Los beneficios comerciales de contar historias que no son sobre usted

Transcripción

Felix: Hoy me acompañan Jen y Kevin de Noble Carriage. Noble Carriage vende ropa, juguetes y regalos para bebés orgánicos y hechos de manera sostenible y se inició en 2013 y tiene su sede en San Diego, California. Bienvenidos, Jen y Kevin.

Kevin: Hola. ¿Cómo va?

Jen: Hola Félix.

Félix: Hola. Así que sí. Cuéntenos un poco más sobre su negocio y, especialmente, ¿qué son los productos orgánicos y fabricados de manera sostenible?

Jen: Sí. Así que tuvimos que educarnos mucho sobre lo que significaba la ropa orgánica cuando empezamos. Así que toda nuestra ropa está libre de químicos tóxicos que podrían ser dañinos para el bebé de alguien pero también dañinos para el planeta. Así que lanzamos Nobel Carriage como un lugar seguro para comprar productos para su bebé. Así que no solo tenemos ropa, juguetes, accesorios, también tenemos muebles seguros. Eso significa, de nuevo, que no hay productos químicos en ninguna de nuestras prendas, juguetes o muebles, etc. Entonces, tenemos estándares realmente altos, y todo lo que está en nuestro sitio debe cumplir con tres de los cinco estándares de sostenibilidad, y esos son orgánicos certificados, hechos localmente, de comercio justo, hechos a mano y hechos en los EE. UU. Así que creo que esos estándares nos distinguen de casi cualquier otra tienda de bebés en la web.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Si. Es decir, oírte enumerar estos atributos sin duda tiene mucho sentido para un consumidor y también para ser padre primerizo pronto. Entonces, ¿cómo supiste que a otros les importaban estos atributos en sus productos?

Jen: Sí. Bueno, antes que nada felicidades.

Félix: Gracias.

Jen: Estamos esperando nuestro primero.

Félix: Impresionante.

Jen: Sí. Entonces, cuando comencé Noble Carriage, estábamos en San Francisco, y creo que al estar en San Francisco a todos les importa mucho cómo se fabrican los productos, de dónde vienen, y cuando comenzamos la empresa en 2013, esa moda sostenible el movimiento acaba de empezar a tener lugar. Así que la gente hablaba de cosas como: “¿De dónde viene tu ropa? ¿Qué hay en él? Entonces, vi una oportunidad de ayudar a educar a las personas sobre cómo se hace la ropa, de qué está hecha, y pensé que el mejor lugar para comenzar sería con el nacimiento de un bebé cuando lo que más te preocupa es lo que estás poniendo. sobre el cuerpo de su hijo. Un bebé tiene una piel más delgada cuando nace, por lo que es más susceptible a absorber los productos químicos que le pones.

Félix: Ahora, ¿de dónde viene el nombre? ¿Cómo se te ocurrió el nombre Noble Carriage?

Jen: Bueno, Kevin y yo discutimos sobre quién pensó realmente en el nombre, porque creo que yo lo pensé y él cree que sí. Pero estábamos tratando de pensar en un vehículo para la entrega. Entonces, entregar un mensaje de una familia a la siguiente y, quiero decir, obviamente un carruaje, se relaciona con un bebé, y creemos que todos nuestros esfuerzos son nobles. Entonces ese nombre parecía tener sentido y, por supuesto, estaba disponible en Instagram. La URL estaba disponible. Entonces, todas esas cosas, por supuesto, son muy importantes en estos días.

Kevin: Sí. Y para agregar a eso, creo que la piedra angular de nuestra marca se basa en valores y realmente este mensaje social que estamos tratando de compartir con las familias. Y tan noble como que lo abarca todo, pero creo que sin Noble Carriage juntos, realmente no habla de los productos para bebés y nuestra misión a largo plazo de compartir y educar a nuestros clientes sobre los medios para ser sostenibles.

Félix: Entiendo. Así que creo, Jen, que mencionaste antes, que querías difundir este mensaje y educar al mundo sobre la sustentabilidad y los productos orgánicos, y querías comenzar primero con bebés o nuevos padres que querían comprar productos para sus bebés. ¿También consideró otros mercados u otros datos demográficos para apuntar?

Jen: Aparte de los padres?

Félix: Sí. Justo cuando estabas comenzando, sonaba como si obviamente tuvieras buenas razones y todo tiene sentido para querer crear primero estos productos orgánicos y hechos de manera sostenible para bebés, porque eso es probablemente lo que le importa a la gente. Obviamente, a la gente le importa mucho a qué productos exponen a sus hijos. ¿También tenía otra, supongo, una breve lista de otros datos demográficos con los que quería lanzar?

Jen: No cuando se trata de productos orgánicos, porque en lo que respecta a la sostenibilidad, es más sostenible que un adulto compre toda la ropa usada y no necesariamente salga a comprar un suéter orgánico nuevo. Cualquier producto que creas está causando desperdicio. Entonces, cuando se trata de productos orgánicos, creo que el mejor lugar para comenzar es con el nacimiento de un bebé y para los bebés. Entonces, no. No creo que realmente haya querido enfrentarme a un grupo demográfico diferente al de los padres.

