Cómo ofrecer soporte de complementos estelares (sin un gran personal)

No importa qué tan brillante sea su complemento o qué tan bien se haya codificado, necesitará algún tipo de sistema de atención al cliente si se preocupa por su marca y su reputación.

En estos días, el soporte simplemente no es opcional para los desarrolladores serios que tratan sus marcas como un negocio. Los clientes esperarán un gran servicio y soporte. Si no obtienen un gran soporte, o si hay una falla en la forma en que se entrega, puede causar serios estragos en un desarrollador o empresa.

Las crisis de las redes sociales estallan en torno a marcas desafortunadas que no tomaron en serio las obligaciones de atención al cliente de manera regular. Sin duda, has visto o al menos has leído sobre algunos, como estos desafortunados fallos en las redes sociales.

Y usted no quiere que eso le suceda a su negocio.

Por otro lado, ofrecer soporte de alta calidad lo ayuda a comercializar sus complementos a sus clientes ideales al crear un beneficio significativo que diferencia su complemento de la competencia.

Atención al cliente estelar – Fuente

La atención al cliente de Stellar también mantiene satisfechos a sus usuarios y clientes actuales, por lo que cuando agrega ofertas de complementos o, eventualmente, agrega un nivel premium, volverán una y otra vez y felizmente le darán dinero.

Ofrezca soporte de alta calidad para crear un beneficio significativo que diferencie su complemento de la competencia.Tweet

Por lo tanto, un mal soporte es malo para el negocio, mientras que un excelente soporte al cliente puede ayudarlo a hacer crecer su negocio y aumentar sus ventas.
Pero, ¿cómo se supone que vas a ofrecer ese nivel superior de soporte al cliente sin gastar grandes cantidades de dinero para contratar a un grupo de especialistas en soporte?

Bueno, todo comienza con conocer bastante bien su negocio y sus clientes.

En concreto, necesitas responder a dos preguntas…

¿Cuánto apoyo necesitan usted y ellos?

Cuando se trata de atención al cliente, muchos desarrolladores individuales comienzan de manera simple y pequeña. Una dirección de correo electrónico que usted monitorea personalmente y a la que responde es ciertamente simple y pequeña, pero no es escalable.

Es muy posible que sea todo lo que necesita al principio, pero aun así, en algún momento está casi garantizado que sus habilidades y su tiempo se verán abrumados por las demandas de una base de clientes en crecimiento.

Si se toma en serio el crecimiento de su negocio, también debe dedicar tiempo al desarrollo y la planificación. En última instancia, necesitará un sistema mejor, preferiblemente uno que crezca con usted.

Otra consideración es la complejidad de su complemento. Por ejemplo, es probable que un complemento con configuraciones mínimas o nulas para configurar necesite una solución menos completa que uno con submenús complejos de varios niveles que deben configurarse.

Una excelente manera de tener una idea de lo que sus usuarios requerirán y esperarán es buscar en los sitios web de otros desarrolladores de complementos. Este tipo de "análisis competitivo" es especialmente útil si el desarrollador en cuestión es un competidor real. Es una práctica común, y para nada poco ética, siempre y cuando sea honesto y mire solo la información disponible públicamente.

Mientras examina los sitios de otros desarrolladores, trate de ponerse en el lugar de un usuario típico. En otras palabras, piense como su cliente, no como otro desarrollador.

Para comprender qué requerirán los usuarios de su complemento, piense como su cliente, no como otro desarrollador.Tweet

Pregúntate a ti mismo las siguientes preguntas:

1. ¿Qué tipos de sistemas de apoyo tienen en su lugar?
2. ¿Proporcionan una extensa "biblioteca de conocimientos" para los nuevos usuarios?
3. ¿Cómo está organizado su contenido de apoyo? ¿Qué etiquetas usan para las secciones y la navegación?
4. ¿Han grabado y puesto a disposición tutoriales de screencast, o todo está basado en texto?
5. ¿Qué tan sólidas y precisas son sus funciones de búsqueda? Recuerde, los buscadores frustrados a menudo culpan al propietario del sitio, con razón o sin ella, sí, incluso si no están "buscando lo correcto".

Tener una idea de lo que están haciendo otros desarrolladores para manejar la atención al cliente es una excelente manera de comenzar a crear su propio sistema.

¿Qué tipo de apoyo quieren?

