Automatización de marketing para la retención de clientes: hacer que los clientes regresen

La retención de clientes es importante, especialmente en este momento.

• Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente
• El 20% de tus clientes representan el 60% de tus ventas
• Tiene un 60-70% de posibilidades de vender a un cliente existente, en comparación con un 5-20% de posibilidades con un cliente nuevo

Pero, ¿cómo mantiene a sus clientes existentes y atrae nuevos y se mantiene al día con todo lo demás relacionado con el funcionamiento de su negocio?

Introduzca la automatización. La automatización le permite:

• Mantenga los datos de sus clientes actualizados, no es necesario ingresarlos manualmente
• Realice un seguimiento del comportamiento de compra y el compromiso de sus clientes
• Cree programas de fidelización escalonados y envíe ofertas especiales
• Identifique a sus principales clientes (¡y recompénselos en consecuencia!)
• Recopile y actúe sobre los comentarios de los clientes
• Cree una experiencia de cliente mejor y más personal

En esta guía, cubriremos 4 áreas de su negocio que puede automatizar para aumentar la repetición de negocios, además de 19 recetas de automatización que puede importar y usar de inmediato.

1. Recompensa a tus mejores clientes con programas de fidelización
2. Recuperar clientes perdidos
3. Envía campañas de venta cruzada y de venta adicional
4. Recopile y actúe sobre los comentarios de los clientes

¡Puedes descargar esta infografía aquí!

1. Premia a tus mejores clientes con programas de fidelización

Sus mejores clientes, ese 20% superior de los compradores habituales, son responsables de gran parte de su éxito. Los programas de lealtad son una excelente manera de agradecer a estos importantes clientes. También son excelentes para la adquisición y retención de clientes:

• El 68% de los clientes dice que los cupones generan lealtad
• Es más probable que el 82% de las personas continúen usando un minorista que ofrece ofertas consistentes.
• 57% de los consumidores se unen a programas de fidelización para ahorrar dinero

Más lealtad del cliente significa más compras repetidas y más clientes nuevos.

Crear un programa de lealtad o un sistema de recompensas desde cero puede parecer difícil y llevar mucho tiempo. La automatización le permite configurar un programa de fidelización que realiza un seguimiento del compromiso y el comportamiento de compra de sus clientes, y luego los recompensa en consecuencia.

Incluso puede utilizar la automatización y la puntuación de contactos para crear un programa de fidelización basado en puntos o en niveles.

Un programa de lealtad escalonado es un tipo de programa de membresía en el que los clientes reciben diferentes ventajas y beneficios según su nivel. Los niveles (también conocidos como niveles) generalmente están determinados por una métrica como la cantidad de compras o la cantidad de dinero gastada por un cliente. Cuanto más alto sea el nivel, más valiosas (y exclusivas) serán las recompensas.

Para alcanzar el siguiente nivel, los miembros del programa de fidelización deben superar un hito medible, como dólares gastados o compras realizadas. Con la automatización y la puntuación de clientes potenciales, puede segmentar los niveles del programa de fidelización en función de las puntuaciones basadas en puntos de los clientes y, a continuación, enviar las recompensas adecuadas a los clientes adecuados.

Esta automatización le permite segmentar a los miembros de su programa de fidelización de clientes en niveles según una puntuación basada en puntos, y luego enviarles recompensas y descuentos en consecuencia. Obtenga la Receta de Automatización del Programa de Lealtad por Niveles aquí.

Si un cliente ya es miembro de su programa de fidelización, recompense automáticamente su compra con puntos. Si el cliente no es miembro de su programa de fidelización, envíele un correo electrónico informándole que ganó puntos en su compra e invitándolo a registrarse en el programa. Obtenga el programa de lealtad: agregue puntos después de la receta de automatización de compras aquí.

Las recompensas de lealtad del cliente y las ofertas especiales pueden incluir:

• Un porcentaje de descuento sobre su compra total
• Envío gratis
• Promoción BOGO (compre uno, llévese uno)
• un regalo gratis
• Un monto en dólares de descuento
• Membresía en un programa VIP
• participación en el concurso

¿Cómo puede determinar qué clientes están más comprometidos?