Félix: Entiendo.

Kevin: [inaudible 00:06:17] y los padres son mucho más sensibles a los detalles de los productos que les ponen a sus bebés y les dan y alimentan a sus bebés debido a lo frágiles que son. Entonces, poder hablar sobre productos orgánicos y sostenibles y tener cualquier tipo de producto libre de químicos resonará mucho más con un padre que está pensando en lo que le está dando a su hijo. Pero, de nuevo, en una misión de sustentabilidad, también sabemos que a los bebés les queda muy rápido la ropa. Y si pudiéramos ayudar a educar a nuestros clientes sobre cómo centrarse en la calidad en lugar de la cantidad y las razones por las que tal vez gastar un poco más de dinero en un producto que durará más y será mejor para su hijo y para el planeta al mismo tiempo, yo Creo que esos mensajes se asimilan un poco más fácilmente en el mercado de bebés que en un adulto que ya tomó sus decisiones de lealtad a la marca.

Félix: Tiene sentido. Ahora, creo que tú, a lo que te referías antes también, creo, Jen, mencionaste que ciertamente hubo una oleada de conversaciones sobre lo orgánico y la sustentabilidad en los últimos años hasta el punto en que parecía que cualquiera podía Póngale esta etiqueta y casi se convierte, tal vez es solo un grado de burla, cierto, donde todos podrían ponerle algo y cobrar más por ello. ¿Experimentaste este tipo de reacción, no necesariamente negativa, pero cómo evitas que todos parezcan ser capaces de abofetear productos orgánicos o fabricados de manera sostenible en sus productos? ¿Cómo se diferencia del paquete que es capaz de poner esas etiquetas en sus productos con tanta facilidad o facilidad?

Jen: Sí. Quiero decir, esa es una pregunta fantástica, porque recuerdo que cuando comenzamos estaba en la casa de una amiga en San Francisco y ella dijo: "Oh, compro toda la ropa orgánica para mi bebé", y corrió a su habitación para saca el mameluco favorito, y solo era 3% orgánico o algo así. Así que, de nuevo, es un problema real. Pero creo que la solución, nuevamente, es la educación y educar a las personas sobre lo que están comprando. Y estamos viendo un gran cambio desde que comenzamos la compañía en cuanto a qué tan consciente estaba nuestra audiencia de lo que está en su etiqueta, cuál es realmente el contenido que está escrito en la etiqueta. Hay ahora, no tenemos que hacer tanta educación, porque la gente ya confía en eso. Como dije, estamos certificados como orgánicos, hechos a mano, hechos localmente, hechos en los EE. UU. Estamos enseñando a las personas acerca de nuestros estándares y diciéndoles que también deben adoptar estos estándares, ya sea que estén comprando con nosotros o con otra persona.

Así que sí. Educar a las personas sobre lo que realmente significa la sostenibilidad, lo que significa orgánico y enseñarles lo que significa orgánico certificado. Hay un estándar certificado GOTS. Ese es prácticamente el estándar más alto para toda la ropa orgánica, y si algo no tiene eso, entonces querrás preguntar por qué y descubrir de dónde vino realmente.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Parece que el tipo de educación que necesitabas ofrecer cambió a medida que el mercado evolucionó y se volvió más educado. ¿Qué tipo de educación o qué métodos usó para educar al mercado antes, cuando había un poco más de ignorancia o un poco menos de educación, y cómo ha cambiado eso con el tiempo ahora que el mercado ha adquirido una mejor comprensión de orgánico y lo que eso realmente significa?

Jen: Sí. Creo que dividirlo, simplificar lo que le estás enseñando a la gente. Así que empezamos enseñando a la gente cuáles eran nuestros estándares y por qué los tenemos. Así que hicimos una publicación en el blog. Hicimos un video explicando cómo desarrollamos estos estándares, cómo trabajé con un consultor de sostenibilidad para crear los estándares. Y luego, a partir de ahí, recorrimos e hicimos una publicación de blog para cada estándar. Entonces, ¿qué es orgánico certificado? ¿Cómo es una etiqueta certificada GOTS? ¿Cómo lo encuentro? Al lado de como hecho en los EE. UU. ¿Cuál es el valor de hecho en los EE.UU.? Así que no lanzamos esta información a todos al mismo tiempo. Lo dividimos en publicaciones de blog separadas y lo terminamos muy orgánicamente paso a paso.

Kevin: Y lo otro que diría es que cada vez que presentamos una nueva marca en nuestra tienda, hacemos un perfil completo de la marca, del propietario y del diseñador, de la historia de la colección y de cómo se fabrican esos productos y por qué encajan en la tienda The Noble Carriage. Creo que decirle a la gente, darles más profundidad a las marcas que tenemos en nuestro sitio, nos ha ganado la confianza que ahora tenemos con tantos de nuestros clientes, porque se sienten más seguros de que están comprando y se sienten mucho mejor. sobre gastar dinero en algo hecho por alguien con quien sienten que tienen alguna conexión o sienten que les está yendo mejor para el mundo con su bebé, porque conocen los productos que están comprando.

