Experiencia omnicanal del cliente: exploración de recorridos fluidos del cliente

La mayor satisfacción del cliente, el alto compromiso del cliente y el aumento de los ingresos son buenas razones para desarrollar una experiencia de cliente omnicanal. Aún así, se necesita más que integrar múltiples canales para construir uno exitoso.

Se necesita un enfoque estratégico, optimización continua, una mentalidad centrada en el cliente y una estrategia omnicanal bien planificada para que todo sea posible.

Esta guía presenta los beneficios de una estrategia omnicanal exitosa, los desafíos de implementar una y las mejores prácticas para crear una experiencia omnicanal que deleite a los clientes e impulse los resultados comerciales.

Lo que aprenderá sobre la experiencia del cliente omnicanal:

• ¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?
• La importancia de una experiencia de cliente integrada
• Descubrir las ventajas de un enfoque omnicanal
• Omnicanal frente a multicanal: revelando las diferencias clave
• Crear una experiencia de cliente cohesiva en todos los canales
• Mejorar la experiencia omnicanal del cliente
• Ejemplos de experiencias omnicanal exitosas

¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?

Una experiencia de cliente omnicanal es un enfoque completamente integrado que gira en torno a brindar una experiencia consistente, fluida y agradable a los clientes a través de varios canales de venta. Es una estrategia holística que integra cada punto de contacto con el cliente, ya sea por correo electrónico, redes sociales o en persona, para brindar la mejor experiencia al cliente.

Una estrategia omnicanal tiene como objetivo crear una experiencia de cliente unificada y personalizada, independientemente de los canales que elijan para interactuar con el negocio. Sin embargo, es importante señalar que esta forma de experiencia no reemplaza los canales tradicionales; en cambio, los combina en una estrategia unificada.

¿Qué tan efectiva es su estrategia CX?

Para responder a la pregunta anterior, realice una auditoría de la experiencia del cliente (CX) de su estrategia existente, que incluya:

• Documente las estrategias existentes: registre y analice los enfoques actuales que su empresa está tomando para la experiencia CX en todos los canales.Eso incluye comprender los objetivos, los procesos y las tecnologías que se utilizan actualmente.
• Identifique los puntos de contacto clave del cliente : haga un seguimiento de sus puntos de contacto clave para comprender cada interacción que un cliente tiene con su marca.Analice cada punto de contacto para evaluar sus fortalezas, debilidades y áreas de mejora.
• Compare las calificaciones de los clientes: recopile comentarios para evaluar la experiencia del cliente con su producto y servicio al cliente .Recopile datos cuantitativos y cualitativos para obtener una capa adicional de conocimientos.
• Comparación con la competencia: compare sus métricas de CX con los estándares de la industria para identificar si se está quedando corto y reconozca las oportunidades para diferenciarse.

Puede leer más en nuestra guía para aprender a construir una estrategia de CX ganadora .

La importancia de una experiencia de cliente integrada

Crear una experiencia de cliente integrada es crucial en el panorama digital actual por numerosas razones, que incluyen:

• Aumenta la satisfacción del cliente, la lealtad y promueve la defensa: los clientes que tienen una gran experiencia en todos los canales tienen más probabilidades de seguir pagando.Cada experiencia positiva fomenta la lealtad y anima a los clientes a convertirse en defensores de la marca.

• Asignación de recursos optimizada: la implementación de una estrategia omnicanal efectiva permite a las empresas optimizar la asignación de recursos mediante la identificación de los canales más impactantes para invertir el mayor esfuerzo.Esto ayuda a las empresas a optimizar las operaciones, reducir los costos y aumentar las ganancias.
• Crea una experiencia de marca coherente: una experiencia de cliente integrada proporciona una experiencia de marca coherente para los usuarios en todos los puntos de contacto, ya sea chateando con un agente de atención al cliente por teléfono o visitando una tienda física.
• Permita que los equipos cambien rápidamente y tomen decisiones basadas en datos: las empresas que adoptan una experiencia integrada usan análisis y datos de comportamiento del cliente para personalizar los recorridos del cliente e introducir nuevas características.