Puede usar la automatización para segmentar a los clientes en función de casi cualquier cosa, incluidos:

• Su valor medio de pedido
• La fecha de su primera compra.
• El valor total en dólares de sus compras.
• Cuántos pedidos han realizado
• Qué artículos han comprado
• Cuánto tiempo ha pasado desde su último pedido
• Qué productos vieron más de una vez en su sitio
• Cuántas veces han visitado tu tienda online
• El estado de su programa de recompensas de fidelidad
• Cuándo interactuaron por última vez con el contenido de su correo electrónico

Realice un seguimiento automático de la primera fecha de compra de un cliente con esta automatización. Esto lo ayuda a segmentar sus contactos y comprender mejor el ciclo de vida de sus clientes. Obtenga la receta de automatización de la primera fecha de compra del cliente de la tienda aquí.

Una vez que segmente a sus clientes, use esas etiquetas para enviarles automáticamente ofertas especiales. Puede configurar automatizaciones para...

• Envíe un cupón a los clientes después de que realicen su primera compra
• Agregue puntos al puntaje del programa de fidelización de un cliente cuando realiza una compra
• Invita a nuevos clientes a unirse a tu programa de fidelización
• Celebre un hito del cliente con una oferta de celebración
• Agradéceles con un código de descuento cuando alcancen un número determinado de compras
• Envíeles un cupón de correo electrónico de recuperación si no han comprado en un tiempo

Convierta a los compradores primerizos en clientes habituales con esta automatización. Premie automáticamente a los clientes primerizos con un descuento especial o un cupón por correo electrónico. Obtenga el cupón de envío por correo electrónico después de la receta de automatización de la primera compra aquí.

Premie automáticamente a los clientes habituales en su 5.ª (o 10.ª o 100.ª) compra mediante el seguimiento de sus compras totales y la activación de una automatización cuando alcancen un número determinado. Obtenga aquí la Receta de Automatización de Recompensa de Compra Repetida para Clientes.

Cuando un contacto hace clic en un enlace, realiza una compra, visita la página de un producto o responde a un correo electrónico, automáticamente agrega puntos a su puntaje de contacto. Cuando su puntaje de contacto alcance un cierto nivel, recompénselos con un cupón y restablezca su puntaje, luego comience la automatización nuevamente. Obtenga el correo electrónico de cupón para la receta de automatización de interacción con el cliente aquí.

Esta automatización lo ayuda a celebrar a los clientes en una fecha específica, como su cumpleaños o el aniversario de su registro con usted. Envíe a sus clientes cupones, recompensas o simplemente deseos de feliz cumpleaños. Obtén la Receta de Autómata de Correo Electrónico de Cupón de Cumpleaños y Aniversario aquí.

2. Recuperar clientes perdidos

El experto en marketing por correo electrónico Val Geisler llama a los clientes inactivos “clientes zombis”: “Están ahí afuera, buscando una solución a sus problemas. Solían interactuar con su marca, pero se han detenido”.

Es posible que sienta la tentación de descartar a estos clientes zombis como una causa perdida o que no vale la pena el esfuerzo. Con la automatización de marketing, puede realizar un seguimiento de cuándo sus clientes le compraron por última vez y usar esa información para ingresarlos automáticamente en una campaña de correo electrónico de recuperación.

Una campaña de correo electrónico de recuperación es una serie de correos electrónicos personalizados y dirigidos que envía a los clientes que no han interactuado con su contenido o que no le han comprado durante un tiempo.

El objetivo de las campañas de recuperación (también conocidas como campañas de reenganche) es lograr que sus contactos interactúen con el contenido de su correo electrónico y compren nuevamente en su tienda en línea.

Cómo automatizar sus campañas de recuperación

Además de ahorrarle dinero, la automatización de sus campañas de recuperación le ahorra tiempo. No tiene que rastrear manualmente cuándo sus contactos le compraron por última vez o hicieron clic en sus correos electrónicos: ¡la automatización puede hacerlo por usted!

Con el seguimiento de participación, puede segmentar a los clientes en función de la última vez que interactuaron con su contenido o visitaron su tienda en línea. También puede realizar un seguimiento de la última fecha de compra de un cliente con el seguimiento de compras.