Félix: Correcto. Creo que, lo he escuchado una y otra vez de otros empresarios exitosos, dueños de tiendas exitosas, es que no solo están vendiendo un producto. No solo están vendiendo un producto mercantilizado, están vendiendo la historia. Están vendiendo la historia detrás del producto. Así que creo que es un gran punto que mencione que cuando está presentando una nueva marca, se asegura de contar su historia, permitiéndoles contar su historia a su audiencia en lugar de simplemente lanzar con, "Oye, aquí hay un nuevo producto . Sal y cómpralo. Así que cuéntanos un poco más al respecto. ¿Cómo te acercas a contar una historia sobre una nueva marca que estás poniendo en tu tienda?

Jen: Sí. Nos toma mucho tiempo examinar la marca, para ser honestos, antes de traerlos. Por lo general, hacemos una llamada telefónica con ellos y hablamos de todo, todos los detalles de dónde obtienen la tela, cómo se la transportan y luego dónde la producen. Y luego contamos esa historia. Desglosamos esa historia y contamos los beneficios clave de la marca a nuestros clientes. Y como dijo Kevin antes, dedicamos mucho tiempo a cada una de nuestras marcas. Así que no tenemos un montón de marcas en nuestro sitio. Somos muy, muy particulares. Eso nos da la oportunidad de tomarnos el tiempo para contarle a la gente por qué elegimos esta empresa de arrullos o esta cuna. Porque no llevamos todo. Solo llevamos lo mejor de lo mejor. Así que le diremos a la gente por qué es el mejor y desglosaremos de qué está hecho y de dónde vino.

Kevin: Con las compras en general, hay tantas opciones, y si no es lo suficientemente difícil ser padre, especialmente un padre primerizo que aún no sabe muy bien lo que está haciendo o qué es lo mejor, no ha tenido una oportunidad de hacer toda la investigación, nos gusta pensar en nosotros mismos como la tienda que ha hecho toda la investigación por ellos, y pueden venir a nuestra tienda y confiar en que si están buscando un pañal o si están buscando ropa para dormir que ya hemos analizado todas las empresas que existen y hemos encontrado algunas que están haciendo un trabajo excepcional al fabricar productos de muy alta calidad que son seguros para sus hijos y buenos para el planeta.

Félix: Así que no eres solo un minorista. Te estás convirtiendo en un asesor en el que pueden confiar, que ya has investigado por ellos, para que no tengan que salir a investigar. Y con el tiempo construyes esa confianza con ellos. Ahora, mencionó que no almacena todo, cada marca que le llega. No van a llegar a la tienda. ¿Puede contarnos un poco más sobre este proceso de investigación o cuáles son algunas de las características importantes que busca en cada marca que está considerando?

Jen: Bueno, creo que ante todo tiene que ser bonito y estar bien diseñado. De hecho, en mi vida anterior fui diseñador y director de arte en una agencia de publicidad, por lo que el diseño es inherente a mí. Así que creo que un buen diseño ayudará a cambiar el mundo. Por lo tanto, debe estar bien diseñado y, a partir de ese momento, debe cumplir con tres de cinco de nuestros estándares de sostenibilidad. Entonces, como dije antes, orgánico certificado, hecho localmente, comercio justo, hecho a mano y hecho en los EE. UU. Tiene que cumplir con al menos tres de ellos para que podamos activarlo.

Félix: Entiendo. Entonces, digamos que elaboró ​​una historia o descubrió que los beneficios clave y por qué este producto que está almacenando es el mejor, ¿cómo se asegura de que esta historia, se asegura de que la historia de la marca llegue a sus clientes? ¿Qué tipo de canales utiliza para transmitir ese mensaje?

Jen: Nuestra publicación de blog y marketing por correo electrónico es el lugar más fácil para comenzar. Creo que en las redes sociales, por lo general, comparto fragmentos a través de historias de Instagram o una publicación, pero puedo agregar un poco más de sustancia y contenido a la historia a través de nuestra publicación de blog y marketing por correo electrónico.

Félix: Mm-hmm (afirmativo).

Kevin: Sí. Y creo que descubrimos que los clientes hacen un muy buen trabajo al promover nuestra historia. Así que muchas veces, también trabajaremos con unos pocos clientes selectos e influencers para básicamente usar o probar nuestra ropa y tomar hermosas fotos con ellos y compartir con su comunidad por qué les encanta esta pieza de cualquier marca que seamos. presentando en ese punto. Y, quiero decir, el diálogo que ocurre entre individuos en las redes sociales sin que tengamos que insertarnos es fantástico.

Felix: También parece un enfoque mucho más orgánico y confiable, porque no proviene de una fuente sesgada como el minorista, ustedes en este caso. ¿Haces todo este trabajo con personas influyentes y compartes la historia de la marca? ¿Todo esto se hace antes de que el producto esté disponible?