• Mayores ingresos al mejorar la retención de clientes y atraer nuevos clientes: cuando las empresas entienden a los clientes, es más fácil abordar sus puntos débiles, anticipar sus necesidades y crear productos que satisfagan sus expectativas.

Descubrir las ventajas de un enfoque omnicanal

Además de integrar múltiples canales para brindar una experiencia fluida, un enfoque omnicanal puede impactar su negocio de otras maneras:

1. Cree un viaje de cliente sin inconvenientes desde la precompra hasta la postcompra

Las transiciones interrumpidas en el recorrido del cliente crean fricciones, frustran a los clientes e interrumpen su experiencia de usuario. En una experiencia omnicanal, los clientes pueden cambiar fácilmente entre canales y disfrutar de la continuidad, lo que resulta en un viaje más placentero.

2. Alta retención y fidelización de clientes gracias a una precisa segmentación y personalización.

Las experiencias omnicanal brindan una imagen completa del cliente a través de múltiples canales para que las marcas puedan tener una vista unificada de sus interacciones e historial. Aproveche estos datos para segmentar a los clientes y crear una experiencia personalizada basada en sus necesidades, preferencias y comportamientos únicos.

3. Admite la participación multicanal en una sola interacción

En promedio, el 51 % de las empresas utilizan al menos ocho canales para interactuar con los clientes, incluidos correos electrónicos, redes sociales, sitios web, teléfonos, chat en vivo y en la tienda. Una experiencia omnicanal permite a los consumidores comunicarse con las empresas en sus canales preferidos y recibir una respuesta rápida y útil de un experto en servicio al cliente .

4. Cree una experiencia de cliente uniforme en todos los canales para reducir el esfuerzo del cliente.

Adoptar un enfoque omnicanal crea una experiencia consistente en todos los canales. Esto significa que los clientes pueden confiar en que recibirán un nivel similar de servicio, calidad, comodidad e información, independientemente del canal que utilicen. De esta manera, es fácil eliminar las variaciones en el recorrido del cliente, lo que lo convierte en una experiencia sin esfuerzo y sin fricciones.

5. Mayores ingresos debido a una mayor participación del cliente, más conversiones y más ventas

Cuando los clientes tienen una experiencia positiva, interactúan y se involucran activamente con el negocio. Esto crea más oportunidades para que las marcas creen conexiones más profundas con los clientes y desarrollen la lealtad del producto.

Omnicanal frente a multicanal: revelando las diferencias clave

Omnichannel y multichannel son estrategias para comunicarse con los clientes, con dos objetivos bien diferenciados.

El término "omnicanal" se traduce como "disponible en todos los canales", lo que significa que un cliente puede cambiar entre cualquier canal de ventas, como un sitio web o una tienda física, y aun así obtener una experiencia de marca consistente. Multicanal significa "muchos canales", lo que significa que los clientes pueden interactuar con muchos canales, pero su experiencia no está unificada.

El omnicanal se enfoca en el cliente y utiliza todos los canales disponibles para brindar una experiencia fluida, mientras que el multicanal se enfoca en el producto y usa múltiples canales para promocionarlo.

La implementación de una experiencia omnicanal requiere la sincronización de datos del historial del cliente y la alineación entre los equipos para eliminar las brechas de canales. Por otro lado, los multicanales operan de forma independiente dentro de sus respectivos silos, lo que a veces da como resultado puntos de contacto inconexos.

Crear una experiencia de cliente cohesiva en todos los canales

No existe una regla estricta para crear una experiencia de cliente omnicanal cohesiva. Sin embargo, hay consejos prácticos y estrategias que puede seguir para ayudarlo a construir uno exitoso.

1. Comprenda las expectativas de su cliente.

No hay mejor lugar para comenzar con la experiencia del cliente que comprender los deseos y necesidades de sus clientes. Una estrategia omnicanal tiene como objetivo crear una experiencia positiva, y no comprender al cliente dará como resultado una desalineación entre una empresa y sus clientes.

