Cómo la inteligencia empresarial de marketing le permite llegar a sus clientes

Conciencia. Consideración. Decisión. Compra. Las cuatro etapas del embudo de marketing y ventas. Una fórmula formidable que ha explicado el comportamiento del consumidor durante más de cien años, cuando los anunciantes teorizaron por primera vez.

Pero lo que alguna vez fue un proceso claro se ha convertido en un complejo collage de puntos de contacto gracias al auge del marketing digital y las redes sociales. Como describe Scott Feldman, líder de prácticas de inteligencia de clientes para Canadá en SAS, “La compra no es lineal y las marcas exitosas lo saben. Los expertos en marketing entienden que los puntos de contacto digitales y no digitales trabajan juntos para impulsar las conversiones... Debe agregar valor único en todos los canales".

En última instancia, explica, se trata de aparecer en los canales que utilizan sus clientes y brindarles la experiencia que buscan. Para lograrlo, es esencial aprovechar la inteligencia empresarial de marketing. En este artículo, comparto más información de mi entrevista con Feldman, donde explica qué es la inteligencia empresarial de marketing y cómo los conocimientos que se obtienen de ella conducen a estrategias más efectivas para llegar a sus clientes.

¿Qué es la inteligencia empresarial de marketing?

Feldman describe la inteligencia empresarial (BI) de marketing como: "La acumulación de datos de todos sus canales externos". Por ejemplo, la BI de marketing se origina en una variedad de lugares que incluyen datos de rendimiento de contenido social, conocimientos de escucha social, análisis de sitios web, métricas de marketing por correo electrónico y más. Los datos se pueden aplicar a funciones dentro y fuera del marketing, incluida la atención al cliente, el desarrollo de productos y la estrategia corporativa.

Continúa y agrega: “Marketing BI debe residir en un solo lugar para modelar y comercializar de manera efectiva. Permite una vista única de su público objetivo y de sus clientes, y le permite realizar un seguimiento de los canales que utilizan sus clientes. Trabajar con ese modelo nos permite ser especialistas en marketing mejor conectados ".

¿Cómo puede beneficiar la inteligencia empresarial de marketing a una organización?

Marketing BI es esencial para empatizar con los consumidores en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Con esos conocimientos, puede engrasar los engranajes de su estrategia de marketing, lo que permitirá una orientación más sólida, un mayor retorno de la inversión (ROI) y una mejor experiencia del cliente (CX).

Define tu perfil de cliente ideal

Saber a quién debería comercializar y vender es clave para hacer crecer su negocio. Sin embargo, definir el perfil de cliente ideal es un desafío para muchas empresas.

Como explica Feldman, “Cuando trabajo con marcas que no [aprovechan los datos de BI], pregunto: '¿Sabe quién es su cliente? ¿Sabes a quién le estás vendiendo? A menudo responden: "Somos todo para todos". Ninguna marca debería abarcar todo. Ni siquiera las compañías telefónicas venden a todo el mundo. Sea fiel a usted mismo y a su empresa sabiendo quién es su cliente”.

Con datos precisos de BI de marketing, puede segmentar su audiencia en diferentes personas compradoras. Las herramientas de BI adecuadas le permiten crear visualizaciones de datos e informes que demuestran las características definitorias de estas personas, incluidas sus necesidades, puntos débiles, datos demográficos e incluso rasgos de personalidad. Los conocimientos de BI de marketing también deben ilustrar el arco de la relación de una persona con su marca, desde el primer encuentro hasta la venta final.

Por ejemplo, con conocimientos de inteligencia de redes sociales, puede obtener datos críticos de la voz del cliente (VoC) de diversas fuentes, como escucha social, reseñas, encuestas e interacciones del centro de contacto para realizar un seguimiento de la salud de la marca, mejorar los productos y mejorar la participación y retención del cliente.

La solución de escucha social de Sprout Social utiliza tecnología de inteligencia artificial para calcular el sentimiento general de su marca, producto o CX, y revelar información sobre la audiencia a partir de conversaciones sociales. Esta información podría revelar que un segmento de sus clientes está utilizando su producto de una manera que usted no sabía, lo que le ayudará a posicionar mejor su producto en el futuro.