Jen: Sí. Por lo general, cuando queremos incorporar una marca, generalmente se la envío a esas personas influyentes o madres con las que tenemos conexiones para que la prueben antes de lanzarla para asegurarnos de que es un producto que la gente realmente ama y realmente sostiene, etc. .

Félix: Eso es interesante. Por lo tanto, casi tiene un panel con el que trabaja que son sus clientes objetivo a los que les ofrece sus productos, y esencialmente están haciendo una buena parte de la investigación por usted. ¿Cómo reunió a este grupo de personas que pueden ayudarlo de esta manera?

Jen: Creo que personalmente me interesa mucho crear conexiones y crear una comunidad de personas a través de mi marca. Creo que si no puedes disfrutar de tu trabajo y disfrutar de las personas con las que trabajas a diario, entonces para mí no vale la pena levantarse por la mañana. Así que realmente me tomo mucho tiempo con cada una de las personas con las que trabajamos. Diría que me importa más la calidad de las embajadoras o las mamás con las que trabajamos que la cantidad. Así que tomó mucho tiempo. Tenemos poco más de tres años y construimos esta comunidad semana a semana.

Félix: Entiendo. ¿Y cómo identificó qué clientes o clientes potenciales serían buenos embajadores?

Jen: Quiero decir, tenemos mucha comunicación con nuestros clientes. Así que compran con nosotros una y otra vez, y son las mismas personas que comparten en las redes sociales, así que aprendo todo sobre ellos y sus bebés y veo que sus hijos crecen. No sé, hay mucha emoción. Hay mucha emoción involucrada en la venta de artículos para bebés.

Félix: Me lo imagino.

Jen: Sí. Creo que es algo así como este genial proceso orgánico, supongo, que solo esta comunidad construyó con el tiempo.

Félix: Entiendo. Ahora, ¿qué les pides? Digamos que alguien más quiere crear algo similar. Quieren, obviamente, necesitan aprender más sobre sus clientes objetivo, por lo que tienen una audiencia cautiva que está dispuesta a probar sus productos y dar su opinión. ¿Qué les sueles pedir a cambio de probar estos productos?

Jen: Quiero decir, para ser honesto, no les digo que tienen que hacer nada. Le digo: "Si te gusta, por favor, te agradeceríamos que nos etiquetes y compartas quiénes somos, porque estamos tratando de crecer". No diría que soy muy específico sobre "Tienes que compartir esto si te envío esto". Realmente queremos su opinión honesta y también queremos que se sienta como una relación natural con ellos.

Félix: Mm-hmm (afirmativo).

Kevin: [inaudible 00:21:01] también hacemos lo que llamamos funciones de Noble Babe, que básicamente presentaremos a una nueva mamá o algunas mamás primerizas cada mes y simplemente hablaremos sobre las historias interesantes y los antecedentes interesantes y los desafíos de la maternidad en estas características. Y creo que cuando entras en algunos de los detalles íntimos de la vida de una persona y los desafíos que enfrenta, entonces realmente construimos una conexión mucho más cercana y personal. Y creo que realmente no tenemos que pedir mucho a las personas con las que trabajamos para promocionar nuestra marca, porque lo están haciendo al participar en eso.

Y es realmente muy interesante ver algunos de los antecedentes y las diferentes cosas de las que hablan estas mujeres, los desafíos que enfrentan, ya sean niños con autismo o tener cuatro hijos o ser una madre empresaria, o lo que sea. Hay historias únicas de cada una de estas mujeres que ayudan a construir esta comunidad y ayudan a validar todas las cosas que estamos diciendo y tratando de educar a las mamás.

Félix: Ahora, ¿buscas embajadores o mamás o padres que ya tengan seguidores en línea? ¿O eso les importa a ustedes?

Jen: Sí. Diría que amo [inaudible 00:22:36] a las personas que tienen muchos seguidores. Eso es importante. Pero no diría que es… Creo que la historia es más importante. Así que creo que hacemos una combinación de asegurarnos de presentar a personas que pueden no tener tantos seguidores, pero también a personas que tienen muchos seguidores pero que tienen muchos seguidores comprometidos. Hay mucha gente por ahí que tiene toneladas de seguidores, pero no tiene mucho compromiso. Así que creo que ese compromiso, para mí, es oro.

Félix: Mm-hmm (afirmativo).

Kevin: Sí. El contenido es tan importante. Encontrar una manera de relacionarse con los clientes hasta el punto en que leerán algo más largo que un tweet solo porque están interesados ​​en aprender más al respecto. Realmente tenemos que encontrar personas y mujeres que estén dispuestas a compartir historias únicas e interesantes para que nuestra comunidad pueda aferrarse a algunos de esos temas y sentir que pueden ser parte de una discusión en lugar de estar en el extremo opuesto de un mensaje de marketing. .