Para comprender a sus clientes, cree personas compradoras que representen los atributos de su público más comprometido y recopile datos sobre sus patrones de comportamiento, preferencias, datos demográficos y necesidades.

Dependiendo de su base de clientes, puede tener suficientes datos de clientes existentes para crear una persona completa. De lo contrario, consulte su investigación preliminar o comuníquese con clientes potenciales para obtener información significativa.

2. Trace el camino del recorrido del cliente

Identifique los hitos clave y los puntos de contacto que los clientes encuentran a lo largo de su viaje y clasifíquelos en función de las etapas del viaje del cliente (antes de la compra y después de la compra). Esto ayudará a identificar dónde se puede implementar una experiencia omnicanal, como una ventana emergente de chat en vivo.

En pocas palabras, los puntos de contacto con el cliente son cada interacción que un cliente tiene con una marca a través de un sitio web, redes sociales o tiendas físicas. Utilice una herramienta visual como Miro para organizar sus datos, capturar todo el viaje (incluidas las etapas, los puntos de contacto, las emociones, las motivaciones y los puntos débiles) y mapear el estado actual de sus clientes existentes.

Una vez que su mapa de viaje del cliente esté completo, analícelo en busca de patrones y tendencias para identificar puntos de alta fricción, oportunidades de personalización y posibles brechas en su embudo de marketing o ventas.

3. Ampliar los conocimientos a través de los comentarios de los clientes

Ya sea bueno o malo, los comentarios de los clientes juegan un papel muy importante en la optimización de su experiencia de cliente omnicanal. Escuchar lo que dicen los clientes sobre su experiencia lo ayudará a identificar áreas de mejora. Puede recopilar comentarios de los clientes a través de lo siguiente:

• Ejecute encuestas de comentarios de los usuarios para recopilar información contextual de los clientes existentes.
• Use una herramienta de escucha social como Sprout Social para capturar las conversaciones que las personas tienen sobre su marca en las redes sociales.
• Realización de entrevistas con usuarios individuales o grupos focales
• Analice los tickets de atención al cliente y las reseñas en línea para obtener información sobre los niveles de satisfacción.
• Hable con las partes interesadas que interactúan regularmente con los clientes.

4. Aprovechar las tecnologías apropiadas para el éxito

Administrar datos de clientes a través de múltiples canales puede ser un desafío, especialmente si tiene una gran base de clientes o un producto complejo. Aquí es donde las empresas deben aprovechar la tecnología avanzada.

La integración y la automatización son el núcleo de una experiencia omnicanal. Considere la posibilidad de integrar múltiples tecnologías, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), herramientas de automatización de marketing, plataformas de comunicación omnicanal y análisis de datos.

Los CRM como Salesforce pueden ayudarlo a almacenar y administrar datos de clientes, como información de contacto, historial de compras y comportamiento en múltiples canales, para personalizar sus ofertas de productos.

Utilice software de automatización para automatizar y optimizar su campaña de marketing omnicanal en diferentes plataformas. Los chatbots también brindan respuestas instantáneas y automatizadas a las consultas de los clientes, para que no tengan que esperar mucho.

5. Identificación de las partes interesadas clave en el proceso

Brindar una experiencia de cliente omnicanal cohesiva se vuelve más fácil cuando todas las partes están alineadas y trabajan para lograr un objetivo similar.

Al identificar a las partes interesadas clave (tanto internas como externas) desde el principio, puede involucrarlas en la planificación y la implementación para que estén en sintonía con respecto a la consistencia de la imagen de marca. Esto puede ayudar a prevenir cualquier problema o retraso en el futuro.

Segmente sus roles, derechos, seguridad y acceso para que cada parte interesada pueda desempeñar su papel. Involucrar a las partes interesadas puede ayudarlo a generar aceptación y apoyo para la estrategia omnicanal, lo que puede ser crucial para el éxito.

