De 7 cifras a 8 cifras: cómo cambian sus problemas a medida que escala

Transcripción

Felix: Hoy me acompañan Julien y Aurelie de Moonglow. Moonglow vende joyas que presentan la imagen de la luna de la fecha que usted elija y se encamina a convertirse en un negocio de 10 millones de dólares. Se inició en 2011 y tiene su sede en Miami, Florida. Bienvenidos chicos.

Julien: Hola, Félix.

Aurelie: Hola, Félix.

Félix: Oye, Julien, me mencionaste que empezaste el negocio vendiendo joyas... O supongo que ambos comenzaron el negocio vendiendo las joyas uno a uno. Así que cuéntanos sobre esto desde el principio.

Julien: Al principio, vendíamos joyas Moonglow en eventos como ferias, ferias y mercados, y prácticamente en cualquier lugar donde pudiéramos venderlas en persona. Así es como empezamos antes de hacer comercio electrónico.

Félix: Entiendo. Entonces, ¿cuál fue ese paso entonces, el siguiente paso? Por ejemplo, si está vendiendo uno a uno, ¿cómo lograron gradualmente construir un negocio más escalable?

julián: sí. Bueno, lo primero fue que en los eventos que vendíamos allí, nos reuníamos con los clientes, los emocionábamos a todos y luego no teníamos un sitio web. Así que sabíamos que necesitábamos un sitio web para poder presentar el producto a la gente, y luego la gente obviamente podría comprar más adelante. Así que creamos el sitio web poco después de lanzar la empresa, porque sabíamos que queríamos generar parte de esos ingresos recurrentes.

Félix: Entiendo. Creo que también me mencionaron que ustedes también tienen un brazo mayorista que comenzaron en algún punto entre la venta individual y la construcción de algo más escalable.

julián: sí. Básicamente, la forma en que funcionó fue que hicimos eventos, solo Aurelie y yo, durante un par de años. Viajamos y pensamos que sería la mejor manera de hacerlo. Luego construimos un sitio web, comenzamos a recibir algo de tráfico allí. Todavía estábamos bastante pesados ​​​​en los eventos, estamos tal vez como 36, 40 eventos. Y también estábamos trabajando con un par de vendedores que también viajaban, hacían otros eventos, Comic-cons y todo tipo de eventos diferentes en los que pensamos que podíamos vender y presentar la marca.

Julien: Luego, en 2013, 2014, empezamos a pensar en la venta al por mayor, vendiéndola a las tiendas. Porque creo que quizás uno o dos dueños de tiendas se nos acercaron y nos dijeron: “Oye, esta es una marca genial, un producto genial. Nos gustaría venderlo en nuestras tiendas”. Y lo hicieron, y les fue muy bien. Y luego comencé a ver que eso es como un ingreso recurrente porque una vez que la tienda abre y tiene éxito, seguirán haciendo pedidos y pedidos, con suerte durante años. Así que eso fue alrededor de 2014.

Félix: Entiendo. Entonces, la mayoría de las personas comenzarán con el comercio electrónico de iones, definitivamente en estos días. Y tal vez incluso en 2011, cuando empezasteis. ¿Qué los hizo decidir ir con eventos en persona para comenzar?

Julien: Así es como empezamos. Trabajé en ventas vendiendo artículos en diferentes ferias y cosas así, entonces eso es justo lo que sabía y sabía que podía venderlo y vivir de eso también. Así que Aurelie se unió, unimos fuerzas y estábamos haciendo eventos de esa manera porque eso era lo que sabíamos, y ya estaba funcionando.

Félix: Entiendo. Ahora, cuando están... ¿Siguen vendiendo en eventos hoy, o todo está en transición al comercio mayorista y en línea?

Julien: Así que lo redujimos un poco, solo porque queríamos centrarnos más en la venta al por mayor y el comercio electrónico. Pero todavía hacemos algunos eventos, y luego también hacemos ferias comerciales al por mayor. Así que eso realmente solo está abierto para el negocio y los compradores y cosas por el estilo.

Félix: Entiendo. Ahora, cuando esté en un evento, o si alguien siguiera sus pasos y comenzara a ir a eventos y vender sus productos uno a uno, ¿qué consideraría una presentación exitosa? Por ejemplo, ¿cómo determina si ese es el enfoque correcto y [inaudible 00:03:41], cómo evalúa si es un enfoque correcto o no?

Julien: Diría si estás ganando dinero o no. Si es rentable, entonces probablemente estés haciendo algo bien. Si está perdiendo dinero y está trabajando muy duro, es posible que desee reevaluar eso.

Felix: Entonces, ¿piensas que no debería ser necesariamente fácil, pero no deberías tener que luchar y abrirte camino hacia la rentabilidad si vas a estos eventos?

Julien: Sí, creo que si trabajas duro, un buen producto y, obviamente, no todos los eventos van a ser un jonrón. No se puede ganar todo el tiempo. Pero mientras sea rentable la mayor parte del tiempo, deberías estar en buena forma. Y creo que debería ser algo fácil, y creo que deberías tener... Si no eres un vendedor, al menos ten un vendedor que sea extrovertido y que realmente cautive a la gente y que tu marca, muestre tu producto y obtenga gente emocionada por eso.

