Cómo una experiencia de compra de anillos de "pesadilla" se convirtió en un nicho de negocio

Comprar alianzas de boda es una experiencia de alto riesgo, debido al costo y la naturaleza del producto. Entonces, cuando John Ruggiero y Michelle Luchese fueron a comprar un anillo de bodas para John, tuvieron una experiencia de "pesadilla" al encontrar uno que coincidiera con su personalidad y presupuesto. Fue entonces cuando decidieron lanzar Manly Bands, una línea de anillos que utiliza materiales no tradicionales de alta calidad como hueso de dinosaurio, meteorito y asta de ciervo. En este episodio de Shopify Masters, John y Michelle analizan cómo diferenciarse en un mercado saturado y cómo contratar el equipo ideal para la expansión.

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• Tienda: Manly Bands
• Perfiles sociales: Facebook, Twitter, Instagram

Identificar un hueco en el mercado a través de una experiencia de la vida cotidiana

Félix: ayudas a los hombres a encontrar anillos que coincidan con sus personalidades. Comienza desde el principio, cuéntanos de dónde surgió la idea del negocio.

Johnathan: Escuchamos eso todo el tiempo, y es bueno escucharlo porque una cosa que realmente nos propusimos hacer es hacerlo para que los hombres puedan emocionarse por tener un anillo de bodas con el que realmente puedan conectarse, que tenga estos materiales geniales y únicos. como hueso de dinosaurio, asta de ciervo, meteorito. Ese fue nuestro objetivo desde el principio.

Michelle: Estábamos comprando el anillo de bodas de John y fue una pesadilla. Seguimos investigando historias de joyería y John tiene estas manos enormes, y nos estábamos encontrando con muchos problemas.

Fuimos a las joyerías y el tamaño típico de un hombre es de aproximadamente 10. John tiene un 16.5. Las tallas de los joyeros solo llegan hasta la talla 13 en una joyería normal. Ninguno de ellos podía medirlo. Solo le mostraban estas bandas de oro blanco realmente aburridas y eran muy caras. Nuestro presupuesto era de 300, 400 dólares para su anillo.

Johnathan: Para empezar, ese 0,5 es muy importante. Cuando entras en una joyería, te miran como si fueras una persona muy, muy loca. Ni siquiera podían medirme y era un verdadero problema. Recuerdo que entré allí por primera vez porque queríamos comprarle a Michelle un anillo de bodas, obviamente ella tenía su anillo de compromiso en ese momento. Estaba muy emocionada porque cuando se trata de alianzas de boda, las mujeres tienen tantas opciones y hay todos estos estilos diferentes, diferentes precios. Podía elegir entre una plétora de anillos. Al final de toda esa experiencia, recuerdo haberle dicho al joyero: "Entonces, ¿qué hay de mí? ¿Puedo traer mi anillo aquí también?" Es como, "Oh, sí, absolutamente. Solo ve a la esquina trasera de la tienda de allí. Tenemos algunas opciones para los muchachos de allí".

Estoy como, "Oh, genial". Pasé por delante de todos estos anillos de mujer hasta la sección trasera de la tienda, donde había un estuche muy pequeño que probablemente tenía cinco o seis opciones muy tradicionales. Todos eran, por supuesto, no de mi talla. Eran bastante caros y no conecté con ninguno de ellos. Recuerdo haberle dicho a Michelle más tarde: "Tienes todas estas opciones y te emocionas mucho con tu anillo de bodas. Ojalá me sintiera de la misma manera. Entiendo lo que representa, pero quiero sentir que es un estilo que puedo conectarme. Voy a usarlo por el resto de mi vida, me gustaría tener algo genial ". Simplemente no había ninguna opción para eso.

Félix: ¿Cuándo te diste cuenta de que había una idea de negocio viable aquí, y no era solo algo con lo que luchabas?

Johnathan: Después de la boda, decidimos ponernos de acuerdo y averiguar cómo podemos pagar las cuentas. Dijimos: "Está bien, tratemos de resolver un problema que entendemos. ¿Qué problema podemos resolver que teníamos?" Juntamos nuestras cabezas y dijimos: "Bueno, recuerda esa experiencia que tuvimos al comprar nuestro anillo. No fue una gran experiencia y apuesto a que podríamos encontrar una manera de mejorar eso para todos, brindar mejores estilos, más opciones y gran servicio al cliente." Eso es lo que hicimos.

Felix: ¿Alguno de ustedes entró en esto con experiencia en el negocio de la joyería?

Michelle: Ninguno sobre cómo administrar un negocio de joyería. Para ser completamente honesto contigo, absolutamente ninguno, pero John había creado un montón de sitios web diferentes. Era un emprendedor de muchos tipos en el mundo de la web y también tenía una empresa que había hecho publicidad digital. Conocía los anuncios de Facebook y los anuncios de Google y ese tipo de cosas. También sabía cómo construir un sitio web. Había sido actor y productor, y sabía mucho sobre la creación de marcas, desde la perspectiva del actor. Pude transferir ese conocimiento a los productos con bastante facilidad.

Decidimos que nos propusimos crear estas diferentes personalidades con las que los chicos pudieran conectarse. Toda nuestra perorata con Manly Bands desde el principio y aún continúa hoy es hacer coincidir la personalidad de un hombre con el anillo perfecto. Nuestros 20 anillos originales, que todavía tenemos en el sitio, la mayoría de ellos son como la estrella de rock, el vaquero, el bailarín. Todas estas cosas divertidas que los chicos quieren ser. Dependía de mí tratar de hacer coincidir un anillo con la personalidad y luego pensar en cómo sería ese personaje y quién es este tipo que usa este anillo. Me encantó hacer eso.

