Octubre | Del boom de las puntocom a la transformación digital: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam ha trabajado en PricewaterhouseCoopers durante 20 años, desde el pico del boom de las puntocom hasta la 'segunda ola' de transformación digital en la actualidad. Hace cinco años, fue llamado a liderar PwC Digital como su Jefe de Servicios Digitales y ayudar a reconstruir su enfoque de consultoría desde cero.

Rebecca Sentance, editora adjunta de ClickZ, habló con él sobre ese viaje, sobre por qué las organizaciones deberían retroceder cuando se acercan a la transformación digital y por qué no debemos preocuparnos de que una fuerza laboral artificialmente inteligente nos deje sin trabajo.

Tom Puthiyamadam puede decir con seguridad que nunca se vio a sí mismo trabajando en digital.

Sin embargo, lo digital ha sido un tema constante en su carrera, desde que comenzó a trabajar en PricewaterhouseCoopers hace 20 años. Se inició en el software y las telecomunicaciones, así como en los medios, industrias que siempre han estado a la "vanguardia" de la tecnología digital. Desde el principio, lo digital siempre fue parte de la discusión.

“No podía hablar con mis clientes sin darle un giro digital a la conversación”, recuerda Puthiyamadam.

Durante el pico del boom de las puntocom, a finales de la década de 1990, Puthiyamadam trabajaba en Nueva York como asociado de PwC. Lo recuerda como un período volátil, pero también emocionante.

“El boom de las puntocom se dio en torno a las empresas de medios. En ese momento, nueve de cada diez de las nuevas empresas emergentes en los medios colapsaron y se quemaron, pero fue un momento emocionante para mí: comprender cuáles eran estos nuevos modelos comerciales, cómo funcionaban las interrupciones, cómo usar Internet de diferentes maneras. .

"Para mí, abrió un nuevo momento de curiosidad".

A medida que Puthiyamadam se expandió a otras industrias que no estaban a la vanguardia, como la manufactura y las telecomunicaciones, se encontró tratando de llevar habilidades y experiencia digitales a esas empresas; sin siquiera darse cuenta, estaba trabajando en la transformación digital.

“Cuando comencé a exponerme a industrias fuera del software, los medios y las telecomunicaciones, mis ojos se abrieron un poco”, dice. “Estaban tan atrás. Y ese momento fue cuando tuve mi propia epifanía, diciendo: 'Hay tantas industrias que necesitan hacer que ese cambio suceda. ¿Cómo les ayudamos?

“Cuando pienso en lo digital, se trata mucho más de innovación que de tecnología. Después de eso, comencé a divertirme un poco más de nuevo ".

Unos quince años después, se le pidió a Puthiyamadam que despegara los servicios digitales de PwC y que aplicara su experiencia desde la primera ola de transformación digital a su segunda ola. En muchos sentidos, Puthiyamadam dice que ve nuestra era actual de transformación como un renacimiento del boom de las puntocom.

“Me alegro de que haya sucedido”, dice. “Hubo un período en el que todos sentimos que la innovación y el nuevo pensamiento que deben aplicarse a los negocios simplemente no existían. Pero ahora, aquí estamos ".

Transformación digital: experiencia hacia atrás, no tecnología hacia adelante

Empresas de todos los tamaños y de todas las industrias están lidiando actualmente con la transformación digital, un concepto que significa algo completamente diferente para prácticamente todas las empresas que lo experimentan. Y muchas empresas que creen que tienen innovación y nuevas ideas todavía no parecen tener éxito en la era digital. Entonces, ¿dónde se equivocan las empresas con la transformación digital?

“Muchas empresas tienden a elegir el camino más fácil”, dice Puthiyamadam. “Lo que estamos viendo una y otra vez es que están muy concentrados en moverse con una mentalidad de 'tecnología avanzada'. Y en lo que estamos tratando de educarlos es en que tienes que experimentar al revés ".

Lo que esto significa, explica Puthiyamadam, es que la tecnología se ha vuelto tan fácil de usar que muchas empresas la ven como una solución milagrosa para la transformación digital. “Todo el mundo piensa que puede arrojar este polvo de hadas tecnológico a un problema y listo, tiene un nuevo producto, una nueva fuerza laboral. Por eso tenemos esta alarmante tasa de fallas en torno a la transformación digital ".