Félix: Entiendo. ¿Hay ciertos productos y categorías que, en función de sus años de experiencia haciendo esto, le gusten? ¿Hay ciertos productos o tipos de productos que se venderán mejor de forma individual en estos eventos?

julián: sí. Por lo general, es algo que puedes demostrar. Así que cuando empieces a hablar con alguien, haz algún tipo de demostración, algo que cautive su atención. Como algo que por lo general es un poco intrigante a la vista, como si estuvieras haciendo algún tipo de demostración, por lo general funciona un poco mejor.

Félix: Entiendo. Hoy en día, ¿cómo determinas en qué eventos deberías estar? ¿Qué estás mirando?

Julien: Bueno, ahora lo hemos acotado y sabemos cuáles funcionan, porque hemos hecho tantos que me enamoré. Pero lo primero es la asistencia. Cuanto mayor sea la asistencia, por lo general mejor, no siempre. Pero por lo general, si es su demografía y hay buena asistencia, es un buen indicador de que será un buen evento.

Félix: Entiendo. De acuerdo, ustedes están vendiendo individualmente en estos eventos, comenzaron a diversificarse en la venta al por mayor y luego decidieron seguir la ruta del comercio electrónico. Entonces, ¿cuál fue ese primer paso hacia la construcción de un negocio de comercio electrónico? Porque ahora tienes que empezar a preparar las cosas. Supongo que también en el lado mayorista, tienes que empezar a cambiar un poco tu negocio para que ahora sea escalable. ¿Qué tipo de cosas tuviste que poner en marcha para asegurarte de poder escalar el negocio?

Julien: Entonces, hemos tenido tres sitios web diferentes. El primero que construimos fue justo en ese período de tiempo cuando comenzamos la empresa, 2012, 2013.

aurelia: si

Julien: Y ese sitio web era realmente malo, pero funcionó. Gente que vería en los eventos, les venderíamos. Querrían comprar de nuevo. Entonces ya conocían la marca, así que comprarían allí. Luego reconstruimos otro sitio en la plataforma [inaudible]. Y ahí fue cuando empezó... Empezamos a usar algunos mapas de calor y empezamos a ser un poco más técnicos y tratamos de mejorar la tasa de conversión. Porque estas eran todas las cosas que no sabía, o que no sabíamos, antes y sobre las que nos enteramos.

Julien: Y finalmente hicimos el cambio a Shopify Plus, y realmente nos lo tomamos muy en serio.

Félix: Entiendo. Entonces, ¿qué? Porque ahora estás en línea y estás... El mercado está en línea. Asumo que su marketing tuvo que tomar, hacer un cambio completo. Entonces, ¿qué terminaron haciendo allí para comenzar a generar tráfico? Debido a que te presentas en estos eventos, ya hay gente allí, ya hay tráfico que está presente. Pero ahora, cuando está en línea, debe comenzar a atraer ese tráfico a su sitio web. ¿Qué estaban haciendo desde el principio para comenzar a llevar a sus clientes al sitio web?

Julien: Entonces, una de las primeras cosas que hicimos al principio fue en 2012, conocí a esta agencia de marketing en California cuando estábamos haciendo la feria OC en el condado de Orange, California. Y el marketing [inaudible] ella dijo: "Oigan, deberían anunciarse". Y en ese momento no había anuncios pagados, creo que solo era Facebook. Así que básicamente comenzamos a trabajar con ellos, les pagamos para que comenzaran a hacer algo de marketing, simplemente publicando fotos e involucrando a la audiencia y cosas así. Así que empezamos bastante temprano, lo cual fue difícil porque realmente no nos gustaba, "Oh, ¿voy a obtener un RO1 en esto?" Pero yo estaba como, "Oh, al diablo". Simplemente lo hicimos y eso comenzó.

Julien: Pero también comenzamos a hacer SEO desde el principio, como en 2011, 2012, justo cuando lanzamos el primer sitio. Y comenzamos realmente a analizar esas palabras clave y comenzamos antes. Y ahora Organic se ha convertido en un flujo bastante bueno y constante de visitantes al sitio.

Felix: Entonces, con SEO, ¿qué tipo de contenido estás construyendo? ¿Cómo sabes qué tipo de contenido producir y poner en tu sitio?

Julien: Entonces fue mucho escribir contenido. Como si fuera algo bastante blanco, no era un sombrero negro o como en el pasado, la gente simplemente creaba enlaces o lo que sea. Al igual que nuestro SEO ha sido bastante fuerte en todo momento. Estábamos escribiendo un montón de artículos y tratando de conseguir algunos buenos enlaces y cosas por el estilo. Estábamos trabajando con una agencia, y seguimos trabajando con una agencia y seguimos adelante. Y supongo que el contenido era bueno, el sitio era bueno, que Google comenzó a clasificarnos para muchas palabras clave diferentes. Así que ahora somos bastante fuertes en cualquier palabra clave relacionada con la joyería lunar.

Félix: Entiendo. También lo son las personas... ¿Estás tratando de atraer a personas que buscan joyas lunares, o es más como contenido educativo? ¿Cómo dirías que inviertes en el contenido, qué tipo de temas y qué tipo de contenido estás produciendo?

julián: sí. Bueno, la marca era importante, obviamente, las personas que buscaban nuestra marca, que es Moonglow Jewelry. Así que asegúrese de que eso esté muy bien clasificado, y luego buscamos el tipo de joyería lunar, brazaletes lunares. Y al final del día, eso es lo que estamos vendiendo, por lo que es relevante. Y luego también, las fases de la luna y las personas que también están interesadas en ese aspecto, escribiendo contenido de buena calidad sobre la luna y cosas de esa naturaleza.