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Así que ustedes están creando mucho contenido, y el contenido es muy importante para ustedes. Creo que ya habías mencionado los blogs, mucha presencia en las redes sociales y luego también estas funciones. Y también he escuchado esta técnica antes, donde el propietario de una tienda presenta al cliente, presenta su historia, presenta los antecedentes del cliente. ¿Es ese el tipo de contenido más atractivo que creas? ¿O cuál de las diferentes piezas de contenido que crea ha tenido más éxito en términos de compromiso?

Jen: Sí. Diría que las características de Noble Babe son enormes, porque no solo las compartimos en nuestro blog, sino que también lo hacen con su audiencia. Y luego, cuando lo compartimos en Pinterest. Lo estamos compartiendo en Facebook. Es el contenido más exitoso y atractivo que vemos.

Félix: Sí. Yo también soy un gran fan de ellos. Quiero decir, todo este podcast es similar donde presentamos las historias de otras personas, y es, ya sabes, puedes salir y crear mucho de tu contenido, pero a veces las historias ya están ahí y necesitan [inaudible 00 :24:50]. Todo lo que tienes que hacer es dejarles paso. Y creo que eso hace que el contenido sea mucho más fácil y mucho más identificable, porque estas son historias de personas que son como su grupo demográfico objetivo, sus clientes objetivo. Cualquier negocio por ahí, tiene personas que están interesadas en escuchar historias de personas que son como ellos. Así que creo que es una gran manera de ponerse bonita, ya sabes, como dije, supongo [inaudible 00:25:15] hablar contenido fácil que funciona bien. Ahora, quiero aprender un poco más sobre el comienzo de su negocio. Tienes un montón de diferentes categorías de productos que vendes ahora. ¿Con qué lanzaron? ¿Con qué tipo de productos lanzaron?

Jen: Sí. Lancé a propósito con solo onesies y muñecas. La razón por la cual fue porque cada bebé necesita un mameluco. Es el artículo más importante y más práctico que compras. Así que pensé: "Busquemos los mejores mamelucos, los mejores mamelucos orgánicos del planeta, y lancemos con ellos". Entonces, sí, comenzamos con solo onesies y luego las muñecas, porque son adorables y hacen un regalo perfecto con el onsie.

Félix: Sí. Escuché advertencias de muchos padres sobre la fiebre de los onesies, donde cada onesie se ve muy lindo para ti y quieres comprarlo como padre primerizo, así que ciertamente puedo ver por qué querías lanzarte con eso. Ahora, hoy en día, una vez que está investigando nuevos productos o investigando nuevas marcas, buscando nuevos productos, buscando nuevas marcas, ¿cómo decide qué agregar a la colección?

Jen: Sí. Hacemos pruebas, pero tenemos una especie de calendario de hoja de ruta en nuestra oficina que dice qué categorías vamos a lanzar en qué mes. Y comenzamos poco a poco y vemos cómo funciona. Muchas veces, quiero decir, nunca se sabe si las personas querrán comprárnoslo o si lo compran, simplemente lo compran cuando están en Amazon o Target o algo así. Esa es la parte complicada del lanzamiento [inaudible 00:26:59] nuevo [inaudible 00:26:58].

Kevin: Nuestro objetivo en última instancia es convertirnos en la ventanilla única para que los padres vengan y compren productos para su bebé. Así que nos damos cuenta de que no podemos ir muy lejos y simplemente comenzar a incluir nuevas categorías de izquierda a derecha, porque realmente no podremos perfeccionar una categoría [inaudible 00:27:20] y encontrar los productos correctos que la gente quiere. Pero al punto de Jen, nos gusta centrarnos en cosas específicas. Por ejemplo, calzado. Acabamos de lanzar algunas marcas de calzado diferentes que creemos que son realmente geniales. Y nos tomó alrededor de tres meses identificar realmente qué tamaños tienen sentido y qué materiales funcionan para qué edades.

Porque cuando hablas de cero a seis a seis a 12, quiero decir, las personas compran cosas completamente diferentes, porque entre los seis y los 12 años, su bebé podría comenzar a caminar y necesitan pensar en la tracción en la parte inferior de sus pies. Pero son solo bebés, no caminan a ninguna parte, pero es posible que se les enfríen los pies. Entonces, hay diferentes cosas y diferentes consideraciones en las que realmente no pensamos hasta que realmente nos sumergimos e invertimos el tiempo en comprender más sobre cada categoría de producto.

Félix: Ese es un buen punto. Creo que es un desafío único en una industria como la suya, en la que el mismo cliente tiene diferentes necesidades incluso durante un año, donde todo cambia tan rápido. ¿Cómo afecta eso a su comercialización si está comercializando un calzado diseñado solo para mantener los pies calientes y, de repente, su cliente tiene un hijo que no tiene la edad suficiente y le importa más la tracción? ¿Cómo alinea su mensaje de marketing con las necesidades del cliente a medida que evoluciona tan rápidamente?