En cambio, lo que las empresas deberían estar haciendo es centrarse en las personas (sus clientes, sus empleados, sus ejecutivos) y abordar la tecnología como un medio para mejorar su capacidad.

“Si retrocede en la experiencia, está pensando en análisis, está pensando en IA, está pensando en la tecnología de la nube y cómo puede dar a sus clientes y empleados un superpoder de algún tipo.

"Si empiezas por ahí y vuelves a trabajar, creo que encontrarás una mejor aplicación de estas herramientas".

Cuando se trata de transformación digital, PwC no solo habla, también camina. Puthiyamadam describe cómo, hace cinco años, la consultora experimentó una transformación propia, reinventando efectivamente su consultoría desde cero.

“Es muy difícil hacer eso, cuando tienes un negocio masivo al que tienes que convertir. Pero, ¿y si pudiera separarse de eso por completo y recrear la firma de consultoría de próxima generación? Como se veria eso? Eso es lo que nos propusimos hacer.

“El viaje ha sido algo asombroso para mí. Pudimos rehacer una empresa de consultoría que se destacaría por sí misma, y ​​lo hicimos, con paciencia. Intentamos buscar los acuerdos correctos que complementaran lo que estábamos haciendo; tratamos de incorporar las habilidades adecuadas que aumentaran lo que teníamos antes. Estábamos tratando de crear algo único y diferenciarnos de la competencia ".

Fue en este momento, explica Puthiyamadam, que PwC creó lo que llama la forma de trabajar 'BXT': una filosofía de unir la estrategia y las operaciones con la tecnología y con las personas cuyo trabajo es gestionar la experiencia.

“Lo que creamos fue una nueva filosofía y una nueva forma de trabajar. Cada uno de nuestros proyectos, desde un punto de vista visionario y desde un punto de vista de implementación, siempre incluirá una combinación de recursos de Negocios, eXperiencia y Tecnología.

“Sabíamos que teníamos que hacer algo diferente; teníamos que hacer algo audaz, que estableciera un nuevo estándar; y teníamos que hacer algo que detuviera todo este fracaso de la transformación digital ".

Cómo transformar digitalmente su fuerza laboral

Otra cuestión central de la transformación digital a la que se enfrentan innumerables líderes empresariales es la de su fuerza laboral.

Está muy bien decidir que su empresa debe centrarse primero en las personas, pero ¿cómo puede asegurarse de que esas personas tengan las habilidades para usar tecnologías como la inteligencia artificial y la computación en la nube? ¿Debería invertir en mejorar las habilidades de su fuerza laboral actual o intentar contratar nuevos empleados que sean digitalmente 'nativos' y tengan una mentalidad innovadora y con visión de futuro?

Puthiyamadam cree que debería hacer ambas cosas; pero también cree que la contratación de nuevos talentos es mucho más importante a nivel ejecutivo que a un nivel más junior.

"No creo que un especialista en marketing senior con una mentalidad tradicional sea capaz de crear una cultura de innovación dentro de su propia organización", dice con franqueza.

“Para que los especialistas en marketing senior realmente creen una cultura de innovación, deben pensar como un psicólogo ejecutivo. Tienes que poder hacer preguntas como, '¿Cuál es nuestra verdadera aspiración como empresa?'

“Es mejor que contrate al director ejecutivo de una empresa emergente, que sepa cómo es la innovación, y lo convierta en su director de marketing. Eso cambiaría un poco el juego ".

Independientemente de los antecedentes, dice, la clave es contratar personas que tengan la mentalidad adecuada para liderar una empresa digital. “Es necesario contratar personas que sientan tanta curiosidad por el futuro que continúen explorándolo. Quieren traspasar los límites ".

También cree que una experiencia en múltiples industrias es vital: un buen CMO debería poder aportar experiencia de otras industrias y aplicarla a su nueva organización, porque los desafíos que enfrentan los clientes ya no se limitan a una sola industria. "Una organización de atención médica, por ejemplo, podría necesitar incorporar un ejecutivo de tecnología a su equipo, o un ejecutivo minorista a su equipo".