Félix: Entiendo. Entonces, las personas que buscan joyas lunares, están listas para comprar. Obviamente, tiene sentido traerlos, para que se conviertan probablemente en la primera visita. Pero para las personas que recién vienen a aprender más sobre la luna y están tratando de educarse, supongo que sobre la luna y tal vez no… Todavía no se les ha pasado por la cabeza comprar joyas. ¿Tiene algún tipo de proceso de seguimiento diferente para ellos? ¿Estás tratando de incluirlos en tu lista de correo electrónico? Por ejemplo, ¿cómo nutre a los clientes, ni siquiera a los clientes todavía, a los visitantes que aún no están listos para convertirse en clientes?

Julien: Actualmente... Así que antes no teníamos realmente un plan como si solo estuviéramos trayendo tráfico al sitio. Y luego, hace unos tres o cuatro años, empezamos a ser más analíticos. Y ahora, obviamente, sí, tratamos de incluirlos en nuestro boletín informativo, y luego los enfocamos en todas partes, ya sea en Google, Facebook, Instagram, ya sabes, los golpeamos con la reorientación. Y realmente tratando de tener contenido atractivo si están en nuestra lista de boletines por correo electrónico. Realmente tratamos de mantenerlo... Como si no siempre fueran las ventas, tratamos de mantenerlo fresco. Además todo cohesionado, así que si nos siguen en Instagram, como el branding es todo igual y todo. Y realmente trate de hacer que sea una experiencia divertida, no queremos empujar las ventas todo el tiempo. Realmente estoy tratando de hacer una conversación bidireccional aquí.

Félix: Entiendo. Entonces me mencionaste que tuviste algunos eventos virales en línea, y uno de ellos fue cuando estabas en Tailandia, miraste tu teléfono y tuviste una publicación que recorrió Internet y tuvo 100,000 visitantes en un día. Y a partir de ese día, sus ventas base nunca fueron las mismas después de eso. Entonces, ¿qué fue lo que se volvió viral ese día?

Julien: Así que era una foto. Esta mujer en Twitter había comprado o su novio compró dos collares y los convirtió en una pulsera. Y fue la fase de la luna creo que desde el día que se conocieron y su cumpleaños, algo así, y juntas hicieron una luna llena. Así que fue una especie de cosa romántica, algo lindo. Y ella acaba de publicar esta foto, era como un meme divertido, y la gente decía: "Hombre, no soy tan romántico". Y empezó a convertirse en un meme divertido.

Julien: Pero realmente, la gente entendió lo que vendíamos. Son joyas que presentan la imagen de la luna de la fecha que elijas, como el día en que conociste a alguien, a tus hijos o lo que sea. Así que la gente lo entendió, y esta cosa acaba de abrirse camino en Internet como tantas veces. Y nos acabamos de despertar en Tailandia y miré el tráfico, y dije: "¿Qué está pasando aquí?" Así que llamé a la agencia de marketing de inmediato y les dije: "Chicos, tenemos que ponernos manos a la obra".

Julien: Y luego… ¿Qué hicimos? Lo primero que hicimos fue la persona original que lo tuiteó, creo que le dijimos gracias y le dimos otra pieza gratis de inmediato. Así que ella estaba activamente en la conversación defendiéndonos, porque algunas personas decían, la gente siempre odia en los comentarios, o ama, o lo que sea. Y ella simplemente estaba allí, arrojando leña al fuego y lo mantuvo encendido. Y luego se retuiteó y todas estas cuentas populares de Instagram, como las cuentas de memes, lo estamos publicando. Y el tráfico seguía llegando.

Félix: Entonces, ¿era un cliente y ni siquiera alguien con quien ustedes estaban trabajando para crear contenido para volverse viral?

julián: exacto Realmente tuvimos mucha suerte. Y luego lo orgánico se disparó por las nubes porque supongo que Google vio venir a un montón de gente. Y luego, junto con eso, también vimos las fallas. Vimos que nuestra tasa de conversión se derrumbó. Y obviamente, no todos vinieron al sitio que estaba interesado, es posible que solo hayan venido a ver. Pero aún así, en ese momento, nos dimos cuenta de que probablemente deberíamos trabajar en la experiencia de nuestro sitio web. Y teníamos mucho miedo de que el sitio se colapsara, no fue así, pero definitivamente se ralentizó. Entonces nos dimos cuenta de que necesitábamos hacer algunos ajustes.

Félix: ¿Has aprendido algo de esto en términos de lo que se requiere, o lo que podría dar a algo, como una publicación, por ejemplo, o una imagen, una mejor oportunidad de volverse viral?

Julien: Así que nos volvimos virales dos veces. Eso fue completamente orgánico. La segunda vez, parece ser lo mismo. Como si siempre fuera un novio quien le compra el collar a alguien y supongo que es un poco romántico. Es la luna del día en que se conocieron y eso es lo que representa el collar, y luego la gente pone una leyenda como, muy romántico. Como si nunca fuera a ser tan romántico o algo por el estilo. Así que es un poco divertido, pero es cierto al mismo tiempo. Y la gente ve que es una foto real. Así que creo que este tipo de cosas... Es difícil porque cuando es patrocinado, la gente obviamente sabe que es patrocinado. Entonces, cuando es real, y realmente es real, la gente lo sabe y luego se involucra con eso. Y a veces tienes suerte.

