Cómo los minoristas pueden gestionar las reseñas negativas en las redes sociales

Gestionar críticas negativas en las redes sociales es una forma de arte. Cuando se hace correctamente, puede convertir posibles reveses en oportunidades de crecimiento y mayor lealtad del cliente. Y cuando un solo tweet puede determinar el destino de la reputación de su marca, necesita saber cómo responder para evitar volverse viral por razones equivocadas. A continuación se presentan algunas estrategias y tácticas útiles que los minoristas pueden utilizar para gestionar las críticas e interacciones negativas en las redes sociales de forma eficaz.

La realidad de las críticas negativas

Lo primero es lo primero: los comentarios negativos en línea son inevitables. No importa cuán impecables sean sus productos o cuán excelente sea su servicio al cliente, siempre habrá una crítica negativa que le hará preguntarse si alguien está teniendo un día realmente malo.

Pero incluso si cree que las críticas son injustificadas, la forma en que responda a esa negatividad puede mejorar o deshacer la presencia en línea de su marca.

Importancia de gestionar las críticas negativas en el comercio minorista

Comprender la importancia de gestionar estas revisiones es el primer paso para convertir los posibles aspectos negativos en positivos. He aquí por qué es tan importante para las marcas minoristas prestar mucha atención a los comentarios negativos.

Beneficios de manejar críticas negativas en el comercio minorista

1. Proteja la reputación de su marca
2. Cree una marca minorista confiable
3. Mejorar la calidad del producto y servicio.
4. Reducir la pérdida de clientes
5. Obtenga una ventaja competitiva

1. Proteja la reputación de su marca

Tu reputación en las redes sociales no se queda sólo en la plataforma. Las reseñas negativas que no se abordan pueden empañar rápidamente toda la percepción de su marca, alejando a los clientes potenciales, tanto en la tienda como en línea.

De hecho, un asombroso 94% de los consumidores dice que las malas críticas en línea los han convencido de no comprar en una empresa, lo que demuestra el impacto que las críticas negativas pueden tener en la imagen y reputación de su marca.

2. Cree una marca minorista confiable

Por otro lado, cuando se toma el tiempo para responder a las reseñas, hace una diferencia, no solo para el cliente que dejó la reseña, sino también para todos los demás que ven la reseña.

Según un estudio de ReviewTrackers, el 45% de los consumidores dicen que es más probable que visiten una empresa si responde a críticas negativas. No sólo eso, las empresas que responden a las reseñas pueden aumentar la confianza en su marca en un 30%.

3. Mejorar la calidad de los productos y servicios.

Las reseñas negativas suelen contener críticas constructivas que pueden proporcionar información valiosa sobre áreas de mejora. Al abordar estos problemas, puede mejorar la calidad de sus productos y servicios, lo que en última instancia conducirá a una mejor satisfacción del cliente y mayores ventas de comercio electrónico. (Si tiene una herramienta de gestión de redes sociales como Agorapulse, podrá mejorar más fácilmente su servicio al cliente. Pruebe Agorapulse gratis y descubra cómo).

4. Reducir la pérdida de clientes

La pérdida de clientes, o desgaste de clientes, es el proceso por el cual los clientes abandonan su negocio o dejan de comprar su producto, y es un gran problema para muchos minoristas. Casi la mitad (45%) de los minoristas experimentan ahora tasas de abandono superiores al 51%. Para mejorar su tasa de abandono, necesita tener un proceso posventa sólido que le ayude a retener más clientes. Una parte de esto debería incluir la revisión de la estrategia de gestión. Al responder eficazmente a los comentarios negativos en línea, posiblemente pueda mantener a ese cliente cerca por más tiempo y evitar que recurra a su competidor.

Obtener una ventaja competitiva

Responder a las reseñas también puede brindarle otra ventaja sobre sus competidores minoristas en gran medida, porque la mayoría (75%) de las empresas ni siquiera responden a sus reseñas.

Al hacerlo, están dejando negocios valiosos sobre la mesa, ya que las empresas que responden a al menos el 25% de sus reseñas obtienen un 35% más de ganancias que las empresas que no responden. Al gestionar eficazmente las críticas negativas, puede demostrar un servicio al cliente superior, lo que potencialmente le permitirá ganarse a los clientes de sus competidores que no logran interactuar con su audiencia.

Ahora veamos algunos métodos diferentes que los minoristas pueden utilizar para responder eficazmente a sus críticas negativas entrantes.

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Consejos para responder a críticas negativas en las redes sociales

Responder con prontitud

El tiempo es esencial cuando recibes una crítica negativa en las redes sociales. Más de la mitad de los clientes esperan una respuesta a una reseña negativa en el plazo de una semana y un tercio de los clientes espera una respuesta en 3 días o menos. Responder con prontitud a los comentarios negativos demuestra que valora los comentarios de los clientes y que está comprometido a resolver los problemas.

Mantén tu humor

Haga todo lo posible por mantener la calma al responder a una reseña negativa o recibir comentarios negativos en las redes sociales. Sea cortés y profesional, sin importar cuán injustificada pueda parecer la queja o cuán grosero esté siendo el cliente. Un simple “Lamentamos que hayas tenido una mala experiencia. ¿Puedes contarnos más para que podamos corregirlo? puede recorrer un largo camino.

Ofrezca soluciones, no excusas.

Los clientes no quieren saber por qué algo salió mal; Quieren saber cómo vas a solucionarlo. Ofrecer soluciones o alternativas concretas para resolver el problema. Esto no sólo apacigua al cliente insatisfecho, sino que también muestra a los clientes potenciales que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.