En la parte inferior de la organización, Puthiyamadam estima que el 80% de la fuerza laboral de una empresa típica debería ser capaz de adquirir las habilidades adecuadas para la transformación digital, mientras que el 20% simplemente no lo logrará. Para algunos líderes empresariales, la idea de perder potencialmente el 20% de su fuerza laboral puede parecer alarmante, pero para otros, la idea de poder retener al 80% será tranquilizadora.

Sin embargo, esto solo es posible si el C-suite de la compañía se compromete con una mejora digital de toda la organización. Para Puthiyamadam, el proceso de creación de una organización innovadora y transformada digitalmente es doble: el primer paso es contratar a la próxima generación de ejecutivos y el segundo es comprometer a su organización a adquirir las habilidades digitales necesarias.

Una vez más, PwC no está por encima de seguir sus propios consejos sobre transformación digital. Puthiyamadam me dice que la compañía se encuentra actualmente en medio del lanzamiento de una evaluación de "aptitud digital" para los 240.000 de sus empleados.

“No se trata solo de habilidades y conocimientos tecnológicos, sino de sus comportamientos, actitudes y relaciones, y de cómo piensa sobre la digitalización en el mundo actual”, dice.

Después de la evaluación, la empresa proporciona una aplicación de aprendizaje móvil que los empleados pueden consumir por su cuenta para ayudar a mejorar su "aptitud" digital y aplicar esas nuevas habilidades en un contexto empresarial.

Este programa está disponible para todos en toda la organización; de hecho, el primer grupo en realizar la evaluación fue la Junta Directiva de PwC.

"Tienes que empezar desde arriba y predicar con el ejemplo", dice Puthiyamadam.

Inteligencia artificial y humanos 'superpoderosos'

Cuando le pregunto a Puthiyamadam qué tecnología emergente lo entusiasma más para el futuro, responde de inmediato: "Se trata de inteligencia artificial".

Continúa: “Las aplicaciones son ilimitadas. Sé que hay otras tecnologías emergentes maravillosas, pero creo que la IA, en todo momento, es lo que más me emociona ".

A pesar de los temores generalizados de que una fuerza laboral artificialmente inteligente deje a los humanos sin trabajo, Puthiyamadam cree que la IA se trata menos de reemplazar a los humanos y más de darles una "superpotencia innata", en otras palabras, de mejorar su capacidad para hacer bien su trabajo.

“Tenemos un cliente de atención médica para quien estamos implementando una herramienta de servicio de inteligencia artificial. Puede analizar el sentimiento de la voz de una persona en una llamada entrante, analizar la consulta que hizo y sugerir la respuesta óptima al agente de servicio al cliente, una recomendación que pueden usar para calmar la situación.

“Creo que eso es sobresaliente. Piense en los beneficios para el empleado: está teniendo un momento en el que realmente puede compartir algo de placer y alegría, en lugar de lidiar con una llamada telefónica muy frustrante. Eso es lo que me emociona al respecto.

"Si pudiéramos comenzar a pensar en la IA más en ese contexto, en lugar de que reemplace a los humanos y deje a las personas sin trabajo, creo que el mundo de los negocios y la economía sería un lugar mucho mejor".

¿Piensa, entonces, que los temores de una fuerza laboral automatizada que reemplace a los humanos son completamente infundados?

“Bueno, miro la historia. Nos hemos enfrentado a enormes oleadas de automatización en el pasado. Quizás no a este ritmo antes, pero nosotros, como sociedad, siempre hemos salido adelante: mejorar las habilidades de nuestros trabajadores, capacitarlos en lo siguiente y conseguirles nuevos trabajos que respalden a su familia y sus necesidades.

“Entiendo que este es un ritmo de cambio que nunca antes habíamos visto, que la IA es probablemente una amenaza mayor que, digamos, la máquina de vapor. Pero creo que nosotros, como sociedad humana, tenemos esta tenacidad, esta perseverancia. Somos capaces de salir adelante ".