Desarrollo de anillos para adaptarse a diferentes personalidades y personajes.

Felix: ¿Lanzaste apuntando a todas estas personas, o seleccionaste personas objetivo específicas inicialmente?

johana: seguro Cuando empezamos, teníamos unos 20 o 30 estilos en el sitio. Realmente tratamos de adaptar cada estilo a una persona diferente, a un tipo diferente de cliente. Eso es en lo que Michelle realmente se destacó con las descripciones de sus productos. Realmente nos aseguramos de que cada estilo se ajuste a esa personalidad. Si le gusta la vida al aire libre, nos aseguramos de tener asta de venado y algo de madera y materiales por el estilo. Si eras más una persona de la ciudad o una persona corporativa, teníamos metales realmente geniales o fibra de carbono, cromo cobalto y cosas así. Fue un proceso, y fue un poco abrumador al principio. A medida que crecimos y comenzamos a agregar más estilos y materiales únicos, ahora lo convertimos en una ciencia. Tenemos un gran equipo y sabemos lo que quieren nuestros clientes. Interactuamos mucho con ellos y les damos lo que piden.

Félix: ¿Qué tan preciso fue con sus estimaciones sobre qué funcionaría con qué persona?

Michelle: Empezó a resonar entre los chicos porque simplemente no se les prestó atención en el proceso del anillo de bodas. Era importante para nosotros darles una voz y darles permiso para encontrar algo que realmente les gusta usar. Nunca antes les habían dado ese permiso. Fue divertido cuando empezamos a interactuar con nuestros clientes, básicamente yo era la persona de servicio al cliente al principio. Fue interesante escuchar lo que nuestros clientes tenían que decir. Le diría a cualquiera que sea nuevo en esto, escuche a sus clientes porque lo ayuda a pivotar y comprender qué más obtener y con qué cosas sacrificar la manada. Para deshacerse de ciertos productos. A la gente no le interesa eso, pero oh, quieren esto.

Es importante tener un poco de variedad, especialmente en línea cuando vendes a tantos tipos diferentes de personas, pero ciertamente comenzamos a ver tendencias en diferentes ciudades. Fue como, "oh, está bien, la gente del oeste está ordenando la cornamenta". Durante el invierno, nos dimos cuenta de que la gente pedía asta más que en verano. Fue interesante ver todo eso.

Félix: ¿Cuál fue su primer paso para obtener un producto físico real?

Michelle: Honestamente, fuimos a Alibaba y comenzamos a buscar para ver qué proveedores tenían cosas diferentes. Entonces empezamos a buscar localmente también. Probamos todo. Probamos de todo y encontramos los mejores productos que pudimos encontrar porque obviamente queríamos que nuestros clientes tuvieran el mejor producto. Se trataba del mejor producto, los mejores materiales y combinar esta personalidad con ellos. Eso se convirtió en el truco de Manly Bands al principio y aún continúa hoy. Así vendemos a nuestros clientes. También le diría a cualquiera que sea nuevo en esto que es realmente importante encontrar cuál es tu voz. No solo desde la perspectiva de la marca, sino también ¿qué tiene de diferente su negocio con respecto al negocio de los demás? Esas son las cosas que estábamos tratando de determinar en esa etapa inicial. ¿Qué es importante para nosotros? ¿Qué fue importante para nosotros durante todo este proceso? Esas son todas las preguntas que respondimos cuando buscamos diferentes proveedores.

Uso de la investigación de mercado de la competencia para identificar un nicho

Félix: ¿Cómo descubrió e identificó lo que lo hace diferente de sus competidores? ¿Cómo decidiste diferenciarte?

Johnathan: Gran parte comienza con la investigación de mercado. Una vez que supimos qué problema queríamos resolver, tuvimos que desarrollar un producto que fuera diferente a los demás. Ese fue nuestro objetivo desde el principio. No lanzamos con un anillo de oro tradicional o un anillo de plata. Lanzamos con lo que llamamos el vaquero, la estrella de rock y el montañés. Todos esos anillos son súper únicos, ya sea en la funda interior, en la madera o en el acabado exterior. Hicimos mucha investigación de mercado. Miramos a nuestro alrededor. Intentamos encontrar otros competidores en el espacio. Tratamos de mirar y ver lo que estaban haciendo. Nos dio mucha perspicacia e información sobre lo que le interesaba a la gente y cómo podíamos hacer las cosas de manera diferente.

Eso no solo se detiene en la experiencia del producto. Estábamos mirando las políticas de otras personas, políticas de devolución, políticas de reembolso, políticas de cambio, políticas de envío. Puede aprender mucho sobre cómo funciona una empresa leyendo sus políticas. En nuestro caso, podría ver fácilmente, está bien, vamos a querer una política de devolución de al menos 30 a 60 días. Terminamos probando una política de devolución de 60 días en un punto. Aprendimos rápidamente por qué la gente hace políticas de devolución de 30 días. Tarifas de reposición. Comienzas a aprender y luego tomas esos datos y tratas de crear la mejor experiencia de cliente que puedas con ellos. Siempre estás ajustando e iterando. Constantemente probamos políticas ligeramente diferentes para ver qué es lo mejor para el cliente. Recibimos comentarios de nuestro equipo de servicio al cliente, nuestro equipo de productos y siempre intentamos que sea una mejor experiencia. La investigación es súper importante. Recomiendo encarecidamente a cualquiera que desee iniciar un negocio que no solo mire la calidad de sus productos, sino también cómo se perciben sus productos en el mercado y qué están haciendo otras personas.