Cómo obtener menos críticas negativas

En un mundo ideal, nunca recibirías críticas negativas. Aunque nunca puedes evitar recibir una crítica negativa, puedes reducir la cantidad de críticas negativas que recibes (y aumentar la cantidad de críticas positivas) de la siguiente manera:

• Incentivar la retroalimentación de los clientes en la tienda
• Comunicar claramente las políticas de cambio y devolución.
• Capacite a sus empleados de atención al cliente
• Usar una herramienta de escucha/monitoreo social

1. Incentivar la retroalimentación de los clientes en la tienda.

Dado que muchos minoristas operan experiencias de compra tanto en la tienda como en línea, anime a sus clientes satisfechos que compran en su tienda física a dejar una reseña en línea también. Algunos minoristas incluso animan a los clientes de las tiendas a dejar reseñas con incentivos como concursos o sorteos mensuales.

Home Depot, por ejemplo, imprime en sus recibos un código QR que permite a los clientes completar una breve encuesta y participar en el sorteo de una tarjeta de regalo de Home Depot por valor de 3000 dólares. Alentar a los clientes en la tienda a compartir sus experiencias positivas en línea o en las redes sociales puede ayudar a contrarrestar las percepciones negativas y brindar una visión más completa de su marca.

2. Comunicar claramente las políticas de cambio y devolución.

Una de las fuentes más comunes de críticas negativas en el comercio minorista son las devoluciones y cambios de productos. Sea proactivo y comunique su política de cambios y devoluciones a sus clientes por adelantado cuando realicen una compra.

Destacar su política de devoluciones con anticipación ayudará a mitigar cualquier posible insatisfacción y reducirá las posibilidades de que un cliente malinterprete la política. Incluso puede resultar útil añadir un pequeño cartel en el mostrador de pago que indique la política.

Algunas tiendas, como Dollarama, incluso van un paso más allá al publicar su política de devolución en la puerta principal, para dejar muy claro cuál es su política.

3. Capacite a sus empleados de atención al cliente

El personal del comercio minorista suele ser el más afectado por la insatisfacción del cliente. Capacitar a su equipo para manejar los comentarios negativos de manera constructiva y empoderarlos para resolver problemas comunes puede evitar que las experiencias negativas se conviertan en revisiones públicas.

El enfoque de servicio al cliente de Starbucks, donde se anima a los empleados a corregir cualquier insatisfacción del cliente, es un buen ejemplo de esto. Esta política significa que si no está satisfecho con su bebida de Starbucks, siempre puede pedirle a un empleado que la vuelva a preparar sin costo alguno. Esto ayuda a reducir la posibilidad de que un cliente deje una reseña negativa sobre la calidad de su Frappuccino de caramelo sin látigo Venti Triple Espresso.

4. Utilice una herramienta de escucha social

Las herramientas de escucha social pueden ayudarlo a monitorear sus canales de redes sociales en busca de menciones de su marca, positivas o negativas. Es el equivalente digital de mantener el oído pegado al suelo. Herramientas como Google Alerts pueden ser un buen punto de partida gratuito, pero el uso de herramientas de escucha de redes sociales más avanzadas (como Agorapulse, por ejemplo) puede hacer que estar al tanto de lo que la gente dice sobre su marca sea aún más fácil.

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Uso de Agorapulse para gestionar reseñas negativas en las redes sociales

Centraliza tus tareas de gestión de reseñas

Con Agorapulse, puede reunir mensajes y comentarios de todos sus canales de redes sociales bajo un mismo techo, lo que facilita el seguimiento y la gestión de las interacciones sociales con sus clientes. Esto le permite responder más rápido y abordar cualquier problema de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible.

Utilice plantillas de respuesta

Agorapulse le permite crear respuestas guardadas o plantillas de respuestas para problemas comunes. Esta función es particularmente útil cuando se trata de preguntas frecuentes o quejas comunes de los clientes, ya que le ahorra tiempo y garantiza la coherencia en las respuestas de todo su equipo de atención al cliente.

Crea informes detallados

Agorapulse proporciona informes y análisis detallados que le ayudan a evaluar la eficacia de sus estrategias de servicio al cliente e identificar áreas de mejora.

Escuche lo que dicen los clientes

Con nuestras funciones de escucha social, es más fácil estar al tanto de lo que dicen sus clientes sobre su marca en línea. Utilice búsquedas de escucha social para comprender mejor la percepción y el sentimiento en línea de su marca o de sus competidores para mejorar su posicionamiento en el mercado.

Mejore la experiencia minorista con la gestión de reseñas negativas

En pocas palabras, el objetivo final de gestionar sus críticas negativas es convertir estas interacciones negativas en resultados positivos tanto para sus clientes como para su empresa.

Ya sea convertir a un cliente insatisfecho en un defensor de la marca o utilizar una revisión crítica para encontrar áreas de mejora, cada interacción negativa en línea es una oportunidad para demostrar que su marca se preocupa genuinamente por la experiencia del cliente.

Al abordar sus críticas negativas con empatía y cuidado, creará y mantendrá una marca en la que los clientes confíen y respeten aún más en el futuro.

Por lo tanto, la próxima vez que encuentre una reseña poco entusiasta, no se preocupe. Úselo como una oportunidad para mostrar de qué se trata realmente su marca y podrá convertir esas reseñas de una estrella en cinco estrellas en poco tiempo.

¿Listo para llevar su atención al cliente al siguiente nivel? Regístrese en Agorapulse hoy y convierta esas críticas negativas en oportunidades de crecimiento y participación.