¿Qué es NPS? Una guía para el puntaje neto del promotor

NPS (Net Promoter Score) es una de las muchas métricas de investigación utilizadas en marketing. NPS se utiliza para medir la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Aquí está todo lo que necesita saber sobre la métrica.

Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Es una herramienta simple pero poderosa que puede ayudar a las empresas a comprender qué tan probable es que sus clientes recomienden sus productos o servicios a otros.

En este artículo, analizaré qué es el NPS, cómo se calcula y por qué es importante que las empresas rastreen y comprendan su NPS. También proporcionaré algunos consejos y mejores prácticas para usar NPS para mejorar la rotación de clientes e impulsar el crecimiento. Tanto si es propietario de una empresa, especialista en marketing o profesional del servicio de atención al cliente, comprender el NPS es esencial para impulsar la fidelización y el crecimiento de los clientes.

Entonces, ¡sumergámonos y aprendamos todo sobre NPS!

Contenido:

• Definición de puntaje de promotor neto (NPS)
• ¿Qué se puede medir usando NPS?
• ¿Cómo crear una encuesta NPS?
• ¿Cómo calcular el Net Promoter Score y la fidelización de clientes?
• ¿Qué es un buen NPS?
• Mejores prácticas para calcular NPS

Puntuación Neta del Promotor (NPS) – definición

Net Promoter Score (NFS) es una métrica utilizada para medir la experiencia del cliente. NPS mide la satisfacción del cliente con las empresas. Se prefiere una puntuación NPS más alta. Una encuesta de una sola pregunta mide los puntajes de NPS informando un rango de -100 a 100. Se ha convertido en una métrica popular para medir la experiencia del cliente.

Es un sistema diseñado por Bain y es utilizado por más de 400.000 personas todos los días para medir cómo se sienten los usuarios acerca de los productos. El puntaje determina cuánto obtiene una persona de una mala retroalimentación a una buena retroalimentación. Evalúa las percepciones de los clientes respondiendo una simple pregunta.

Puede convertir a los clientes insatisfechos en entusiastas leales mediante el cálculo de la puntuación neta del promotor y la implementación de los cambios necesarios.

¿Qué se puede medir usando NPS?

Net Promoter Score mide la lealtad y la satisfacción del cliente midiendo la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otros. NPS se basa en una pregunta simple: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?" Luego, las respuestas se clasifican en tres grupos: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

NPS se puede utilizar para medir una variedad de aspectos de un negocio, tales como:

• Satisfacción general y lealtad del cliente
• La eficacia del servicio de atención al cliente de una empresa.
• La calidad de los productos o servicios de una empresa.
• La fuerza de la marca de una empresa.
• El nivel de compromiso y defensa del cliente.
• La eficacia de los esfuerzos de marketing y ventas.
• Mejores prácticas para calcular NPS

También se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente dentro de áreas comerciales o líneas de productos específicas o para comparar el desempeño de diferentes ubicaciones, equipos o unidades comerciales.

Además, el seguimiento del NPS a lo largo del tiempo puede ayudar a una empresa a comprender cómo cambian las percepciones de sus clientes sobre su empresa, lo que puede indicar áreas que necesitan mejoras o indicar el éxito de ciertas iniciativas.

¿Cómo crear una encuesta NPS?

La creación de una encuesta NPS es un proceso sencillo que se puede realizar en unos pocos pasos simples:

1. Decida la pregunta de la encuesta: la pregunta clave en una encuesta de NPS es "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?" Esta pregunta debe ser clara, fácil de entender y debe ser la misma para todos los encuestados.
2. Elija una plataforma de encuestas: hay muchas herramientas en línea disponibles para crear y distribuir encuestas NPS, como SurveyMonkey, Google Forms y Typeform. Estas plataformas le permiten crear encuestas, distribuirlas a sus clientes y analizar los resultados.
3. Cree la encuesta: use la plataforma elegida para crear su encuesta, incluida la pregunta NPS y cualquier otra pregunta que desee hacer. Asegúrese de que la encuesta sea breve y enfocada para asegurarse de que los clientes estén dispuestos a completarla.
4. Elija el público objetivo: identifique el grupo de clientes que desea encuestar. Pueden ser todos los clientes, nuevos clientes o un segmento específico de clientes.
5. Distribuya la encuesta: comparta la encuesta con sus clientes, ya sea por correo electrónico, en su sitio web o a través de las redes sociales. Asegúrese de proporcionar instrucciones claras sobre cómo completar la encuesta e incluya una fecha límite para las respuestas.
6. Analice los resultados: una vez que la encuesta esté completa, analice los resultados para determinar su puntaje NPS e identificar cualquier tendencia o patrón en las respuestas. Busque oportunidades para mejorar la lealtad y satisfacción del cliente.
7. Actúe sobre la base de los comentarios: finalmente, use los comentarios de la encuesta para realizar cambios y mejoras en su negocio. Comunicar los resultados y acciones realizadas a los clientes que participaron en la encuesta.