Julien: Pero creo que es importante que la gente publique estas fotos y anime a la gente, obviamente, a publicar las fotos y usar los hashtags y cosas de esa naturaleza. Porque entonces tendrás más oportunidades de sacarlo, y más posibilidades de que lo recojan.

Félix: Correcto. Solo puedes hacer eso. Pero si puede fomentar la actividad y lograr que los clientes reales publiquen contenido, algo podría ponerse de moda como ya lo ha hecho un par de veces para ustedes.

Félix: Entonces, ¿qué puedes hacer para montar esta ola? Si algo despega, tal vez no en la misma medida que lo ha hecho para ustedes, pero estoy seguro de que, en menor grado, alguien publica algo y obtiene un gran tic, tiene un toque más grande de lo que normalmente tiene, y usted comience a recibir tráfico. ¿Qué puede hacer para subirse a la ola y extender este tipo de exposición?

Julien: Bueno, primero, manos a la obra. Nos aseguramos de que nuestro equipo de servicio al cliente, todo el mundo esté listo porque está ocurriendo un gran aumento. Así que de inmediato es como, “Muy bien chicos. Hagámoslo." Y luego monitoreamos los comentarios y nos aseguramos de participar en los comentarios, y estamos hablando con la gente. Y muchas veces, cuando se vuelve viral, ven el producto, ven el nombre de la marca, no conocen realmente el sitio web porque no es algo en lo que estás... No es una publicación patrocinada, así que no hay que hacer clic aquí. o las personas pueden hacer clic.

Félix: Correcto.

Julien: Por lo general, solo van a buscarlo a Google. Así que comentamos. La gente nos ve comentando desde nuestra cuenta de Twitter, nuestra cuenta de Instagram, para que sepan de dónde viene. Entonces, a las personas que hacen lo que sea para comprarlo, se lo ponemos lo más fácil posible.

Julien: La segunda vez que nos volvimos virales, tomamos ese mismo meme y se lo dimos a una cuenta de memes. Creo que les pagaron como un par de cientos de dólares, tenían como un millón de seguidores o algo así, para volver a publicarlo solo para mantenerlo como tendencia en Instagram. Y eso es lo que hicimos la segunda vez, y funcionó.

Félix: Me gusta eso. Que ustedes tomaron lo que ya estaba funcionando y luego se lo dieron a alguien que tenía una gran distribución. Ya se ha demostrado que funciona, ya está, supongo, en Internet [inaudible] para ese día, y lo impulsaste al dárselo a alguien que tenía una gran distribución.

Félix: Entonces mencionaste que las ventas base aumentaron. ¿Recuerda la gran diferencia que cada uno de estos hizo para sus ventas base?

julián: sí. Bueno, lo que pasó es que cuando llegamos a 100.000 seguidores, disculpe, visitantes en esa primera explosión, luego fue a 75 y 50. Y luego nuestros visitantes se duplicaron con el tiempo. Así que nuestras ventas esencialmente se duplicaron justo después de eso. Y simplemente siguió duplicándose.

Julien: Porque realmente sentimos que teníamos un buen producto, una buena marca, una buena historia, solo necesitábamos difundirlo. Supongo que si tienes una buena marca, un buen producto y a la gente le gusta, más ojos se fijan en él. Naturalmente, harás más ventas y la gente le dirá a más gente y lo que sea. Así que realmente se duplicó desde ese punto, para ser honesto.

Félix: Vaya. Eso es increíble.

Felix: Así que voy a hablar un poco sobre la contratación. Así que contratas a un miembro del equipo para la gestión de la marca y las redes sociales. Pudieron brindarle recursos para comenzar a cambiar la marca y hacer que la marca se vea más profesional, lo que dice que habla de la importancia de invertir en su equipo. Porque hizo una gran diferencia para ustedes. ¿En qué momento decidiste hacer esto, concentrarte en contratar a alguien para la gestión de la marca y las redes sociales?

Julien: Entonces, la primera compañía con la que trabajamos en California, que dije que habíamos comenzado a trabajar en 2011 o 2012, había aumentado nuestro número de seguidores a alrededor de 10,000 en Instagram. Pero la marca era como, las fotos que estaban usando no eran muy buenas. Y luego conocimos a alguien que… Nos hicimos amigos y ella decía: “La fotografía no es muy buena. No es cohesivo. Los colores apestan”. Todo esto, que fue... Fuimos muy humildes al respecto, como "Sí, tienes razón".

Julien: Y ella era joven, realmente no tenía un historial, y la contratamos, la trajimos. Y ella realmente hizo lo suyo y aumentó el número de seguidores en un año de 10,000 a creo que ahora es como 75. Nos verificó, consiguió que toda la marca fuera cohesiva, rediseñó toda nuestra oficina. Y realmente comenzó a verse igual en todos los ámbitos, que era algo que no entendíamos o que teníamos demasiado tiempo para hacer, pero que marcó una gran diferencia. Porque cuando alguien no ha experimentado la marca, viene al sitio, como si tuviera que parecer legítimo. La gente mirará tu Instagram, mirarán quién lo lleva puesto, mirarán tus etiquetas. Y si todos los relojes terminan, dirán: “Está bien. Esta es una empresa legítima. Compraré desde aquí.

