañas de marketing más impactantes y crear amplias oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas.

Los datos de los clientes juegan un papel fundamental en la toma de decisiones comerciales informadas en toda la organización que fomentan el crecimiento continuo de su empresa.

4 consejos para administrar y compartir datos de clientes en toda la organización

Cuando se trata de la recopilación de datos, hay infinitas cosas que puede aprender sobre sus clientes. Desde atributos básicos (como nombre, dirección de correo electrónico y datos demográficos) hasta cómo interactúan con su marca en línea (compromiso, costo por clic y métricas de conversión). Puede realizar un seguimiento de su comportamiento de compra (historial de pedidos, valor promedio de pedido, uso) y obtener datos de actitud (voz del cliente, sentimiento y psicografía).

Con tantos datos valiosos de clientes disponibles, la gestión adecuada es clave. Los datos que tiene son tan buenos como su capacidad para usarlos. Aquí hay cuatro consejos para administrar y compartir datos de clientes en su organización.

1. Recopilar información con el consentimiento del cliente

No es negociable ser transparente sobre su proceso de recopilación de datos. Si no brinda a sus clientes una visibilidad completa de los datos que está recopilando y cómo los está utilizando, violará su confianza y podría enfrentar consecuencias legales, incluidas multas y sanciones severas.

En su lugar, aspire a ser un defensor de la privacidad del consumidor y haga que sus procesos de recopilación de datos se centren en el cliente. Cuando recopile datos de clientes a través de encuestas, formularios de sitios web, historial de transacciones, cookies de seguimiento y análisis de redes sociales, informe explícitamente a sus clientes actuales y potenciales para qué está utilizando los datos. Solo recopile los detalles que absolutamente necesita y utilícelos para los fines exactos que especificó. También tenga claro cuánto tiempo conservará y utilizará los datos.

2. Invertir en software de gestión

Alojar los datos de sus clientes en una hoja de cálculo es inseguro e ineficiente. El almacenamiento inadecuado de cualquier tipo expone a su empresa al riesgo de una violación o mal uso de los datos. Para mejorar la gestión de datos de sus clientes, invierta en un software que consolide sus medidas de seguridad y aproveche/gestione sus datos en un solo lugar. Tener una única fuente de verdad es crucial.

Por ejemplo, el software Salesforce CRM ofrece capas de seguridad como autenticación multifactor, cumplimiento de normativas, seguimiento de la actividad del usuario y datos anónimos para proteger a sus clientes (y su negocio). La integración de Sprout Social con Salesforce permite a los usuarios administrar todas sus solicitudes de atención al cliente de redes sociales directamente desde Service Cloud, mientras enriquece los perfiles de CRM de los clientes con datos sociales. Esta es una gran victoria para sus esfuerzos de seguridad de datos y servicio al cliente.

Solicite una demostración de nuestra integración hoy.

3. Forma a tu equipo

La gestión de los datos de los clientes solo es posible si todo su equipo está a bordo. Organice capacitaciones periódicas sobre datos de clientes para potenciar el acceso y el uso éticos. Enfatice por qué los datos de los clientes son importantes, cómo usarlos para diferentes casos de uso comercial y formas de compartir información importante entre departamentos.

Recomendamos crear políticas específicas de recopilación, uso y uso compartido de datos para su empresa. Haga públicos los detalles relevantes de su política para brindar transparencia adicional a sus clientes.

4. Realice copias de seguridad y actualice periódicamente sus datos

Para ser un buen administrador de los datos de los clientes, asegúrese de que sus datos estén siempre actualizados. Realice actualizaciones frecuentes reciclando clientes potenciales que no respondan, validando la información del cliente y fusionando duplicados. Elimine regularmente los datos que ya no usa o que han caducado (como mencionamos en el paso uno).

También debe tener un plan de respaldo de datos del cliente en caso de que pierda accidentalmente datos valiosos debido a un error técnico o humano.

Cómo las redes sociales alimentan su motor de datos de clientes

Las plataformas de redes sociales contienen un suministro interminable de datos de los consumidores; solo necesita saber cómo analizarlos para poder descubrir información útil. Como identificar quiénes son tus seguidores más comprometidos. O averiguar qué dice tu público objetivo sobre tu marca cuando no te etiquetan.

Las interacciones de una persona con una marca en las redes sociales, desde la primera vez que les gusta una publicación hasta la última vez que envían un DM a una marca, brindan a las empresas mucha información sobre la experiencia y el viaje de sus clientes. Solo a partir de los datos sociales, puede aprender:

• Información demográfica y psicográfica del cliente
• Intereses y hobbies
• Otras marcas que siguen
• Con qué contenido interactúan
• Sus sentimientos hacia su marca, productos e industria.

Utilice estos hallazgos para crear una visión más holística de su cliente mediante la infusión de métricas sociales en su motor de datos del consumidor.

Cómo Sprout Social puede ayudar a facilitar la administración (y el uso) de los datos de los clientes

Con las funciones de administración de redes sociales de Sprout, es fácil recopilar, administrar, analizar y utilizar los datos de los clientes. Nuestra plataforma de administración de redes sociales todo en uno desbloquea todo el potencial de los datos de los clientes sociales para transformar no solo su estrategia de marketing, sino todas las áreas de su organización.

Características del servicio de atención al cliente

La bandeja de entrada inteligente unifica todos tus mensajes sociales en un solo flujo para que puedas fomentar las relaciones y responder a tu audiencia rápidamente. Le ayuda a visualizar todo el volumen de mensajes entrantes en todos los perfiles, encontrar nuevas conversaciones sobre su marca y responder desde un solo lugar.

Las vistas de perfil de contacto dentro de la bandeja de entrada proporcionan una ventana a la presencia en las redes sociales de un usuario. Desde esta vista, puede responder, agregar información de contacto personalizada, notas e incluso ver el historial de mensajes entre usted y su cliente, lo que agiliza todas las acciones de atención al cliente. Si es cliente de Salesforce, podrá ver si el usuario ya es un cliente potencial o un contacto.

Escuchando

Las herramientas de escucha de Sprout ayudan a las marcas a aprovechar la conversación social global para extraer información procesable, identificar brechas en la industria y mejorar la salud de la marca. Use la escucha para encontrar y explorar datos de audiencia procesables como datos demográficos, opiniones, temas de conversación, análisis de campañas y rendimiento de la competencia.

Analítica social y paneles

Las herramientas de análisis de Sprout aceleran la recopilación y distribución de datos. Acceda a métricas de medios propios y pagos, como impresiones, compromisos, crecimiento de la audiencia y costo por clic. Los tableros, incluidos cuadros y gráficos interactivos, revelan tendencias en los datos de los clientes y facilitan el intercambio de hallazgos con socios internos y partes interesadas.

Por ejemplo, con Tableau BI Connector de Sprout, combine el poder de los datos sociales con sus otros canales comerciales. La herramienta le permite analizar datos, crear métricas personalizadas y fusionar diferentes fuentes de datos. Esta vista perfecta y personalizada le brinda una fuente consolidada de verdad para obtener información y rendimiento empresarial más amplios.

Para comenzar a recopilar, administrar y compartir datos de clientes de las redes sociales, comience hoy su prueba gratuita de 30 días de Sprout Social.

Comience su prueba gratuita de Sprout

Preguntas frecuentes sobre la gestión de datos de clientes