Cómo ejecutar de forma eficaz una estrategia de gestión de reseñas en varias ubicaciones

Administrar reseñas puede ser un desafío para las empresas con una sola ubicación, por lo que cuando tiene varias ubicaciones o un modelo de franquicia, el esfuerzo se multiplica. Responder a las reseñas es una tarea importante para mantener la reputación de su marca. Afortunadamente, con una estrategia bien planificada, puede hacer que los desafíos de administrar revisiones en múltiples ubicaciones sean más fáciles para su equipo.

Según la encuesta de reseñas de consumidores de BrightLocal de 2019, el 82 % de los consumidores lee reseñas en línea de empresas locales y, de quienes las leen, el 97 % lee las respuestas de las empresas. La gestión de las reseñas no solo forma parte del mantenimiento de la reputación de la marca, sino que también es fundamental para las ventas. Por eso es esencial que las empresas de todos los tamaños encuentren una manera de estar al tanto de sus reseñas.

Con las herramientas adecuadas y un plan sólido, la gestión de reseñas no tiene por qué ser el dolor de cabeza que imagina. Ya sea que esté investigando posibles estrategias o revisando la actual, cubriremos las consideraciones que debe tomar para la gestión de revisión de múltiples ubicaciones.

Modelos multiubicación para la gestión de reseñas

La ubicación múltiple puede significar dos cosas diferentes: usted es una oficina corporativa con ubicaciones de franquicia o es una empresa con múltiples ubicaciones. De cualquier manera, los dos modelos a continuación son opciones para la gestión de reseñas. Un posible tercer modelo sería la combinación de estos dos.

Corporativo administra todas las revisiones

Su primera opción es que la oficina corporativa administre todas las revisiones, ya sea una franquicia o una ubicación múltiple. En este escenario, la oficina corporativa tiene un equipo de marketing o servicio al cliente que puede manejar el volumen en todas las ubicaciones. El beneficio es que controlas la imagen de marca, la comunicación y las respuestas. También puede realizar un seguimiento de los análisis más fácilmente porque todo se administra en el mismo lugar.

La desventaja de las revisiones de gestión empresarial es que la empresa no sabe todo lo que sucede en cada ubicación. Según el tipo de incidente, la empresa puede tardar más en investigar y decidir cómo manejarlo que si el gerente de la ubicación hubiera respondido de inmediato.

La ubicación individual gestiona las reseñas.

La siguiente opción es que la ubicación individual administre sus propias revisiones. En el modelo de franquicia, algunas ubicaciones tienen rienda suelta a su comercialización y servicio al cliente. La oficina corporativa puede enviar un documento de plan o estrategia, pero la ubicación sigue siendo la primera en mirar y responder a las revisiones. Cuando las ubicaciones individuales administran sus propias revisiones, tienden a ser comentarios instantáneos para los gerentes, quienes pueden corregir rápidamente cualquier error.

Por otro lado, corre el riesgo de diluir la marca. Su empresa podría tener 90 ubicaciones exitosas y 10 mal revisadas, pero las mal revisadas que no se alinean con éxito con su estrategia pueden continuar destacándose y definiendo su marca.

Qué considerar al crear una estrategia de revisión de franquicias

¿Cómo decide qué modelo de revisión es el mejor para su negocio? Hay varios componentes que debe tener en cuenta.

¿Quién gestiona la carga de trabajo?

Si es una pequeña cadena de cafés local donde las ubicaciones son copias al carbón entre sí, podría tener más sentido dejar que la empresa tome las riendas de la gestión de reseñas. Una persona o equipo centralizado podría administrar fácilmente las revisiones de algunas ubicaciones.

Si las ubicaciones varían entre sí o si tiene cientos de ubicaciones, entonces el administrador de la ubicación individual podría tener más sentido para ser la persona de contacto para las revisiones. Tener ubicaciones individuales que administren sus revisiones significa que debe tener una persona o equipo designado en esa ubicación con la capacitación adecuada. Ese trabajo debe tenerse en cuenta en su día. Corporativo puede proporcionar supervisión y observar tendencias en todas las ubicaciones, pero todavía está en manos del administrador de ubicación para ejecutarlo.