Félix: Correcto. Así que también nos dijiste que deberías trabajar con expertos y no tratar de ahorrar dinero haciéndolo todo tú mismo. Y veo a muchos empresarios, especialmente supongo que si están arrancando, están luchando para salir adelante, se quedan atrapados aquí, donde están tratando de hacer todo por sí mismos. Se están esparciendo demasiado estaño por lo que no pueden crecer, no pueden reinvertir en su negocio. Entonces, ¿hay una cierta etapa en la que esto comienza a tener sentido? Por ejemplo, ¿cómo sabe cuándo debe alejarse de ciertas cosas y comenzar a contratar personas para llenar esos aspectos, o incluso esos vacíos en su conjunto de habilidades?

julián: sí. Durante los primeros años, Aurelie y yo éramos realmente esforzándonos. Nos quedábamos despiertos hasta las 4:00 am haciendo pedidos y haciendo todo eso. Superó la casa, como muchas personas. Luego conseguimos una oficina, una pequeña oficina con un empleado.

Julien: Así que fue realmente cuando llegó al punto en que ya no podíamos hacerlo, entonces lo mejorábamos. Sabes, cuando nos dimos cuenta de que está bien, nuestra marca no mejoraría. Hemos crecido tanto como hemos podido. Llevémoslo al siguiente nivel aquí, invirtamos en ello. Así que creo que no es demasiado pronto, creo que debes comenzar a hacerlo tú mismo hasta que no puedas hacerlo más o no puedas mejorarlo. Y sé honesto contigo mismo y di: “Oye, mira. Necesito dárselo a alguien más aquí que pueda hacerlo mejor que yo".

Felix: Entonces, cuando estás contratando a una agencia oa una persona, ¿tu proceso de evaluación [inaudible] es el mismo? Por ejemplo, ¿cómo abordas la diferencia entre contratar a alguien que es un miembro del equipo, versos como una agencia?

Julien: Así que agencias, sí. Hemos pasado por un par de agencias diferentes. Son duros, son duros. A veces simplemente no lo sabrás, tienes que darle dos, tres meses para ver realmente lo que pueden hacer, desafortunadamente. Y lo mismo con los empleados y miembros del equipo. No todo el mundo es bueno, en última instancia estamos buscando el mejor 10% que podamos encontrar. Eso es… No nos conformamos con menos, ya sabes. Realmente tratamos de obtener lo mejor que podemos encontrar.

Julien: Así que tuvimos que despedir a mucha gente por eso. Al final, funciona, porque ahora tenemos un buen equipo, todo está funcionando y ha estado creciendo muy, muy bien debido a eso.

Félix: Entonces, ¿qué haces, cómo evalúas? Porque creo que este es un conjunto de habilidades que lleva tiempo desarrollar. Pero, ¿hay algo que aprenda en el camino para identificar más rápidamente si alguien encajará bien o si tendrá éxito en el puesto para el que lo contrató?

julián: sí. Bueno, por ejemplo, para cosas pagas, como agencias pagas y cosas así, marketing pagado. Quiero decir, eso es bastante simple, es un retorno de la inversión publicitaria. Entonces quiero decir si estás ganando dinero o no, y cuánto tiempo pasarás hasta que no veas un retorno. Porque hay ciertas agencias con las que trabajamos que no obtuvieron ganancias, y realmente no respondieron muy rápido. Así que empiezas a tener ese presentimiento como: "Está bien. Probablemente no seamos tan importantes para ellos. No estamos ganando mucho dinero. Necesitamos hacer un cambio aquí". Así es como funciona con las agencias pagas.

Julien: Con gente en la casa, solíamos contratar bastante rápido. Tuvimos muchos problemas, como que teníamos que hacer un cambio completo en el equipo y cambiar la cultura. Y luego contratamos a un gerente fantástico para que tomara nuestro lugar porque estábamos administrando a todos los empleados y miembros del equipo, pero eso se convierte en un gran trabajo. Y a veces, lo que sucedía es que trabajábamos tan duro para hacer crecer el negocio y hacer tantas cosas que no podíamos establecer la cultura adecuada porque, ya sabes, seamos sinceros. Si alguien se reporta enfermo o lo que sea, para los propietarios, solo trabajas. Y a veces puede ser frustrante, pero tienes que manejar bien esas cosas. Y ahí fue como un gerente de oficina para nosotros que realmente pudo tomar lo que queríamos, como nuestra cultura, y el ping-pong, y todas esas cosas divertidas y las horas felices, e implementar todo eso para nosotros. Y luego tienes menos respuesta, tienes un mejor equipo, tienes un equipo más feliz y todo parece funcionar mucho mejor.

Félix: ¿Cómo decide si debe contratar a alguien en la casa o una agencia externa?

Julien: Depende de ciertas cosas. Es duro. Pero la cosa es para nosotros, la mayor parte de nuestro equipo hace el cumplimiento. Debido a que nuestro producto es algo personalizado, es muy difícil usar un 3PL, y de hecho lo hemos intentado. Usamos un 3PL, volamos a Kansas, solo fueron muchos errores. Entonces supimos de inmediato, por eso, no íbamos a subcontratar esto. Íbamos a hacerlo en casa, mucho más difícil, estás tratando con empleados y todo lo que conlleva, necesitas mucho más espacio. Pero sabíamos que ese era el camino correcto para que el cliente obtuviera la experiencia de cliente adecuada.