Esta automatización de dos partes etiqueta a sus clientes cuando interactúan, permanecen activos o se vuelven inactivos, para que pueda realizar un seguimiento de su participación a escala. Obtenga la Parte 1: Receta de automatización de etiquetado de interacción aquí.

La segunda mitad de la receta de automatización de etiquetado de compromiso rastrea el compromiso de sus clientes con su contenido o tienda para que puedan ser etiquetados en consecuencia. Obtenga la Parte 2: Receta de automatización de etiquetado de participación aquí.

Cuando utiliza el seguimiento de la participación y la compra, puede activar las automatizaciones de correo electrónico de recuperación cuando un cliente alcanza un cierto punto de desconexión, como 6 meses desde su última compra, o 3 meses desde que hizo clic en uno de sus correos electrónicos a su sitio.

Este es un ejemplo de cómo programar una campaña de correo electrónico de recuperación para la retención de clientes:

1. Envíe su primer correo electrónico aproximadamente 3 meses después de la última interacción de su cliente. Seguimiento de su compromiso con el correo electrónico. ¿Abren el correo electrónico, hacen clic en un enlace o (con suerte) hacen una compra?
2. Envíe sus correos electrónicos de seguimiento en una campaña de goteo que se distribuye por igual entre su primer y último correo electrónico; por lo general, es un correo electrónico cada 1 o 2 meses.
3. Envíe su último correo electrónico cuando los clientes caducados se hayan desconectado históricamente por completo. Si ese punto es de 9 meses de inactividad, tiene 6 meses desde su primer correo electrónico para recuperarlos. Una vez que pasen el punto de corte, elimínelos de su lista de correo electrónico.

Si un contacto no ha interactuado con su contenido o tienda en línea por un tiempo, esta automatización lo ingresa automáticamente en una campaña de correo electrónico de reenganche, para que pueda recuperar a los clientes desconectados. Obtenga la Receta de Automatización de Enviar una Campaña de Re-compromiso Después de la Inactividad aquí.

Para brindarles a sus clientes perdidos la mejor experiencia posible, y brindarle la mejor oportunidad de recuperarlos, Val Geisler tiene estos consejos:

• Deje que sus clientes elijan en qué listas de correo electrónico se suscriben
• Caliéntelos antes de pedirles que le compren de nuevo. Envíales contenido como:
  • Agrega valor
  • Actualizaciones
  • Boletines
• Mantenlo conciso. El contenido de formato largo es excelente para los clientes existentes y comprometidos, pero los clientes inactivos probablemente no lo leerán.
• Solicite comentarios. Si han caducado recientemente, aún existe la posibilidad de recuperarlos, pero solo si hablas con ellos. Las solicitudes de comentarios pueden ser clave: si responden, todavía están interesados. (¡Más información sobre cómo automatizar las solicitudes de comentarios en la sección 4!)

3. Envía campañas personalizadas de venta cruzada y venta adicional

Puede utilizar la automatización para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a sus clientes existentes en función de sus compras e intereses. Las campañas dirigidas de ventas adicionales y cruzadas alientan a sus clientes a comprar productos adicionales o actualizar su membresía, y lo ayudan a obtener más ingresos de los clientes existentes.

¿Cuál es la diferencia entre venta cruzada y venta adicional?

• La venta cruzada significa promocionar productos adicionales a un cliente existente después de que haya realizado una compra. Por ejemplo, una vez que un cliente compra un par de zapatos, le envía un correo electrónico de seguimiento que muestra un bolso a juego.
• La venta adicional es la venta de complementos, artículos más caros y actualizaciones. El objetivo de aumentar las ventas es persuadir a un cliente para que gaste más. Un cliente compra un par de zapatos y se le muestran productos complementarios, como kits para el cuidado del calzado o coloridos accesorios para cordones.

Las campañas de correo electrónico de venta cruzada y venta adicional pueden ser una forma poderosa de generar negocios repetidos. Según un estudio realizado por ActiveCampaign, el 28% de los 546 encuestados dijeron que los correos electrónicos de una empresa los inspiran con mayor frecuencia a comprar nuevamente:

El marketing por correo electrónico tenía más probabilidades de inspirar a las personas a comprar de una marca nuevamente.