Michelle: Para agregar a eso, a veces también es importante comprar de estos otros proveedores. Estos serían competidores. Si está buscando producir popotes de acero inoxidable, por ejemplo, comienza a comprar popotes de acero inoxidable de otros proveedores para comprender lo que le gusta o no de su producto, lo que le gusta de su experiencia de servicio al cliente, qué le gusta comunicarse con ellos. Comenzarás a aprender, oh, me gusta Zendesk. no me gusta Me gusta más esta otra plataforma. Acorta muchas cosas si investigas.

Felix: La información y los datos pueden ser casi abrumadores. ¿Cómo decidiste qué aspectos iban a ser los jugadores clave al construir tu marca y qué no era tan importante?

Johnathan: Muchas de ellas son pruebas. Está lanzando una política, asegurándose de que sea lo más exhaustiva y completa posible para lo que la necesita. Por ejemplo, una política de cambio y probarla con sus clientes. Tienes que vigilar siempre tu tasa de conversión. Estás viendo tus carritos abandonados. Está viendo los comentarios de las personas en el widget de chat o de los correos electrónicos de soporte. Está tratando de medir, está bien, ¿es realmente una política buena y justa? Siempre quiere que le vaya bien a sus clientes, pero también hay una línea en la que lo necesita para asegurarse de que también funcione para su negocio. Experimentamos con no tener una pequeña tarifa de reabastecimiento. La tarifa de reposición no es mucho, pero realmente nos ayudó. Lo que sucedía cuando no teníamos una tarifa de reabastecimiento era que la gente venía al sitio. No sabían qué estilo querían. Compraban cinco, a veces 10 anillos, los cargaban en su tarjeta de crédito y luego los devolvían todos menos uno.

Eso es realmente un dolor de cabeza cuando estás haciendo cosas a gran escala, porque es una gran cantidad de dinero que se mueve y el servicio al cliente se ocupa de estas situaciones, y los costos de envío cuando ofreces envío gratis y cosas así. Instituimos una tarifa de reabastecimiento muy pequeña y eso ayudó mucho. Eso redujo la tasa de esas situaciones y nos permitió decidir, está bien, ¿es esta una buena política? Al final lo mantuvimos.

Michelle: Eso también nos ayuda a involucrarnos un poco más con el cliente porque quiere estar seguro del producto que está recibiendo, lo cual es genial. Nos permite entablar una conversación sobre cuál es tu estilo. ¿Te gusta este? ¿Te gusta eso? Hablemos de tu talla. Uno de los mayores obstáculos con los anillos de boda es el tamaño. La gente normalmente no sabe su talla y definitivamente los chicos, porque muchos de estos chicos nunca han usado un anillo antes. Es bueno poder tener esa conversación de antemano.

Navegando por la logística de un producto personalizado

Félix: ¿Cómo lidiaste con la fricción de un cliente potencial que posiblemente no sabía su talla de anillo?

Michelle: Tenemos dos tipos diferentes de anillos. Tenemos los “listos para enviar”, que son anillos que están aquí en nuestro almacén. Salen enseguida. Luego tenemos nuestros anillos "hechos a pedido". Para nuestros anillos hechos a pedido, tardan entre dos y cuatro semanas. Para esos clientes, debido a que es un poco más molesto cambiar el tamaño de esos anillos, nos encanta enviarles un medidor de tamaño primero. Reciben el medidor por correo y luego, un par de días después, les preguntamos, ¿qué se sintió bien? Tenemos un video para que vean cómo usar el medidor y ese tipo de cosas. Tratamos de divertirnos con eso. Definitivamente nos tomamos el tiempo para tratar de que nos den su tamaño en ese sentido.

Teníamos una aplicación que estuvimos probando durante un tiempo, pero en realidad con las tallas de hombre y de mujer, el nudillo juega un factor muy importante en el tamaño. Realmente quieres tener algo que puedas poner sobre el nudillo. Ustedes no pueden verme, pero estoy haciendo que mi anillo pase por encima de mi nudillo ahora mismo. Es muy diferente si tuviera que hacer eso, en lugar de tomar, digamos, un trozo de cuerda y envolverlo alrededor de mi dedo, lo que muchos sitios te dirán que hagas. Estoy aquí para decirte que esa no es una buena manera de medir tu dedo.

Johnathan: Descubrimos que los tamaños físicos realmente marcaron una gran diferencia. Todavía estamos tratando de iterar sobre eso también. Siempre estamos probando diferentes maneras. Acabamos de cambiar nuestro sitio, nuestro diseño hace aproximadamente un mes y estamos obteniendo mejores resultados. Siempre tratamos de optimizar. Es importante que, independientemente del tipo de negocio en el que se encuentre, siempre intente mejorar sus flujos de trabajo y procesos y, en última instancia, eso es lo que hacemos.

Felix: ¿El envío de estos medidores a menudo conduce a mejores conversiones?