Julien: Lo mismo para el servicio al cliente. Nos gusta mucho tener nuestro equipo en casa. Y a veces, ya sabes, pueden trabajar desde casa y esas cosas si quieren. Pero cuando tienes a esos empleados en casa, son parte de la cultura. Ustedes saben que todos se llevan bien y entienden la marca, conocen la marca. Y luego siento que el cliente obtiene una experiencia de cliente mucho mejor.

Félix: Correcto. Entonces, en estos días, ¿tienen agencias para alguno de los... supongo que para qué tienen agencias?

Julien: Así que usamos una agencia para la optimización de motores de búsqueda, porque creo que es algo que está cambiando mucho, así que es mejor usar expertos que se mantengan al día con las tendencias. Usamos una agencia para los anuncios de Google, cualquier anuncio pago, Facebook, Instagram, cosas así. Y luego subcontratamos también a algunos fotógrafos y camarógrafos, pero también hacemos parte de la videografía y la fotografía en la casa, así que es una mezcla de los dos.

Félix: Entiendo. ¿Cuál es su interacción y orientación que le gustaría para una agencia? Mencionaste que en su mayoría son agencias de marketing, cierto, personas que hacen SEO o anuncios de Instagram y Facebook. ¿Cómo te aseguras de que estén, supongo, en el buen camino? ¿Qué tipo de orientación proporciona?

Julien: Creo que con una agencia, por ejemplo, cualquier agencia de publicidad paga, para nosotros es realmente simple. Es ese retorno de la inversión publicitaria como cuánto esperas y establecer esas pautas desde el principio. Por ejemplo, si gasta 1000, ¿espera 2000 ventas, 1500 ventas, 1200, 3000? Para que usted sepa, y ellos sepan, lo que están tratando de alcanzar. Porque al principio realmente no establecimos esas expectativas, era algo así como sí, hacer ventas. Porque no sabíamos cuánto. Entonces, tener claro eso, sus expectativas con ellos, y luego conocen sus KPI o sus objetivos. Y luego tenga reuniones semanales para ver si está funcionando o no, y qué necesita ajustar.

Felix: Entonces, si no funciona, o si pudieras pensar en un ejemplo en el que no está rastreando de la manera correcta, ¿qué puedes hacer? ¿O hay algo que puedas hacer, o está literalmente en sus manos y tal vez no encaje bien, tienes que encontrar una nueva agencia?

Julien: Bueno, antes, por ejemplo, empezamos a trabajar con una agencia. Y el sitio web no era tan bueno, esto era anterior a Shopify. La marca no era... No estábamos vendiendo como una marca de estilo de vida, era muy diferente, era muy oscuro, la experiencia. Y sabes, trabajamos con la agencia en nuestras reuniones semanales, estaba funcionando, pero estaba funcionando a pequeña escala. Y yo estaba como, "Oye, quiero escalarlo". Y él fue honesto y dijo: “Mira. Probablemente necesite vender el estilo de vida, como toda la experiencia del cliente”. Porque es cierto, quiero decir que pueden enviar personas a su sitio. Pero una vez que aterrizan allí, es su trabajo brindarles una gran experiencia y asegurarse de que todo esté en orden y que no haya ningún problema, que todo fluya bien desde el momento en que llegan hasta el momento en que se van, y también después.

Julien: Fue entonces cuando empezamos a mirar a Shopify, cambiamos de marca e hicimos todas esas cosas que antes nos dijo la agencia. Entonces, una buena agencia también debe guiarlo sobre lo que debe hacer para asegurarse de que ambos tengan éxito, porque obviamente, cuantas más ventas haga en su sitio web, más ganará la agencia también, ya sabe. Así que es una calle de doble sentido.

Félix: Correcto. Entonces, ¿cuál es su proceso para encontrar una agencia con la que trabajar?

Julien: Antes solía conectarme a Internet y luego mirar alrededor, y todavía lo hago. Pero ahora, creo que estar en grupos y conocer gente que ha trabajado con agencias que son muy buenas y tienen un historial comprobado es probablemente la mejor manera de hacerlo.

Felix: ¿Así que estás buscando referencias similares?

Julien: Sí, referencias. O como, por ejemplo, yo en el grupo Shopify Plus, mucha gente habla allí. Y también estoy en algunos otros grupos, y mucha gente tiene algunas marcas bastante buenas que están haciendo algunas ventas sólidas que también tienen recomendaciones. Así que esa suele ser la mejor manera de hacerlo en mi opinión.

Félix: Para ti es un requisito que hayan trabajado con una empresa este espacio, supongo, en tu caso con como joyas o algo así?

Julien: No, no necesariamente. Como vendemos joyas, pero lo que vendemos es más la experiencia, es un tipo de joyería muy singular. Entonces, no. No era necesario.

