¿Qué es un Net Promoter Score (NPS) y cómo se mide?

El recorrido del cliente moderno existe a través de múltiples canales e innumerables puntos de contacto. Para obtener una visión verdaderamente coherente de la experiencia de sus clientes, debe realizar un seguimiento de su Net Promoter Score (NPS).

La puntuación neta del promotor es más que una simple métrica de servicio al cliente. Ofrece el poder combinado de la retroalimentación cuantitativa y cualitativa, brindando a los equipos la oportunidad de realizar mejoras sustanciales en su estrategia de atención al cliente.

En este artículo, explicamos los conceptos básicos de la medición de NPS. Además, también le explicamos cómo puede recopilar datos NPS utilizando Sprout.

• ¿Qué es un Net Promoter Score?
• Por qué es importante su Net Promoter Score
• Cómo calcular el Net Promoter Score
• Cómo recopilar comentarios de Net Promoter Score con Sprout Social
• ¿Qué es un buen Net Promoter Score?

¿Qué es un Net Promoter Score?

Net Promoter Score mide la lealtad del cliente midiendo si un cliente recomendaría o no su empresa a un amigo o colega. Se calcula pidiendo a los clientes que califiquen la probabilidad de su recomendación en una escala de cero a diez. Cualquiera que proporcione una puntuación de cero a seis es un “Detractor”, mientras que unas puntuaciones de siete a ocho son “Pasivos” y unas puntuaciones de nueve y diez son “Promotores”.

Aunque NPS es un tipo de punto de referencia de satisfacción del cliente, es diferente de la puntuación de esfuerzo del cliente o de la puntuación de satisfacción del cliente. Mide el sentimiento general que siente un cliente hacia su marca, en lugar de centrarse en una compra específica.

Por qué es importante su Net Promoter Score

Su Net Promoter Score es una métrica clave de servicio al cliente. Es una evaluación sencilla que puede servir como una poderosa hoja de ruta hacia experiencias de cliente nuevas y mejoradas, tanto para los fanáticos como para los críticos.

Comprender y realizar un seguimiento de su NPS abre a su negocio importantes oportunidades, que incluyen:

Detectar clientes en riesgo de abandono

Los datos de su Net Promoter Score mostrarán a los mayores promotores de su marca y a sus críticos más duros.

Si bien sus comentarios pueden ser difíciles de digerir, son absolutamente cruciales. Cuando identifica proactivamente a sus detractores, también crea una oportunidad para recuperarlos. Una vez que haya perfeccionado su proceso de encuesta NPS, podrá establecer un enfoque estructurado para hacer un seguimiento de los detractores. Este acercamiento puede transformar las experiencias negativas en positivas, salvando las relaciones con los clientes a lo largo del camino.

Con el tiempo, sus datos NPS podrán hacer más que simplemente salvar a clientes únicos. Con suficientes datos, las herramientas de análisis de IA pueden predecir patrones de abandono y proporcionar recomendaciones de intervención, lo que contribuye a una experiencia general más sólida para el cliente.

Activando a tus mayores fans

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Imagine el nivel de satisfacción requerido para que alguien califique una empresa con un nueve o diez sobre diez en una encuesta de retroalimentación. Ser capaz de identificar con precisión a esos superfans es más que sólo útil: puede generar un impacto significativo para su negocio.

Medir periódicamente su Net Promoter Score les brinda a sus seguidores más entusiastas la oportunidad de identificarse. Esta información se puede utilizar para crear programas de participación personalizados que generen entusiasmo y, lo más importante, recomendaciones de boca en boca.

Una vez que comience a involucrar constantemente a sus promotores, los convertirá en embajadores de la marca. Estos defensores son invaluables, especialmente ahora que la autenticidad de la marca está en la mente de todos.

Apoyar los esfuerzos de marketing

Sus datos NPS ofrecen información valiosa sobre los aspectos de sus productos, servicios o marca que más resuenan entre los clientes. Estos son más que simples triunfos para su equipo: son diferenciadores valiosos que pueden usarse para respaldar los esfuerzos de marketing.

Por ejemplo, supongamos que trabaja con una marca minorista que recopila datos de encuestas NPS. Después de analizar las tendencias en los comentarios de NPS, se da cuenta de que a los clientes les encanta su experiencia física, especialmente la ayuda que reciben de su atento y experimentado personal.

Estos conocimientos proporcionan la base perfecta para una campaña en las redes sociales que promueva el nivel de servicio que los clientes pueden esperar cuando compran con su marca. Incluso podrías centrar la creatividad de la campaña en miembros reales del personal y ubicaciones de las tiendas para crear una sensación de comunidad y familiaridad.