Johnathan: Es interesante, siempre preguntamos eso y siempre analizamos esos datos para tratar de optimizar todo el flujo de trabajo. Una cosa que hicimos fue, durante un tiempo, regalar los medidores de forma gratuita, y descubrimos que no mucha gente volvía a comprar un anillo. Luego le volvemos a poner nuestro precio. Creo que cobramos como 10 o $13 y descubrimos que más personas regresaron. Tener esa conexión, encontrar personas que estén dispuestas a realizar transacciones con su empresa inicialmente, definitivamente es más probable que regresen si tienen una buena experiencia. Descubrimos que esas personas tenían más probabilidades de ser compradores, lo cual tiene mucho sentido. En última instancia, la tasa de conversión aumentó cuando comenzamos a cobrar nuevamente por los medidores.

Como decía Michelle, tenemos dos clases diferentes de anillos. Nuestros MTO, en realidad le damos el medidor gratis como parte de la compra. En última instancia, eso redujo significativamente nuestro tipo de cambio y la tasa de cambio de tamaño. Somos menos del 10% en este momento, o en algún lugar de esa área, lo cual es asombroso porque cuesta mucho dinero reenviar y cambiar el tamaño, especialmente cuando pagamos el envío en ambos sentidos. Solo otro ejemplo de cuando optimizas un proceso, puedes ahorrar mucho más dinero y, en este caso, aumentar la tasa de conversión.

Michelle: Otra cosa que agregaría para cualquiera que esté comenzando una tienda desde cero, no elija algo que tenga tallas. Te hará la vida mucho más fácil.

Johnathan: O al menos no 17 tallas.

Michelle: Algo así como 25 tallas, en realidad.

Johnathan: Tal vez tres o cuatro tallas si estás haciendo una camiseta o ropa o algo así. Pero relojes, gafas de sol, carteras, eso es increíble. No hay tamaño.

Felix: Hablemos un poco sobre la parte superior del embudo. ¿Quiénes son las personas que realmente están buscando el producto? Sé que mi esposa decidió dónde comprábamos nuestros anillos y yo simplemente seguí la corriente. ¿Cuáles son sus datos demográficos? ¿Son los hombres los que están buscando, o las mujeres?

Johnathan: La generación más joven es más propensa a buscar cosas en línea. Ya sea que estén buscando comprar en línea en nuestro caso, o buscando investigar qué hay disponible, terminan escribiendo anillos de boda para hombres o alianzas de boda para hombres. Es un espacio muy competitivo ahora. La mayoría de los muchachos probablemente solo busquen investigar sobre diferentes estilos y luego tal vez ir a su tienda local, pero con suerte nos ponemos frente a ellos y podemos convencerlos de que con nuestras reseñas y con nuestros estilos y nuestros precios, que es seguro, está bien comprar joyas que sean un poco más caras que las que pueden encontrar en otros lugares. Funciona. Tenemos muchos clientes muy felices.

La mayor parte de nuestra publicidad se realiza en Google y Facebook. Por supuesto, Google se basa más en la intención, por lo que tenemos una tasa de conversión más alta allí donde las personas buscan anillos, lo escriben, les mostramos nuestros anuncios. En Facebook, se trata más de despertar su interés y hacer que nos visiten. Nos dirigimos a las personas, por supuesto, en función del compromiso y un montón de otras variables. Pero descubrimos que eso definitivamente nos pone frente a las personas adecuadas. Luego, si podemos impresionarlos con creatividades de muy alta calidad, ya sean videos, fotos o cosas por el estilo, realmente llamará su atención y los traerá al sitio.

Michelle: En la industria de las bodas, una cosa que estamos descubriendo es que hay una tendencia en la que las mujeres compran el anillo de los hombres y los hombres el anillo de las mujeres, obviamente. En esa comunidad, es interesante ver a tantas mujeres en el sitio comprando y es fantástico. Podemos relacionarnos con ambos o todos los géneros, lo cual es fantástico.

Creación de una campaña publicitaria exitosa para una necesidad urgente

Félix: Para un motor como Facebook, ¿cómo orienta sus anuncios? Parece difícil despertar el interés en una plataforma por una necesidad urgente.

Johnathan: Nos dirigimos a personas comprometidas, y sabemos que las personas que están comprometidas generalmente publican sobre ello en Facebook. Entonces, afortunadamente, marcarán eso y Facebook tiene eso como una categoría a la que puede dirigirse. Así empezamos. Ahora, es mucho más complicado. Estamos utilizando diferentes herramientas y herramientas de atribución. Inicialmente a un nivel muy básico, se trata de personas comprometidas. Eso nos pone frente a las personas adecuadas. Esa creatividad es un componente clave. Desea tener creatividad de alta calidad, y no solo imágenes de anillos. Hicimos eso durante años, pero lo que descubrimos es que la gente también quiere aprender sobre el negocio. Quieren ver quién es Manly Bands. ¿Quién trabaja aquí? Quién es nuestra familia Manly Bands, como la llamamos.

Quieren ver fotos de estilo de vida. Quieren ver a la gente usando el producto, usando el producto. Quieren ver las fotos de los clientes en UGC. Definitivamente es un enfoque multifacético de la creatividad. También contamos con un increíble equipo de video interno que siempre está produciendo videos geniales y divertidos. Hemos lanzado una serie de YouTube. Desea que las personas puedan conectarse, no solo con el producto, sino también con su marca. La creatividad es un componente clave para eso.

Felix: ¿Cómo fue su proceso de lanzamiento y cómo determinó cuándo era el momento de lanzar el sitio web?