¿Cuánto control necesita la empresa?

Como mencionamos antes, la reputación de la marca es una de las razones para administrar las reseñas. Cuantas más personas participen en el proceso de revisión, mayor será el riesgo de dilución de la marca. Si la empresa maneja todas las revisiones, las respuestas serán similares en todas las ubicaciones. Pero si las ubicaciones de las franquicias tienen más libertad en su gestión, entonces las revisiones caerían bajo su carga de trabajo, por lo que necesitarán el ancho de banda para manejarlas y la capacitación para representar bien la identidad de su marca.

¿Cuánta fricción creará su estrategia?

A nadie le gusta la burocracia. Idealmente, las revisiones se responden con prontitud y, si es necesario, se ofrecen soluciones al consumidor. Lo que no desea es que una oficina corporativa lea la revisión, hable con la ubicación al respecto, tenga una reunión para discutir opciones, responda a la revisión y luego haga que la ubicación maneje la solución cuando el cliente regrese. Son muchas idas y venidas que pueden consumir un tiempo valioso. A veces, la solución más fácil es la mejor.

¿Dónde están las ubicaciones?

Cuantas más ubicaciones tenga en más datos demográficos, más necesitará soporte local. Una panadería con dos ubicaciones locales normalmente tendría un solo equipo principal que se encarga de la gestión general. Pero cuando cruzas ciudades, estados o incluso países, te adentras en diferentes culturas y demografías. Los que se encuentran en el sitio individual estarán más en sintonía con los clientes que envían reseñas que con la oficina corporativa que podría estar a miles de kilómetros de distancia.

¿En qué industria estás?

Algunas industrias se inclinan más hacia la necesidad de una gestión de revisión centralizada que otras. Piense en cómo administra actualmente sus perfiles de redes sociales y solicitudes de servicio al cliente.

Una tienda de ropa o de tecnología que tenga el mismo inventario y capacitación en tiendas para cada ubicación estaría bien con las revisiones de gestión corporativa. De esta manera, podrán recopilar información sobre qué productos no funcionan bien y observar esas tendencias. Las reseñas basadas en la ubicación no son tan importantes como las reseñas basadas en los productos que venden.

La industria de la hospitalidad, sin embargo, confía en que las ubicaciones individuales funcionen bien y rastreen las diferencias entre ellas. La experiencia de la ubicación de un hotel puede variar drásticamente de la de otro, incluso bajo la misma marca. También es una industria donde se desean respuestas rápidas. No desea esperar una semana antes de enterarse de la mala estadía de alguien en su hotel.

Configuración de sitios de reseñas para varias ubicaciones

Cualquiera que sea el modelo de gestión de reseñas que haya elegido, aún tiene que establecer su presencia activa en los diversos sitios de reseñas. Si su empresa o ubicación ha existido por un tiempo, es muy posible que ya exista una lista en un sitio de revisión, incluso si nadie la ha reclamado. Dependiendo de la industria en la que se encuentre, Yelp y TripAdvisor también son sitios importantes para reclamar su negocio.

Google mi negocio

Las reseñas de Google My Business aparecen en varios lugares conectados a Google, como la barra lateral de resultados de búsqueda y Google Maps. Si la ubicación se establece en varios sitios de revisión, Google promediará la calificación de estrellas. Las palabras clave también se extraen de las reseñas y se resaltan. Para administrar sus reseñas, deberá configurar su cuenta de Google My Business y verificar su empresa.

Facebook

Facebook tiene el mismo formato para ambos tipos de modelos comerciales de ubicaciones múltiples. Hay una página principal de la empresa y luego tienes la posibilidad de agregar ubicaciones. Cada ubicación también es una página que se puede administrar individualmente, si lo desea.