Refinar la atribución de marketing

Cuando se trata de solicitar recursos, la BI de marketing puede ayudar a demostrar el valor de las iniciativas de marketing a su director financiero.

“El CFO no da un presupuesto infinito. Su campaña de marketing debe ser importante para el negocio. Demuestre cómo su campaña alcanzó los ingresos con datos”, aconseja Feldman.

Las métricas de BI de marketing, como la tasa de conversión, el costo por conversión, el retorno de la inversión publicitaria, la tasa de adquisición de clientes y los ingresos provenientes del marketing, demuestran la relación entre los esfuerzos de su campaña y los resultados finales de su empresa. Analice continuamente los datos de BI de marketing para evaluar el estado de los indicadores clave de rendimiento (KPI), medir la eficacia de sus campañas y realizar mejoras basadas en datos.

Estos datos no solo ilustrarán el ROI, sino que también guiarán sus inversiones futuras en canales específicos y lo prepararán para campañas de marketing más sólidas. Como dice Feldman, “no todos los canales ofrecen el mismo retorno de la inversión. Es importante atribuir los ingresos y las conversiones a una fuente determinada".

Por ejemplo, al definir el ROI procesable de las redes sociales para su negocio, el uso de una herramienta como Sprout Social agrega los resultados de su campaña paga de todos los canales. Estos informes analíticos vinculan directamente la actividad social en cada canal con los resultados comerciales en informes compartibles y digeribles que todas las partes interesadas pueden entender.

Ofrezca una experiencia de cliente más fluida

Lo que quedó muy claro en mi entrevista con Feldman fue su pasión por ayudar a las marcas a ofrecer una CX más fluida. Fue el quid de su argumento sobre por qué los datos de BI son importantes y cómo pueden ayudar a las organizaciones.

“CX debe ser fácil, memorable y positivo. Eso es lo que las marcas deben ofrecer. Eso es lo que buscan los consumidores. Cada punto de fricción se mide contra ti. Lo que debes crear como marca es una experiencia que la gente quiera”, enfatiza Feldman.

Como ejemplo del mundo real de cómo se ve una CX fluida, Feldman cita a KFC. “Te guste o no su comida, KFC es una de las mejores marcas en las redes sociales. Son inteligentes, divertidos e ingeniosos. Lo que ves en Facebook no es lo que ves en TikTok. Proporcionan un valor diferente en cada red”.

Continúa describiendo cómo su atención al cliente es insuperable. “Son receptivos. No se trata sólo de estar en estos diferentes canales. Sus interacciones con los clientes están al siguiente nivel”.

Logre esta envidiable CX de clase mundial utilizando la Bandeja de entrada inteligente de Sprout para permitir una colaboración más sólida entre sus equipos sociales y de atención al cliente.

La bandeja de entrada unifica sus canales sociales en una sola secuencia y, cuando responde a un usuario, ve datos clave de BI, como el historial de conversaciones y la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Con estos datos, los representantes de atención al cliente pueden brindar soporte de mayor calidad en todos los canales y mejorar la satisfacción durante todo el recorrido del cliente.

Seleccione las herramientas de inteligencia empresarial adecuadas para su equipo de marketing

Maximizar el uso de BI de marketing requiere seguir las mejores prácticas de gestión de datos. Como dice Feldman: "Si trabaja con datos obsoletos, en realidad no está trabajando con BI de marketing".

Para mantener sus datos actualizados, necesita procesos y herramientas que respalden la recopilación y el mantenimiento de datos sin problemas. A continuación se ofrecen algunos consejos a la hora de seleccionar herramientas de inteligencia empresarial para los equipos de marketing.

Tener un objetivo final en mente

Según Feldman, el paso más importante que debe dar antes de actualizar sus procesos o encontrar una nueva herramienta es pensar críticamente sobre lo que desea que logren sus datos de BI de marketing. Pregúntese: ¿Qué necesitamos aprender sobre nuestros clientes para mejorar nuestro enfoque de comercialización? Feldman añade: "No es el canal o la herramienta que utilizas, sino lo que obtienes de él".

