El próximo desafío de Netflix: retener a los clientes conectados

La disrupción digital presenta los desafíos y oportunidades más importantes que cualquiera de nosotros ha enfrentado en los negocios. Al evaluar las implicaciones, no sorprende que los nuevos modelos comerciales digitales sean la razón principal por la que poco más de la mitad (52 por ciento) de las empresas Fortune 500 han quebrado o dejado de cotizar desde 2000.

Netflix

El servicio de transmisión Netflix es un gran ejemplo de innovación disruptiva. A lo largo de los años, han entrenado al consumidor en el hábito de un enfoque digital bajo demanda y de todo lo que pueda ver para ver contenido a un precio muy bajo, desplazando a Blockbuster como resultado.

Las opciones de precios simples con todo incluido, el contenido absorbente y la facilidad de uso en casi todas las plataformas han contribuido a su éxito global. La llegada de los dispositivos móviles también favoreció a servicios como Netflix.

Sin embargo, Netflix ha perdido suscriptores de pago en EE. UU. (Aproximadamente 130.000) por primera vez en ocho años y ha perdido las proyecciones de 5 millones de suscriptores internacionales por 2,3 millones. El precio de Netflix para los consumidores subió de $ 10,99 a $ 12,99, lo que puede haber explicado la disminución sustancial.

Además, el proveedor de medios se ha enfrentado a mayores presiones competitivas recientemente que nunca antes en su existencia.

Con el nuevo modelo Disney Plus y los anuncios de un año de lanzamiento 2020 tanto para HBO Max como para el servicio de transmisión de NBCUniversal, cada vez hay más opciones disponibles para los clientes y aumenta la especulación sobre si se necesitan ajustes de precios para mantener a los clientes independientes de la marca. .

Cada nuevo servicio es un competidor por una parte de las carteras de los clientes y con gigantes como Amazon en la carrera, Netflix tendrá que hacer más para construir conexiones más profundas y volver a atraer audiencias perdidas. Pero no se trata solo de brindar el servicio más barato.

Clientes conectados

Este año, la experiencia del cliente está destinada a superar al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, y hay un retorno de la inversión significativo para las empresas que brindan una experiencia tecnológica que sorprende y deleita.

De hecho, el 67 por ciento de los consumidores dice que pagará más por una mejor experiencia. Aquellos que favorecen estas experiencias digitales, ante todo, son un nuevo tipo de cliente; los llamamos Clientes Connect. Este término se refiere a aquellos clientes que prefieren interactuar principalmente con las marcas a través de medios digitales como sitios web, aplicaciones o habilidades de Alexa.

¿Y qué quieren estos clientes conectados? Desean experiencias sencillas y fluidas que sean a la vez eficientes y divertidas. Quieren hacer negocios contigo cuando quieran y en sus términos (mientras se les respeta). Y quieren una experiencia personalizada que se sienta como si estuviera diseñada solo para ellos.

Con el tiempo, estos Clientes conectados se han acostumbrado a servicios en línea superiores y juzgarán la última mejor experiencia que tuvieron en cualquier otra experiencia.

Además, un gran porcentaje de la población cae en esta categoría y no solo de los jóvenes inteligentes que recién ingresan al mercado: el 40 por ciento de los baby boomers, el 57 por ciento de los de la generación X y el 78 por ciento de los millennials dicen que una empresa debe brindar una gran experiencia digital para mantener su atención.

Avanzando

En el entorno empresarial de rápido movimiento actual, se necesita algo más que una presencia digital para ganar retención. Debe innovar constantemente e identificar activamente y actuar sobre las oportunidades de mejora o arriesgar a sus clientes a elegir ir a otra parte.

Los líderes en tecnología de plataformas digitales, incluidos Apple y Google, están renovando constantemente sus pautas de diseño y agregando nuevas innovaciones a sus ofertas, y es prudente que las marcas se mantengan al día en consecuencia.

A medida que aparezcan nuevas funciones en línea, también es conveniente modificar su experiencia para resaltarlas o guiar a los usuarios a las áreas más populares.

Las marcas también deben pensar en la gran cantidad de formas en que sus usuarios podrían interactuar con su marca y cómo pueden integrar otras oportunidades en el ecosistema de la marca, incluido el asistente de voz.

Si un cliente tiene un Apple Watch, un iPhone y un Echo, ¿cómo pueden trabajar juntos Siri y Alexa para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente? Es esencial que las empresas ingresen a un espacio algo nuevo e investiguen tanto las oportunidades como los desafíos que brinda la optimización de la búsqueda por voz.

Las marcas ahora están experimentando un cambio en el que los puntos de contacto se están transformando en puntos de escucha, y la búsqueda por voz orgánica será una forma clave para que las marcas ganen visibilidad.

Si las marcas no adoptan o no se comprometen con el cambio digital y buscan áreas de mejora, podemos esperar que desaparezca un 40 por ciento más en los próximos diez años. Aquellos que centran su experiencia en los usuarios seguirán siendo competitivos al ganar el bolsillo y, lo que es más importante, los corazones de los Clientes Conectados.

Calvin Carter, fundador y director ejecutivo de Bottle Rocket , construyó la empresa con la convicción de que la tecnología excepcionalmente innovadora redefine nuestras vidas. En marzo de 2008, el día después de que Steve Jobs anunciara que el iPhone estaba abierto a desarrolladores externos y meses antes de que se abriera la App Store, nació Bottle Rocket. Su espíritu visionario y emprendedor le valió el premio al Emprendedor del Año de Ernst & Young en 2013. Calvin ha impulsado a Bottle Rocket a convertirse en una reconocida consultora de experiencia digital que conecta marcas enfocadas en el futuro y sus clientes a través de experiencias sofisticadas pero simples. Con más de 450 experiencias premiadas y destacadas hasta la fecha y aproximadamente 250 Rocketeers, Bottle Rocket continúa estableciendo nuevos estándares para conectar a las personas con lo que quieren y transformar la forma en que las marcas compiten y ganan.