Kevin: Esa es una gran pregunta. Creo que la mejor respuesta está realmente en la fotografía que hacemos y la narrativa que construimos alrededor de cada producto. Y lo que quiero decir con eso es que nosotros, probablemente más que la mayoría de los minoristas, enfatizamos la importancia de la fotografía de estilo de vida en nuestros productos, porque no tenemos miles de sesgos, realmente nos enfocamos en unas pocas marcas selectas, podemos hacer una sesión de fotos. con alguien. En el ejemplo de los bebés, podemos fotografiarlos en la casa o en la cuna o en algún lugar que sea un lugar natural para que un bebé esté con sus padres.

Para los niños mayores, podemos disparar un par de zapatos en el bosque o caminar por la calle o comprar alimentos o en el huerto de calabazas, porque están caminando. Y estar activo con su hijo de 18 meses es, supongo, una experiencia con la que las mamás se pueden relacionar más, y ellas quieren ver zapatos que puedan aguantar en el huerto de calabazas en lugar de un botín de algodón que simplemente sería golpeado y asqueroso si empezaron a caminar en el heno.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). Por lo tanto, este tipo de tomas de productos en uso o en la naturaleza son muy importantes para que usted transmita el mensaje rápidamente en lugar de que su cliente lea el texto o algo así. ¿Realmente intentará mostrar los beneficios de los productos en la propia fotografía?

Jen: Sí. Creo que lo importante que hay que recordar es siempre que las mamás no tienen nada de tiempo. Y, por lo general, no leen el texto de cada producto. Así que poder mostrarlo a través de fotos es muy útil para ellos.

Felix: ¿La fotografía se hace internamente? ¿O has contratado para eso?

Jen: Sí. Contratamos para toda nuestra fotografía de estilo de vida.

Felix: Ahora, cuando trabajas con un fotógrafo para obtener estas fotos de productos o fotos de estilo de vida, ¿alguna recomendación sobre cómo puedes trabajar con ellos para asegurarte de que tus ideas se manifiesten en la fotografía?

Jen: Sí. Quiero decir, vengo de un fondo de dirección de arte, así que creo que eso es algo así como que soy muy bueno para comunicar exactamente lo que quiero. Pero yo diría que quizás te asegures de elegir al fotógrafo adecuado. Comienza con eso. Asegúrese de que ama su trabajo y que resuena con usted y su marca. Entonces, el fotógrafo que usamos es una mamá. Ella sabe cómo se usan estos productos. De hecho, les dispara a su hijo la mayor parte del tiempo. Así que creo que es muy importante que sientas una buena conexión con el trabajo de tu fotógrafo.

Felix: ¿Entonces buscas fotógrafos que ya hayan trabajado en la industria?

Jen: Sí. No podría trabajar con alguien que no fuera padre, para ser honesto. Es tan difícil fotografiar bebés y niños que es vital para mí, al menos.

Félix: Entiendo.

Kevin: Creo que también es importante, para obtener las tomas correctas, creo que es importante que estés allí. Sabes, Jen, estamos en San Diego, pero hacemos sesiones de fotos en Los Ángeles y San Francisco y en todos lados. Y la mayor parte del tiempo, Jen está ahí, porque sabe exactamente lo que quiere. Ella quiere poder crear una mejor relación con algunas de las personas con las que tenemos la intención de compartir fotos de su bebé, ¿verdad? Y tenerla allí definitivamente ayuda a crear un ambiente más cómodo. Ayuda con la construcción de su relación y ciertamente ayuda con la dirección de la sesión de fotos y el producto final real que recibimos.

No siempre puedes estar ahí. Si no estás allí, creo que la comunicación es realmente importante. Si no va a crear una lista de tomas real, definitivamente necesita compartir con el fotógrafo exactamente lo que está buscando e incluso potencialmente compartir fotos que haya hecho en el pasado u otras fotos que le gusten para darles una idea de lo que estás buscando.

Jen: Pero mi consejo número uno es invertir en un buen fotógrafo.

Félix: Entiendo.

Jen: Creo que vale la pena el dinero.

Felix: Ahora, obviamente, esto suena como si fuera muy natural para ambos, especialmente para ti, Jen, con tu experiencia. Digamos que enviarías a alguien que trabajó para ti a trabajar con un fotógrafo durante un día de rodaje. ¿Qué tipo de dirección, qué tipo de consejo les daría para asegurarse de que están transmitiendo el mensaje, esencialmente, al fotógrafo para que esté creando el mensaje, la marca, el aspecto que está buscando?

Jen: Quiero decir, probablemente nunca dejaría de estar allí. [inaudible 00:34:04] si realmente no pudiera controlar la situación por mí mismo, entonces comenzaría con, quiero decir, comenzaría con un panel de estado de ánimo de la marca, de su marca, asegúrese de que estén claros sobre la estrategia de mensajes de tu marca, guía de estilo.

Félix: lo siento. ¿Qué es un moodboard y qué contiene?

