Navegación por el viaje del cliente mediante la creación de mapas de viaje del cliente

Sus clientes son el corazón y el alma de sus esfuerzos de ventas y marketing, y el tiempo que dedica a tratar de conocerlos mejor nunca es una pérdida de tiempo. Aprender qué impulsa a las personas detrás de las personas y cuáles son sus puntos débiles es crucial para el éxito de su negocio. Y, como dice el refrán, para entender realmente a alguien, tienes que caminar una milla en sus zapatos. El equivalente de marketing de esto se llama creación de mapas de viaje del cliente y es uno de los enfoques más útiles que puede agregar a su arsenal de tácticas de conocimiento del cliente.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente y por qué necesita uno?

Un mapa de viaje del cliente (CJM), también conocido como mapa de viaje del cliente, mapa de viaje del usuario y mapa de viaje del consumidor, es una representación visual de los puntos de contacto de su cliente con su negocio. Recorre los pasos de una persona desde el momento en que supo de usted por primera vez, a través de las interacciones con el contenido de marketing en diferentes plataformas, hasta, con suerte, convertirse en un cliente feliz y un defensor de la marca.

Los objetivos del mapa CJM son:

• Ilustre cómo el cliente interactúa con su empresa.
• Evalúe el éxito de sus canales de marketing.
• Identificar las supuestas emociones asociadas con cada paso del viaje.

La creación de mapas de viaje del cliente le permite visualizar cómo actúa y piensa un cliente, y aprender sobre sus hábitos y comportamiento, y las emociones que su marca les provoca.

Además, estudiar diferentes tipos de mapas y comparar los resultados te permitirá identificar puntos débiles en tu contenido en las diferentes etapas del embudo y arreglar eventuales silos entre tus canales de marketing.

Tipos de mapas de viaje del cliente

Hay diferentes tipos de mapas de viaje del cliente que puede crear según sus objetivos. Tampoco hay reglas estrictas que lo limiten. Puede concentrarse en todo el viaje para monitorear el panorama general de la experiencia de su usuario. O bien, puede profundizar en cada etapa del embudo (la conciencia, la consideración o la decisión) para analizar qué se puede optimizar.

Los tres tipos principales de CJM que debe considerar crear son el mapa de estado actual del cliente, el mapa de vida personal y el mapa de estado futuro. Puede diseñarlos por separado o puede combinarlos y compararlos para obtener una visión holística de la experiencia de una persona con su marca.

El objetivo final es comprender a su público objetivo, hacer que se sientan más bienvenidos con su marca y acelerar su paso por la canalización.

• Estado actual CJM . Este mapa muestra cómo se ve el viaje del cliente en el momento actual: ¿cuáles son sus puntos de contacto con su empresa, cómo se sienten acerca de ellos, qué se puede mejorar? Se crea en base a todos los datos que puede recopilar de sus diferentes canales y toda la demás información relevante que puede adquirir.
• Vida personal CJM. Este mapa está diseñado para ir más allá de la interacción del cliente con su negocio y darle una idea de su vida cotidiana. Al aprender más sobre su supuesta rutina, sus tareas y sus problemas, recibe información sobre cómo sus productos y servicios pueden ayudar a resolver sus problemas y ayudarlos a mejorar su calidad de vida.
• Futuro estado CJM . Este mapa refleja cómo imagina el viaje de su cliente ideal. Puede ser un punto de referencia que construya y luego compare con la realidad, o puede basarse en lo que planea mejorar en su CJM de estado actual.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Cada cliente, por supuesto, es único, y eso significa que su viaje no será completamente igual al de otra persona, pero una vez que haya analizado sus datos de ventas y marketing, descubrirá algunos patrones muy claros. Profundizar en esto y filtrar todo el ruido le permitirá segregar los puntos en común y agregarlos a los mapas.

Para obtener resultados óptimos, los mapas de viaje del cliente deben basarse en las personas compradoras a las que se dirige su negocio. Se deben crear mapas separados para cada tipo de cliente que tenga.

1. Identifique sus Personas de Comprador

Identificar a sus personajes compradores, también conocidos como perfiles de clientes ideales, es muy importante para su estrategia de marketing, independientemente de si está creando mapas de viaje del cliente o no.