Muestre a los clientes los productos que les encantarán

Las campañas de venta cruzada y venta adicional más exitosas utilizan la personalización para mostrar a los compradores los productos que es más probable que compren.

La automatización le permite realizar un seguimiento de las interacciones de sus clientes con su sitio y productos, y luego segmentarlos en consecuencia. Si vende en una plataforma de comercio electrónico, puede integrar su tienda de comercio electrónico con la automatización de marketing para utilizar los datos de interés de productos y compras de los clientes en sus campañas de ventas cruzadas y adicionales.

Cuando un cliente realiza una compra en su tienda de comercio electrónico, envíele automáticamente una campaña de correo electrónico de venta adicional basada en el producto que compró. Incentive la venta adicional con códigos de descuento y envío gratis. Obtenga la Receta de Automatización de Venta Adicional de Accesorios después de la Compra aquí.

También puede usar etiquetas para activar automáticamente campañas de correo electrónico de ventas adicionales y cruzadas en función de:

• Interés de producto específico
• Número de veces comprado
• Repetir compra de producto
• Compra de producto por primera vez
• Número de veces que visita la página de un producto

Esta automatización utiliza el seguimiento del sitio para rastrear automáticamente el interés de sus contactos en un determinado producto y luego enviar mensajes dirigidos en función de ese interés. Obtenga la Receta de Automatización de Etiquetado de Interés del Producto aquí.

Cuando un cliente realiza una compra, realice un seguimiento automático con una campaña de correo electrónico de venta cruzada basada en el producto que compró. Obtenga la receta de automatización de correo electrónico de venta cruzada de comercio electrónico aquí.

Con el contenido dinámico, puede usar el etiquetado y el contenido condicional para enviar a cada cliente exactamente lo que quiere ver: el producto, la actualización o la función sin la que no puede vivir.

Si integra una tienda Shopify con ActiveCampaign, puede resaltar sus productos con bloques de productos. Los bloques de productos le permiten extraer imágenes y detalles de productos de su tienda de comercio electrónico directamente en campañas y automatizaciones:

Agregue bloques de productos a sus campañas de correo electrónico de venta cruzada y venta adicional para mostrar a los clientes los productos que más desean.

Cuando combina bloques de productos con etiquetas de interés de productos, puede enviar campañas dinámicas y dirigidas de ventas cruzadas y de ventas adicionales que conviertan a más compradores en clientes habituales.

Cuando un cliente muestre interés en un producto, envíe automáticamente una serie de correos electrónicos de seguimiento específicos con un código de descuento para alentarlo a realizar una compra. Esta automatización usa bloques de productos para importar tus listados de productos de Shopify a tus correos electrónicos, para que puedas mostrarles a los clientes los productos que sabes que les interesan. Obtén Shopify: receta de automatización de correos electrónicos de seguimiento de interés en productos aquí.

4. Recopile y actúe sobre los comentarios de los clientes

El 68 % de los clientes que abandonan lo hacen porque creen que no te preocupas por ellos. Pero sí se preocupa por sus clientes, y el uso de la automatización para recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes puede ayudarlo a demostrarlo.

Cuando solicita comentarios de sus clientes, puede averiguar por qué los clientes nuevos no regresan por más y luego corregir esas brechas para aumentar sus tasas de retención. También puede descubrir por qué sus clientes leales aman su negocio, luego use sus palabras para comercializar y vender a clientes con puntos débiles similares.

Los buenos comentarios y testimonios de los clientes pueden ser herramientas poderosas en su comercialización. Los clientes potenciales son mucho más propensos a escuchar a otros clientes que a confiar en su palabra:

• Según Nielsen, el 92% de los consumidores dicen que es más probable que confíen en las recomendaciones personales sobre los anuncios.
• Los millennials están un 115% más influenciados por el boca a boca que por la publicidad tradicional

Pero, ¿cómo se obtienen los comentarios de los clientes? ¿A qué clientes preguntas?

La automatización le permite realizar un seguimiento de los intereses, la actividad y las interacciones de los clientes, y luego usar esa información para solicitar comentarios a los clientes adecuados en el momento adecuado.

Sus clientes más comprometidos son un buen lugar para comenzar; es más probable que respondan cuando les pidas comentarios.