Jen: Así que un moodboard sería solo una serie de imágenes. Podría ser simplemente en Pinterest que pines que resuenan con tu marca o capturan la apariencia de tu marca. Entonces, literalmente, podría pasar horas y horas en Pinterest o revistas recortando diferentes cosas que inspirarán el mensaje de su marca o la apariencia de su marca.

Félix: Entiendo. Ahora, ¿ustedes entraron y contrataron a un fotógrafo, un fotógrafo profesional desde el principio? ¿Hicisteis algunas de las fotos vosotros mismos para empezar? ¿Cuándo trajiste al profesional?

Jen: Empecé con un fotógrafo profesional. Simplemente nunca, de nuevo, trabajando en la agencia de publicidad siempre trabajamos con profesionales. Así que hubiera sido difícil para mí decir: “Oh, hola. Puedo hacer esto yo mismo. Realmente valoro a los fotógrafos por su trabajo. Así que empezamos a contratar. Por supuesto, tengo muchos amigos que son fotógrafos, así que eso también me ayudó.

Félix: Correcto.

Kevin: Comenzamos con un amigo que es fotógrafo profesional, hacía principalmente fotografía de bodas, pero iba a tener su primer bebé, y le dijimos que le enviaríamos una asignación mensual de ropa y todo lo que tenía que hacer era toma fotos de su bebé y déjanos usarlas. Y a él, al menos al principio, le gustó porque era una razón para tomar fotos realmente geniales de su bebé y verlo crecer y construir un estilo genial para él. For us it was amazing, because it took product for us to get it from him, and it was a commitment, and it was challenging early on, but we had some of the best content and the best visuals that the brand had on the internet. We were helping to create that look and style for a brand that wasn't even ours but certainly it helped drive more traffic to our store for customers to purchase that particular piece.

Félix: Entiendo. Now, I want to go to a question that I had asked you guys prior to the interview, which was about what would you answered about how you are able to grow the business and one of the ways is to maximize the customer lifetime value is the automated email marketing. So can you a little bit more about this? What's your strategy around email marketing?

Kevin: I think strategy is pretty simple. It costs a lot of money to acquire a customer, and early on when we were spending money to drive traffic, it was really, really hard to determine whether or not we were getting a return on our investment. And in fact when you look at the numbers, it's really, you get discouraged when you see that, "My god, I made this much money on this sale, and it cost this much to acquire them. I'm literally making only a few dollars on this [inaudible 00:37:46] at the end of the day. And so if I can give advice to anybody, I would say that focus on how you're going to get a customer to come back and buy it a second, third, or fourth time before you start pumping money into getting them to the site in the first place. Because without retention and loyalty, it costs too much money to get a customer for just one time.

So email marketing was that for us. We started investing in email marketing in the second year after we had spent a lot of money in just driving traffic. And we tried to do our best to automate the entire process. So what's the flow gonna look like when a customer first signs up for our email list to get 10% off? What is the flow gonna look like after they make their first purchase? Or how a customer abandons cart. What are we going to be sending them automatically without us having to send each and every individual-

Félix: Sí. I want to dig into this a little more, because I think this is, email marketing, everyone says that you should do it, but it's daunting, right? Because there's just so many things. It's a blank canvas, and you have to figure out what's the best way to do it, and the feedback loop might take a while from the time that you create the first kind of email flow, email drip campaign and then wait to see what happens. So I want to talk a little bit about what worked for you guys. You mentioned that before you spend more money on getting a new customer to come to your site, figure out how to get the people that already bought from you in the past to come back again. So in your experience and in your world, what's worked for you guys to get them to come back to buy again, especially by using email marketing?

Kevin: Email marketing is the number one, because it is extremely cheap. I mean, you pay to use an email marketing platform like Klaviyo or MailChimp or whatever, but it's not nearly as expensive as it costs to spend money in advertising. So email marketing is very efficient. Setting up flows is, you kind of just need to put yourself in the customer's point of view and determine what cadence you're gonna be sending each email. Do you really want to be sending somebody an email every single day? Probablemente no. That customer's gonna get really annoyed. So thinking about the time between each email and the types of messages that you can send somebody so that you're connecting them with valuable content or something that is engaging them to come back is really important. But email is really the key for that, because it's an affordable way to do that, and it can be automated so that it just runs on autopilot.

Félix: Correcto. Can you describe some of the emails that are in the flows that you have created that have worked well in getting people to click and then come back and then potentially buy?

Kevin: Sí. I think that having an offer for somebody that comes to your site to make their first purchase, whether that's free shipping or 10% off or any kind of giveaway is really great. And they give you their email in exchange for something in return. And it's a really great lead capture mechanism. And if they don't make that purchase in the first interaction, then you should have some sort of email flow that reminds them that they have 10% off or free shipping at your store, and they should come back and purchase something. So that's a really good one. Post purchase is really important, because you want to keep a customer engaged beyond their first purchase, so they come back and shop again.

And that could include anything from asking them for a product review to sending them a receipt to building a little bit more depth to your brand and telling them a little bit more about, in our case, Noble Carriage and our sustainability standards and why shopping sustainable is important. But also potentially offering discounts down the road, so that if they don't come back in four months or six months that maybe you incent them to come back and check out some of the new products that you have.