Es importante tener en cuenta que se recomienda realizar la encuesta con regularidad, como trimestral o semestralmente, para tener una mejor comprensión de cómo los clientes perciben a la empresa a lo largo del tiempo y realizar un seguimiento del progreso. Además, es importante hacer un seguimiento de los clientes que dejan un puntaje bajo para comprender las razones detrás de su insatisfacción y trabajar para resolver los problemas.

¿Cómo calcular el Net Promoter Score y la fidelización de clientes?

El Net Promoter Score (NPS) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Estos son los pasos para calcular el NPS:

Recopile las respuestas de sus clientes a la pregunta NPS "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?"

Agrupe las respuestas en tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).

Calcule el porcentaje de clientes en cada categoría dividiendo el número de clientes en esa categoría por el número total de respuestas.

Resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Este es su puntaje neto de promotor.

Por ejemplo, si recibió 100 respuestas y el 20% de los clientes le dio una puntuación de 9 o 10 (promotores), el 60% le dio una puntuación de 7 u 8 (pasivos) y el 20% le dio una puntuación de 0 a 6 (detractores) , su cálculo de NPS sería:

1. Promotores: 20%
2. Pasivos: 60%
3. Detractores: 20%
4. NPS = 20% – 20% = 0

El NPS puede oscilar entre -100 y 100, con puntuaciones positivas que indican más promotores que detractores, cero que indica el mismo número de promotores y detractores y puntuaciones negativas que indican más detractores que promotores.

Es importante tener en cuenta que NPS por sí solo no brinda mucha información, pero cuando se usa junto con preguntas abiertas u otras métricas, puede brindar una visión más holística de la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Qué es un buen NPS?

El puntaje neto de promotor varía de -100 a 100, con puntajes superiores a 0 que indican más clientes que son promotores (9-10) que detractores (0-6), y un puntaje de 50 o más indica un nivel excepcional de lealtad del cliente. Se considera que una buena puntuación de NPS está por encima de 0 y por encima del promedio de la industria. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las puntuaciones de NPS pueden variar mucho según la industria y la empresa.

Por ejemplo, una empresa en la industria de la tecnología puede tener un NPS más alto que una empresa en la industria minorista. También es importante comparar las puntuaciones NPS de la empresa a lo largo del tiempo para realizar un seguimiento del progreso y ver si se han realizado mejoras. También es importante realizar un seguimiento del NPS por diferentes segmentos, como clientes nuevos o recurrentes, o por diferentes productos o servicios para comprender mejor los comentarios de los clientes.

Además, el puntaje NPS es solo una métrica, debe usarse en combinación con otras métricas y comentarios de los clientes para tener una visión más holística de la satisfacción y lealtad del cliente.

Mejores prácticas para calcular NPS

Estas son algunas de las mejores prácticas para recopilar datos de Net Promoter Score:

• Mantenga la encuesta corta y enfocada. Las encuestas de NPS deben ser cortas, con solo la pregunta clave: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?" y algunas preguntas adicionales para comprender la experiencia del cliente.
• Elige el momento adecuado. El tiempo es importante cuando se trata de recopilar datos de NPS. Las encuestas deben enviarse poco después de que un cliente haya tenido una interacción con su empresa, ya sea después de una experiencia de compra, servicio o soporte.
• Que sea fácil de responder. Haga que la encuesta sea fácil de completar proporcionando instrucciones claras, utilizando un formato compatible con dispositivos móviles y manteniendo la cantidad de preguntas al mínimo.
• Haga un seguimiento de los clientes de baja puntuación. Responder a los clientes con puntajes bajos es un paso crítico en la recopilación de datos de NPS. Realice un seguimiento de los clientes que dejan una puntuación baja para comprender los motivos de su insatisfacción y trabaje para resolver los problemas.
• Seguimiento y análisis de sus datos. Es importante realizar un seguimiento y analizar los datos de NPS a lo largo del tiempo, no solo para medir el progreso, sino también para identificar tendencias, patrones y áreas que necesitan mejoras.
• Comunicar resultados y acciones. Comparta los resultados de su encuesta NPS con su equipo y comunique las acciones tomadas como resultado de los comentarios de la encuesta.
• Que sea un proceso continuo. Haga que la recolección de NPS sea un proceso continuo, con encuestas periódicas y acciones de seguimiento. Esto lo ayudará a comprender cómo los clientes perciben su empresa a lo largo del tiempo y a realizar un seguimiento del progreso.

Al seguir estas mejores prácticas, podrá recopilar datos NPS precisos que le brindarán información valiosa sobre las percepciones de sus clientes sobre su empresa y lo ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y mantener clientes leales.

¿Estás listo para calcular tu NPS?