Félix: Sí. Quiero decir porque ese es el caso en el que es como si realmente no pudieras identificar otra compañía que sea similar a ti. En esa conversación inicial, ¿cómo ves si lo entienden? Supongo que ¿cómo determinas si obtienen lo que estás tratando de crear?

julián: sí. Y tuvimos que hacer un poco de ida y vuelta, ya que a veces había un poco de tensión entre la marca y asegurarnos de que... Porque lo primero que hizo una agencia fue que querían descontar todo, y no somos una gran empresa de descuento. . Y luego también tuvimos un rechazo de nuestro director de ventas y mayoristas. Ella estaba como, “Julien, ¿qué está pasando aquí? Estás descontando todo, o al menos el mensaje decía que era para todo el sitio, pero no para todo el sitio”. Y eso obviamente va a funcionar, por ejemplo, si tienes una empresa que no realiza ventas y luego, de repente, dices que todo tiene un 20 % de descuento en todo el sitio, vas a hacer una tonelada de ventas, pero luego... Somos conocidos como una empresa de descuento y eso no era algo que quisiéramos eliminar.

Julien: Así fue… Tuvimos que hacer un poco de ida y vuelta, asegurarnos de que la integridad se mantuviera allí, la integridad de la marca, el mensaje. Y no siempre estábamos tratando de hacer ventas y cosas así. Así que íbamos y veníamos, pero pudimos encontrar un buen punto de encuentro.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Mencionaste que una de las veces que la agencia dijo: “Oye, no podemos hacer mucho”. You have to spend some time to improve the website experience and also branding comes along with it. ¿Puedes hablar un poco sobre eso? Like what changes did you guys have to make to improve the website's conversion rates?

Julien: Yeah. Well just for starters, the whole flow of the site and the way it looked and the number of clicks. So we had to improve the way it looked, rebrand all the colors, much better photography, like reduce … We had way too many clicks when we did a revision there of how many clicks it takes to get to the checkout. We would just identify that it's way too many, so we reduced that. And really started to get that good photography and that good experience so that people can … It looked attractive, or much better than it did at least. And that made a big difference in our conversion rate.

Felix: Yeah, the too many clicks thing I think is important because each click is an opportunity for someone to drop off. Like what are some things that you guys had before that you cut out?

Julien: It was just like our checkout was too long, for example. Like there was just…I think there were an extra two clicks there. Like you know, sometimes your checkouts are just so long, and that's something that I would say Shopify did really well.

Julien: So one time, I'll just give you a story, I went to a meetup like early on. It was kind of an "I'll look at your website and give you some advice" type meetup. And we started working with this guy locally, we don't work with him anymore, but he told us a lot of really good things. Like he was kind of a conversion rate specialist, and he was local so we could meet with him and things. And that's when he really started to…I learned a lot from him. Like he was like, “This is way too many clicks. Here are all your problems. Look at your heat maps. Like, look at all this.” And then we started making a lot of big changes.

Félix: Entiendo. So you also mentioned that you wanted to improve the way it looks. So did you guys hire like some kind of design agency to work on that?

Julien: Yeah, exactly. So actually one of the marketing agencies that we work with who told us that we needed a better customer experience plugged us with a design agency, a Shopify Plus approved partner I think they're called or something like that, over in New York. And started working with them. So that's it, a good agency as well they have contacts with photographers, videographers, designers, and different things that can really help you.

Felix: When it came to better photography, like what was the direction [inaudible 00:31:02]? How did you know what better meant?

Julien: I think Aurelie can talk to you about that, But I think that the photography was … It needed to all be the same as it was kind of different. Like the whites weren't all the same, and what was it, as some items were larger.

Aurelie: Yeah. I think as far as product photography it needed to be more consistent. But I think the issue is that we didn't have any branding to start with, so we needed to really determine what our branding … We didn't look like.

Julien: Yeah. We didn't even have-

Aurelie: Yes.

Julien: -we didn't even have like our colors down. And we weren't sharing that with people It was kind of like, you know, just do whatever, just sell it. Like we didn't have like a press kit, like a proper press kit. Like these are the colors, our logo, those are all things that kind of came afterward.

Aurelie: Yeah, guidelines.

Julien: Yeah, like branding guidelines.

Félix: Sí. Are there questions you should ask yourself then to get this down, because you mentioned colors, like what does the logo look like, and things. What else should you be asking and know the answers to before you have a strong grasp of being able to point to something and say, “This is the brand."

Aurelie: I would say like what do you want people to fell when they look at your brand? Like I think this is really important. ¿Qué quieres? What feel do you want them to have? I think before we were all over the place with the colors, it was red, brown, blue, and like … Now we have much more calming tones, like blues and whites, and everything's very bright, everything's very fresh. It gives you that feeling of like it's very clean, you know. So I think it's important to define what kind of experience, what kind of feel, you want all throughout your website, all throughout your photos.

Félix: Correcto. I think Julien., you mentioned that a lot of times entrepreneurs just kind of want to run as fast as possible, just sell this, like who cares about the way this looks. If it's selling, it's fine. But taking the time to improve the brand is kind of a step back. I mean, just step back to take two steps forward, but you still gotta kind of pause things and spend your energy, your focus, and your capital on improving this. What it an easy decision to make, to say let's invest the time and slow things down a bit so we can improve the brand?

Julien: I think it was an easy decision because we knew that we had to do that in order to take it to the next level. Because when you're not trying to grow a bunch or your pool of people is very small, it's fine. But if you're really trying to scale, and those little things make a difference. And the margins kind of get smaller and smaller as you get bigger and bigger, which is spending more money and getting people to the site and things, that all these little things are very, very important to do. So we did realize that we needed to make these changes, needed to be the same … Like our branding guidelines needed to be respected everywhere, online, offline, trade shows, stores, stop and shops, wherever it is now, it all looks the same.