6. Optimice su experiencia posterior a la compra

Después de realizar una compra, asegúrese de que los clientes no se sientan solos al descubrir cómo usar su producto. ¿Por qué no dar un paso más y optimizar su experiencia posterior a la compra?

Puede enviar recomendaciones personalizadas sobre cómo usar su nueva compra. Un gran ejemplo es Dossier, una marca de perfumes que envía consejos personalizados para ayudar a los clientes a oler mejor durante más tiempo.

Mejorar la experiencia omnicanal del cliente

Aquí le mostramos cómo mejorar o elevar su estrategia omnicanal para crear una experiencia de cliente excepcional antes, durante y después de la compra.

Comprenda a sus clientes para lograr un compromiso específico.

Para comprender verdaderamente a sus clientes, vaya más allá del análisis de puntos de datos. Los clientes tienen gustos, intenciones y necesidades únicos, que varían según las innovaciones, las temporadas o las tendencias. Comprometerse activamente con ellos. Aprende a deleitarlos y emocionarlos sin abrumarlos. Herramientas como la herramienta de participación en las redes sociales de Sprout lo ayudan a comprender qué esperan los clientes de usted y cómo dirigirse a ellos.

Complemente su investigación de mercado con fuentes de datos. Mire a través de análisis de redes sociales para ver cómo los clientes usan sus productos o servicios y qué contenido resuena más con ellos.

Aprenda de los líderes de la industria

Una cosa es aprender a crear una experiencia omnicanal; un juego de pelota bastante diferente para construir uno exitoso. ¿Por qué no comenzar aprendiendo de los líderes de la industria?

Estas son empresas que tienen un historial exitoso de creación de experiencias fluidas en todos sus canales. Tome Starbucks, por ejemplo. A primera vista, son como cualquier otra cafetería, pero con una estrategia omnicanal inmersiva, transformaron su marca en un negocio de $80 mil millones .

Elija las 2 o 3 empresas más exitosas en su industria. Estudie sus estrategias y enfoques para obtener información sobre las fortalezas y debilidades de su omnicanalidad. Por ejemplo, ¿cómo interactúan con su audiencia en las redes sociales? Esto le ayudará a saber en qué capitalizar y qué trampas comunes evitar.

Mejore las capacidades móviles

Al menos el 85% del tiempo que se pasa en los teléfonos inteligentes se dedica al uso de aplicaciones. Muchos clientes interactúan con las marcas a través de los teléfonos inteligentes, por lo que las empresas deben optimizar sus capacidades móviles. Esto cubre la funcionalidad, el rendimiento, la capacidad de respuesta, el diseño y la seguridad de sus aplicaciones.

Al mejorar las capacidades móviles, las marcas pueden aprovechar las características específicas de los dispositivos móviles para una mayor personalización. Las funciones como las ofertas basadas en la ubicación y las notificaciones automáticas pueden ofrecer a los usuarios contenido personalizado y contextualmente relevante, lo que mejora la experiencia omnicanal.

Soporte seguro

Proporcionar una experiencia omnicanal con la atención al cliente adecuada aumenta la eficacia de su estrategia. Cuando los clientes encuentren un problema, como un error, facilítelo al proporcionar canales de soporte fáciles de usar.

¿Buscas crear soporte omnicanal? Aquí hay algunas ideas para ayudarte:

• Cree una base de conocimientos para ayudar a los clientes a encontrar respuestas a preguntas, guías o instrucciones para solucionar problemas.
• Utilice tecnologías de vanguardia como chatbots para dar respuestas personalizadas.
• Proporcione soporte por correo electrónico para que los clientes puedan enviar sus consultas y recibir respuestas personalizadas.
• Chat en vivo con un representante de servicio al cliente
• Cree una comunidad en línea donde los clientes puedan hacer preguntas y obtener ayuda de un representante de la empresa u otros miembros.
• Chat telefónico, mensajería sms o video chat.