Cuando haces clic en "Más" en la barra de la página principal de Pep Boys, verás Tiendas, que te llevará a un mapa de todas sus tiendas. Cada ubicación marcada conduce a su propia página donde el administrador de la ubicación individual puede responder a las reseñas. Alternativamente, la empresa aún puede manejar las revisiones.

Administrar múltiples revisiones de ubicación

Hay formas de hacer que sea más fácil para todos estar en la misma página en la gestión de revisiones, incluso para una gran cadena de negocios. Aquí hay algunas ideas sobre cómo administrar mejor sus reseñas en todas las ubicaciones o franquicias.

Revise las herramientas de gestión

Para combinar las estrategias de gestión, las soluciones empresariales de Sprout incluyen la adición de múltiples perfiles sociales, sitios de revisión y ubicaciones, todo en una sola cuenta. Es lo mejor de ambos mundos: la empresa puede realizar un seguimiento del rendimiento y las tendencias e incluso responder o permitir permisos para ubicaciones individuales.

Cubriendo Facebook, Google My Business, TripAdvisor y Glassdoor, una ubicación puede ver todas sus reseñas en un solo lugar. El uso de una herramienta como esta lo ayudará a optimizar sus esfuerzos y enfocarse donde es más importante: responder a las reseñas.

Otra parte importante de las soluciones empresariales de Sprout es la biblioteca de activos. No solo incluye almacenamiento de imágenes que se pueden compartir fácilmente entre ubicaciones, sino que también contiene la función Respuestas guardadas. Las respuestas guardadas son esencialmente respuestas de plantilla para los mensajes más comunes que recibe, como las preguntas frecuentes que sabe que sus clientes tienen a menudo . Para las revisiones, la empresa puede agregar estas Respuestas guardadas para que las ubicaciones individuales puedan usarlas como punto de partida y personalizarlas según sea necesario. Esto mantiene la información central consistente y precisa, al tiempo que permite la personalización para la conversación específica.

Crear una estrategia de gestión de reseñas

Para asegurarse de que todos estén en la misma página para múltiples ubicaciones o franquicias, lo mejor que puede hacer es crear una estrategia de administración de reseñas.

De esta manera, todos están sincronizados con lo que los diferentes tipos de reseñas requieren en las respuestas. Tal vez en una categoría de Nivel Uno donde las críticas son positivas, la ubicación individual puede manejar. Y luego, en una categoría de Nivel Cinco donde es una queja importante que podría ser una tendencia en todas las ubicaciones, es un escalamiento automático a corporativo.

Cree plantillas y una guía de voz de marca

Para quejas y elogios comunes, te encontrarás repitiendo lo mismo una y otra vez. Aquí es donde entran las plantillas de respuesta. Hacer que la empresa cree estas plantillas ayudará a mantener su marca más consistente.

Si la ubicación individual tiene cierta libertad en sus respuestas, será útil crear una guía de voz de marca. De esta manera, todos los clientes recibirán la misma personalidad general de la marca, ya sea desde una ubicación en Miami o en Boston.

Analiza las reseñas

Todo este trabajo de gestión debe tener resultados concretos. No se puede saber si una estrategia es exitosa sin mirar sus análisis. Cuando mire los informes, podrá notar cosas importantes como tendencias de productos, intereses y puntos de fricción comunes. Tal vez varias tiendas tengan reseñas sobre cómo la cobertura de una pizza no está a la altura. Eso sería motivo para una investigación sobre el proveedor de cobertura.

Para ayudarlo a descifrar sus informes, la función de etiquetado de Sprout le permite crear etiquetas y etiquetar cualquier mensaje. El informe resultante puede ayudarlo a detectar tendencias en el volumen entre diferentes tipos de etiquetas, ya sea que las configure para representar nuevos productos, quejas recurrentes o problemas de clientes de diferente gravedad.

Conclusión

¿Se siente listo para asumir la gestión de revisión de múltiples ubicaciones? Regístrese para obtener una demostración de Sprout y ver cómo puede administrar fácilmente las reseñas para cualquier tipo de modelo comercial.