Asegurar una ventaja competitiva

El seguimiento de su NPS le permite comparar su desempeño con el de sus competidores en su industria, brindando información valiosa sobre la percepción del cliente en relación con sus pares. Al comparar su NPS con los promedios de la industria o las puntuaciones de la competencia, obtendrá una comprensión más clara de su posición y cómo se compara con otros en el mercado.

La evaluación comparativa con la competencia también permite a los equipos establecer objetivos más realistas para su estrategia general de experiencia del cliente. Cuando su objetivo es superar a sus competidores, prepara su negocio para lograr una gran participación de mercado dentro de su industria.

Mejorando la experiencia del cliente

La retroalimentación es el regalo que sigue dando. Con los comentarios de Net Promoter Score (NPS), puede mejorar la experiencia general de sus clientes, lo que resultará en clientes más satisfechos.

Los datos de su encuesta NPS son un tesoro de valiosos comentarios de los clientes que pueden segmentarse y analizarse para descubrir vías de mejora. Estos datos facilitan la alineación de las prioridades comerciales con las necesidades y preferencias de los clientes, lo que impulsa una toma de decisiones más estratégica en toda su organización.

No hay un solo departamento que no se beneficie de los datos de Net Promoter Score. Cuando todos los equipos se reúnen en torno al cliente, todo el negocio gana.

Cómo calcular el Net Promoter Score

El cálculo de su Net Promoter Score comienza con la distribución de encuestas NPS en puntos clave a lo largo del recorrido del cliente. Esta retroalimentación crítica proporcionará información valiosa sobre la satisfacción y lealtad del cliente. Para una evaluación exhaustiva de sus prácticas de retención de clientes, querrá distribuir encuestas NPS:

• Poco después de que los clientes realicen una compra
• Al concluir las interacciones de apoyo
• A intervalos regulares (trimestralmente, semestralmente, etc.)

Parece mucho, pero no se preocupe: existen muchas herramientas de software de servicio al cliente que pueden automatizar la distribución de encuestas. La solución adecuada debería permitirle enviar una gran cantidad de encuestas en el momento adecuado a las personas adecuadas con sólo unos pocos clics.

Una vez que comience a recopilar respuestas, podrá calcular su puntuación. Para calcular el Net Promoter Score, ignore a los encuestados pasivos y luego reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Como recordatorio:

• Los detractores son clientes que dieron una puntuación de 0 a 6
• Los pasivos son clientes que dieron una puntuación de 7 u 8.
• Los promotores son clientes que dieron una puntuación de 9 o 10.

Tu NPS puede oscilar entre -100 y 100, y una puntuación positiva indica que tienes más promotores que detractores.

Cómo recopilar comentarios de Net Promoter Score con Sprout Social

Puede enviar encuestas NPS al finalizar cualquier interacción social de atención al cliente en Facebook, Instagram y X (anteriormente conocido como Twitter) con el plan Sprout Social Advanced. Para hacerlo, navegue hasta Configuración haciendo clic en sus iniciales en la esquina inferior izquierda de la aplicación. Desde allí, hará clic en Comentarios del cliente en Configuración de Bandeja de entrada y Revisión.

Puede utilizar el selector de perfiles para configurar la distribución de encuestas a clientes para cada uno de sus perfiles sociales. Asegúrese de seleccionar "Net Promoter Score (0-10)" como tipo de comentarios para la configuración en todas las redes. Esto garantizará que los usuarios reciban las preguntas de comentarios correctas para medir con precisión el NPS.

Puede informar sobre su NPS utilizando el Informe de comentarios del cliente , que agrega todas las calificaciones de satisfacción del cliente recopiladas a través de las respuestas de las encuestas de comentarios de X, Instagram y Facebook. El informe ofrece una descripción general de los resultados de los comentarios, junto con datos de desempeño por miembro del equipo y respuestas a los comentarios.

¿Qué es un buen Net Promoter Score?

En términos generales, cualquier puntuación superior a cero se considera un buen Net Promoter Score. Sin embargo, una excelente estrategia de experiencia del cliente tiene como objetivo superar las expectativas del cliente en cada punto de contacto. Para seguir siendo competitivo, su verdadero objetivo debe ser la mejora continua.

Analice los comentarios cualitativos de los clientes, los datos históricos de puntuación NPS y los puntos de referencia de la industria para determinar su objetivo Net Promoter Score. Fije su mirada en algo realista y alcanzable y estará en camino de crear una experiencia de cliente más competitiva.

¿Está obteniendo una visión completa de su Net Promoter Score?

Personas de todas las edades y grupos demográficos recurren a las redes sociales para compartir elogios, expresar quejas y todo lo demás. Cuando ignora los datos de Net Promoter Score de las redes sociales, compromete la precisión de los conocimientos sobre la experiencia del cliente.

Sprout Social lo ayudará a obtener una imagen más completa de su historia de atención al cliente. Regístrese para una prueba gratuita y descubra cómo puede generar conexiones más significativas desde las redes sociales hoy.