Agilice los tiempos de respuesta

El tiempo de respuesta rápido es un atributo importante de una estrategia omnicanal efectiva. Según nuestro Sprout Social Index , descubrimos que el 59 % de los clientes esperan una respuesta rápida a sus consultas en un plazo de dos horas.

Agilizar los tiempos de respuesta puede ayudar a:

• Reduzca el tiempo de espera y distribuya el volumen de soporte para evitar que los canales individuales sean bombardeados con tickets.
• Alerte a los agentes de servicio al cliente sobre las intenciones y acciones previas de los clientes para un tiempo de resolución más rápido.

Con una herramienta como Smart Inbox de Sprout, los equipos de atención al cliente pueden administrar los mensajes entrantes desde múltiples plataformas, priorizar las respuestas y acceder a datos importantes del cliente, todo en un solo lugar.

Evaluar contenido para mensajes consistentes

Mantener mensajes coherentes en todos los canales ayuda a reforzar la identidad de su marca, de modo que cualquier persona que se encuentre con un anuncio, una publicación social o una página de destino entienda su producto.

Cada canal tiene características y limitaciones únicas, y cada uno atiende a una audiencia diversa que consume contenido en diferentes formatos. Desea que sus mensajes sean coherentes en todos los canales, pero no idénticos, para evitar la redundancia.

Un buen ejemplo es cómo Starbucks adapta su contenido para que se ajuste al contexto de sus canales sociales al presentar Java Mint Frappuccino. Su publicación de Instagram viene con un video corto y una copia aún más corta para presentar el sabor de manera emocionante.

Su contenido es mucho más largo en Facebook porque la audiencia lee más contenido. Cada sabor se presenta con emojis coloridos junto con imágenes para que coincida con el sabor.

Entonces, ¿cómo evalúa el contenido para mensajes consistentes? Una forma es crear un calendario de contenido para monitorear el contenido regularmente. El calendario de contenido de Sprout incluye herramientas que lo ayudan a seleccionar su calendario de redes sociales y colaborar con equipos fuera del marketing.

Extienda las estrategias omnicanal fuera de línea

Su estrategia omnicanal debe extenderse más allá de los canales en línea para que los clientes tengan una experiencia totalmente inmersiva. Alguien debería poder comenzar su experiencia de compra en línea y continuar donde lo dejó al interactuar con su tienda física.

Incluso con diferentes canales, las extensiones sin conexión permiten integraciones de canales para que los clientes puedan realizar una transición fluida entre los puntos de contacto sin perder el contexto. Al expandir sus estrategias omnicanal fuera de línea, amplía su alcance, accede a una audiencia más amplia y llega a clientes que no tienen una presencia activa en línea.

Transforme las experiencias en la tienda

A diferencia de las compras en línea, la experiencia en la tienda es más personal y emocional para los clientes. Mejore la experiencia de compra de sus clientes combinando elementos decorativos y visuales, incluidos los colores, diseños, iluminación y música correctos.

Más importante aún, brindar un excelente servicio al cliente. Tan pronto como un cliente ingrese a su tienda, permítale encontrar fácilmente un representante de la empresa que pueda responder sus preguntas y ayudarlo a encontrar lo que está buscando. Cuando las marcas brindan un gran servicio, los clientes felices corren la voz.

Seleccionar canales estratégicamente

La verdad es que puede optar por comenzar a construir una experiencia omnicanal en todos los canales, pero eso requeriría un gran compromiso. Sobrevivir en todos los canales es casi imposible, así que elige uno y construye desde allí. Profundice en el análisis social para identificar el canal social con el mayor compromiso y optimizarlo.

La herramienta de escucha de la audiencia de Sprout también puede ayudarlo a investigar el tipo de contenido que consume su audiencia, lo que están haciendo sus competidores y, lo que es más importante, cómo puede hacerlo mejor.

Mantenga la coherencia en todo el recorrido del cliente

Para mantener la coherencia, necesita políticas y valores claros por los que su marca debe ser conocida. Documente esto en una guía de estilo de marca para que todos los equipos estén en la misma página y presente una visión unificada de su empresa al público.

