Madure su estrategia digital a través del enfoque en el cliente

Independientemente de su negocio o su contexto, hay un enfoque que nunca se equivoca: centrarse en el cliente.

Según una investigación global reciente, el 73% de las personas dice que la experiencia es un factor importante en sus decisiones de compra y más del 40% pagaría más por grandes experiencias.

Ver todas sus acciones, ya sean proactivas o reactivas, a través del lente de su cliente es la mejor manera de asegurarse de que continuamente les está agregando valor.

Pero, ¿qué significa realmente la centralidad en el cliente? Empieza por la empatía.

Los viajes de los clientes son holísticos. Deben verse como tales. Sin embargo, puede comenzar a implementar un enfoque centrado en el cliente comenzando con un momento del viaje, como realizar una compra o renovar una suscripción.

Ignorando todo lo que ha hecho su empresa hasta ahora, haga esta pregunta: "¿Cuál sería la mejor manera de completar esta tarea?" ("Mejor" probablemente significa más rápido, más simple o más intuitivo). La siguiente pregunta es: "¿Qué experiencia debería seguir?"

Por ejemplo, un cliente no estaba satisfecho con su compra. Si presentar una queja o obtener un reembolso fuera un proceso fácil, es posible que sean más indulgentes. Pero el siguiente paso es fundamental. Puede ser tan simple como enviarles un correo electrónico para hacerles saber que los escuchó y que busca hacerlo mejor la próxima vez.

Alternativamente, es posible que desee que un representante se comunique personalmente. Suficientemente simple. Pero se deben implementar los sistemas, flujos de trabajo y procesos adecuados para garantizar que no pierda la oportunidad.

Hacerle saber al cliente que ha sido visto y escuchado contribuye en gran medida a generar confianza, o reconstruirla. Cuando puede mirar cada punto de contacto y puede decir honestamente que cada uno es lo mejor que puede ser, ha creado un CX mejor.

Las circunstancias están destinadas a cambiar con el tiempo, pero al menos sabes que estás trabajando desde una posición de fuerza. La madurez digital es un viaje, no un destino.

Contenido creado en asociación con Sitecore.

Avanzando hacia una estrategia digital centrada en el cliente: sistemas, procesos y contenido ágiles

Con su estrella del norte de hacer de cada momento del viaje del cliente la mejor experiencia posible, puede comenzar a experimentar. Estas pruebas deben involucrar no solo experiencias de cara al cliente, sino también procesos, herramientas, flujos de trabajo y estrategias de back-end.

Para ofrecer las mejores experiencias de cliente posibles, debe ser ágil. Se trata de algo más que de la inevitabilidad del cambio: incluso antes de la pandemia, las organizaciones que podían girar rápidamente aumentaron drásticamente sus posibilidades de éxito. En nuestro mundo digital acelerado, la agilidad es un diferenciador en todo momento.

Pero, ¿qué significa agilidad en la práctica? Desglosémoslo considerando tres aspectos esenciales para las experiencias digitales:

1. Sistemas
2. Procesos
3. Contenido

Sistemas

La tecnología central de la experiencia digital sigue siendo un sistema de gestión de contenido (CMS). Para ser efectivo hoy en día, necesita una entrega omnicanal y una recopilación de datos. Pero esto es solo el principio.

Desde estar preparado para la nube hasta tener la capacidad de usar IA, el CMS moderno debe integrarse con las mejores soluciones de su clase al tiempo que ofrece un sólido conjunto de funciones propias. Sobre todo, debe permitir a su equipo experimentar e iterar continuamente. Pero la tecnología es solo una pieza del rompecabezas.

Procesos

La estrategia digital de cada organización es única, pero la investigación revela que el enfoque más eficaz para la transformación digital es una estrategia digital audaz y estrechamente integrada. Impulsado desde arriba.

Alinear su C-Suite en torno a la visión es fundamental para el éxito, pero también lo es fomentar una cultura de "construir-medir-aprender" y romper los silos entre equipos. Ofrecer experiencias digitales, comprender su impacto e iterar sobre ellas requiere una estrecha alineación entre Marketing y TI, así como ventas, éxito del cliente y más.

Contenido

El contenido ágil se almacena de forma centralizada e inteligente, está disponible para todos, se basa en conocimientos y es modular.

El contenido almacenado de forma centralizada permite la transparencia, la facilidad de ubicación y la facilidad de uso. También ayuda a los equipos a evitar la duplicación de esfuerzos. Pero la plataforma de almacenamiento debe ser lo suficientemente ágil para alinearse con las necesidades de sus equipos. Desde etiquetas de contenido hasta permisos de usuario, una plataforma ágil permite el acceso, aumenta la eficiencia y mantiene la coherencia.

Cuando la creación de contenido, la entrega y las métricas están alineadas, la información puede impulsar el contenido. El contenido modular, creado en fragmentos con el objetivo de reutilizarlo en los distintos momentos de los viajes de sus clientes, es contenido ágil que permite la iteración basada en datos.

Comprender dónde se encuentra en su viaje hacia la madurez digital es un primer paso esencial para avanzar. Hemos creado un conjunto completo de recursos para ayudar. Cuando esté listo para comenzar a avanzar hacia la excelencia en la experiencia digital, explore nuestros recursos de madurez de contenido aquí.