Johnathan: Lo lanzamos a mediados de noviembre de 2016. No pusimos una gran cantidad de presupuesto publicitario detrás. Fue tal vez 30 o $ 50 por día para empezar. Una vez que tuvimos el sitio web, cargamos nuestros 20 estilos. Michelle estaba lista para el servicio al cliente y comenzamos a publicar los anuncios. Ya habíamos recibido un par de pedidos de nuestros proveedores. Estábamos listos para ir y fue muy divertido. Nosotros, por supuesto, teníamos los nudillos blancos, aquí vamos. Todo bien. Estamos gastando $30 que no tenemos. Hagámoslo. Llegó el primer pedido y fue una locura. Hemos tenido 30 fracasos antes de un éxito. No quiero que suene fácil porque no lo es.

En este caso, habíamos hecho mucho trabajo de preparación en el sitio. Intentamos optimizar para lo que pensamos que sería un buen sitio de enfoque de conversión al manejar objeciones como envío y servicio al cliente y devoluciones e intercambios y cosas por el estilo. Comenzamos a generar algo de tráfico y un día conseguimos una venta y ese fue probablemente uno de los días más emocionantes de nuestras vidas. Además de nuestra boda, por supuesto. Entonces empezó a levantarse. Constantemente estábamos tratando de mejorar todo el proceso. Intentamos mejorar los anuncios, intentamos mejorar la tasa de conversión del sitio web y aumentamos el presupuesto en $5. Fue un proceso lento, pero con el tiempo se convirtió en una bola de nieve y ciertamente también hubo mucha suerte involucrada.

Michelle: Absolutamente. Si.

Félix: ¿Hubo cambios que hiciste que crees que tuvieron un impacto drástico en la trayectoria del negocio?

Johnathan: Yo diría que aumentar nuestro presupuesto publicitario. Pensé que $ 50 por día era mucho.

Michelle: Era para nosotros entonces.

Johnathan: Para nosotros, era mucho y necesitábamos asegurarnos de que íbamos a ser rentables hasta cierto punto porque no teníamos ningún respaldo. Nunca hemos tomado respaldo. Estamos completamente arrancados. Da miedo al principio cuando estás cargando cosas en una tarjeta de crédito.

Michelle: Todo en mi tarjeta de crédito.

Johnathan: No se lo recomendaría a la gente. Da mucho miedo, pero tuvimos suerte. Aumentamos el presupuesto y marcó una gran diferencia. Desafortunadamente, y he hablado con mucha gente sobre esto, la publicidad ahora es muy diferente de lo que era a fines de 2016. No sé si podríamos haberlo comenzado así hoy. El marketing, especialmente en Facebook, es mucho más competitivo y costoso. Nuestro costo para adquirir clientes se ha triplicado en los últimos seis años. Eso se debe en gran parte a la publicidad en línea. Hay más y más gente en él. Nuestro espacio es mucho más competitivo. Pero en aquel entonces, aumentar el presupuesto hizo una gran diferencia.

Estableciendo confianza a través de un diseño de sitio web reflexivo

Felix: ¿Puede contarnos un poco más sobre estos controladores de objeciones y cómo los usó para generar confianza?

Johnathan: Como dijiste, lo primero que hace la gente cuando llega a un sitio, todos hemos sido educados, solo están tratando de venderme algo. Inicialmente no confías en ellos, especialmente en un sitio web. El espacio D-to-C ha hecho que la gente diga, oh, es una empresa genial. Los revisaré. Cuando puede comprar cosas en Amazon o puede comprar cosas en estos otros sitios de grandes plataformas como Walmart o Target, sitios en los que confía, ir a un sitio web puede ser un poco aterrador. Como empresario, voy allí e inmediatamente digo: "Oh, está bien. Bueno, deben obtener su producto de aquí y este es su modelo de negocio, todas esas cosas locas".

En nuestro caso, lo más importante es generar confianza. Todavía usamos muchas reseñas, testimonios, videos testimoniales. Tener un excelente sistema de reseñas para que las personas puedan dejar reseñas y puedan verificar la compra. Las personas quieren saber que otras personas han tenido una buena experiencia con su marca y que pueden confiar en ella. Eso es una gran, gran parte de eso. Mostrarles a los clientes su producto y mostrarles cómo usarlo, tenerlo y estar contentos con él es muy útil. Además de tener políticas en su sitio que sean claras, concisas, tengan sentido y no asusten a las personas con 10 páginas de jerga legal. Quieres tratar al cliente como te gustaría ser tratado.

Si voy a un sitio y no sé nada sobre él, voy a querer ver una página acerca de. ¿De qué se trata esta empresa? ¿Quienes son esas personas? ¿Cuál es su filosofía? ¿Cuáles son sus objetivos con este negocio? ¿Qué organizaciones benéficas apoyan? Desde el primer día, siempre hemos apoyado una organización benéfica. Acabamos de hacer una obra de caridad increíble con Jack Daniels el mes pasado y recaudamos un montón de dinero para traer soldados a casa en Navidad. Estamos muy orgullosos de eso y nuestros clientes lo notan y lo aprecian.

Félix: ¿Cómo supo qué tipo de objeciones podrían tener sus clientes potenciales y dónde enfocar sus esfuerzos?