Diferentes tipos de audiencias prefieren diferentes tipos de apoyo. Parece obvio cuando lo piensa, pero ofrecer a sus clientes el tipo de soporte con el que se sienten más cómodos puede generar una buena voluntad y aumentar las referencias. Por otro lado, ofrecer el tipo de soporte incorrecto hará que los clientes se sientan insatisfechos, o peor.

Las variaciones en la edad, los antecedentes técnicos y el nivel de comodidad de la tecnología pueden afectar el tipo de soporte que prefiere su base de usuarios.

He aquí un ejemplo: ¿sabía que a los consumidores mayores (por ejemplo, de 55 años en adelante) no les gusta usar las cajas de chat? En términos generales, los clientes de este grupo de edad prefieren las llamadas telefónicas con representantes de soporte en vivo.

Por otro lado, los millennials en realidad prefieren el cuadro de chat.

Diferentes tipos de audiencias prefieren diferentes tipos de apoyo.Tweet

Entonces, una vez más, vemos que vale la pena conocer su base de clientes y cuáles son sus preferencias.

¿Cómo puedes encontrar este tipo de información? Bueno, el método más fácil es simplemente preguntarles. Puede crear una encuesta simple y pedirles a sus clientes actuales que se tomen uno o dos minutos para completarla.

No tiene que ser una encuesta terriblemente compleja. Incluso una sola pregunta en SurveyMonkey.com puede brindarle datos útiles que lo ayudarán a tomar la decisión correcta. Los sistemas de atención al cliente para empresas incluyen wikis de conocimiento, sistemas de tickets, redes sociales, correo electrónico y sistemas telefónicos.

Así que tienes varias opciones entre las que puedes elegir.

Una opción de atención al cliente específicamente para desarrolladores de complementos que es bastante nueva, y un posible cambio de juego, es la función de soporte de Freemius.

Una mirada a la función de soporte de Freemius: un posible cambio de juego

Freemius, proveedor de una plataforma de monetización líder para desarrolladores de complementos de WordPress, le ofrece la oportunidad de permitir que sus clientes soliciten y reciban asistencia directamente desde sus propios paneles de WordPress .

Sus clientes no tendrán que abandonar sus sitios, dirigirse a su sitio, descubrir cómo enviar un ticket de atención al cliente, luego redactar y enviar su solicitud. Pueden hacerlo todo directamente desde el Tablero de su propio sitio, que generalmente es donde surge la necesidad de soporte de complementos en primer lugar.

Ese tipo de conveniencia y manejo en el lugar tiene el potencial de hacer que los clientes de sus complementos estén increíblemente felices.

Además, el soporte de Dashboard se puede integrar fácilmente con una serie de sistemas de gestión de soporte, como Help Scout , para un soporte y una gestión de tickets aún más fluidos.

Consejos para mejorar el servicio al cliente para su complemento

Los clientes generalmente saben cuándo reciben respuestas enlatadas, no les gusta.Tweet

Independientemente del tipo de sistema que establezca en última instancia, puede mejorar su atención al cliente y el nivel de satisfacción de su cliente con estos consejos:

1. De vez en cuando, asegúrese de consultar con su base de usuarios. Deles la oportunidad de dar su opinión.
2. Cuando reciba esa retroalimentación, escuche lo que dicen sus usuarios. Si recibe solicitudes de nuevas funciones, cambios, etc., piense en implementarlos si tiene sentido, y hágales saber que está siguiendo sus sugerencias.
3. Sistematiza todo lo que puedas. Siempre es más fácil confiar en una rutina prescrita que sentir que estás reinventando la rueda cada vez. Busque maneras de reducir las tareas repetidas.
4. Sin embargo, no confíe únicamente en las respuestas enlatadas. Los clientes suelen saber cuándo están recibiendo respuestas enlatadas y, por lo general, no les gusta. Idealmente, necesita una combinación de entrada humana y automática.
5. No confíe en un solo sistema. Si es posible, cree algunos recursos complementarios; por ejemplo, un wiki de conocimiento y un sistema de tickets pueden complementarse entre sí y proporcionar la combinación adecuada de información y procedimientos que buscan los usuarios.

Conclusión

Ofrecer una atención al cliente estelar puede que ya no sea opcional, pero eso es algo bueno. Con tantas opciones disponibles, seguramente encontrará el sistema que funcione para usted con un poco de reflexión y planificación cuidadosas.

Sea cual sea el sistema que elija, nos gusta la función en el panel de control de Freemius, comprométase con él y trátelo como el beneficio de valor agregado para el usuario si desea aumentar su base de clientes y hacer crecer su negocio de desarrollo de complementos.