Algunos componentes de la guía de estilo de su marca incluyen la declaración de misión, la tipografía, la paleta de colores y el vocabulario común. Entra en los detalles más pequeños. Por ejemplo, si su marca es conocida por su sostenibilidad, debe reflejar su elección de materiales o color. Además, organice sesiones de capacitación para ayudar a su personal a comprender su guía de estilo. Todos los empleados deben entender qué representa la marca y cuál es su papel para protegerla.

Ejemplos de experiencias omnicanal exitosas

Ahora que hemos repasado los conceptos básicos de una experiencia de cliente omnicanal, veamos algunos ejemplos de experiencias omnicanal exitosas.

La experiencia omnicanal integrada de Apple

El primer enfoque de Apple para construir un gran producto es brindar una experiencia de cliente de clase mundial. Esto incluye crear una experiencia digital-física fluida, para que los clientes tengan el mismo encuentro minorista en los EE. UU., el Reino Unido o en cualquier parte del mundo.

Lo que hacen bien:

• Gran experiencia en la tienda con especialistas en ventas altamente capacitados armados con sus iPads y listos para ayudar. Su experiencia hace que sea fácil para los clientes generar confianza en la marca.
• Adopte una estrategia minorista omnicanal para que los clientes puedan reservar un nuevo producto en línea antes de su lanzamiento y reservarlo para recogerlo en una tienda local.
• Manténgase consistente y fiel a la identidad de Apple: limpio, suave y tecnológico.
• Cree un ecosistema inmersivo para que los clientes puedan conectar fácilmente sus dispositivos o cambiar a uno nuevo.

La exclusiva experiencia minorista omnicanal de Warby Parker

Encontrar el par de monturas adecuado para sus anteojos es una experiencia miserable, pero Warby Parker está cambiando esa experiencia para los usuarios. La empresa tiene una experiencia minorista omnicanal única que permite a los clientes comprar anteojos tanto en línea como en la tienda.

Los clientes pueden comenzar a personalizar su experiencia explorando anteojos en el sitio web, eligiendo cinco monturas y probándose cada montura en casa con el programa Home Try-On durante cinco días. Su experiencia en la tienda está optimizada para promover la interacción social entre los clientes mientras compran.

Warby Parker también invierte en pruebas virtuales con tecnología de realidad aumentada (AR) y tecnología de prueba de la vista para que los clientes puedan encontrar anteojos que se ajusten y programar controles de prescripción y exámenes de la vista desde la aplicación.

Experiencia omnicanal personalizada de Mbank

Mbak es un banco digital líder que ofrece una experiencia omnicanal perfecta y personalizada a sus clientes. Omnicanal significa que los clientes pueden interactuar con el banco a través de múltiples canales, como en persona, las redes sociales o su aplicación móvil.

Mbank se centra en la personalización. Se centran en recopilar datos de clientes en un solo lugar para realizar un seguimiento de sus interacciones en todos los canales. Por ejemplo, utilizan datos para comprender las preferencias y comportamientos de los clientes y adaptar sus productos en consecuencia.

También adoptan constantemente nuevas tecnologías como inteligencia artificial, aprendizaje automático, blockchain, biometría y otras tecnologías emergentes para ofrecer soluciones inteligentes y seguras a sus clientes.

Estos son algunos resultados sorprendentes que han logrado después de implementar una experiencia omnicanal.

Adopte el poder de la omnicanalidad para servir a cada cliente

En última instancia, estamos diseñando experiencias para las personas. Es casi imposible hacer eso si no entendemos sus necesidades, expectativas y de dónde vienen. El diseño de una excelente experiencia omnicanal consiste en recopilar datos de los clientes y aprovecharlos para crear una experiencia de cliente perfecta para su empresa.

Comience con una prueba gratuita de Sprout Social para descubrir cómo podemos ayudarlo a desarrollar su experiencia omnicanal a través de nuestro panel integral.