Cuando audites tus procesos y evalúes nuevas herramientas, ten en cuenta la estrategia de tu marca. Asegúrese de poder acceder a la información del cliente más importante para su marca e industria. Una buena regla general es recordar que sus herramientas deben satisfacer sus necesidades, no debe adaptar su estrategia para adaptarla a una herramienta.

Elija herramientas fáciles de usar

Del mismo modo que sirven a la estrategia única de su empresa, sus herramientas de BI de marketing deben ser accesibles. No deberían ser tan complejos como para que sólo un analista de datos pueda utilizarlos. La democratización de los datos de BI de marketing es lo que amplifica su impacto más allá del departamento de marketing y marca una diferencia sustancial en su CX. La usabilidad también es fundamental para mantener los datos precisos y actualizados.

Busque herramientas que sean intuitivas de usar y faciliten a su equipo la toma de decisiones que mejoren la estrategia empresarial.

Integre herramientas de BI con su pila tecnológica existente

Cuando las herramientas de BI de marketing se integran con el resto de su pila tecnológica, el resultado es una mayor satisfacción del cliente y una sinergia interna. Sin embargo, muchas empresas no cuentan con herramientas que funcionen juntas. Según una encuesta de Sprout Pulse del tercer trimestre, solo el 37 % de las empresas utilizan tecnología integrada para abordar las necesidades de atención al cliente, y el 42 % de todas las organizaciones citan las lagunas en la información disponible sobre los clientes como una barrera para brindar atención al cliente y una mejor CX.

Además de los datos limitados, muchas organizaciones no saben de dónde provienen, según Feldman. Al introducir herramientas complementarias en su pila tecnológica, puede mejorar sus capacidades de generación de informes de BI de marketing y mejorar su enfoque de atención al cliente.

Por ejemplo, con la integración de Salesforce de Sprout, los datos sociales enriquecen sus datos de CRM para brindar una vista integral de su cliente. Con esta integración, los agentes pueden interactuar en tiempo real con todo el contexto que necesitan. Con una imagen más completa de su audiencia, puede realizar un seguimiento de los recorridos de los clientes y segmentar las audiencias en función de sus interacciones sociales con su marca.

Contextualice los conocimientos de BI

Incluso como empresa de gestión de redes sociales, reconocemos que las redes sociales no son la única fuente de BI de marketing. Feldman está de acuerdo. "No se puede atribuir el BI de marketing únicamente a las redes sociales".

Es esencial contar con herramientas que lo ayuden a contextualizar y optimizar todo su BI de marketing en un solo lugar e ilustrar cómo interactúan sus diferentes campañas y canales.

Tomemos como ejemplo la integración de Tableau de Sprout. Este Tableau BI Connector combina el poder de los datos sociales con todos sus flujos de datos clave, incluidos anuncios gráficos, campañas de correo electrónico, datos de sitios web y más. Puede personalizar el panel con las combinaciones visuales y métricas exactas que necesita, sin requerir un trabajo de desarrollo que requiera mucho tiempo.

Para ayudarle en la búsqueda de las mejores herramientas para su empresa, aquí tiene una lista completa de herramientas de BI de marketing que pueden mejorar la toma de decisiones de su empresa y mejorar la CX de su marca.

Utilice la inteligencia empresarial de marketing para comprender mejor a sus clientes

La BI de marketing precisa y actualizada permite optimizar sus campañas, compartir datos significativos con las partes interesadas y, lo más importante, mejorar su CX. Con datos de BI completos a su alcance, puede disminuir los costos de adquisición y retención de clientes y evitar la deserción. Como dice Feldman: “La gente compra basándose en sus emociones. La lealtad proviene de tener interacciones positivas con su marca y forjar un vínculo emocional”.

Cuando se utiliza en todo su potencial, la BI de marketing es el puente que conecta su marca con sus clientes. Si desea profundizar en la comprensión del recorrido de sus clientes, utilice esta plantilla de auditoría CX para asegurarse de que sus canales sociales satisfagan las necesidades de su público objetivo.