Félix: Mm-hmm (afirmativo). So once a customer has bought from you guys and you've sent a confirmation email, the receipt already, what is the next email that you guys like to send out after a customer has bought already. I think this is another area where … I think it might be the very first step that a lot of store owners that don't have email marketing set up should begin, right, after you send that automated confirmation email. What should be the next point of contact? Or what should be the kind of content that you should send a customer after they've bought from you for the first time?

Kevin: Well, I think that you, obviously, order confirmation is important. You can test all kinds of things, but in my opinion, you really need to be focused on having a good first interaction, so making sure that they get shipping notifications is really important. People want to be able to track their products and see that it went out in a timely manner. From there you really want to build product reviews. So we use a service called Stamped.io to send an automated message after our shipping confirmation so that once a customer gets whatever they bought they can come back and write a review and/or let you know if there were any issues. If there's any issues you can work that out with them, but in more cases than not, they will write a good review. And that helps with SEO. That helps with on-page optimization when somebody's looking for something, and they see four options, but one of them is five stars. They're typically going to pick the one with five stars.

Felix: Now, one interesting thing that I noticed on your site that I've seen on plenty other stores as well is that there's a full page takeover for an offer, I think it was 10% off in exchange for an email address. Now, this is an area where people are fully for, because you get lots of [inaudible 00:44:44] there this way. A lot of people are against it because of the balance rate. What have you guys found with running this? Has it paid off in the long run?

Jen: Yeah. Absolutamente. I mean, it's also important to test out what works best for your audience and your shop, because we've spoken to other shop owners [inaudible 00:45:05] the full takeover to everybody doesn't work well for them. But for us we've tested removing it, and noticed a huge drop off on email signups. So for us it really helped us out a lot to have that there.

Kevin: Also, our customer is thrifty. It really does help to offer, basically to grease the path to first purchase. We know that when moms are shopping, they're looking for deals and they're looking for ways to save a few dollars, because clothes are expensive, and they have to have a lot of them. So offering a little incentive in order to get somebody into our funnel is really important. When we took it off, we didn't see a difference in balance rate. In fact, it was virtually identical when we had the full page takeover verse not having it. And the only difference was that we were capturing significantly less emails and not driving as many orders as a result.

Félix: Correcto. So I think that the point is that it really depends on the customers and what your customers value. And I've heard from store owners that sell more to people that are in tech who are very averse to things like popups and ads and their balance rates will go through the roof, and this isn't worth for them. But in your case, you've identified that that discount is very valuable to your customers to the point that the balance rate doesn't change because the popup, the full page takeover's almost a value ad for them in this case. So you mentioned a couple of apps there throughout this episode so far. What other software, whether it be apps on Shopify or applications off of Shopify that you use to help run the business?

Jen: Yeah. We mentioned we use product reviews, Stamped.io that we love. We also use Shipstation for shipping, which is awesome. We use Signifyd, which is an insurance fraud app. So we have a lot of customers that shop with us all around the world, and it kind of takes the guesswork out of shipping something off and being afraid that it's a fraudulent order. [inaudible 00:47:40] actually ensure the order. So Signifyd has been great for us. We use Xero for accounting. Email marketing we use Klaviyo and absolutely love it. Can't say enough good things about Klaviyo. And then our popup is through Justuno.

And I think a new app that I really haven't taken enough advantage of yet, but I'm really, really excited about is Drift, which is a chat app. I think that, again, with busy moms and being able to quickly chat with us rather than email us is really beneficial. We just don't quite have the team in place to take full advantage of Drift. But that's a new app that I'm really excited about.

Félix: Entiendo. Tiene sentido. So where do you guys want to see the business go this time next year?

Kevin: Up. Si. I think that or know that our focus has been on slow, profitable, sustainable growth. We've been bootstrapped since day one and all that really means is that we can't spend a ton of money to acquire customers like some other venture-backed or investor-backed brands can. But I think that profitability is really important for us, and we'll be profitable this year, and we're looking to scale it. So we have a lot of the mechanisms in place now to spend money in acquiring customers faster and we have better terms and relationships with our vendors and a lot of exciting things coming in 2018 that we really hope to scale our business to new levels next year.

Félix: Impresionante. Very exciting times ahead. So NobleCarriage.com is the website. NOBLECARRIAGE.com. Thank you so much again for your time, Jen and Kevin.

kevin: gracias

Jen: Yeah. Muchas gracias.

Felix: Here's a sneak peak for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: What really solidified our approach there was just seeing the various small companies out there that were selling a good product but not necessarily to our market.

Felix: Gracias por escuchar Shopify Masters, el podcast de marketing de comercio electrónico para emprendedores ambiciosos. Para comenzar su tienda hoy, visite Shopify.com/masters para reclamar su prueba gratuita extendida de 30 días. Also for this episode's show notes, head over to Shopify.com/blog.