Michelle: Nuestros clientes primero comenzaron a decirnos: "Oye, quiero ver el producto en alguien. ¿Puedes mostrarlo?" Porque tienes muchas fotografías de productos, pero es realmente importante mostrar, como decía John, el producto en acción. Sin duda, es genial para un cliente, pero si aún no lo tiene, muéstrelo en una persona o cómo se usaría en el mundo, si es una mochila o algo así, muestre una foto de una persona solo con una mochila. en. ¿A donde van ellos? Muéstrales en movimiento. Muestre la sensación que su producto va a evocar en ellos una vez que lo estén usando.

Felix: Mencionaste anteriormente acerca de apoyarte en los datos y prestar atención a las tendencias. ¿Cómo desempaqueta los datos que ha recopilado o qué herramientas utiliza?

Michelle: Inicialmente usábamos todos los análisis de Shopify y puedes buscar por producto y por región. Es bastante genial. Puedes buscar por ciudad. Es fantástico lo que ustedes tienen para que la gente como nosotros pueda profundizar y ver dónde se venden los productos y por qué.

Johnathan: El servicio de atención al cliente también es enorme. Hablando con tus clientes. Una cosa que hemos estado haciendo y que ha sido muy valiosa es comunicarnos con nuestros clientes al azar por correo electrónico. Enviaré un correo electrónico a un cliente y le diré: "Oye, ¿tienes tiempo para una reunión de 20 minutos? Solo quiero sentarme, elegir tu cerebro y hablar contigo sobre tu experiencia con Manly Bands. Te sorprendería saber cuántos la gente está encantada de hablar con la empresa y de poner una cara al nombre de la empresa. Les hicimos todo tipo de preguntas como: "Oye, ¿qué te resultó difícil del sitio web? ¿Qué te hizo casi no comprar? ¿Cómo nos describiría a un amigo?" Los datos que obtenemos de allí sobre nuestros estilos, sobre nuestros procesos, sobre cómo funciona el servicio al cliente son invaluables. Aprendemos mucho y luego implementamos esos cambios para hacernos una mejor empresa.

Cómo aprender lo que no vende solo te hace más fuerte

Felix: Que los datos cualitativos pueden ser increíblemente útiles en las primeras etapas, cuando quizás no tenga los datos cuantitativos en los que apoyarse. ¿Hubo algo que aprendiste que te sorprendió?

Johnathan: Shopify es excelente para presentar toda la información del cliente y cómo compran y si usan códigos de descuento. Si estuviera entrevistando o hablando con alguien que usa un código de descuento, le preguntaría: "Oye, ¿tuviste algún problema para ingresar tu código de descuento? ¿Viste a dónde va eso?" Al principio decían: "Oh, ¿sabes qué? Tuve muchos problemas para encontrar eso y fue muy frustrante, casi me fui por eso".

Te hace pensar: "Oh, Dios mío, cuántos otros clientes se han ido porque no pudieron encontrar el lugar para ingresar el código de cupón". Tenemos un código de descuento que aparece en la parte superior de nuestro sitio. Si vienen esperando usarlo y luego no pueden, bueno, lo más probable es que reboten. Eso fue de gran ayuda. Encontramos una manera de hacerlo más visible en la caja para que no te lo pierdas. La tasa de conversión definitivamente aumentó debido a eso.

Michelle: También quería agregar, todas las cosas en la página de inicio de Shopify son muy útiles. Es una instantánea real de lo que la gente está haciendo clic; estos productos se vieron con mayor frecuencia y se abandonaron los pagos y estas son las personas que gastarán más dinero en su tienda. Así es como la gente entra en ti. Estas son búsquedas que la gente ha puesto en la búsqueda donde no aparece nada, porque no tienes un producto o una etiqueta para eso. Esas cosas son tan fáciles de agarrar y arreglar de inmediato.

Felix: Mencionaste anteriormente que hablar con los clientes también te ha permitido seleccionar el catálogo. ¿Puedes contarnos más sobre eso?

Michelle: Estás viendo lo que no se vende esencialmente. Para nosotros, hicimos una gran selección a principios de año, teníamos cerca de 400 productos en el sitio. Nuestra pregunta fue, me pregunto si podríamos aumentar la tasa de conversión si redujéramos un poco la cantidad de decisiones. Tengamos menos circonio negro, menos acero de Damasco. Hagamos la decisión mucho más fácil. Revisamos y miramos los anillos que eran un poco similares, nos deshicimos de uno y vimos si nuestros clientes estaban pidiendo el otro. Fue un poco de experimentación para volver a, "bien, esta es la cantidad de productos que vamos a tener ahora". Ahora tenemos alrededor de 200, 220 productos en el sitio y también tenemos un montón de anillos que llegarán este año, que ya conocemos, algunas asociaciones en las que estamos trabajando y licencias y esas cosas. Queríamos hacer espacio para ellos también.

Felix: ¿Cómo es su proceso de desarrollo de productos? ¿Cómo prueba y valida nuevos productos potenciales?

Michelle: Hay un gran proceso de investigación que ocurre. En los viejos tiempos, era realmente como, "oye, esto es genial y vamos a intentarlo". No hay nada de malo en eso. No tiene nada de malo probar las cosas al principio. John hace un montón de pruebas AB en todos los aspectos diferentes. Ahora, en los productos, tenemos todo un proceso de cómo examinamos algo y enviamos encuestas a los clientes, lo cual es muy, muy útil. Hay un montón de aplicaciones diferentes que te permitirán probar eso. Les preguntamos a nuestros clientes: "Oye, ¿te gustaría ver algo con colores brillantes o preferirías ver algo simple y normal?" Esa clase de cosas.