Dependiendo de su alcance, las marcas pueden tener unas pocas o muchas personas compradoras diferentes. Es aconsejable abstenerse de dirigirse a un público demasiado amplio porque corre el riesgo de que su mensaje de marketing sea demasiado vago y sus mapas imprecisos. Sin embargo, si su alcance es limitado como lo es en el marketing basado en cuentas, puede crear mapas individuales para cada cuenta principal a la que se dirige.

El objetivo de las personas compradoras es ayudarlo a orientar y enfocar mejor sus esfuerzos. Si no tienes claro quiénes son tus clientes, cuáles son sus características demográficas, objetivos, problemas y deseos, será difícil definir sus acciones e identificar sus puntos de contacto con tu marca.

Además, sus clientes más rentables y leales pueden resultar ser diferentes de lo que imaginaba que eran. Es por eso que las personas compradoras deben basarse en los datos derivados de la investigación de mercado y el análisis de su audiencia actual y no solo en suposiciones.

Al centrarse en los clientes que aportan la mayor cantidad de ingresos y tienen un potencial de crecimiento confiable, puede mejorar sus servicios para satisfacerlos y retenerlos por más tiempo. Además, puedes aprovechar la información que tienes sobre ellos para atraer a más clientes con perfiles similares.

2. Investigue bien a sus clientes y aprenda sus hábitos

Una vez que haya identificado a sus clientes ideales y haya creado sus perfiles detallados, debe investigar sus hábitos de consumo y cómo interactúan con sus canales de marketing.

Hay muchas formas de obtener esta información:

• Encuestas de clientes . La forma más sencilla de saber qué hacen sus clientes en sus canales de comunicación y cómo les hace sentir es simplemente preguntar.
• Seguimiento de sitios web . Mediante el uso de técnicas como el etiquetado en todo el sitio y los mapas de calor, puede conservar las cookies propias y averiguar mucho sobre el comportamiento de los clientes en su sitio web.
• Analítica de correo electrónico . Analizar el efecto y el rendimiento de las campañas de correo electrónico le brindará información valiosa sobre las reacciones de sus clientes a su contenido y mensajes de marketing.
• Escucha social . La escucha social se considera un área gris en algunas regiones del mundo, pero si se hace con cuidado y de acuerdo con las leyes de privacidad, puede ayudarlo a aprender mucho sobre los hábitos en línea de sus clientes y lo que sienten por usted.

Saber lo que hacen sus clientes, cómo compran, lo que les gusta y lo que no les gusta lo ayudará a crear mapas de viaje precisos con un valor comercial genuino.

3. Haga una lista de todos sus puntos de contacto con los clientes

Cada interacción que un cliente tiene con su empresa durante su ciclo de vida se denomina punto de contacto. Hoy en día el viaje digital del cliente es complicado y todas las estrategias de marketing son omnicanal.

Las personas a menudo inician una interacción en una plataforma, la continúan en otra, agitan las cosas con la comunicación en persona, hacen clic en correos electrónicos, etc. Y esto sigue y sigue hasta que encuentran lo que están buscando y finalmente hacen una compra o donan. arriba. Si las empresas quieren mantener su compromiso, deben estar activas, mantener la coherencia y seguir el ritmo.

Para diseñar un mapa de viaje del cliente preciso, debe tener claros todos los puntos de contacto que los clientes tienen con su empresa. Al hacer su lista, asegúrese de consultar también las plataformas y los sitios web de terceros. No siempre tiene el control de la información sobre usted disponible en línea y las malas críticas y comentarios pueden arruinar su reputación e influir en la forma en que los clientes se sienten acerca de usted en su viaje.

Algunos puntos de contacto probables que los clientes pueden tener con usted son:

• Su sitio web
• Tu blog
• comentarios de blogs
• contenido de redes sociales
• Anuncios en redes sociales
• Discusiones en redes sociales
• Campañas de correo electrónico
• Sitios web de reseñas de terceros
• Anuncios PPC del motor de búsqueda
• Comunicación de atención al cliente
• página de preguntas frecuentes
• software CRM

Haga una lista de todos los que se aplican a usted y asegúrese de actualizarla regularmente y monitorear su actividad.