Julien: And it gives you … You look more legit too as well. Like people would see us in trade shows and be like, “Wow. You guys have really come a long way from when you started.” And it's true. It looks better, it feels better. And like it's all the same experience. So I think it's important.

Felix: Does it make sense to focus on these details and the brand when you're just starting out?

Julien: I think so.

Aurelie: I would say like if we had to do it all over again, I think that's where you would start. I think what led us to make this decision, you know, hiring someone to help us with the branding, is that we were trying so many things like flyers, graphics, and we were always not fully satisfied with the way it came out. And everything was so not consistent. So at the end of the day, you do waste a lot of time trying to find your way into the way your brand looks. So I think it is something you should actually focus on like in the first steps of your business.

Félix: Entiendo. So were there any apps that you guys use, or service that you guys recommend to improve the customer experience? 'Cause you mentioned that the branding thing, you guys had to figure out for sure to improve the website. What about just like apps or anything like that to improve the customer experience or the conversion rates?

Julien: Yeah. So one of the big metrics we're tracking is obviously the conversion rate, but the return customer rate as well. The customer satisfaction rate. So we used Yotpo for reviews, and we monitor those reviews big time and really read them, every single one, every week and try to improve on those. SO I think that the reviews are obviously important.

Julien: Apps that really help us? We've been going more international, and we grew that channel quite a bit this year. So we use FlavorCloud for really good shipping prices, international. It's pretty easy to use, it's an app, doesn't cost very much, and you can ship really, really cheap internationally.

Félix: Impresionante. So you mentioned at the start of the show that you guys are on track to build your first ten million dollars, over ten million dollars a year in 2019. What kind of problems do you guys face nowadays that you didn't face when you were just trying to get to the first seven-figure, that first million dollar business?

Julien: Yeah, It's a whole different set of problems now. Like it really came down, like this last Christmas it was … We thought we had a big enough team, and it just wasn't. Because again, we fulfill our own orders, we do our own customer service, all that stuff. So we just didn't have enough people, and we all had to grind and moral started getting pretty low. People are just worked out, you know, we're doing 70, 80 hours. So that was super tough. So it's trying to predict, and then it drops off again. It's not that it's seasonal, but obviously Christmas time. And then you get into like January it's much slower, and then you've got all these people and it's trying to juggle all that type of stuff. Es difícil.

Julien: And obviously, you're spending much more money, so the finances become more important, where to put your money and things like that. And where you're gonna grow, like for us we're growing online, we're also growing offline in the brick and mortar space and partnering with some great websites, other websites, to sell our brand and other great stores. We build these like really cool counters. So we've been working a long time on these counters, and invested quite a bit of time and money into these, but we know that we place these in different great retail locations, you're gonna get a ton of traffic seeing your brand, and also a ton of sales selling your brand as well. SO sometimes you gotta invest in the right places.

Felix: So as you guys are putting all this out, what do the both of like to focus, or prefer to focus your time on a day to day basis?

Julien: Yeah. And I also want to say, another thing that we did too last year before we had kind of a, not an employee problem, but as a team culture problem because we were the managers of the office and manager of the employees. But we weren't always there because we were…Aurelie was on photo shoots and I was at trade shows. And there was kind of a negative attitude had started to take place in the office, and it got really bad. And then some people were saying that some weird stuff was going on in the office, not supposed to happen. And I don't know, I'm not even there. And I don't know much about being HR compliant and all that type of stuff, you know. So I didn't quite get it.

Julien: So that was really hard because we had to essentially, kind of let go of a lot of people that were just really killing our culture, and we had to get new fresh, a new fresh manager. Now the vibe is so much better. We have an amazing team of people, and they love coming to work. Our turnover's been almost zero. We do crazy ping-pong championships and it's awesome like the vibe is great. So that was a big challenge.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). So I guess-

Aurelie: Yeah.

Felix: What do you prefer to spend your time doing? Have you guys handed off the kind of office management stuff, or like what is working at the most value these days?

Julien: Yeah. So we created an accountability chart so everybody has really defined roles in what they're doing. So I'm more of like in the finance and working with the marketing teams to make sure that I'm growing that top line revenue. And Aurelie works more in marketing, photography.

Aurelie: Yeah. So I oversee anything that's creative in the company. So anything that has to do with photography, graphics, you know, different projects for wholesale retail-

Julien: Brand integrity too. We did put Aurelie in charge of making sure that everything is … Like who's got the final say on the brand integrity, and that's Aurelie to make sure that it's really something we want to push out there, or we want to be advertising.

Aurelie: Yeah. And I also do inventory management and anything that has to do with buying product but also developing new pieces for the line. And this is what I really would love to be focusing on more because I think we've done great things this past year with some new pieces that we designed, and I think people are really liking it. And I'd like to take this one step further.

Félix: Impresionante. Thank you so much, guys. Moonglow dot com is the website. And for the both of you, what is the biggest challenge that you guys think you will overcome this year?

Julien: The biggest challenge I think is hitting those goals. We set some pretty high KPIs for ourselves, and it's gonna be tough. We're holding everybody accountable to hit those KPIs, so we're just pushing through to make sure we can hit all our goals.

Félix: Impresionante. Muchas gracias.

Julien: Thanks Felix.

Aurelie: Thanks. Gracias.