Es importante preguntar a sus clientes. Puedes hacerlo y te responderán. Durante un tiempo teníamos miedo de no querer molestar a nadie. No queríamos molestarlos si no querían comprometerse con nosotros. La verdad es que la gente quiere dar su opinión. Les encanta dar su opinión. Si crea una encuesta y les permite dar su opinión, ya sea en las redes sociales o a través de una encuesta de salida en el sitio, esas cosas son invaluables.

Felix: Una vez que diseñas un producto, ¿cómo se crea realmente? ¿Cuál es el tiempo de entrega de un diseño para que esté disponible para que alguien lo compre?

Michelle: It depends really on the material and do we have it here or is this something we have to source. I would say anywhere from three weeks to two months. It depends on all of it. We create the ring and then our creative team does a whole campaign around it, and then our marketing team gets involved and they take over and do their campaign on it as well. That whole process can take between three weeks to two months.

Why your priority should be scaling smart, not fast

Felix: Talk to us about your mantra of scaling smart, not fast.

Johnathan: It means using data. That's really what it comes down to. Back in the beginning, of course we didn't have as much data or we didn't understand it as much. We've learned a lot over the years. Having that data and looking at it from the customer surveys that we send out every day to just things that we've learned and our team's learned over time. It is a little bit of a slower process as we've gotten larger. There's a lot more intensity involved in trying different ideas and more time involved to make sure it's very intentional when we change something. It's not just a quick little, hey, let's change the color of that button. It's a whole process now.

It's for the better, because it allows us to really focus on what matters and then to take those resources to test it. That's really helped us. Then once we find out something works, we scale up. We'll put more ad dollars behind it or we'll send it out to more and more people or we'll send a larger email list. It's important to make sure that your decisions are backed by data.

Michelle: Everything is optimized before you hit that gas pedal, because you're wasting money if you're just hitting the gas pedal, but you're still flailing and trying things.

Felix: How do you determine when it's time to evaluate whether an experiment should be extinguished or if it needs more time?

Johnathan: We set certain KPIs, certain things that we're looking for, for this test or experiment or product to hit over time. We usually give most website tests three to four weeks, product tests typically a series of months.

Michelle: Six months to a year depending.

Johnathan: It depends. Are we losing money on it? Are we making money on it? Are we making what we want to make on it? Obviously, if you're really losing money, you don't want to wait long. If it's something that you're making money but it's not where you want it to be, then you have a choice. Either let's stop and put our efforts towards something that can really do a better job or is there a tweak or optimization that we can make that could change it? It's a lot of understanding the process and what you're trying to accomplish then testing.

Michelle: There's a lot of gut instinct too. Your gut gets more attuned to making decisions as you keep testing and as you keep trying things.

Felix: What I'm understanding is that it takes time to develop the muscle to be able to make those calls and make the right decisions.

Johnathan: It really does. It's so important to have patience and a strategy. You need to have a strategy before you launch things or before you even test things, to make sure you don't go over budget. In the beginning when we were very much spending money that we maybe didn't have we definitely wanted to have a strategy. It's like, if this ad is not working in two days, we're probably going to pull it and try something else, because we can't afford to lose money on it. It's important to set those boundaries in the beginning so that you don't lose your shirt as you're trying to launch a business.

Making friends with third-party logistics (3PL) companies

Felix: Talk to us about growing and hiring your team. How did you do it, and when did you realize it was time to do so?

Johnathan: When we were starting in the garage, it was crazy. We'll just throw it out there, it was nuts. We were wearing all the hats.

Michelle: My parents were warehouse workers. They were fantastic.

Johnathan: It was wild. Michelle's doing customer service, I'm doing creative for the rings, the photos and running Facebook ads, the website and all that. It was overwhelming. Eventually it got to a point where we had to admit that we needed help. One thing that was really stressing us out was social media. We're advertising on Facebook and Google, of course. But on Facebook in particular, we have to deal with comments on the ads, we have to be posting. I'm sure you know and you've talked to a lot of people that have emphasized the importance of social media. That's a full-time job in itself.

Our first hire was a social media manager, who's still with us today. That was a huge help. That gave us a couple hours back so we could continue doing the warehouse stuff and shipping from the garage and running to the post office every day with these big bags. We had run that ourselves–the warehouse–probably for about six or seven months. It was getting to the point where it was really difficult to have a life. The work life balance was way off. 15 hour days. Fue loco. This is something I recommend to any entrepreneur, 3PLs are your friend.

Michelle: Yes.

Johnathan: We worked with a couple of amazing 3PLs where we were able to offload the shipping and the returns and exchanges at a reasonable price per order. It changed our lives. We could really focus on growing the business, creating new and better products, better customer service, faster website updates, better creative and all of that. That's a hard one because that's a lot of time shipping and packaging and exchanging and all of that.

Michelle: It's important too, to find a 3PL that has the same values as you too, because a lot of 3PLs are doing exactly that. They're just shipping your stuff out. We were able to find Ships-A-Lot who was amazing and their customer service is incredible to you as the customer. They were really great at being able to QCR rings when they came in and just making sure that everything was perfect when it went into the box. It was really nice to be able to rely on a company that became friends of ours. Fue grandioso.