Cuando realiza un seguimiento del compromiso de sus clientes con el contacto y la puntuación de clientes potenciales, puede enviarles un correo electrónico automáticamente para solicitar comentarios una vez que alcancen un cierto nivel de compromiso. Esto también les permite a sus clientes saber que su opinión es importante para usted, lo que refuerza su lealtad. ganar-ganar

Cuando un cliente alcance un nivel determinado de compromiso, envíele automáticamente un correo electrónico solicitando comentarios y luego envíele automáticamente un correo electrónico de agradecimiento si completa su formulario de comentarios. (Los modales importan). Obtenga aquí la Receta de Automatización de Comentarios de Clientes Altamente Comprometidos por Correo Electrónico.

Si no utiliza la puntuación de contactos, aún puede identificar y llegar a sus clientes más dedicados etiquetándolos como "usuarios avanzados". Para las empresas SaaS (Software-as-a-Service), los usuarios avanzados son contactos que pasan todos los días en su producto o utilizan sus funciones más avanzadas.

Estas personas son una gran fuente de historias de clientes, reseñas y comentarios.

Cuando se etiqueta a un cliente como "usuario avanzado", comuníquese automáticamente para solicitar comentarios. Obtenga la encuesta de comentarios de la receta de automatización de usuarios avanzados aquí.

¿Qué pasa con los usuarios que no aman su producto o lo usan todos los días? Comuníquese con los usuarios inactivos para saber por qué no usan su producto. ¿Qué características necesitan? ¿Cuáles son sus mayores puntos débiles?

Enviar una encuesta de comentarios a los clientes inactivos puede ayudar a reducir la rotación, volver a atraer a los clientes perdidos y brindarle información valiosa sobre dónde su producto puede mejorar.

Cuando se etiqueta a un cliente como "inactivo", comuníquese automáticamente con una solicitud de comentarios. Obtenga la Receta de Automatización de la Encuesta de Clientes para Usuarios Inactivos aquí.

Si desea comentarios sobre la experiencia del comprador o un artículo específico, también puede automatizar eso: cuando un cliente realiza una compra, ingréselo en una automatización que hará un seguimiento una semana después (para que no tenga que recordar hacerlo manualmente).

Cuando un cliente realiza una compra, realiza un seguimiento automático con una solicitud de comentarios. Obtenga aquí la receta de recopilación de comentarios después de la automatización de compras.

Cómo responder a (y actuar sobre) los comentarios de los clientes

Solicitar y recibir comentarios es una excelente manera de obtener más información sobre la experiencia del cliente y mostrarles que se preocupa por ellos. Pero, ¿cómo saben sus clientes que sus comentarios marcaron la diferencia?

Si utiliza encuestas de NPS (Net Promoter Score) para recopilar comentarios de los clientes, puede asignar esos puntajes a los registros de contacto de sus clientes y luego desencadenar campañas de correo electrónico o asignaciones de tareas en función del puntaje. Si un cliente le da una puntuación baja, puede usar la automatización para notificar a su gerente de cuenta designado, ofrecerle un código de descuento en su próxima compra o incluso invitarlo a programar una llamada con su equipo de soporte.

Las respuestas enlatadas a los comentarios pueden funcionar en caso de apuro, pero tener una persona real que se comunique con sus contactos para obtener más información sobre su experiencia, ya sea negativa o positiva, ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y aumentar las posibilidades de repetir el negocio.

La automatización ayuda a notificar a su equipo cuándo deben actuar y hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes. Aquí es donde la automatización y un toque personal van de la mano: cuando un contacto envía su formulario de comentarios, use la automatización para enviarle un correo electrónico agradeciéndole sus comentarios, luego asigne a un miembro del equipo una tarea para seguir con una respuesta personalizada. .

Cuando un contacto envíe su formulario de comentarios, agradézcale automáticamente sus comentarios y asigne a un miembro del equipo una tarea para seguir con una respuesta personalizada. Después de que haya pasado un tiempo, envíe automáticamente un correo electrónico de seguimiento más para preguntar si necesitan algo más. Obtenga la receta de automatización de seguimiento de envío de formularios de comentarios aquí.