4. Reúna datos de los canales de marketing

Hacer un seguimiento de los puntos de contacto le permite vislumbrar las emociones que los diferentes contenidos y canales invocan en sus clientes, y esa es información vital para sus mapas de viaje.

Los datos que obtiene de los canales de comunicación se pueden dividir, en general, en cuantitativos, que se pueden poner en números, y cualitativos, que son descriptivos y relativos.

• Cuantitativo : sitios web, blogs, anuncios PPC, páginas de preguntas frecuentes, CRM.
• Cualitativo : comentarios de blog, comentarios de redes sociales, debates y contenido generado por el usuario, comunicaciones de atención al cliente, CRM.

Las herramientas de análisis lo ayudarán a recopilar y organizar datos cuantitativos que puede usar para identificar patrones, agregar comportamientos comunes y evaluar el alcance de los problemas. También podría considerar realizar encuestas a los clientes para aclarar los resultados y consolidar sus conclusiones.

La observación persistente y sistemática de las plataformas que brindan información cualitativa le brindará los medios para comprender mejor los números y ponerlos en contexto. El análisis de estos datos puede ser más complicado, pero los conocimientos que proporciona son valiosos para su perspectiva general sobre los sentimientos del cliente hacia usted y, de hecho, valen la pena.

La información que ha acumulado se puede complementar y verificar mediante la administración de métodos de investigación de mercado como entrevistas, grupos focales y observaciones de la vida real.

Recopilar y sistematizar los dos tipos de datos sobre las interacciones de su cliente con su negocio es la base de sus CJM.

Una vez que haya terminado, los datos que ha recopilado de diferentes canales se deben cruzar para construir la historia del viaje del cliente.

5. Haga una referencia cruzada de los datos y dibuje el mapa

Al hacer una referencia cruzada de los datos de diferentes canales, puede crear una línea de tiempo de la comunicación con sus clientes y agregar significado a cada punto de contacto.

Comience con el mapeo de su primera interacción con su negocio: ¿cómo se enteraron de usted, qué llamó su atención, cómo se sintieron al respecto? Luego continúe identificando cada paso siguiente y tomando notas sobre cualquier cosa significativa con respecto a las interacciones.

Registre cuánto tiempo ha pasado un cliente en un canal determinado e intente descifrar por qué. Si es mucho tiempo, puede ser porque están confundidos y no pueden encontrar lo que buscan, o porque se lo están pasando bien y quieren quedarse. Si la visita es breve, nuevamente puede significar que encontraron rápidamente lo que necesitaban o que simplemente se dieron por vencidos.

Sus pasos anteriores y siguientes lo ayudarán a resolverlo y le darán una idea informada sobre cómo se sintieron con respecto a la interacción.

Seguir este rastro hasta la venta o hasta el momento en que el cliente ya no se encuentra en ninguna parte lo ayudará a imaginar su viaje y sacar conclusiones sobre lo que sucedió.

El siguiente paso es visualizar estos datos y mostrárselos a todos los que puedan interesar.

6. Visualiza los datos

Hay muchas maneras de visualizar un mapa de viaje del cliente y la que elija depende de su audiencia, es decir, para quién está destinado el CJM, los recursos a su disposición y sus habilidades tecnológicas.

Además, no necesariamente tienes que ser un diseñador gráfico para hacer un mapa de viaje genial e interesante. Hay muchas herramientas que pueden ayudarlo a construir uno si quiere hacer un esfuerzo adicional.

Algunas opciones de visualización que puede considerar son:

• hojas de excel
• Vídeos
• infografías
• presentaciones de PowerPoint
• Cronologías
• dibujos animados

Aquí hay algunos ejemplos para inspirarte:

Fuente: Blog de Zendesk

Fuente: Iristongwu

Fuente: Amazonas

Fuente: Crealodesign

Línea de fondo

Conocer a tus clientes es algo en lo que siempre debes invertir tiempo y recursos.

Los mapas de viaje del cliente son una gran herramienta que puede ayudarlo a obtener más información sobre los hábitos y preferencias de sus clientes, y cómo se sienten acerca de su presencia en línea.

Aprovechando esta información, puede mejorar el rendimiento de sus canales de marketing y conectar los puntos entre las acciones de sus clientes y sus tasas de ventas.