Johnathan: With any vendor, especially 3PL, I highly recommend working with a company that is more of a partner than just a vendor. You want somebody who understands you, who picks up the phone when you call. We had worked with a couple of 3PLs prior to working with Ships-A-Lot and it was a disaster. I couldn't get customer service, our stuff wasn't getting sent out, we had trouble with their platform that they had and there was no help. With Ships-A-Lot and in a number of other vendors that we use, it's better if they're partners. They understand what you're trying to do. They want to support you and they're there for you. That's really what we try to do now with all of our partners.

Felix: I think for entrepreneurs, who are used to wearing all the hats, coming to the realization that by outsourcing tasks you're actually freeing up your time, is a difficult one. How were you able to step back and say, “My skills aren't as suited for this role, they're better utilized elsewhere.”

Johnathan: For me, it came to my experience. Previous to Manly Bands, I had run a small marketing agency with my business partner, Scott, and we really got good at that. That was where our strength was. Obviously shipping and returns and exchanges are super important and we have an amazing team in house now that does that for us. They're just incredible. For us, that wasn't where our expertise was. What we tried to do in the beginning is outsource the stuff that we weren't as comfortable with or as experienced with so that we could focus on the areas that we understood or had some more expertise in. We knew that ultimately that would help us grow faster if we're focusing on things that we understand.

Michelle: Those people are specialized in those areas. Not only do they now have the time and brain space to get to those areas, but they have the know-how. Our warehouse manager, when we brought him in, had all of this warehouse experience and knew all of these things that we didn't know. It was so incredibly helpful. That's been a part of every single hire since then. If John and I were to actually look at our team now, there's probably about 20, 25 people that do the jobs that he and I used to do, which is amazing? It's incredible to see that expansion and how much more we can do because of that.

Johnathan: They do it a lot better than we ever did. Ellos son increíbles. We found that a general hiring philosophy is to hire people that are much smarter than yourselves. We have a team of some very intelligent, smart and experienced people and we wouldn't be where we are without them.

Felix: I like your comment about hiring people that are smarter than you. I think a lot of people feel like they need to know everything, be a master at all aspects of their business, but that's not necessarily the case.

Johnathan: It's hard. There's so much to learn. I'm sure as all of your listeners know and experience, when you're starting a company, you do everything and there is no school or college that teaches you every single part of running a company, especially an eCommerce company. All of those responsibilities are changing every day just as the industry grows and marketing changes and whatnot. It is important whether you're working with somebody you hire, who's an expert or an agency or 3PL. In the beginning, we outsourced everything. We had a very small team. Our first hire was the social media manager, but then we quickly expanded our customer service channels, team and photography. We brought in house and with every hire, a little less weight was taken off our shoulders. We would focus that somewhere else, and put the weight right back on.

Then we could grow a little faster. It all made sense at the time, and now we're just surrounded by so many amazingly capable people that it's fun to come to work because the pressure is not there and we can focus on what we are really good at, and that's directing the company and making sure our teams are taken care of and they have what they need and all those other CEO type duties that help businesses grow.

Fender and Jack Daniels: Landing the partners of your dreams

Felix: Some of the partners on your website are Fender, Jack Daniels, MLB. Can you tell us about how those relationships came to be?

Michelle: We have an incredible gal on our staff named Jenny and she heads our licensing department and she is amazing at talking to these folks and getting them on board. I don't know all of the amazingness that she does when she's on the phone with these folks, but she's really been able to go after partnerships that we've been so excited about. Jack Daniels was such an easy thought because whiskey barrels are something that people are putting in wedding bands or something. Of course, we're putting in wedding bands and have been for a while. And it was great to be able to find an American brand that is so well known. I feel like everybody feels good about Jack Daniels and you can go into any bar in the United States and they have Jack Daniels.

It was a great, great thing to be able to partner with them. They're such a fun company to work with too. Fender is a blast as well. I'm a guitar player. I grew up playing guitar and I was so excited when we started going down the road with Fender. Part of all these partnerships is we have to be excited about them, but also our customers have to be excited about them. That's where the surveys come back into play too. Our head of products, Chris, is amazing about sending these surveys out and making sure that customers are interested in this stuff before we jump on it. That is super important.

Johnathan: Some of these relationships and licenses take a long time to put together. Our CMO, Stephanie has actually brought Jack Daniels to us and the amount of work they spent on that. I mean, these are big partnerships, there's pages and pages of contracts. That's how the licensing world works. We knew that it would all be worth it in the end, and it has been both them and us who are super happy with the way things have turned out. It's a testament to the team. It's the kind of thing where when you have a really great team, we're really thinking outside the box, they'll bring these types of ideas to you and hit it out of the park every time.

Felix: What's next for Manly Bands? Where will you focus over the coming months?

Johnathan: We spend a lot of money on paid ads. One thing we're really working on this year is increasing our organic reach. We're on a YouTube set right now. You can't see it, but we're really investing heavily in video and photo studios in house to continue to create the best content for men out there. We're hoping to expand our lines. We're international. We're hoping to expand that.

Michelle: We have our women's line too, which we launched on rosiebraid.com, but we also now have it on Manly Bands as well, so you can purchase it right there. Getting organic traffic is going to be huge for us and being able to allow our customers to connect with the brand in that way will be even better and better as time goes on.

Johnathan: Yeah. What's really fun about this business–any eCommerce business–is there's always room to grow. There are always ways to optimize. There are always avenues to pursue and we're just excited for the future. There are so many new technologies and platforms and all sorts of things coming out that we're just excited to get in there and test the waters. It's a really fun place to be and a great industry to be playing in.